Az élő csevegés tökéletes csatorna az ügyfélélmény számos aspektusához. Amikor az ügyfelek termékadatokat keresnek, vagy segítségre van szükségük a fizetéssel kapcsolatban, a csevegés azonnal nyújthatja a szükséges segítséget. Ugyanakkor, mint minden csatorna esetében, fontos, hogy a márkák személyre szabják az élményt és a csatornához legjobban illeszkedő módon kommunikáljanak.
Manapság sokféle csevegés érhető el. Chatbotok Szintén egyre elterjedtebbek. Ennek oka az, hogy ha az információkat könnyű megadni, és az ügyfélnek nem igazán van szüksége (vagy akarja), hogy valódi ember segítsen nekik, az egyszerű kérdések és válaszok cseréje automatikusan mindent megadhat az ügyfélnek, amire szüksége van.
A ChatBot mindig be tud kerülni a WebChat ha a szükséges információ túl részletes, vagy valós személyre van szükség vagy bármilyen okból szükség van. A WebChat szinte bármilyen weboldalon megjelenhet, és az ügyfélnek konkrét szakértők válaszolhatnak. Az ügyfélszolgálat, a pénzügyek, sőt az értékesítés is felhasználhatók konkrét kérdések megválaszolására.
A legtöbb jó WebChat termék egy”Click-to call” lehetőség, így ha szükséges, végül beszélhet az ügyfelével, de csak akkor, ha akarja. Ne feledje, elkezdték a beszélgetést, így engedje meg nekik, hogy ellenőrizhessék, hogyan folytatódik.
Ha az ügyfél úgy dönt, hogy beszél, akkor miért ne nyújtana segítséget Társböngészés? Ez lehetővé teszi, hogy megmutassa és beszéljen egy kérdésen vagy lekérdezésen keresztül. Ha egy kép ezer szót festett, képzelje el, milyen jó érzés lesz, ha inkább megmutatják a választ egy kérdésre, nem pedig szólnak hozzá?
A jó időzített csevegési meghívás elengedhetetlen a nagyszerű élményhez. Az elemzés segítségével határozza meg, hogy az ügyfelek mennyi ideig böngésznek egy weboldalt. Ezután küldjön egy élő csevegési meghívót, ha az ügyfél több mint tíz másodpercig aktív volt az oldalon (például). Ily módon márkája felkeltheti azoknak az ügyfeleknek a figyelmét, akik vásárlást fontolgatnak, vagy egyszerűen támogatásra szorulnak. Továbbá, ügyeljen arra, hogy csevegést kínáljon a leggyakrabban látogatott weboldalakon, és alkalmazzon olyan ügynököket, akik rendelkeznek azokkal a készségekkel, amelyeket az oldalak igényelnek.
Az ügynököknek mindig természetes és barátságos hangot kell használniuk. Ha azonban az ügynökök egy lépéssel tovább lépnek, és megfelelnek az ügyfél nyelvének és hangjának, ez személyre szabott réteget is növeli az élményhez. Például, ha az ügyfél formális hangot használ, az ügynöknek ugyanezt kell tennie, és tartózkodnia kell a szlengszavaktól vagy a hangulatjelek használatától. Ha az ügyfél könnyebb hozzáállást mutat, vagy hangulatjeleket használ, az ügynöknek erőfeszítéseket kell tennie annak érdekében, hogy a párbeszéd könnyed legyen. Csakúgy, mint minden beszélgetés esetében, az áramlás attól függ, hogy hajlandóak kommunikálni és megnyugtatni egymást.
Bár mindig fontos az ügyfelek idejét megtakarítani, meg kell érteniük a kapott információkat. Az ügyfelek túlterhelése túl sok szöveggel egyszerre felesleges, és meghosszabbíthatja az interakciót. Képzelje el, ha feltett egy egyszerű kérdést, amelyre valóban csak „Igen vagy nem” kell, és akkor valaki folyamatosan beszél veled 2 percig! Frusztráló, bosszantó, vagy egyszerűen durva! Az ügyfelek túl sok információval való elárasztása biztos módja annak, hogy elveszítse érdeklődését.
Az ügynököknek egy gyors bevezetéssel kell kezdenniük, meg kell kérdezniük, hogyan segíthetnek, „meghallgatják” az ügyfelet (csakúgy, mint amikor beszélgetünk, majd rövid bekezdésekben megoldást kell nyújtaniuk. Ezeket a kifejezéseket gyakran „előre megírhatják” tudásbázis. Nem csak pontosan megadja a megfelelő információkat, hanem időt és energiát is megtakarít.
Ily módon az ügynök rendszeresen megkérdezheti az ügyfelet, hogy megérti-e a kommunikációt, és ösztönözheti a tényleges párbeszédet. Az ügyfelek könnyebben érzik magukat és jobban képesek lesznek az információk feldolgozására, de kérjük, ne beszéljen velük, vagy ami még rosszabb, ne beszéljen velük.
Amennyire csak lehetséges, az ügynöknek egy lépéssel az ügyfél előtt kell maradnia.
Például, ha az ügyfél kellemetlenséget tapasztalt, az ügynöknek együtt kell éreznie, és esetleg valamilyen gesztust kell felajánlnia a helyzet orvoslására. Ezenkívül elengedhetetlen olyan proaktív hozzáállás közvetítése, amely bizalmat kelt az ügyfél iránt. Az ügynöknek meg kell próbálnia elmagyarázni, hogy megoldást találnak, pozitív nyelv használatával, amely empátiát és hajlandóságot mutat arra, hogy felelősséget vállaljon minden márkahibáért. Egy hiba, vagy hiba, valóban lehetőséget ad arra, hogy megmutassa, mennyire törődik, és milyen sebességed van a probléma megoldásához.
Minden csere végén talán fontolja meg egy felmérés küldését a csevegőcsatornán. Az ügynök megkérdezheti az ügyfelet, hogy hajlandó-e válaszolni egy rövid felmérésre, amelyet egy linken keresztül biztosítanak. A felmérésben kérje meg az ügyfelet, hogy értékelje az ügynök teljesítményét, de érdeklődjön az általános csevegési élményről is. A meghívót időben elküldték? Könnyű volt az élmény? Az ilyen visszajelzések segítenek márkájának javítani csevegési stratégiáját.
Az élő chat egy sokoldalú csatorna, amely az ügyfélélmény gyakorlatilag bármely szakaszában segíthet az ügyfeleknek. Akár üzletben, akár otthon, az ügyfelek élvezhetik az azonnali és személyre szabott ügyfélszolgálatot.
