Zadowoleni klienci odgrywają kluczową rolę w ogólnym sukcesie twojego biznesu online. Kiedy klienci są zadowoleni nie tylko z produktów i usług, ale także z całego doświadczenia interakcji z twoją marką — czy to za pośrednictwem zespołu obsługi klienta, czy narzędzi cyfrowych, z których korzystają — stają się bardziej lojalni wobec firmy.
Ta lojalność zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów i zachęca ich do zostania ambasadorami marki. Zadowoleni klienci chętniej polecają twoją firmę innym, co daje potężny marketing szeptany i pomaga w pozyskiwaniu nowych klientów.
W ten sposób tworzysz bardziej wartościową bazę klientów, co z kolei wpływa na zwiększenie rentowności twojego biznesu e-commerce.
Net Promoter Score (NPS) to powszechnie stosowany miernik, który ocenia lojalność klientów, zadając proste pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt lub usługę innym?” Respondenci odpowiadają na skali od 0 do 10, przy czym osoby, które oceniły na 9-10 to „promotorzy”, 7-8 to „neutralni”, a 0-6 to „krytycy”.
Aby obliczyć NPS, odejmujemy procent krytyków od procenta promotorów. Wynik może sięgać od -100 do 100. Pozytywny wynik wskazuje na dużą skłonność do polecania, podczas gdy wynik ujemny podkreśla obszary wymagające poprawy.
Prawidłowe mierzenie NPS wymaga konsekwentnego monitorowania, zadawania pytań uzupełniających, aby zrozumieć przyczyny odpowiedzi, oraz segmentowania wyników według demografii klientów lub ich zachowań zakupowych. Dzięki analizie NPS firmy mogą budować silniejsze relacje z klientami i napędzać rozwój.
Customer Satisfaction Score (CSAT) mierzy natychmiastową satysfakcję klientów z konkretnej interakcji, usługi lub produktu. Zwykle jest zbierany za pomocą krótkich ankiet po transakcji lub interakcji, gdzie klienci oceniają swoje zadowolenie na skali od 1 do 5 (lub podobnej).
Aby obliczyć CSAT, dzielimy liczbę zadowolonych klientów (tych, którzy ocenili swoje doświadczenie na 4 lub 5) przez łączną liczbę respondentów i mnożymy przez 100, aby uzyskać procent.
CSAT jest niezwykle skuteczny w identyfikowaniu, jak dobrze firma spełnia oczekiwania klientów na szczegółowym poziomie. Ważne jest regularne zbieranie i analizowanie tych opinii, a następnie podejmowanie działań korygujących tam, gdzie to konieczne, aby eliminować problemy i zwiększać satysfakcję.
Zarówno średni czas odpowiedzi (czas, jaki firma potrzebuje na odpowiedź na zapytanie klienta), jak i średni czas rozwiązania (czas potrzebny na rozwiązanie problemu) mają kluczowe znaczenie dla postrzegania przez klienta.
Szybki czas odpowiedzi pokazuje klientom, że ich problemy są priorytetem, natomiast długie opóźnienia mogą prowadzić do frustracji. Podobnie, szybki czas rozwiązania oznacza efektywność i zaangażowanie, podczas gdy długie opóźnienia mogą skutkować niezadowoleniem.
Firmy powinny śledzić te mierniki i dążyć do ich poprawy. Wdrożenie automatyzacji, zapewnienie gruntownego szkolenia pracownikom obsługi oraz optymalizacja procesów pracy to skuteczne strategie na skrócenie czasu odpowiedzi i rozwiązania. Ostatecznie, szybszy proces odpowiedzi i rozwiązywania problemów podnosi ogólną satysfakcję klientów, co prowadzi do silniejszej lojalności i lepszej retencji.
Aby obliczyć CSAT, określamy procent zadowolonych klientów – tych, którzy ocenili swoje doświadczenie na 4 lub 5. Wzór na to:
Ten wskaźnik pozwala nam zrozumieć satysfakcję klientów w odniesieniu do pojedynczych interakcji, ale nie odzwierciedla długoterminowej lojalności.
Wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie procentu krytyków od procentu promotorów:
NPS dostarcza długoterminowego spojrzenia na lojalność klientów i często jest łączony z CSAT, aby uzyskać pełniejszy obraz satysfakcji klientów.
Daktela umożliwia swoim klientom e-commerce ustawienie własnych wskaźników satysfakcji klientów dla czatów i e-maili. Można to łatwo zrobić, tworząc szablony bezpośrednio w Daktela, takie jak ankiety NPS do czatów i e-maili, które mogą być zarządzane przez użytkowników bez pomocy z zewnątrz. Zapewniamy wstępnie skonfigurowany szablon, który można dostosować do specyficznych wymagań twojego biznesu. Każdy szablon jest zaprojektowany przy użyciu kodu HTML i po utworzeniu może być dodany do kolejki lub konektora czatu. Po każdej interakcji szablon jest automatycznie wyświetlany klientowi, co pozwala na natychmiastową opinię.
