Chociaż nikt nie może zobaczyć przyszłości, z pewnością możemy dokonać uzasadnionych prognoz dotyczących trajektorii call center. Biorąc pod uwagę pojawiające się technologie i zmieniające się preferencje konsumentów, badamy pięć kluczowych trendów, które będą kształtować przyszłość call center do końca 2024 roku i później.
Rozwój sztucznej inteligencji daje wielu z nas poczucie, że przyszłość już tu jest. Ten szybki postęp technologiczny wpływa na każdy aspekt naszego życia, od komunikacji z przyjaciółmi i rodziną po wykonywanie zadań w pracy.
Ale co ta zmiana oznacza dla call center i cyfrowej obsługi klienta? Patrząc na globalne trendy, call center muszą na nowo zdefiniować obsługę klienta, aby przetrwać. Dlatego tak ważne jest, aby liderzy wdrażali innowacje i byli na bieżąco z najnowszymi technologiami AI i call center.
Ale jak lider powinien poruszać się po przyszłości call center? Stworzyliśmy ten przewodnik, aby pomóc Tobie i Twojemu call center wyprzedzić konkurencję!
Automatyzacja usprawnia obsługę klienta i zwiększa wydajność, znacznie poprawiając jakość usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.
Wyniki te są najskuteczniej osiągane dzięki narzędziom sztucznej inteligencji. Oparte na sztucznej inteligencji chatboty i wirtualni asystenci mogą zautomatyzować szeroki zakres interakcji z klientami bez interwencji człowieka, uwalniając operatorów, aby mogli skupić się na bardziej złożonych zadaniach o wyższej wartości. Dodatkowo, chatboty AI zapewniają klientom dostęp do zaawansowanego kanału samoobsługowego, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie wielu kwestii.
Sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą znacznie przyspieszyć wykonywanie zadań, zmniejszając ilość pracy ręcznej wymaganej od operatorów i menedżerów. Dzięki narzędziom takim jak tłumaczenie, analiza, raportowanie, analiza nastrojów itp. centra obsługi telefonicznej mogą zaoszczędzić czas i znacznie poprawić jakość obsługi klienta.
Ponieważ narzędzia sztucznej inteligencji i automatyzacja nadal ewoluują ramię w ramię, coraz częściej stają się integralną częścią przyszłych centrów obsługi telefonicznej, przekształcając ich operacje i sposób obsługi klientów.
Powszechne przyjęcie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji rodzi nowe obawy dotyczące prywatności klientów i bezpieczeństwa danych. Klienci często dzielą się danymi osobowymi z głosowymi i chatbotami opartymi na sztucznej inteligencji, co stwarza ryzyko, jeśli dane te nie są odpowiednio chronione. Niektórzy użytkownicy mogą wahać się przed ujawnieniem pewnych szczegółów chatbotowi z obawy przed niewłaściwym wykorzystaniem lub naruszeniem danych.
Te obawy dotyczące prywatności muszą być rozwiązywane przede wszystkim za pomocą solidnych środków bezpieczeństwa. Każde oprogramowanie i narzędzie AI musi mieć rygorystyczne protokoły bezpieczeństwa w celu ochrony danych użytkowników. Obejmuje to kompleksowe szyfrowanie wiadomości, bezpieczne przechowywanie danych interakcji, regularne audyty bezpieczeństwa i zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych (takimi jak RODO). Przed użyciem jakiegokolwiek oprogramowania, które integruje się z rozwiązaniami AI innych firm, ważne jest, aby dokładnie przejrzeć i zrozumieć ich politykę prywatności i warunki korzystania z danych.
Ważne jest również zapewnienie, że bezpieczeństwo danych jest przejrzyste dla klientów, co oznacza, że powinni oni być wyraźnie informowani o tym, w jaki sposób ich dane są wykorzystywane, przechowywane i chronione podczas interakcji. Komunikowanie praktyk związanych z przetwarzaniem danych pomaga złagodzić obawy i buduje zaufanie konsumentów.
