Chat-ul live este un canal perfect pentru multe aspecte ale experienței clienților. Atunci când clienții caută informații despre produse sau au nevoie de ajutor la checkout, chat-ul le poate oferi asistența imediată de care au nevoie. Cu toate acestea, ca în cazul oricărui canal, este important ca mărcile să personalizeze experiența și să comunice într-un mod care se potrivește cel mai bine canalului.

În prezent, există multe tipuri diferite de chat disponibile. ChatBots devin, de asemenea, din ce în ce mai răspândite. Acest lucru se datorează faptului că, în cazul în care informațiile sunt ușor de furnizat, iar clientul nu are nevoie (sau nu dorește) să fie ajutat de o persoană reală, un schimb de întrebări și răspunsuri simple poate oferi automat clientului tot ceea ce are nevoie.

ChatBot poate întotdeauna să intre într-un WebChat în cazul în care informațiile solicitate sunt prea detaliate sau este necesară sau dorită o persoană reală, indiferent de motiv. WebChat poate apărea pe aproape orice pagină web doriți, iar clientului i se poate răspunde de către experți specifici. Serviciul Clienți, Finanțe, chiar și Vânzări pot fi utilizate pentru a răspunde la solicitări specifice.

Cele mai bune produse WebChat vă pot oferi, de asemenea, o opțiune "Click-to-Call", astfel încât, dacă este necesar, puteți ajunge să vorbiți cu clientul, dar numai dacă acesta dorește. Nu uitați, ei au început conversația, așa că permiteți-le să controleze modul în care aceasta continuă.

Dacă clientul dvs. decide să vorbească, de ce să nu-i oferiți ajutor prin Cobrowsing? Acest lucru vă permite să arătați, și să vorbiți, despre modul în care răspundeți la o întrebare sau o interogare. Dacă o imagine face cât o mie de cuvinte, imaginați-vă cât de bine va fi să vi se arate răspunsul la o întrebare, în loc să vi se vorbească?

O invitație la chat bine programată este esențială pentru o experiență excelentă. Cu ajutorul analizelor, determinați cât timp navighează clienții pe o pagină web. Apoi, trimiteți o invitație de chat live odată ce clientul a fost activ pe pagină mai mult de zece secunde (de exemplu). În acest fel, marca dvs. poate capta atenția clienților care iau în considerare o achiziție sau care au pur și simplu nevoie de asistență. În plus, asigurați-vă că oferiți chat pe cele mai frecvent vizitate pagini web și angajați agenți care posedă abilitățile cerute de aceste pagini.

Agenții ar trebui să folosească întotdeauna un ton natural și prietenos. Cu toate acestea, atunci când agenții fac un pas mai departe și se potrivesc cu limbajul și tonul clientului, acest lucru adaugă, de asemenea, un nivel de personalizare a experienței. De exemplu, dacă clientul folosește un ton formal, agentul ar trebui să facă același lucru și să se abțină de la folosirea cuvintelor argotice sau a emoticoanelor. În cazul în care clientul manifestă o atitudine mai lejeră sau utilizează emoticoane, agentul trebuie să facă un efort pentru a menține dialogul lejer. La fel ca în cazul oricărei conversații, fluența depinde de dorința de a comunica și de a vă pune reciproc în largul vostru.

Deși este întotdeauna important să economisim timpul clienților, aceștia trebuie să înțeleagă informațiile care le sunt oferite. Copleșirea clienților cu prea mult text deodată nu este necesară și poate prelungi interacțiunea. Imaginați-vă că puneți o întrebare simplă care necesită doar un "Da sau Nu" și apoi cineva vă vorbește non-stop timp de 2 minute! Frustrant, enervant sau pur și simplu nepoliticos! Inundarea clientului dumneavoastră cu prea multe informații este o modalitate sigură de a-i pierde interesul.

Agenții trebuie să înceapă cu o introducere rapidă, să întrebe cum pot ajuta, să "asculte" clientul (la fel ca într-o conversație) și apoi să ofere o soluție în paragrafe scurte. Aceste fraze pot fi adesea "pre-scrise" într-o bază de cunoștințe. Nu numai că furnizați exact informațiile potrivite, dar economisiți și timp și efort.

În acest fel, agentul poate întreba periodic clientul dacă înțelege comunicările și poate încuraja un dialog real. Clienții se vor simți mai în largul lor și vor putea procesa mai bine informațiile, dar vă rugăm să nu le vorbiți de sus sau, și mai rău, să nu vorbiți "la" ei.

Pe cât posibil, agentul trebuie să fie cu un pas înaintea clientului.

De exemplu, dacă clientul a întâmpinat un inconvenient, agentul ar trebui să empatizeze și poate să ofere un fel de gest pentru a remedia situația. În plus, este esențial să se transmită o atitudine proactivă care să insufle încredere clientului. Agentul ar trebui să încerce să explice că se va găsi o soluție, folosind un limbaj pozitiv care să arate, de asemenea, empatie și dorința de a accepta responsabilitatea pentru eventualele greșeli ale mărcii. O eroare, sau o greșeală, este de fapt o oportunitate de a arăta cât de mult vă pasă și rapiditatea cu care remediați problema.

La finalul fiecărui schimb de mesaje, puteți lua în considerare trimiterea unui sondaj pe canalul de chat. Agentul poate întreba clientul dacă ar fi dispus să răspundă la un scurt sondaj care este furnizat printr-un link. În cadrul sondajului, solicitați clientului să evalueze performanța agentului, dar întrebați și despre experiența generală de chat. Invitația a fost trimisă în timp util? Experiența a fost lipsită de efort? Un astfel de feedback vă va ajuta marca să vă îmbunătățiți strategia de chat.

Live chat-ul este un canal versatil care poate asista clienții practic în orice etapă a experienței clientului. Fie că se află în magazin sau acasă, clienții pot beneficia de un serviciu clienți imediat și personalizat.

‍