Chociaż nikt nie widzi przyszłości, z pewnością możemy dokonać uzasadnionych prognoz dotyczących trajektorii call center. Biorąc pod uwagę nowe technologie i zmieniające się preferencje konsumentów, badamy pięć kluczowych trendów, które będą kształtować przyszłość call center w pozostałej części 2024 roku i później.
Wzrost sztucznej inteligencji daje wielu z nas poczucie, że przyszłość już tu jest. Ten szybki postęp technologiczny wpływa na każdy aspekt naszego życia, od komunikacji z przyjaciółmi i rodziną po wykonywanie zadań w pracy.
Ale co ta zmiana oznacza dla call center i cyfrowego doświadczenia klienta? Patrząc na globalne trendy, call center muszą na nowo zdefiniować obsługę klienta, aby przetrwać. Dlatego ważne jest, aby liderzy przyjęli innowacje i byli na bieżąco z najnowszymi technologiami AI i call center.
Ale jak lider powinien poruszać się po przyszłości call center? Stworzyliśmy ten przewodnik, aby pomóc Tobie i Twojemu call center wyprzedzić!
Automatyzacja usprawnia obsługę klienta i zwiększa wydajność, znacznie poprawiając jakość usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.
Efekty te są najskuteczniej osiągane dzięki narzędziom sztucznej inteligencji. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji i wirtualni asystenci mogą zautomatyzować szeroki zakres interakcji z klientami bez interwencji człowieka, uwalniając operatorów do skupienia się na zadaniach o wyższej wartości i bardziej złożonych. Dodatkowo chatboty AI zapewniają klientom dostęp do zaawansowanego kanału samoobsługowego, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie wielu problemów.
Sztuczna inteligencja a automatyzacja może znacznie przyspieszyć zadania, zmniejszając ilość pracy ręcznej wymaganej od operatorów i menedżerów. Dzięki narzędziom takim jak tłumaczenie, analiza, raportowanie, analiza nastrojów itp. Call center mogą zaoszczędzić czas i radykalnie poprawić jakość obsługi klienta.
Ponieważ narzędzia sztucznej inteligencji i automatyzacja nadal ewoluują ramię w ramię, stają się one coraz bardziej integralną częścią przyszłych call center, zmieniając ich działalność i sposób, w jaki obsługują klientów.
Powszechne przyjęcie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji rodzi nowe obawy dotyczące prywatności klientów i bezpieczeństwa danych. Klienci często dzielą się danymi osobowymi za pomocą botów głosowych i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, co stwarza ryzyko, jeśli dane te nie są odpowiednio chronione. Niektórzy użytkownicy mogą wahać się przed ujawnieniem pewnych szczegółów chatbotowi z powodu obaw o nadużycie lub naruszenia danych.
Te obawy dotyczące prywatności muszą być rozwiązane przede wszystkim za pomocą solidnych środków bezpieczeństwa. Każde oprogramowanie i narzędzie sztucznej inteligencji muszą mieć rygorystyczne protokoły bezpieczeństwa w celu ochrony danych użytkownika. Obejmuje to kompleksowe szyfrowanie wiadomości, bezpieczne przechowywanie danych dotyczących interakcji, regularne audyty bezpieczeństwa i zgodność z przepisami o ochronie danych (takimi jak RODO). Przed użyciem jakiegokolwiek oprogramowania integrującego się z rozwiązaniami AI innych firm, ważne jest dokładne zapoznanie się z polityką prywatności i warunkami korzystania z danych.
Ważne jest również zapewnienie przejrzystości bezpieczeństwa danych dla klientów, co oznacza, że powinni oni być jasno poinformowani o tym, jak ich dane są wykorzystywane, przechowywane i chronione podczas interakcji. Przekazywanie praktyk przetwarzania danych pomaga złagodzić obawy i buduje zaufanie konsumentów.
Przyszłość call center polega na zapewnieniu wielokanałowego doświadczenia, umożliwiającego klientom interakcję z firmą w sposób i czas, który preferują.
