A live chat tökéletes csatorna az ügyfélélmény számos aspektusához. Amikor az ügyfelek termékadatokat keresnek, vagy segítségre van szükségük a fizetéssel kapcsolatban, a chat azonnal megadhatja a szükséges segítséget. Ugyanakkor, mint minden csatorna esetében, fontos, hogy a márkák személyre szabják az élményt és a csatornához legjobban passzoló módon kommunikáljanak.
Manapság sokféle csevegés érhető el. A chatbotok szintén egyre elterjedtebbek. Ennek az az oka, hogy ha az információkat könnyű megadni, és az ügyfélnek nincs szüksége arra vagy nem akarja, hogy valódi ember segítsen neki, az egyszerű kérdések és válaszok biztosításával automatikusan megkaphat mindent, amire szükség lehet.
Egy chatbot mindig be tud kapcsolódni a webchatbe, ha pedig a szükséges információ túl bonyolult, esetleg valós személyre van szükség valamilyen okból, akkor könnyen váltható. A webchat szinte bármilyen weboldalon megjelenhet, és az ügyfélnek konkrét szakértők is válaszolhatnak. Az ügyfélszolgálat, a pénzügyek, sőt az értékesítés is felhasználhatók konkrét kérdések megválaszolására.
A jó webchat mindig tartalmaz egy ”Click-to call” lehetőséget, így ha szükséges, beszélhet is az ügyfelével. De ne feledje, az ügyfél kezdte a beszélgetést, így engedje meg neki, hogy ő dönthessen arról, hogyan folytatják.
Ha az ügyfél úgy dönt, hogy beszélni akar Önnel, akkor akár a cobrowsing, azaz az együttböngészés révén is segítséget nyújthat. Ez lehetővé teszi, hogy miközben beszél, meg is tudja mutatni ügyfelének, hogy miről van szó. Ha egy kép többet mond ezer szónál, gondoljon bele, milyen hasznos, ha inkább megmutatja a választ a kérdésre, nem pedig elmagyarázza.
Egy jól időzített chatmeghívás elengedhetetlen a nagyszerű élményhez. A statisztikák segítségével határozza meg, hogy az ügyfelek mennyi ideig böngészik a weboldalát. Például ha az ügyfél több mint tíz másodpercig aktív volt az oldalon, küldjön neki live chat meghívót. Ily módon fenntarthatja azoknak az ügyfeleknek a figyelmét, akik vélhetően vásárlást fontolgatnak, vagy egyszerűen támogatásra szorulnak. Továbbá, ügyeljen arra, hogy kínáljon chat lehetőséget a leggyakrabban látogatott oldalain, és alkalmazzon olyan operátorokat, akik rendelkeznek azokkal a készségekkel, amelyeket ezek az oldalak igényelnek.
Az operátoroknak mindig természetes és barátságos hangot kell használniuk. Ha azonban az operátorok egy lépéssel tovább mennek, és megfelelnek az ügyfél nyelvének és hangnemének, az egy személyre szabott réteget is kölcsönöz az élménynek. Például, ha az ügyfél formális hangot használ, az operátornak ugyanezt kell tennie, és tartózkodnia kell a szlengtől vagy a hangulatjelek használatától. Ha az ügyfél lazábban áll hozzá, vagy hangulatjeleket használ, az operátornak is erőfeszítéseket kell tennie annak érdekében, hogy a párbeszéd könnyed legyen. Csakúgy, mint minden beszélgetés esetében, az interakció sikere attól is függ, hogy a két fél mennyire képes egymásra hangolódni, adott esetben nyugtatólag hatni.
Bár mindig fontos az ügyfelek idejével spórolni, meg kell velük értetni a kapott információkat. Az ügyfelek túlterhelése egyszerre sok szöveggel felesleges, és meghosszabbíthatja az interakciót. Képzelje el, feltesz egy egyszerű kérdést, amelyre csak egy „igen vagy nem” a válasz, és akkor valaki folyamatosan beszél Önnek 2 percen keresztül! Frusztráló, bosszantó, és egész egyszerűen udvariatlan! Az ügyfelek túl sok információval való elárasztása a biztos módja annak, hogy elveszítsék érdeklődésüket.
Az operátoroknak egy gyors bevezetéssel kell kezdeniük, meg kell kérdezniük, hogyan segíthetnek, ezután meg kell hallgatniuk az ügyfelet (csakúgy, mint amikor bárki mással beszélgetnek), majd rövid bekezdésekben megoldást kell nyújtaniuk. Ezeket a mondatokat érdemes előre megírni a Tudásbázisban. Nem csak pontosan megadhatják így a megfelelő információkat, hanem időt és energiát is megtakaríthatnak.
Ily módon az operátor rendszeresen megkérdezheti az ügyfelet, hogy érti-e a kommunikációt, és ösztönözheti a tényleges párbeszédet. Az ügyfelek könnyebben érzik magukat és jobban képesek lesznek az információk feldolgozására, de kérjük, ne beszéljen "le" hozzájuk, vagy ami még rosszabb, "át" rajtuk.
Amennyire csak lehetséges, az operátoroknak egy lépéssel az ügyfél előtt kell maradniuk.
Például, ha az ügyfél kellemetlenséget tapasztalt, az operátornak együtt kell éreznie, és esetleg valamilyen gesztust kell felajánlania a helyzet orvoslására. Ezenkívül elengedhetetlen olyan proaktív hozzáállás közvetítése, amely bizalmat kelt az ügyfél iránt. Az operátornak meg kell próbálnia elmagyarázni, hogy megoldást fog találni, és mindezt olyan pozitív nyelv használatával, amely empátiát és hajlandóságot mutat arra, hogy felelősséget vállaljon minden márkahibáért. Egy hiba, vagy probléma valójában lehetőséget ad arra, hogy megmutassa, mennyire törődik ügyfeleivel, és milyen sebességgel oldja meg a problémákat.
Vegye fontolóra, hogy minden interakció végén küldjön egy felmérést a chatcsatornán. Az operátor megkérdezheti az ügyfelet, hogy hajlandó-e válaszolni egy rövid felmérésre, amelyet egy linken keresztül biztosít számára. A felmérésben kérje meg az ügyfelet, hogy értékelje az operátor teljesítményét, de érdeklődjön az általános csevegési élményről is. A meghívót időben elküldték? Mennyire volt megerőltető az élmény? Ezek a visszajelzések segítenek javítani csevegési stratégiáját.
A live chat egy sokoldalú csatorna, amely az ügyfélélmény gyakorlatilag bármely szakaszában segíthet az ügyfeleknek. Akár üzletben, akár otthon, az ügyfelek élvezhetik az azonnali és személyre szabott ügyfélszolgálatot.
