Live chat je dokonalým kanálem pro mnoho aspektů zákaznické zkušenosti. Když zákazníci hledají informace o produktu nebo potřebují pomoci s pokladnou, chat jim může poskytnout okamžitou pomoc, kterou potřebují. Stejně jako u každého kanálu je však důležité, aby značky přizpůsobily zkušenosti a komunikovaly způsobem, který nejlépe odpovídá danému kanálu.
V současné době je k dispozici mnoho různých typů chatu. ChatBoty jsou také stále rozšířenější. Je tomu tak proto, že pokud lze informace snadno poskytnout a zákazník skutečně nepotřebuje (nebo nechce), aby mu pomohl skutečný člověk, výměna jednoduchých otázek a odpovědí může zákazníkovi automaticky poskytnout vše, co potřebuje.
ChatBot může kdykoli vstoupit do WebChat pokud jsou požadované informace příliš podrobné nebo je z jakéhokoli důvodu zapotřebí kontaktovat skutečnou osobu. WebChat se může objevit na téměř libovolné webové stránce a zákazníkovi mohou odpovídat konkrétní odborníci. K zodpovězení konkrétních dotazů lze využít zákaznický servis, finanční oddělení nebo dokonce prodej.
Většina dobrých produktů WebChat vám také může nabídnout možnost "Click-to-Call", takže v případě potřeby můžete se zákazníkem nakonec mluvit, ale pouze pokud si to přeje. Nezapomeňte, že konverzaci začal on, tak mu dovolte, aby měl kontrolu nad tím, jak bude pokračovat.
Pokud se váš zákazník rozhodne mluvit, proč mu nenabídnout pomoc prostřednictvím služby Cobrowsing? To vám umožní ukázat a namluvit, jak se s otázkou nebo dotazem vypořádat. Pokud obrázek vypovídá o tisíci slovech, představte si, jak dobrý pocit bude, když vám někdo odpověď na otázku ukáže, místo aby na vás mluvil?
Dobře načasovaná pozvánka na chat je základem skvělého zážitku. Pomocí analytických nástrojů zjistěte, jak dlouho si zákazníci prohlížejí webovou stránku. Poté odešlete pozvánku na živý chat, jakmile je zákazník na stránce aktivní déle než deset sekund (například). Tímto způsobem může vaše značka upoutat pozornost zákazníků, kteří zvažují nákup nebo jednoduše potřebují podporu. Kromě toho se ujistěte, že chat nabízíte na nejčastěji navštěvovaných webových stránkách, a zaměstnejte agenty, kteří mají dovednosti, jež tyto stránky vyžadují.
Agenti by měli vždy používat přirozený a přátelský tón. Pokud však agenti zajdou ještě o krok dál a přizpůsobí se jazyku a tónu zákazníka, přidají tím také vrstvu personalizace zážitku. Pokud například zákazník používá formální tón, agent by měl udělat totéž a zdržet se slangových slov nebo používání emotikonů. Pokud zákazník projevuje lehčí přístup nebo používá emotikony, měl by se agent snažit udržet dialog odlehčený. Stejně jako u každé jiné konverzace závisí její plynulost na ochotě komunikovat a vzájemně se uvolnit.
I když je vždy důležité šetřit zákazníkům čas, musí poskytnutým informacím rozumět. Zahlcovat zákazníky příliš velkým množstvím textu najednou je zbytečné a může interakci prodlužovat. Představte si, že položíte jednoduchou otázku, která opravdu potřebuje jen "ano nebo ne", a pak na vás někdo 2 minuty nonstop mluví! Frustrující, otravné nebo prostě jen neslušné! Zahlcení zákazníka příliš mnoha informacemi je spolehlivý způsob, jak ztratit jeho zájem.
Agenti musí začít rychlým představením, zeptat se, jak mohou pomoci, "naslouchat" zákazníkovi (stejně jako při rozhovoru) a pak v krátkých odstavcích poskytnout řešení. Tyto věty mohou být často "předpřipravené" v rámci znalostní bázi. Nejenže tak poskytnete přesně ty správné informace, ale navíc ušetříte čas a námahu.
Tímto způsobem se může agent pravidelně ptát zákazníka, zda sdělení rozumí, a podporovat skutečný dialog. Zákazníci se budou cítit klidněji a lépe zpracovávat informace, ale nemluvte na ně, nebo ještě hůře, nemluvte "na ně".
Agent by měl být co nejvíce před zákazníkem.
Pokud například zákazník zažil nepříjemnost, měl by se do něj agent vcítit a případně nabídnout nějaké gesto k nápravě situace. Kromě toho je nezbytné vyjádřit proaktivní přístup, který v zákazníkovi vzbudí důvěru. Agent by se měl snažit vysvětlit, že řešení bude nalezeno, a to pozitivním jazykem, který zároveň vyjadřuje empatii a ochotu přijmout odpovědnost za případné chyby značky. Chyba nebo omyl je ve skutečnosti příležitostí ukázat, jak moc vám na zákazníkovi záleží, a rychlost, s jakou se snažíte problém napravit.
Na konci každé výměny zvažte zaslání dotazníku na chatovací kanál. Agent se může zákazníka zeptat, zda by byl ochoten odpovědět na krátký dotazník, který je uveden prostřednictvím odkazu. V průzkumu požádejte zákazníka, aby ohodnotil výkon agenta, ale také se zeptejte na celkovou zkušenost s chatem. Byla pozvánka odeslána včas? Byla zkušenost bezproblémová? Taková zpětná vazba pomůže vaší značce zlepšit strategii chatu.
Živý chat je univerzální kanál, který může zákazníkům pomoci prakticky v jakékoli fázi zákaznické zkušenosti. Ať už v obchodě nebo doma, zákazníci mohou využít okamžité a individuální služby.
