Chatul live este un canal perfect pentru multe aspecte ale experienței clienților. Atunci când clienții caută informații despre produs sau au nevoie de ajutor pentru finalizarea comenzii, chat-ul poate oferi asistența imediată de care au nevoie. Cu toate acestea, ca în cazul oricărui canal, este important ca mărcile să personalizeze experiența și să comunice într-o manieră care se potrivește cel mai bine canalului.
În zilele noastre există multe tipuri diferite de chat disponibile. Roboți de chat De asemenea, devin din ce în ce mai răspândite. Acest lucru se datorează faptului că, dacă informațiile sunt ușor de oferit și clientul nu are cu adevărat nevoie (sau dorește) să aibă o persoană reală care să îi ajute, un schimb de întrebări și răspunsuri simple poate oferi clientului tot ce are nevoie automat.
ChatBot poate cădea oricând într-un WebChat dacă informațiile solicitate sunt prea detaliate sau dacă este necesară sau dorită o persoană reală din orice motiv. WebChat poate apărea pe aproape orice pagină web doriți, iar clientul poate primi răspuns de către experți specifici. Serviciul Clienți, Finanțe, chiar Vânzări pot fi utilizate pentru a răspunde la întrebări specifice.
Cele mai bune produse WebChat vă pot oferi, de asemenea, un”Faceți clic pentru a apela” opțiune, astfel încât, dacă este necesar, ați putea ajunge să vorbiți cu clientul dvs., dar numai dacă doresc. Amintiți-vă, au început conversația, așa că permiteți-le să controleze modul în care continuă.
În cazul în care clientul dvs. decide să vorbească, atunci de ce să nu le oferiți ajutor Navigarea în comun? Acest lucru vă permite să arătați și să vorbiți prin intermediul unei întrebări sau interogări. Dacă o imagine pictează o mie de cuvinte, imaginați-vă cât de bine vă va simți să vi se arate răspunsul la o întrebare, mai degrabă decât să i se vorbească?
O invitație de chat bine programată este esențială pentru o experiență excelentă. Folosind analiza, determinați cât timp clienții au navigat pe o pagină web. Apoi, trimiteți o invitație de chat live odată ce clientul a fost activ pe pagină mai mult de zece secunde (de exemplu). În acest fel, brandul dvs. poate capta atenția clienților care iau în considerare o achiziție sau pur și simplu au nevoie de asistență. În plus, asigurați-vă că oferiți chat pe paginile web cele mai frecvent vizitate și angajați agenți care posedă abilitățile pe care le solicită aceste pagini.
Agenții ar trebui să folosească întotdeauna un ton natural și prietenos. Cu toate acestea, atunci când agenții fac un pas mai departe și se potrivesc cu limbajul și tonul clientului, acest lucru adaugă, de asemenea, un nivel de personalizare experienței. De exemplu, dacă clientul folosește un ton formal, agentul ar trebui să facă același lucru și să se abțină de la cuvintele argoului sau utilizarea emoticoanelor. Dacă clientul arată o atitudine mai ușoară sau folosește emoticoane, agentul ar trebui să depună eforturi pentru a menține dialogul ușor. La fel ca în orice conversație, fluxul depinde de dorința de a comunica și de a se relaxa reciproc.
Deși este întotdeauna important să economisiți timp clienților, aceștia trebuie să înțeleagă informațiile care li se oferă. Copleșirea clienților cu prea mult text simultan este inutilă și poate prelungi interacțiunea. Imaginați-vă dacă ați pune o întrebare simplă care necesită într-adevăr doar un „Da sau Nu” și apoi cineva vă vorbește non-stop timp de 2 minute! Frustrant, enervant sau pur și simplu nepoliticos! Inundarea clientului cu prea multe informații este o modalitate sigură de a-și pierde interesul.
Agenții trebuie să înceapă cu o introducere rapidă, să întrebe cum pot ajuta, să „asculte” clientul (la fel ca atunci când sunteți într-o conversație și apoi să ofere o soluție în paragrafe scurte. Aceste fraze pot fi adesea „pre-scrise” într-un baza de cunoștințe. Nu numai că furnizați exact informațiile corecte, dar economisește și timp și efort.
În acest mod, agentul poate întreba periodic clientul dacă înțelege comunicările și poate încuraja un dialog real. Clienții se vor simți mai în largul lor și mai capabili să proceseze informații, dar vă rugăm să nu le vorbiți de jos sau, mai rău, să nu vorbiți „la” ei.
Pe cât posibil, agentul ar trebui să rămână cu un pas înaintea clientului.
De exemplu, dacă clientul a întâmpinat un inconvenient, agentul ar trebui să empatizeze și poate oferi un fel de gest pentru a remedia situația. În plus, este esențial să transmiteți o atitudine proactivă care să insufle încredere în client. Agentul ar trebui să încerce să explice că se va găsi o soluție, folosind un limbaj pozitiv care arată, de asemenea, empatie și dorința de a accepta responsabilitatea pentru orice greșeli de marcă. O eroare sau o greșeală este într-adevăr o oportunitate de a arăta cât de mult îți pasă și viteza ta de a remedia problema.
La sfârșitul fiecărui schimb, poate luați în considerare trimiterea unui sondaj pe canalul de chat. Agentul poate întreba clientul dacă ar fi dispus să răspundă la un scurt sondaj care este furnizat printr-un link. În sondaj, cereți clientului să evalueze performanța agentului, dar, de asemenea, întrebați despre experiența generală de chat. Invitația a fost trimisă în timp util? Experiența a fost fără efort? Un astfel de feedback vă va ajuta marca să vă îmbunătățească strategia de chat.
Chatul live este un canal versatil care poate ajuta clienții în aproape orice etapă a experienței clienților. Indiferent dacă sunt în magazin sau acasă, clienții pot beneficia de servicii imediate și personalizate pentru clienți.