Tradycyjnie linia telefoniczna służyła jako podstawowy sposób komunikacji między konsumentami a przedsiębiorstwami. Jednak dzisiaj jest to tylko jeden z wielu możliwych kanałów. Rozbudowa na nowe aplikacje i kanały oferuje klientom bardziej nowoczesne i wygodne sposoby komunikacji, umożliwiając im interakcję z marką tak, jak z przyjaciółmi lub rodziną. Ponadto mogą łatwo przełączać się między kanałami, aby zapewnić płynną obsługę klienta.
W rezultacie firmy oferujące usługi wielokanałowe mają ponad 20-krotnie wyższe wskaźniki zadowolenia klientów, pod warunkiem, że omnichannel jest stosowany prawidłowo, a wszystkie kanały są równie skuteczne. Na przykład dzięki Daktela możesz łatwo zintegrować różne kanały, aby zapewnić spójną i ujednoliconą obsługę klienta oraz zarządzać wszystkimi interakcjami z jednego ekranu.
System oparty na chmurze działa zdalnie przez Internet, z centralną infrastrukturą skonfigurowaną i zarządzaną przez zewnętrzną firmę, taką jak Daktela.
Technologia chmury oferuje wiele zalet dla call center, szczególnie pod względem elastyczności, skalowalności i opłacalności. Umożliwia operatorom i menedżerom dostęp do systemu z dowolnego miejsca za pomocą połączenia internetowego, ułatwiając pracę zdalną lub pracę zdalną oraz umożliwiając zatrudnienie globalnej siły roboczej.
Elastyczność obejmuje również skalowalność oprogramowania: firmy mogą dostosować zużycie zasobów bez fizycznych konfiguracji sprzętowych, co ułatwia dostosowanie się do zmieniających się wymagań. Finansowo rozwiązania oparte na chmurze zmniejszają obciążenie kosztów konserwacji, ponieważ aktualizacje i konserwacja systemu są obsługiwane przez usługodawcę.
Wraz z ewolucją usług w chmurze rosną ich możliwości w zakresie integracji, automatyzacji/sztucznej inteligencji i analizy danych, co dodatkowo zwiększa wydajność operacyjną i obsługę klienta.
Jedną z najważniejszych zmian wywołanych przez pandemię było zwiększone rozpowszechnienie pracy zdalnej, a call center nie były wyjątkiem. Podczas gdy rozwój centrów telefonicznych opartych na chmurze utorował drogę do pracy zdalnej, COVID-19 przyspieszył ten trend.
Praca zdalna oferuje wiele korzyści, w tym dostęp do szerszej puli talentów i obniżenie kosztów operacyjnych. Większa elastyczność i lepsza równowaga między życiem zawodowym a prywatnym mogą zwiększyć produktywność operatora i satysfakcję z pracy, co z kolei zmniejsza rotację.
Jednak udany model pracy zdalnej wymaga solidnej infrastruktury wirtualnej i silnego skupienia się na współpracy, aby zapewnić zespołom spójną i skuteczną współpracę. Pomimo potencjalnych wyzwań, zalety zdalnych i hybrydowych modeli pracy wydają się przeważać nad wyzwaniami, ponieważ trend ten stale rośnie.
—---
Patrząc na przyszłość call center, jedno jest pewne: zmiana jest nieunikniona. Mając to na uwadze, ważne jest, aby liderzy pozostali o krok do przodu i aktywnie poszukiwali nowych dróg wzrostu i doskonalenia. Znalezienie platformy obsługi klienta, która jest zgodna z konkretnymi potrzebami i celami biznesowymi, może znacznie ułatwić ten proces.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Daktela, skontaktuj się z nami aby dowiedzieć się, w jaki sposób nasze kompleksowe rozwiązania mogą pomóc utrzymać Twoją firmę na czele.
Informacje kontaktowe:
Sprzedaż: +44 (0) 208 089 1452
Wsparcie techniczne: +44 (0) 800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
