Muziker, rýchlo rastúci e-shop so širokým sortimentom pre voľný čas, sa pri rozšírení do celej Európy rozhodol pre nasadenie omnichannel riešenia od Daktely, aby zvládol rastúci počet požiadaviek zákazníkov a zabezpečil vysokú kvalitu podpory. Hlavným cieľom bolo zjednotiť komunikáciu z rôznych kanálov do jedného systému, čo výrazne znížilo chybovosť a skrátilo reakčné časy.
Implementácia Daktely prebehla postupne v jednotlivých krajinách a zahŕňala moduly pre hlas, e-mail, SMS, chaty, sociálne siete aj pokročilú analytiku. Vďaka Daktela CRM majú agenti okamžitý prehľad o histórii zákazníka a môžu riešiť požiadavky rýchlejšie a efektívnejšie. Systém zároveň umožňuje sledovať výkonnosť tímov a operátorov v reálnom čase.
Zlepšila sa dostupnosť operátorov, skrátil sa priemerný čas hovoru (AHT 3:58) a NPS dosiahol 70 %. Muziker taktiež začal využívať Daktelu aj mimo zákazníckej podpory – napr. pre komunikáciu s 1 600 dodávateľmi, čo viedlo k vyššej flexibilite a transparentnosti.
Daktela je pre Muziker strategickým partnerom pre expanziu, pričom plánujú rozšíriť podporované chatové kanály o WhatsApp, Viber, Instagram či Google správy.
