Muziker, jedna z największych platform e-commerce w Europie Środkowej, wdrożyła Daktela, aby zcentralizować i zoptymalizować swoją obsługę klienta. Szybki rozwój, rozbudowane portfolio i obecność w 31 krajach wymagały nowoczesnego rozwiązania, które zapewni obsługę omnichannel – od telefonu i e-maila po czat, media społecznościowe i SMS.
Daktela pozwoliła Muzikerowi połączyć wszystkie kanały komunikacji w jednym systemie zintegrowanym z CRM, zapewniając kompletny wgląd w historię kontaktu z klientem. Dzięki temu agenci mogli szybciej i skuteczniej reagować na zapytania, co przełożyło się na wyższe wskaźniki rozwiązywania spraw i lepsze wyniki: NPS 70% i średni czas obsługi AHT 3:58.
Wdrożenie umożliwiło optymalizację pracy agentów, zmniejszenie liczby nierozpatrzonych zgłoszeń, lepsze wykorzystanie zasobów i automatyzację procesów. Raportowanie w czasie rzeczywistym i analiza danych pozwalają stale monitorować jakość pracy zespołu. System jest elastyczny i umożliwia samodzielne wprowadzanie zmian przez przeszkolonych administratorów.
W 2024 r. Muziker planuje dalszą ekspansję komunikacji o WhatsApp, Viber, Instagram i Google Messages, by być jeszcze bliżej klientów i jeszcze bardziej zwiększyć efektywność i wygodę obsługi. Daktela stała się kluczowym partnerem w realizacji celów CX i rozwoju biznesu.
