Klepet v živo je popoln kanal za številne vidike izkušnje strank. Ko stranke iščejo informacije o izdelku ali potrebujejo pomoč pri nakupu, lahko klepet zagotovi takojšnjo pomoč, ki jo potrebujejo. Vendar je, kot pri vsakem kanalu, pomembno, da blagovne znamke prilagodijo izkušnjo in komunicirajo na način, ki najbolj ustreza kanalu.
Danes je na voljo veliko različnih vrst klepetov. Chatboti Prav tako postajajo vse bolj razširjeni. To je zato, ker če je informacije enostavno posredovati in stranka v resnici ne potrebuje (ali želi), da bi jim resnična oseba pomagala, lahko izmenjava preprostih vprašanj in odgovorov stranki samodejno zagotovi vse, kar potrebuje.
ChatBot lahko vedno pade v Spletni klepet če so zahtevane informacije preveč podrobne ali če je resnična oseba potrebna ali zaželena iz kakršnega koli razloga. WebChat se lahko pojavi na skoraj kateri koli spletni strani, ki jo želite, stranki pa lahko odgovorijo določeni strokovnjaki. Storitev za stranke, finance, celo prodaja se lahko uporabljajo za odgovarjanje na določena vprašanja.
Večina dobrih izdelkov WebChat vam lahko daje tudi«Klikni za klic« možnost, tako da se lahko po potrebi pogovorite s stranko, vendar le, če to želi. Ne pozabite, da so začeli pogovor, zato jim dovolite, da nadzorujejo, kako se nadaljuje.
Če se vaša stranka odloči za pogovor, zakaj jim ne bi ponudili pomoči Coverbrskanje? To vam omogoča, da pokažete in govorite svojo pot skozi vprašanje ali poizvedbo. Če slika naslika tisoč besed, si predstavljajte, kako dobro se bo počutilo, če vam pokažete odgovor na vprašanje, ne pa mu govorite?
Pravočasno vabilo za klepet je bistvenega pomena za odlično izkušnjo. Z analitiko določite, kako dolgo stranke brskajo po spletni strani. Nato pošljite povabilo za klepet v živo, ko je stranka aktivna na strani več kot deset sekund (na primer). Na ta način lahko vaša blagovna znamka pritegne pozornost strank, ki razmišljajo o nakupu ali preprosto potrebujejo podporo. Poleg tega poskrbite, da boste ponudili klepet na najpogosteje obiskanih spletnih straneh in zaposlite agente, ki imajo veščine, ki jih te strani zahtevajo.
Sredstva morajo vedno uporabljati naraven in prijazen ton. Ko pa agenti gredo korak dlje in se ujemajo z jezikom in tonom stranke, to izkušnji doda tudi plast personalizacije. Na primer, če stranka uporablja formalni ton, mora agent storiti enako in se vzdržati uporabe žargonskih besed ali emotikonov. Če stranka pokaže lažji odnos ali uporablja emotikone, se mora agent potruditi, da dialog ostane lahkoten. Tako kot pri vsakem pogovoru je tudi tok odvisen od pripravljenosti za komunikacijo in sprostitev drug drugega.
Čeprav je vedno pomembno, da strankam prihranite čas, morajo razumeti informacije, ki so jim dane. Premagovanje strank s preveč besedila hkrati ni potrebno in lahko podaljša interakcijo. Predstavljajte si, če ste postavili preprosto vprašanje, ki resnično potrebuje samo »Da ali Ne«, nato pa se nekdo nenehno pogovarja z vami 2 minuti! Frustrirajoče, nadležno ali preprosto nesramno! Preplavitev stranke s preveč informacij je zanesljiv način, da izgubite zanimanje.
Agenti morajo začeti s hitrim uvodom, vprašati, kako lahko pomagajo, »poslušati« stranko (tako kot v pogovoru, nato pa v kratkih odstavkih zagotoviti rešitev. Te fraze so pogosto »vnaprej napisane« v baza znanja. Ne samo, da posredujete natančno prave informacije, ampak tudi prihranite čas in trud.
Na ta način lahko zastopnik občasno vpraša stranko, ali razume komunikacijo in spodbuja dejanski dialog. Stranke se bodo počutile bolj sproščeno in bolje obdelovale informacije, vendar prosim, ne govorite z njimi ali še huje, ne govorite »o« njih.
Kolikor je mogoče, mora agent ostati korak pred stranko.
Na primer, če je stranka doživela neprijetnosti, bi moral agent sočustviti in morda ponuditi kakšno gesto za odpravo situacije. Poleg tega je bistvenega pomena izraziti proaktiven odnos, ki vzbuja zaupanje v stranko. Agent bi moral poskušati razložiti, da bo rešitev najdena, z uporabo pozitivnega jezika, ki kaže tudi empatijo in pripravljenost sprejeti odgovornost za kakršne koli napake blagovne znamke. Napaka ali napaka je res priložnost, da pokažete, koliko vam je mar, in kako hitro odpravite težavo.
Na koncu vsake izmenjave morda razmislite o pošiljanju ankete na klepetalnem kanalu. Zastopnik lahko stranko vpraša, ali bi bil pripravljen odgovoriti na kratko anketo, ki je na voljo prek povezave. V raziskavi prosite stranko, naj oceni uspešnost agenta, vendar se pozanimajte tudi o splošni izkušnji s klepetom. Ali je bilo vabilo pravočasno poslano? Je bila izkušnja brez napora? Takšne povratne informacije bodo vaši blagovni znamki pomagale izboljšati vašo strategijo klepetanja.
Klepet v živo je vsestranski kanal, ki lahko pomaga strankam v skoraj vseh fazah uporabniške izkušnje. Ne glede na to, ali so v trgovini ali doma, lahko stranke izkoristijo takojšnjo in prilagojeno storitev za stranke.
