Czat na żywo jest doskonałym kanałem dla wielu aspektów obsługi klienta. Gdy klienci szukają informacji o produkcie lub potrzebują pomocy przy kasie, czat może zapewnić natychmiastową pomoc, której potrzebują. Jednak, podobnie jak w przypadku każdego kanału, ważne jest, aby marki spersonalizowały doświadczenie i komunikowały się w sposób najlepiej pasujący do kanału.

Obecnie dostępnych jest wiele różnych rodzajów czatów. ChatBoty również stają się coraz bardziej powszechne. Dzieje się tak dlatego, że jeśli informacje są łatwe do podania, a klient tak naprawdę nie potrzebuje (lub nie chce) pomocy prawdziwej osoby, wymiana prostych pytań i odpowiedzi może automatycznie dostarczyć klientowi wszystkiego, czego potrzebuje.

ChatBot zawsze może przejść do WebChat jeśli wymagane informacje są zbyt szczegółowe lub prawdziwa osoba jest potrzebna lub pożądana z jakiegokolwiek powodu. WebChat może pojawić się na dowolnej stronie internetowej, a odpowiedzi na pytania klientów mogą udzielać konkretni eksperci. Obsługa klienta, finanse, a nawet sprzedaż mogą być wykorzystywane do odpowiadania na konkretne zapytania.

Większość dobrych produktów WebChat oferuje również opcję "Click-to-Call", więc w razie potrzeby możesz zakończyć rozmowę z klientem, ale tylko wtedy, gdy tego chce. Pamiętaj, że to on rozpoczął rozmowę, więc pozwól mu kontrolować jej dalszy przebieg.

Jeśli klient zdecyduje się porozmawiać, dlaczego nie zaoferować mu pomocy poprzez Cobrowsing? Pozwala to na pokazanie i omówienie drogi przez pytanie lub zapytanie. Jeśli obraz maluje tysiąc słów, wyobraź sobie, jak dobrze będzie się czuć, gdy odpowiedź na pytanie zostanie pokazana, a nie wypowiedziana.

Zaproszenie do czatu w odpowiednim momencie jest niezbędne do zapewnienia świetnych wrażeń. Korzystając z analiz, określ, jak długo klienci przeglądali stronę internetową. Następnie wyślij zaproszenie do czatu na żywo, gdy klient był aktywny na stronie przez ponad dziesięć sekund (na przykład). W ten sposób Twoja marka może przyciągnąć uwagę klientów, którzy rozważają zakup lub po prostu potrzebują wsparcia. Ponadto upewnij się, że oferujesz czat na najczęściej odwiedzanych stronach internetowych i zatrudniasz agentów, którzy posiadają umiejętności wymagane na tych stronach.

Agenci powinni zawsze używać naturalnego i przyjaznego tonu. Jednakże, gdy agenci idą o krok dalej i dopasowują się do języka i tonu klienta, dodaje to również warstwę personalizacji do doświadczenia. Na przykład, jeśli klient używa formalnego tonu, agent powinien zrobić to samo i powstrzymać się od używania slangowych słów lub emotikonów. Jeśli klient wykazuje lżejsze nastawienie lub używa emotikonów, agent powinien dołożyć starań, aby dialog był lekki. Podobnie jak w przypadku każdej rozmowy, jej przebieg zależy od chęci komunikacji i wzajemnego rozluźnienia.

Chociaż zawsze ważne jest, aby oszczędzać czas klientów, muszą oni rozumieć przekazywane im informacje. Przytłaczanie klientów zbyt dużą ilością tekstu na raz jest niepotrzebne i może wydłużyć interakcję. Wyobraź sobie, że zadajesz proste pytanie, które tak naprawdę wymaga tylko "tak lub nie", a potem ktoś mówi do ciebie bez przerwy przez 2 minuty! Frustrujące, irytujące lub po prostu niegrzeczne! Zalewanie klienta zbyt dużą ilością informacji to pewny sposób na utratę jego zainteresowania.

Agenci muszą zacząć od szybkiego wprowadzenia, zapytać, w czym mogą pomóc, "wysłuchać" klienta (tak jak podczas rozmowy), a następnie przedstawić rozwiązanie w krótkich akapitach. Frazy te często mogą być "wstępnie napisane" w bazie wiedzy. Nie tylko dostarczasz dokładnie właściwych informacji, ale także oszczędzasz czas i wysiłek.

W ten sposób agent może okresowo pytać klienta, czy rozumie komunikaty i zachęcać do rzeczywistego dialogu. Klienci poczują się swobodniej i będą w stanie lepiej przetwarzać informacje, ale nie należy mówić do nich w dół lub, co gorsza, mówić "do" nich.

W miarę możliwości agent powinien być o krok przed klientem.

Na przykład, jeśli klient doświadczył niedogodności, agent powinien współczuć i być może zaoferować jakiś gest, aby naprawić sytuację. Ponadto ważne jest, aby przekazać proaktywną postawę, która wzbudzi zaufanie klienta. Agent powinien spróbować wyjaśnić, że rozwiązanie zostanie znalezione, używając pozytywnego języka, który pokazuje również empatię i gotowość do przyjęcia odpowiedzialności za wszelkie błędy marki. Błąd lub pomyłka to naprawdę okazja do pokazania, jak bardzo ci zależy i jak szybko naprawisz problem.

Pod koniec każdej wymiany można rozważyć wysłanie ankiety na kanale czatu. Agent może zapytać klienta, czy byłby skłonny odpowiedzieć na krótką ankietę, która jest dostarczana za pośrednictwem linku. W ankiecie poproś klienta o ocenę pracy agenta, ale także zapytaj o ogólne wrażenia z czatu. Czy zaproszenie zostało wysłane w odpowiednim czasie? Czy doświadczenie było łatwe? Takie informacje zwrotne pomogą Twojej marce ulepszyć strategię czatu.

Czat na żywo to wszechstronny kanał, który może pomóc klientom na praktycznie każdym etapie obsługi klienta. Czy to w sklepie, czy w domu, klienci mogą skorzystać z natychmiastowej i spersonalizowanej obsługi klienta.

‍