Dla połączeń telefonicznych i innych popularnych kanałów zalecamy ustawienie wskaźników satysfakcji klientów przy użyciu szablonów, które są uruchamiane przez konkretne działania, takie jak IVR (Interactive Voice Response) po połączeniu telefonicznym, lub SMS czy e-mail. Zachęcamy do współpracy z nami, aby te wskaźniki spełniały twoje oczekiwania. Nasz zespół zajmie się całym procesem konfiguracji dla ciebie. Funkcja NPS działa jako wyzwalacz reagujący na aktywności twoich agentów, co umożliwia zbieranie kluczowych informacji zwrotnych od klientów.
Gdy wszystko jest gotowe, supervisorzy mogą monitorować agentów w oparciu o:
Liderzy zespołów mogą łatwo eksportować te oceny do dalszej analizy. Dane te umożliwiają nawiązanie kontaktu z klientami, aby zrozumieć, jak można poprawić swoje usługi. Jeśli regularnie pojawia się negatywna opinia powiązana z konkretnymi agentami, może to również pomóc w podjęciu kroków w celu poprawy ich wyników, co ostatecznie prowadzi do lepszego doświadczenia klientów.
W Daktela bardzo cenimy naszych klientów i jesteśmy dumni, że oferujemy wyjątkowe programy szkoleniowe prowadzone przez naszych wykwalifikowanych trenerów. Są oni zawsze gotowi zapewnić tobie i twoim agentom w call center kompleksowe szkolenie, które pozwoli na lepsze korzystanie z rozwiązania omnichannel od Daktela, pomagając ci doskonalić się w dostarczaniu doskonałej obsługi klienta.
Kiedyś sami zmierzyliśmy się z przydatnością wskaźników satysfakcji klienta. Historia ta została opowiedziana przez naszego dyrektora operacyjnego Karela Vůjtka i chcielibyśmy się nią z wami podzielić:
"Karel Vůjtek: Cześć!
Chcielibyśmy podzielić się świetnym przykładem tego, jak zamieniliśmy trudną sytuację na pozytywną. Przeglądając opinie CSAT od naszych klientów, zauważyliśmy, że jeden z nich stale wystawiał nam niższe oceny. Po dokładniejszym zbadaniu odkryliśmy, że miała trudności ze zrozumieniem pełnego potencjału naszego produktu i była sfrustrowana, że nie spełnia jej oczekiwań. Aby to naprawić, zaproponowaliśmy jej szkolenie Greenhorn (nawet bezpłatnie). Była bardzo zaangażowana przez cały proces, a na koniec była niezwykle zadowolona. Nie tylko dała nam doskonałe opinie o szkoleniu, ale również podzieliła się swoim pozytywnym doświadczeniem na LinkedIn!
To doświadczenie pokazuje, jak przydatny może być CSAT oraz jak połączenie wewnętrznej i zewnętrznej współpracy może przynieść świetne efekty podczas sesji szkoleniowych. Dziękujemy @Martin Mraz za pomoc w osiągnięciu tego sukcesu!"
Daktela jest wiodącym dostawcą na rynku zarządzania interakcjami z klientami, mającym ponad 18-letnie doświadczenie. Jako czołowa firma w tej dziedzinie, Daktela specjalizuje się w oferowaniu zaawansowanych narzędzi do zbierania i analizy danych o klientach, co czyni ją niezbędnym rozwiązaniem dla firm pragnących poprawić doświadczenie klienta i usprawnić komunikację.
Istotnym aspektem naszych usług jest regularne sprawdzanie aktualnych wymagań rynkowych - zakres funkcji, które oferujemy, jest zatem zawsze na bieżąco.
Skupienie Daktela na innowacjach i satysfakcji klientów wyróżnia ją na rynku. Jej narzędzia nie tylko umożliwiają efektywne zbieranie danych o klientach, ale również zapewniają firmom potężne możliwości analityczne do optymalizacji operacji i podnoszenia jakości obsługi klienta. Długoletni sukces i bogate doświadczenie firmy umacniają jej pozycję lidera na rynku zarządzania interakcjami z klientami.
W Daktela rozumiemy, że nasze usługi odnoszą sukces nie tylko dzięki doświadczeniom naszych klientów, ale także dlatego, że sami aktywnie z nich korzystamy. Mając to na uwadze, gorąco zachęcamy do kontaktu z naszymi ekspertami już dziś, aby zwiększyć efektywność twojej firmy i tym samym zwiększyć dochody w przyszłości.
