Živý chat je dokonalým kanálom pre mnohé aspekty zákazníckej skúsenosti. Keď zákazníci hľadajú informácie o produkte alebo potrebujú pomoc pri pokladni, chat môže poskytnúť okamžitú pomoc, ktorú potrebujú. Rovnako ako pri každom kanáli je však dôležité, aby značky prispôsobili zážitok a komunikovali spôsobom, ktorý najlepšie vyhovuje kanálu.
V dnešnej dobe existuje veľa rôznych typov chatu. Chatboty Stávajú sa tiež čoraz rozšírenejšími. Je to preto, že ak sa informácie dajú ľahko poskytnúť a zákazník skutočne nepotrebuje (alebo nechce), aby mu pomohol skutočný človek, výmena jednoduchých otázok a odpovedí môže zákazníkovi poskytnúť všetko, čo potrebuje automaticky.
ChatBot môže kedykoľvek nastúpiť do WebChat ak sú požadované informácie príliš podrobné alebo je potrebná alebo požadovaná skutočná osoba z akéhokoľvek dôvodu. WebChat sa môže objaviť takmer na akejkoľvek webovej stránke, ktorú si želáte, a zákazníkovi môžu odpovedať konkrétni odborníci. Na zodpovedanie konkrétnych otázok je možné použiť zákaznícky servis, financie, dokonca aj predaj.
Väčšina dobrých produktov WebChat vám môže tiež poskytnúť“Kliknutím na zavolanie„možnosť, takže ak je to potrebné, môžete nakoniec hovoriť so svojím zákazníkom, ale iba ak to chce. Pamätajte, že začali konverzáciu, takže im umožnite kontrolovať, ako to pokračuje.
Ak sa váš zákazník rozhodne hovoriť, prečo mu neponúknuť pomoc Sprievodné prehliadanie? To vám umožní ukázať a hovoriť o vašej ceste cez otázku alebo dotaz. Ak obrázok namaľuje tisíc slov, predstavte si, aké dobré bude, keď vám ukáže odpoveď na otázku, a nie hovoriť?
Dobre načasovaná pozvánka na chat je nevyhnutná pre skvelý zážitok. Pomocou analýzy určte, ako dlho zákazníci prehliadajú webovú stránku. Potom odošlite pozvánku na live chat, keď je zákazník aktívny na stránke dlhšie ako desať sekúnd (napríklad). Týmto spôsobom môže vaša značka upútať pozornosť zákazníkov, ktorí uvažujú o nákupe alebo jednoducho potrebujú podporu. Okrem toho sa uistite, že ponúkate chat na najčastejšie navštevovaných webových stránkach a zamestnajte agentov, ktorí majú zručnosti, ktoré tieto stránky vyžadujú.
Agenty by mali vždy používať prirodzený a priateľský tón. Keď však agenti pôjdu o krok ďalej a zodpovedajú jazyku a tónu zákazníka, dodáva to aj vrstvu personalizácie k zážitku. Napríklad, ak zákazník používa formálny tón, agent by mal urobiť to isté a zdržať sa používania slangových slov alebo emotikónov. Ak zákazník prejaví ľahší postoj alebo používa emotikony, agent by sa mal snažiť udržať dialóg ľahký. Rovnako ako pri každej konverzácii, tok závisí od ochoty komunikovať a navzájom sa upokojiť.
Aj keď je vždy dôležité šetriť čas zákazníkom, musia pochopiť informácie, ktoré dostávajú. Zdrvovanie zákazníkov príliš veľkým množstvom textu naraz je zbytočné a môže predĺžiť interakciu. Predstavte si, keby ste položili jednoduchú otázku, ktorá skutočne potrebuje iba „Áno alebo Nie“, a potom niekto s vami nepretržite hovorí 2 minúty! Frustrujúce, nepríjemné alebo jednoducho hrubé! Zaplavenie zákazníka príliš veľkým množstvom informácií je istý spôsob, ako stratiť jeho záujem.
Agenti musia začať rýchlym úvodom, opýtať sa, ako môžu pomôcť, „počúvať“ zákazníka (rovnako ako keď ste v konverzácii, a potom poskytnúť riešenie v krátkych odsekoch. Tieto frázy môžu byť často „vopred napísané“ v vedomostná základňa. Nielenže poskytujete správne informácie, ale šetrí to aj čas a úsilie.
Týmto spôsobom sa agent môže pravidelne pýtať zákazníka, či rozumie komunikácii a podporiť skutočný dialóg. Zákazníci sa budú cítiť pohodlnejšie a budú schopní lepšie spracovávať informácie, ale prosím, nehovorte s nimi, alebo čo je ešte horšie, nehovorte s nimi.
Pokiaľ je to možné, agent by mal zostať o krok pred zákazníkom.
Napríklad, ak zákazník zažil nepríjemnosti, agent by mal vcítiť sa a možno ponúknuť nejaké gesto na nápravu situácie. Okrem toho je nevyhnutné vyjadriť proaktívny postoj, ktorý vzbudzuje dôveru v zákazníka. Agent by sa mal pokúsiť vysvetliť, že sa nájde riešenie pomocou pozitívneho jazyka, ktorý tiež ukazuje empatiu a ochotu prijať zodpovednosť za akékoľvek chyby značky. Chyba alebo chyba je skutočne príležitosťou ukázať, ako veľmi vám záleží a vaša rýchlosť na odstránenie problému.
Na konci každej výmeny možno zvážte odoslanie prieskumu na chatovom kanáli. Agent sa môže opýtať zákazníka, či by bol ochotný odpovedať na krátky prieskum, ktorý je poskytnutý prostredníctvom odkazu. V prieskume požiadajte zákazníka, aby ohodnotil výkon agenta, ale tiež sa opýtajte na celkový zážitok z chatu. Bolo pozvanie zaslané včas? Bol zážitok bez námahy? Takáto spätná väzba pomôže vašej značke zlepšiť vašu stratégiu chatu.
Živý chat je všestranný kanál, ktorý môže pomôcť zákazníkom prakticky v každej fáze zákazníckej skúsenosti. Či už v obchode alebo doma, zákazníci môžu profitovať z okamžitého a personalizovaného zákazníckeho servisu.
