Czat na żywo to idealny kanał dla wielu aspektów doświadczenia klienta. Kiedy klienci szukają informacji o produkcie lub potrzebują pomocy przy kasie, czat może zapewnić natychmiastową pomoc, której potrzebują. Jednak, jak w przypadku każdego kanału, ważne jest, aby marki spersonalizowały wrażenia i komunikowały się w sposób, który najlepiej pasuje do kanału.
Obecnie dostępnych jest wiele różnych rodzajów czatów. Chatboty Stają się również coraz bardziej rozpowszechnione. Dzieje się tak, ponieważ jeśli informacje są łatwe do przekazania, a klient tak naprawdę nie potrzebuje (lub chce), aby prawdziwa osoba mu pomogła, wymiana prostych pytań i odpowiedzi może zapewnić klientowi wszystko, czego potrzebuje automatycznie.
ChatBot zawsze może wpaść do Czat WebChat jeśli wymagane informacje są zbyt szczegółowe lub prawdziwa osoba jest potrzebna lub poszukiwana z jakiegokolwiek powodu. WebChat może pojawić się na prawie każdej stronie internetowej, którą chcesz, a klient może otrzymać odpowiedź od konkretnych ekspertów. Obsługa klienta, finanse, a nawet sprzedaż można wykorzystać do udzielenia odpowiedzi na konkretne pytania.
Większość dobrych produktów WebChat może również dać ci”Kliknij, aby zadzwonić” opcja, więc w razie potrzeby możesz porozmawiać ze swoim klientem, ale tylko wtedy, gdy zechce. Pamiętaj, rozpoczęli rozmowę, więc pozwól im kontrolować, jak to trwa.
Jeśli Twój klient zdecyduje się porozmawiać, to dlaczego nie zaoferować mu pomocy Co-browsing? Pozwala to pokazać i rozmawiać z pytaniem lub zapytaniem. Jeśli obraz namaluje tysiąc słów, wyobraź sobie, jak dobrze będzie okazać odpowiedź na pytanie, a nie mówić do niego?
Zaproszenie na czat w odpowiednim czasie jest niezbędne, aby zapewnić wspaniałe wrażenia. Korzystając z analiz, określ, jak długo klienci przeglądają stronę internetową. Następnie wyślij zaproszenie do czatu na żywo, gdy klient będzie aktywny na stronie przez ponad dziesięć sekund (na przykład). W ten sposób Twoja marka może przyciągnąć uwagę klientów, którzy rozważają zakup lub po prostu potrzebują wsparcia. Dodatkowo, upewnij się, że oferujesz czat na najczęściej odwiedzanych stronach internetowych i zatrudnij agentów, którzy posiadają umiejętności, których wymagają te strony.
Agenci powinni zawsze używać naturalnego i przyjaznego tonu. Jednak gdy agenci idą o krok dalej i dopasowują język i ton klienta, dodaje to również warstwę personalizacji do doświadczenia. Na przykład, jeśli klient używa formalnego tonu, agent powinien zrobić to samo i powstrzymać się od używania slangowych słów lub emotikonów. Jeśli klient wykazuje lżejsze nastawienie lub używa emotikonów, agent powinien dołożyć starań, aby dialog był beztroski. Podobnie jak w przypadku każdej rozmowy, przepływ zależy od chęci komunikowania się i uspokajania się nawzajem.
Chociaż zawsze ważne jest, aby zaoszczędzić czas klientów, muszą zrozumieć informacje, które otrzymują. Przytłaczanie klientów zbyt dużą ilością tekstu naraz jest niepotrzebne i może przedłużyć interakcję. Wyobraź sobie, że zadałeś proste pytanie, które naprawdę wymaga tylko „Tak lub Nie”, a potem ktoś mówi do ciebie bez przerwy przez 2 minuty! Frustrujące, irytujące lub po prostu niegrzeczne! Zalanie klienta zbyt dużą ilością informacji jest pewnym sposobem na utratę zainteresowania.
Agenci muszą zacząć od szybkiego wprowadzenia, zapytać, jak mogą pomóc, „słuchać” klienta (tak jak podczas rozmowy, a następnie przedstawić rozwiązanie w krótkich akapitach. Te zwroty mogą być często „wstępnie napisane” w baza wiedzy. Nie tylko podajesz dokładnie właściwe informacje, ale także oszczędza czas i wysiłek.
W ten sposób agent może okresowo pytać klienta, czy rozumie komunikację i zachęcać do rzeczywistego dialogu. Klienci poczują się swobodniej i będą mogli lepiej przetwarzać informacje, ale proszę nie rozmawiać z nimi, lub co gorsza, nie rozmawiaj z nimi „na”.
W miarę możliwości agent powinien być o krok przed klientem.
Na przykład, jeśli klient doświadczył niedogodności, agent powinien współczuć i być może zaoferować jakiś gest, aby zaradzić sytuacji. Ponadto ważne jest, aby przekazać proaktywne podejście, które wzbudza zaufanie do klienta. Agent powinien spróbować wyjaśnić, że zostanie znalezione rozwiązanie, używając pozytywnego języka, który również pokazuje empatię i chęć przyjęcia odpowiedzialności za wszelkie błędy marki. Błąd, lub błąd, to naprawdę okazja, aby pokazać, jak bardzo ci zależy, i jak szybko rozwiązać problem.
Pod koniec każdej wymiany, może rozważ wysłanie ankiety na kanale czatu. Agent może zapytać klienta, czy byłby skłonny odpowiedzieć na krótką ankietę dostarczoną za pośrednictwem linku. W ankiecie poproś klienta o ocenę wydajności agenta, ale także zapytaj o ogólne wrażenia z czatu. Czy zaproszenie zostało wysłane w odpowiednim czasie? Czy doświadczenie było łatwe? Takie opinie pomogą Twojej marce poprawić strategię czatu.
Czat na żywo to wszechstronny kanał, który może pomóc klientom praktycznie na każdym etapie doświadczenia klienta. Niezależnie od tego, czy to w sklepie, czy w domu, klienci mogą skorzystać z natychmiastowej i spersonalizowanej obsługi klienta.
