Živý chat je dokonalým kanálom pre mnohé aspekty zákazníckej skúsenosti. Keď zákazníci hľadajú informácie o produkte alebo potrebujú pomoc pri pokladni, chat im môže poskytnúť okamžitú pomoc, ktorú potrebujú. Ako pri každom kanáli je však dôležité, aby značky prispôsobili skúsenosti a komunikovali spôsobom, ktorý sa najlepšie hodí pre daný kanál.
V súčasnosti je k dispozícii mnoho rôznych typov chatu. ChatBoty sú tiež čoraz rozšírenejšie. Je to preto, že ak je jednoduché poskytnúť informácie a zákazník naozaj nepotrebuje (alebo nechce), aby mu pomohol skutočný človek, výmena jednoduchých otázok a odpovedí môže zákazníkovi automaticky poskytnúť všetko, čo potrebuje.
ChatBot môže vždy vstúpiť do WebChat ak sú požadované informácie príliš podrobné alebo je z akéhokoľvek dôvodu potrebná alebo žiadaná skutočná osoba. WebChat sa môže objaviť na takmer akejkoľvek webovej stránke, ktorú si želáte, a zákazníkovi môžu odpovedať konkrétni odborníci. Zákaznícky servis, finančné oddelenie, dokonca aj predaj môžu byť použité na zodpovedanie konkrétnych otázok.
Väčšina dobrých produktov WebChat vám môže poskytnúť aj možnosť "Click-to-Call", takže v prípade potreby môžete nakoniec hovoriť so zákazníkom, ale len ak chce. Nezabudnite, že konverzáciu začali oni, tak im umožnite kontrolovať, ako bude pokračovať.
Ak sa váš zákazník rozhodne hovoriť, prečo mu neponúknuť pomoc prostredníctvom Cobrowsingu? To vám umožní ukázať a hovoriť o otázke alebo probléme. Ak obrázok vystihuje tisíc slov, predstavte si, ako dobre sa budete cítiť, keď vám odpoveď na otázku ukážete, a nie keď na ňu budete hovoriť?
Dobre načasovaná pozvánka na chat je základom skvelého zážitku. Pomocou analytických nástrojov zistite, ako dlho si zákazníci prezerajú webovú stránku. Potom pošlite pozvánku na živý chat, keď je zákazník na stránke aktívny dlhšie ako desať sekúnd (napríklad). Takto môže vaša značka upútať pozornosť zákazníkov, ktorí zvažujú nákup alebo jednoducho potrebujú podporu. Okrem toho sa uistite, že chat ponúkate na najčastejšie navštevovaných webových stránkach a zamestnávate agentov, ktorí majú zručnosti, ktoré si tieto stránky vyžadujú.
Agenti by mali vždy používať prirodzený a priateľský tón. Ak však agenti zájdu o krok ďalej a prispôsobia sa jazyku a tónu zákazníka, pridá to k zážitku aj vrstvu personalizácie. Ak napríklad zákazník používa formálny tón, agent by mal urobiť to isté a zdržať sa slangových slov alebo používania emotikonov. Ak zákazník prejavuje ľahší postoj alebo používa emotikony, agent by sa mal snažiť udržať dialóg v odľahčenom duchu. Tak ako pri každom rozhovore, aj tu platí, že priebeh závisí od ochoty komunikovať a vzájomne sa uvoľniť.
Hoci je vždy dôležité šetriť čas zákazníkov, musia rozumieť informáciám, ktoré im poskytujeme. Zahlcovanie zákazníkov príliš veľkým množstvom textu naraz je zbytočné a môže predĺžiť interakciu. Predstavte si, že položíte jednoduchú otázku, ktorá naozaj potrebuje len "áno alebo nie", a potom na vás niekto 2 minúty nonstop hovorí! Frustrujúce, otravné alebo jednoducho neslušné! Zaplavenie zákazníka príliš veľkým množstvom informácií je istý spôsob, ako stratiť jeho záujem.
Agenti musia začať rýchlym predstavením, opýtať sa, ako môžu pomôcť, "vypočuť" zákazníka (rovnako ako pri rozhovore) a potom poskytnúť riešenie v krátkych odsekoch. Tieto vety môžu byť často "predpripravené" v znalostnej báze. Nielenže tak poskytnete presne tie správne informácie, ale ušetríte aj čas a námahu.
Takto sa môže agent pravidelne pýtať zákazníka, či komunikácii rozumie, a podporiť skutočný dialóg. Zákazníci sa budú cítiť uvoľnenejšie a lepšie spracúvať informácie, ale nehovorte na nich, alebo ešte horšie, nehovorte "na nich".
Agent by mal byť čo najviac vpredu pred zákazníkom.
Ak napríklad zákazník zažil nepríjemnosť, agent by sa mal vcítiť do situácie a možno ponúknuť nejaké gesto na nápravu. Okrem toho je nevyhnutné sprostredkovať proaktívny prístup, ktorý v zákazníkovi vzbudí dôveru. Agent by sa mal pokúsiť vysvetliť, že riešenie sa nájde, pričom by mal používať pozitívny jazyk, ktorý zároveň vyjadruje empatiu a ochotu prijať zodpovednosť za prípadné chyby značky. Chyba alebo omyl je v skutočnosti príležitosťou ukázať, ako veľmi vám na zákazníkovi záleží, a vašu rýchlosť pri odstraňovaní problému.
Na konci každej výmeny možno zvážte zaslanie prieskumu na chatový kanál. Agent sa môže zákazníka opýtať, či by bol ochotný odpovedať na krátky prieskum, ktorý je poskytnutý prostredníctvom odkazu. V prieskume požiadajte zákazníka, aby ohodnotil výkon agenta, ale tiež sa opýtajte na celkový zážitok z chatu. Bola pozvánka odoslaná včas? Bola skúsenosť bezproblémová? Takáto spätná väzba pomôže vašej značke zlepšiť stratégiu chatu.
Živý chat je všestranný kanál, ktorý môže pomôcť zákazníkom prakticky v akejkoľvek fáze kontaktu so zákazníkom. Či už v predajni alebo doma, zákazníci môžu využívať okamžitý a individuálny zákaznícky servis.
