Live chat je ideální kanál pro mnoho aspektů zákaznické zkušenosti. Když zákazníci hledají informace o produktech nebo potřebují pomoc při dokončení nákupu, chat může poskytnout okamžitou pomoc, kterou potřebují. Stejně jako u jakéhokoli jiného kanálu je však důležité, aby značky personalizovaly zážitek a komunikovaly způsobem, který nejlépe odpovídá danému kanálu.
Dnes existuje mnoho různých typů chatů. Chatboti se také stávají stále běžnějšími. To proto, že pokud jsou informace snadno přístupné a zákazník skutečně nepotřebuje (nebo nechce) pomoc od skutečné osoby, výměna jednoduchých otázek a odpovědí může zákazníkovi automaticky poskytnout vše, co potřebuje.
Chatbot může kdykoli přejít na WebChat, pokud jsou vyžadovány podrobnější informace nebo pokud je z jakéhokoli důvodu potřeba nebo žádána reálná osoba. WebChat se může objevit prakticky na jakékoli webové stránce, kterou si přejete, a na dotazy zákazníků mohou odpovídat konkrétní odborníci. Zákaznický servis, finance, dokonce i prodej mohou být využity k zodpovězení specifických dotazů.
Většina kvalitních produktů WebChat také nabízí možnost „Click-to-Call“, takže pokud je to potřeba, můžete se se zákazníkem spojit telefonicky, ale pouze pokud to on sám chce. Pamatujte, že zákazník zahájil konverzaci, takže mu umožněte ovládat, jak bude pokračovat.
Pokud se zákazník rozhodne mluvit, proč mu nenabídnout pomoc prostřednictvím spoluprohlížení (Cobrowsing)? To vám umožní ukázat a projít otázku nebo dotaz společně. Pokud obrázek řekne více než tisíc slov, představte si, jak dobrý pocit bude, když vám někdo ukáže odpověď na otázku, namísto pouhého vysvětlení?
Dobře načasovaná chatová pozvánka je zásadní pro skvělý zážitek. Pomocí analytiky určete, jak dlouho zákazníci procházejí webovou stránku. Poté zašlete pozvánku k živému chatu, jakmile je zákazník aktivní na stránce déle než deset sekund (například). Tímto způsobem může vaše značka zaujmout pozornost zákazníků, kteří zvažují nákup nebo prostě potřebují podporu. Zajistěte také, aby byl chat nabízen na nejnavštěvovanějších webových stránkách a využívali ho operátoři, kteří mají potřebné dovednosti pro dané stránky.
Operátoři by měli vždy používat přirozený a přátelský tón. Když ale operátoři udělají krok navíc a přizpůsobí se jazyku a tónu zákazníka, přidají tím další vrstvu personalizace zážitku. Například pokud zákazník používá formální tón, měl by operátor udělat to samé a vyhnout se slangovým výrazům nebo použití emotikonů. Pokud zákazník projevuje uvolněnější postoj nebo používá emotikony, měl by se operátor snažit udržet konverzaci lehkou a přátelskou. Stejně jako v každé konverzaci závisí plynulost na ochotě komunikovat a uvolnit se.
Je důležité ušetřit zákazníkům čas, ale zároveň potřebují rozumět informacím, které jim jsou poskytovány. Přetížení zákazníků přílišným množstvím textu je zbytečné a může interakci prodloužit. Představte si, že položíte jednoduchou otázku, na kterou stačí odpověď „Ano nebo Ne“, a někdo vám dvě minuty nepřetržitě mluví! Frustrující, otravné nebo prostě neslušné! Zaplavování zákazníka příliš mnoha informacemi je jistou cestou, jak ztratit jeho zájem.
Operátoři by měli začít rychlým představením, zeptat se, jak mohou pomoci, „naslouchat“ zákazníkovi (stejně jako v běžné konverzaci) a pak poskytnout řešení v krátkých odstavcích. Tyto fráze mohou být často „předem napsané“ v databázi znalostí. Nejenže tím poskytujete přesně správné informace, ale také to šetří čas a úsilí.
Tímto způsobem může operátor průběžně zákazníka dotazovat, zda rozumí sdělením, a podpořit skutečný dialog. Zákazníci se budou cítit uvolněněji a lépe budou schopni zpracovat informace, ale prosím, nejednejte s nimi shovívavě nebo, ještě hůř, nemluvte na ně.
Pokud možno, měl by operátor být vždy o krok napřed před zákazníkem.
Například pokud zákazník zažil nepříjemnost, měl by operátor projevit empatii a možná nabídnout nějaké gesto, které by situaci napravilo. Je také důležité ukázat proaktivní postoj, který v zákazníkovi vzbudí důvěru. Operátor by se měl snažit vysvětlit, že řešení bude nalezeno, s použitím pozitivního jazyka, který rovněž projevuje empatii a ochotu přijmout odpovědnost za případné chyby značky. Chyba je ve skutečnosti příležitostí ukázat, jak moc vám na zákazníkovi záleží a jak rychle jste schopni problém vyřešit.
Na konci každé konverzace zvažte zaslání dotazníku na chatovém kanálu. Operátor se může zákazníka zeptat, zda by byl ochoten zodpovědět krátký průzkum, který je poskytován prostřednictvím odkazu. V dotazníku požádejte zákazníka, aby ohodnotil výkon operátora, ale také se zeptejte na celkový zážitek z chatu. Byla pozvánka odeslána včas? Byl zážitek bezproblémový? Taková zpětná vazba pomůže vaší značce zlepšit vaši chatovou strategii.
Live chat je všestranný kanál, který může zákazníkům pomoci prakticky v jakékoli fázi zákaznické zkušenosti. Ať už v obchodě nebo doma, zákazníci mohou těžit z okamžité a personalizované zákaznické péče.
