Czynności w call center można podzielić na dwie grupy:
- Operatorzy aktywnie dzwonią do Klientów z określoną ofertą
- Klienci sami dzwonią do call center, chcąc obsłużyć zgłoszenie
Jeśli prowadzisz aktywne call center i chcesz mieć nad nim jak największą kontrolę, znać działania poszczególnych operatorów i być w stanie monitorować rozliczanie indywidualnych wymagań swoich Klientów to idealnym rozwiązaniem jest zastosowanie Daktela.
Moduł kampanii systemu Daktela umożliwia prosty import numerów telefonów, w tym przejrzystą konfigurację internetową skryptu wywoławczego, który będzie wyświetlany operatorom. Dodatkowo aktualny stan i wykonanie kampanii (w tym praca operatorów) jest rejestrowany i wyświetlany w czasie rzeczywistym w czytelnych statystykach i raportach.
Wydajność Twojego call center z Daktela znacząco wzrośnie!
Twoi operatorzy call center będą mogli dzwonić do Klientów jednym kliknięciem, więc nie muszą wybierać długich numerów telefonów. Dodatkowo mogą wywołać kilka kampanii naraz, ponieważ na ekranie monitora wyświetlany jest scenariusz rozmowy na aktualny numer, a dane pozyskane podczas rozmowy można rejestrować bezpośrednio w postaci dynamicznej.
Daktela pozwala ustawić 3 sposoby wybierania numeru:
Ręczne wybieranie numeru
Ta metoda wybierania numerów umożliwia operatorom ręczne rozpoczynanie połączeń przez kliknięcie przycisku. Przed wykonaniem połączenia operator zobaczy formularz z informacją
o połączeniu, a następnie będzie mógł wybrać numer bezpośrednio z formularza.
Po zakończeniu rozmowy operator musi ręcznie wybrać stan połączenia i zamknąć formularz.
Wybieranie progresywne
W przypadku wybierania progresywnego Daktela automatycznie ładuje formularz dla operatora, którego operator może używać przez określony czas. Następnie system sam wywołuje kontakt, dzięki czemu operator może skupić się w 100% na tym wywołaniu.
Jeśli nie zostanie wywołany, Daktela automatycznie zamyka formularz i nawiązuje następny formularz do połączenia. Jeśli system dzwoni do Klienta, wypełnienie i zamknięcie formularza należy do operatora.
Predykcyjne wybierania numerów
W przypadku wybierania predykcyjnego, Daktela automatycznie przekierowuje połączenia
do kontaktów, a następnie przekazuje je do wolnych operatorów. Daktela oblicza w czasie rzeczywistym prędkość i liczbę obrotów na podstawie szeregu parametrów – takich jak możliwość wywołania kampanii czy liczba wolnych operatorów w kampanii.
A co powiesz na połączenia bez obecności operatorów?
W systemie Daktela możesz także skorzystać z tzw. połączeń zrobotyzowanych, gdzie możesz zarządzać realizacją danej kampanii nawet bez operatorów Twojego call center. To specjalna kampania wychodząca, którą Daktela automatycznie nazywa siebie dokładnie według ustalonych przez Ciebie zasad. Połączenia zrobotyzowane są monitorowane, więc możesz np. wysłuchać odpowiedzi Klientów lub zachować je jako dowód prawnego obowiązku poinformowania Klienta.
Najczęściej do połączeń zrobotyzowanych definiowana jest pojedyncza wiadomość stała lub wiadomość dynamiczna, a dzięki usłudze zamiany tekstu na mowę możesz dokładnie powiedzieć Klientowi, czego potrzebujesz.
Pojedynczy, poprawiony komunikat może brzmieć na przykład: „Twoja faktura jest zaległa, proszę ją jak najszybciej opłacić. Dziękuję”.
Dynamiczna wiadomość doda wtedy konkretne dane / dane z Twojego wewnętrznego systemu
i może brzmieć np. W następujący sposób: „Twoja faktura w wysokości XXX jest zaległa, proszę ją jak najszybciej opłacić. Dziękuję”.
Jak radzą sobie operatorzy Twojego centrum telefonicznego, można wyraźnie wyświetlić
na ekranie…
Daktela Reporting posiada narzędzia do raportowania w czasie rzeczywistym przeznaczone do zarządzania działaniem contact center oraz dużą liczbę raportów wyświetlających historyczne statystyki.
Aplikacja „Daktela Wallboard” jest również bardzo praktyczna do czytelnego wyświetlania aktualnego stanu call center na ekranach LCD lub w przeglądarce. Wallboard może zostać złożony dokładnie przez lidera zespołu z wcześniej przygotowanych widżetów.
Oczywiście system umożliwia również szybki i łatwy eksport wszystkich historycznych statystyk do formatu CSV lub Microsoft Excel według zdefiniowanych filtrów, które następnie można dalej przetwarzać np. w tabelach przestawnych.
Inne zalety prowadzenia aktywnego call center w systemie Daktela:
- Łatwe ustawienie zastępowalności operatora. Aktywne centra obsługi telefonicznej mają zwykle większą rotację operatorów, dlatego bardzo ważna jest możliwość przełączania rekordów zgodnie z bieżącą potrzebą dzwonienia, ręcznie lub automatycznie.
- Łatwo zdefiniowane formy, w tym dynamiczne. Każda kampania może mieć własną formę. Pisanie dokumentów lub notatek w notatnikach staje się w ten sposób przeszłością, wszystko jest rejestrowane bezpośrednio w Dakteli.
- Możliwość jednoczesnego wywoływania wielu kampanii. Można wywoływać różne typy kampanii jednocześnie, można podzielić adresowanie do klientów np. ze względu na regiony czy rodzaj Klientów.
- Korzystanie z podsłuchu operatora. Idealne rozwiązanie do szkolenia nowego operatora, gdzie przełożony ustawia nasłuchiwanie, a gdy operator zaczyna dzwonić, przełożony automatycznie słyszy jego rozmowę w słuchawkach, nawet zdalnie.
* Prowadzenie aktywnego CC oszczędza czas potrzebny na wywołanie całej kampanii, ale jest też bardziej korzystne dla samych operatorów Twojego call center, ponieważ odniosą większy sukces i tym samym mogą otrzymać wyższą nagrodę za ten sam czas.
Najczęstsze obszary zastosowań:
- NPS – marketingowe badanie satysfakcji klientów
- Usługi finansowe – nowe możliwości, przeterminowane faktury itp.
- Sprzedaż nowych usług / produktów
- Umawianie spotkań dla ludzi biznesu
