Ćaskanje uživo je savršen kanal za mnoge aspekte korisničkog iskustva. Kada kupci traže informacije o proizvodu ili im je potrebna pomoć oko plaćanja, ćaskanje može pružiti hitnu pomoć koja im je potrebna. Međutim, kao i kod svakog kanala, važno je da brendovi personalizuju iskustvo i komuniciraju na način koji najbolje odgovara kanalu.
Danas postoji mnogo različitih vrsta ćaskanja. ChatBots takođe postaju sve rasprostranjeniji. To je zato što, ako je informacije lako dati i kupac zaista ne treba (ili želi) da im pomogne stvarna osoba, razmena jednostavnih pitanja i odgovora može klijentu automatski pružiti sve što mu je potrebno.
ChatBot uvek može da padne u VebChat ako su potrebne informacije previše detaljne ili je potrebna ili se traži stvarna osoba iz bilo kog razloga. VebChat se može pojaviti na bilo kojoj veb stranici koju želite, a klijentu mogu odgovoriti određeni stručnjaci. Služba za korisnike, finansije, čak i prodaja mogu se koristiti za odgovaranje na određene upite.
Većina dobrih VebChat proizvoda takođe vam može dati“Kliknite na poziv“ opcija, tako da, ako je potrebno, možete na kraju razgovarati sa svojim kupcem, ali samo ako to žele. Zapamtite, započeli su razgovor pa im dozvolite da kontrolišu kako se nastavlja.
Ako vaš kupac odluči da razgovara, zašto im onda ne ponuditi pomoć Cobroviranje? Ovo vam omogućava da pokažete i razgovarate svoj put kroz pitanje ili upit. Ako slika naslika hiljadu reči, zamislite koliko će biti dobar osećaj kada vam se pokaže odgovor na pitanje, a ne da mu se govori?
Dobro određena pozivnica za ćaskanje je od suštinskog značaja za odlično iskustvo. Koristeći analitiku, odredite koliko dugo korisnici pregledavaju veb stranicu. Zatim pošaljite pozivnicu za ćaskanje uživo kada je kupac aktivan na stranici duže od deset sekundi (na primer). Na ovaj način vaš brend može privući pažnju kupaca koji razmišljaju o kupovini ili im je jednostavno potrebna podrška. Pored toga, obavezno ponudite ćaskanje na najčešće posećenim veb stranicama i zaposlite agente koji poseduju veštine koje te stranice zahtevaju.
Agenti uvek treba da koriste prirodan i prijateljski ton. Međutim, kada agenti odu korak dalje i podudaraju jezik i ton kupca, to takođe dodaje sloj personalizacije iskustvu. Na primer, ako kupac koristi formalni ton, agent treba da uradi isto i uzdrži se od sleng reči ili upotrebe emotikona. Ako kupac pokaže lakši stav ili koristi emotikone, agent bi se trebao potruditi da dijalog ostane bezbrižan. Kao i kod svakog razgovora, tok zavisi od spremnosti za komunikaciju i opuštanje jedni drugih.
Iako je uvek važno uštedeti vreme kupcima, oni moraju da razumeju informacije koje su im date. Preopterećenje kupaca sa previše teksta odjednom je nepotrebno i može produžiti interakciju. Zamislite da ste postavili jednostavno pitanje kojem zaista treba samo „Da ili Ne“, a onda neko neprestano razgovara sa vama 2 minuta! Frustrirajuće, dosadno ili jednostavno nepristojno! Preplavljivanje korisnika previše informacija siguran je način da izgubite interesovanje.
Agenti moraju početi sa brzim uvodom, pitati kako mogu pomoći, „slušati“ kupca (baš kao kada ste u razgovoru, a zatim da pruže rešenje u kratkim paragrafima. Ove fraze često mogu biti „unapred napisane“ u baza znanja. Ne samo da dajete tačno prave informacije, već i štedite vreme i trud.
Na ovaj način agent može povremeno pitati kupca da li razume komunikaciju i podstakne stvarni dijalog. Kupci će se osećati lakše i sposobnije da obrađuju informacije, ali molim vas da ne razgovarate sa njima, ili još gore, nemojte razgovarati „o“ njima.
Što je više moguće, agent treba da ostane korak ispred kupca.
Na primer, ako je kupac doživeo neprijatnost, agent bi trebalo da saoseća i možda ponudi neku vrstu gesta da popravi situaciju. Pored toga, neophodno je prenijeti proaktivan stav koji izaziva poverenje u kupca. Agent treba da pokuša da objasni da će se naći rešenje, koristeći pozitivan jezik koji takođe pokazuje empatiju i spremnost da prihvati odgovornost za bilo kakve greške u brendu. Greška ili greška je zaista prilika da pokažete koliko vam je stalo i vaša brzina da ispravite problem.
Na kraju svake razmene, možda razmislite o slanju ankete na kanal za ćaskanje. Agent može pitati kupca da li bi bio spreman da odgovori na kratku anketu koja se pruža putem veze. U anketi zamolite kupca da oceni performanse agenta, ali i raspitajte se o ukupnom iskustvu ćaskanja. Da li je poziv upućen blagovremeno? Da li je iskustvo bilo bez napora? Takve povratne informacije pomoći će vašem brendu da poboljša vašu strategiju ćaskanja.
Ćaskanje uživo je svestran kanal koji može pomoći kupcima u gotovo bilo kojoj fazi korisničkog iskustva. Bilo u prodavnici ili kod kuće, kupci mogu imati koristi od trenutne i personalizovane korisničke usluge.
