Az élő chat tökéletes csatorna az ügyfélélmény számos aspektusához. Amikor az ügyfelek termékinformációkat keresnek, vagy segítségre van szükségük a pénztárhoz, a chat azonnali segítséget nyújthat. Azonban, mint minden csatornánál, itt is fontos, hogy a márkák személyre szabják az élményt, és a csatornához legjobban illeszkedő módon kommunikáljanak.

Manapság sokféle chat áll rendelkezésre. Chatbotok is egyre elterjedtebbek. Ennek oka, hogy ha az információ könnyen megadható, és az ügyfélnek nem igazán van szüksége (vagy nem akarja), hogy egy valódi személy segítsen neki, akkor az egyszerű kérdések és válaszok cseréje automatikusan mindent megadhat az ügyfélnek, amire szüksége van.

A ChatBot mindig be tud lépni egy WebChat ha a kért információ túl részletes, vagy ha bármilyen okból egy valódi személyre van szükség, illetve ha egy valódi személyt akarnak. A WebChat szinte bármilyen weboldalon megjelenhet, és az ügyfélnek konkrét szakértők válaszolhatnak. Az ügyfélszolgálat, a pénzügy, sőt az értékesítés is használható a konkrét kérdések megválaszolására.

A legtöbb jó WebChat termék "Click-to-Call" opciót is biztosít, így szükség esetén beszélhet az ügyféllel, de csak akkor, ha ő is akarja. Ne feledje, ők kezdték a beszélgetést, ezért hagyja, hogy ők irányítsák a beszélgetés folytatását.

Ha az ügyfele úgy dönt, hogy beszélni szeretne, akkor miért ne kínáljon neki segítséget a Cobrowsing segítségével? Ez lehetővé teszi, hogy megmutassa, és beszéljen egy kérdésen vagy kérdésen keresztül. Ha egy kép ezer szót mond, képzelje el, milyen jó érzés lesz, ha a kérdésre adott választ megmutatják, ahelyett, hogy beszélnének hozzá?

A jól időzített csevegésre való meghívás elengedhetetlen a nagyszerű élményhez. Az analitika segítségével határozza meg, hogy az ügyfelek mennyi ideig böngésznek egy weboldalon. Ezután küldjön élő chat-meghívót, amint az ügyfél több mint tíz másodpercig (például) aktívan tartózkodik az oldalon. Így márkája megragadhatja a vásárlást fontolgató vagy egyszerűen csak támogatásra szoruló ügyfelek figyelmét. Emellett ügyeljen arra, hogy a leggyakrabban látogatott weboldalakon kínáljon chatet, és alkalmazzon olyan ügynököket, akik rendelkeznek az ezen oldalak által megkövetelt készségekkel.

Az ügynököknek mindig természetes és barátságos hangnemet kell használniuk. Ha azonban az ügynökök egy lépéssel tovább mennek, és az ügyfél nyelvezetéhez és hangneméhez igazodnak, az a személyre szabott élményt is növeli. Ha például az ügyfél hivatalos hangnemet használ, az ügynöknek is ezt kell tennie, és tartózkodnia kell a szlengszavaktól vagy az emotikonok használatától. Ha az ügyfél könnyedebb hangnemet üt meg, vagy emotikonokat használ, az ügynöknek törekednie kell arra, hogy a párbeszédet könnyedebbé tegye. Mint minden beszélgetésnél, itt is a kommunikációra való hajlandóságon és egymás megnyugtatásán múlik a folyamatosság.

Bár mindig fontos, hogy időt takarítsunk meg az ügyfeleknek, meg kell érteniük a kapott információkat. Az ügyfeleket egyszerre túl sok szöveggel elárasztani felesleges, és meghosszabbíthatja az interakciót. Képzelje el, ha feltesz egy egyszerű kérdést, amihez tényleg csak egy "Igen vagy Nem" kell, és akkor valaki 2 percig megállás nélkül beszél önnel! Frusztráló, bosszantó vagy egyszerűen csak bunkó! Ha túl sok információval árasztja el ügyfelét, azzal biztosan elveszíti az érdeklődését.

Az ügynököknek gyors bemutatkozással kell kezdeniük, megkérdezniük, hogyan segíthetnek, "meghallgatni" az ügyfelet (akárcsak egy beszélgetés során), majd rövid bekezdésekben megoldást nyújtani. Ezeket a mondatokat gyakran "előre meg lehet írni" egy tudásbázisban. Nem csak pontosan a megfelelő információt adja meg, de időt és energiát is megtakarít.

Ily módon az ügynök rendszeresen megkérdezheti az ügyfelet, hogy megértette-e a kommunikációt, és ösztönözheti a tényleges párbeszédet. Az ügyfelek nyugodtabbnak fogják érezni magukat, és jobban fel tudják dolgozni az információkat, de kérjük, ne beszéljen lefelé, vagy ami még rosszabb, ne beszéljen "rájuk".

Amennyire csak lehetséges, az ügynöknek egy lépéssel az ügyfél előtt kell járnia.

Ha például az ügyfél kellemetlenséget tapasztalt, az ügynöknek együtt kell éreznie vele, és esetleg valamilyen gesztust kell felajánlania a helyzet orvoslására. Ezenkívül fontos, hogy olyan proaktív hozzáállást közvetítsen, amely bizalmat ébreszt az ügyfélben. Az ügynöknek meg kell próbálnia elmagyarázni, hogy megoldást fog találni, pozitív nyelvezetet használva, amely egyben empátiát és a márka esetleges hibáiért való felelősségvállalás készségét is mutatja. Egy hiba, vagy tévedés valójában egy lehetőség arra, hogy megmutassa, mennyire törődik Önnel, és hogy milyen gyorsan igyekszik orvosolni a problémát.

Minden csevegés végén esetleg fontolja meg egy felmérés elküldését a csevegőcsatornán. Az ügynök megkérdezheti az ügyfelet, hogy hajlandó-e válaszolni egy rövid felmérésre, amelyet egy linken keresztül biztosít. A felmérésben kérje meg az ügyfelet, hogy értékelje az ügynök teljesítményét, de érdeklődjön az általános chat-élményről is. Időben elküldték-e a meghívót? Könnyű volt a tapasztalatszerzés? Az ilyen visszajelzések segítenek a márkának a chat-stratégia javításában.

Az élő chat egy sokoldalú csatorna, amely az ügyfélélmény gyakorlatilag bármely szakaszában segítséget nyújthat az ügyfeleknek. Akár az üzletben, akár otthon, az ügyfelek azonnali és személyre szabott ügyfélkiszolgálásban részesülhetnek.

‍