Klepet v živo je odličen kanal za številne vidike uporabniške izkušnje. Ko stranke iščejo informacije o izdelku ali potrebujejo pomoč pri blagajni, jim lahko klepet zagotovi takojšnjo pomoč, ki jo potrebujejo. Vendar je tako kot pri vsakem kanalu pomembno, da blagovne znamke prilagodijo izkušnjo in komunicirajo na način, ki je najbolj primeren za ta kanal.
Danes je na voljo veliko različnih vrst klepeta. Klepetalni roboti postajajo vse bolj razširjeni. Če je namreč informacije enostavno posredovati in stranka v resnici ne potrebuje (ali ne želi) pomoči prave osebe, lahko izmenjava preprostih vprašanj in odgovorov stranki samodejno zagotovi vse, kar potrebuje.
ChatBot lahko vedno vstopi v WebChat če so zahtevane informacije preveč podrobne ali če je iz kakršnega koli razloga potrebna ali zaželena resnična oseba. WebChat se lahko prikaže na skoraj vsaki želeni spletni strani, stranki pa lahko odgovorijo določeni strokovnjaki. Služba za stranke, oddelek za finance in celo oddelek za prodajo se lahko uporabljajo za odgovarjanje na posebna vprašanja.
Večina dobrih izdelkov WebChat vam lahko ponudi tudi možnost "Klikni in pokliči", tako da se lahko po potrebi pogovarjate s stranko, vendar le, če to želi. Ne pozabite, da je pogovor začela stranka, zato ji dovolite, da nadzoruje njegovo nadaljevanje.
Če se vaša stranka odloči za pogovor, zakaj ji ne bi ponudili pomoči z Cobrowsing? Tako lahko pokažete in se pogovarjate o vprašanju ali poizvedbi. Če slika napove tisoč besed, si predstavljate, kako dobro se boste počutili, če vam odgovor na vprašanje pokažejo, namesto da bi vam ga povedali?
Za odlično izkušnjo je pomembno pravočasno vabilo na klepet. Z analitiko ugotovite, kako dolgo so stranke brskale po spletni strani. Nato pošljite povabilo za klepet v živo, ko je stranka na strani aktivna več kot deset sekund (na primer). Na ta način lahko vaša blagovna znamka pritegne pozornost strank, ki razmišljajo o nakupu ali preprosto potrebujejo podporo. Poleg tega poskrbite, da boste klepet ponudili na najpogosteje obiskanih spletnih straneh, in zaposlite agente, ki imajo znanja, ki jih te strani zahtevajo.
Agenti morajo vedno govoriti naravno in prijazno. Če pa gredo agenti še korak dlje in se prilagodijo jeziku in tonu stranke, to izkušnjo še dodatno personalizira. Če na primer stranka uporablja formalni ton, mora agent ravnati enako in se vzdržati slengovskih besed ali uporabe emotikonov. Če stranka kaže lahkotnejši odnos ali uporablja emotikone, se mora agent potruditi, da bo dialog potekal lahkotno. Tako kot pri vsakem pogovoru je tudi tu potek odvisen od pripravljenosti za komunikacijo in medsebojnega sproščanja.
Čeprav je vedno pomembno, da strankam prihranimo čas, morajo informacije, ki jih dobijo, razumeti. Preobremenjevanje strank s preveč besedila naenkrat je nepotrebno in lahko podaljša interakcijo. Predstavljajte si, da bi zastavili preprosto vprašanje, ki v resnici potrebuje le "Da ali Ne", nato pa bi vam nekdo govoril dve minuti neprekinjeno! To je frustrirajoče, nadležno ali preprosto nesramno! Če stranko preplavite s preveč informacijami, boste zagotovo izgubili njeno zanimanje.
Agenti se morajo najprej hitro predstaviti, vprašati, kako lahko pomagajo, "poslušati" stranko (tako kot v pogovoru) in nato v kratkih odstavkih ponuditi rešitev. Te stavke je pogosto mogoče "vnaprej napisati" v bazi znanja. Ne samo, da zagotovite točno prave informacije, temveč tudi prihranite čas in trud.
Tako lahko agent stranko občasno vpraša, ali razume sporočila, in spodbuja dejanski dialog. Stranke se bodo počutile bolj sproščeno in bodo lažje obdelovale informacije, vendar jih ne smeš ogovarjati ali, še huje, ne smeš govoriti "na njih".
Agent naj bo čim bolj korak pred stranko.
Na primer, če je stranka doživela nevšečnost, mora agent sočustvovati z njo in ji morda ponuditi kakšno gesto za izboljšanje stanja. Poleg tega je bistveno, da izrazite proaktivno držo, ki v stranki vzbuja zaupanje. Agent mora poskušati razložiti, da bo našel rešitev, pri tem pa uporabiti pozitiven jezik, ki kaže tudi empatijo in pripravljenost prevzeti odgovornost za morebitne napake blagovne znamke. Napaka ali zmota je v resnici priložnost, da pokažete, kako zelo vam je mar, in svojo hitrost pri odpravi težave.
Ob koncu vsake izmenjave morda razmislite o pošiljanju ankete v klepetalni kanal. Agent lahko stranko vpraša, ali bi bila pripravljena odgovoriti na kratko anketo, ki je na voljo prek povezave. V anketi prosite stranko, naj oceni agentovo delovanje, povprašajte pa jo tudi o splošni izkušnji s klepetom. Ali je bilo vabilo poslano pravočasno? Ali je bila izkušnja enostavna? Takšne povratne informacije bodo vaši blagovni znamki pomagale izboljšati strategijo klepeta.
Klepet v živo je vsestranski kanal, ki lahko strankam pomaga v skoraj vseh fazah njihove izkušnje. Ne glede na to, ali so stranke v trgovini ali doma, lahko izkoristijo takojšnjo in osebno prilagojeno storitev za stranke.