Przyszłość call center leży w zapewnieniu wielokanałowego doświadczenia, umożliwiając klientom interakcję z firmą w sposób i w czasie, który preferują.
Tradycyjnie linia telefoniczna służyła jako podstawowy sposób komunikacji między konsumentami a firmami. Obecnie jest to jednak tylko jeden z wielu możliwych kanałów. Rozszerzenie na nowe aplikacje i kanały oferuje klientom bardziej nowoczesne i wygodne sposoby komunikacji, umożliwiając im interakcję z marką tak, jak z przyjaciółmi lub rodziną. Ponadto mogą oni łatwo przełączać się między kanałami, aby zapewnić płynną obsługę klienta.
W rezultacie firmy oferujące usługi omnichannel mają ponad 20-krotnie wyższe wskaźniki zadowolenia klientów, pod warunkiem, że omnichannel jest stosowany prawidłowo, a wszystkie kanały są równie skuteczne. Na przykład dzięki Daktela można łatwo zintegrować różne kanały, aby zapewnić spójne i ujednolicone doświadczenie klienta oraz zarządzać wszystkimi interakcjami z jednego ekranu.
System oparty na chmurze działa zdalnie przez Internet, z centralną infrastrukturą skonfigurowaną i zarządzaną przez zewnętrzną firmę, taką jak Daktela.
Technologia chmury oferuje wiele korzyści dla call center, szczególnie pod względem elastyczności, skalowalności i opłacalności. Umożliwia operatorom i menedżerom dostęp do systemu z dowolnego miejsca z połączeniem internetowym, ułatwiając pracę zdalną lub telepracę i umożliwiając zatrudnienie globalnej siły roboczej.
Elastyczność rozciąga się również na skalowalność oprogramowania: firmy mogą dostosowywać wykorzystanie zasobów bez fizycznych konfiguracji sprzętowych, co ułatwia dostosowanie się do zmieniających się wymagań. Z finansowego punktu widzenia, rozwiązania oparte na chmurze zmniejszają obciążenie kosztami utrzymania, ponieważ aktualizacje i konserwacja systemu są obsługiwane przez dostawcę usług.
W miarę jak usługi w chmurze ewoluują, zwiększają się również ich możliwości w zakresie integracji, automatyzacji / sztucznej inteligencji i analizy danych, co dodatkowo zwiększa wydajność operacyjną i obsługę klienta.
Jedną z najbardziej znaczących zmian spowodowanych pandemią była zwiększona powszechność pracy zdalnej, a call center nie były wyjątkiem. Podczas gdy rozwój call center opartych na chmurze utorował drogę do pracy zdalnej, COVID-19 przyspieszył ten trend.
Praca zdalna oferuje liczne korzyści, w tym dostęp do szerszej puli talentów i niższe koszty operacyjne. Większa elastyczność i lepsza równowaga między pracą a życiem prywatnym mogą zwiększyć produktywność operatorów i zadowolenie z pracy, co z kolei zmniejsza rotację pracowników.
Jednak udany model pracy zdalnej wymaga solidnej infrastruktury wirtualnej i silnego nacisku na współpracę, aby zapewnić zespołom możliwość spójnej i efektywnej współpracy. Pomimo potencjalnych wyzwań, korzyści płynące z modeli pracy zdalnej i hybrydowej wydają się przeważać nad wyzwaniami, ponieważ trend ten nadal rośnie.
----
Patrząc w przyszłość call center, jedno jest pewne: zmiany są nieuniknione. Mając to na uwadze, kluczowe jest, aby liderzy byli o krok do przodu i aktywnie poszukiwali nowych dróg rozwoju i ulepszeń. Znalezienie platformy obsługi klienta, która jest zgodna z konkretnymi potrzebami i celami biznesowymi, może znacznie ułatwić ten proces.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Daktela, skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób nasze kompleksowe rozwiązania mogą pomóc utrzymać Twoją firmę w czołówce.
Informacje kontaktowe:
Sprzedaż: +44 (0)208 089 1452
Wsparcie techniczne: +44 (0)800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
