Bár senki sem látja a jövőt, minden bizonnyal megalapozott előrejelzéseket tehetünk a call centerek pályájáról. Figyelembe véve a feltörekvő technológiákat és a változó fogyasztói preferenciákat, öt kulcsfontosságú trendet tárunk fel, amelyek 2024 hátralévő részében és azt követően alakítják a call centerek jövőjét.
A mesterséges intelligencia növekedése sokunknak azt az érzést ad, hogy a jövő már itt van. Ez a gyors technológiai fejlődés életünk minden aspektusát érinti, a barátokkal és a családdal való kommunikációtól a munkahelyi feladatok elvégzéséig.
De mit jelent ez a váltás a call center és a digitális ügyfélélmény számára? Amikor a globális trendeket vizsgáljuk, a call centereknek újradefiniálniuk kell az ügyfélszolgálatot a túlélés érdekében. Ezért kulcsfontosságú, hogy a vezetők elfogadják az innovációt, és naprakészek legyenek a legújabb mesterséges intelligencia és call center technológiákkal.
De hogyan kell egy vezetőnek navigálnia a call centerek jövőjében? Ezt az útmutatót azért hoztuk létre, hogy segítsünk Önnek és call centrednek a görbe előtt maradni!
Az automatizálás egyszerűsíti az ügyfélszolgálatot és növeli a hatékonyságot, jelentősen javítva a szolgáltatás minőségét, miközben csökkenti a működési költségeket.
Ezeket az eredményeket a leghatékonyabban AI eszközök révén érik el. Az AI-vezérelt chatbotok és a virtuális asszisztensek emberi beavatkozás nélkül automatizálhatják az ügyfelek közötti interakciók széles skáláját, felszabadítva az operátorokat arra, hogy nagyobb értékű és összetettebb feladatokra összpontosítsanak. Ezenkívül az AI chatbotok hozzáférést biztosítanak az ügyfeleknek egy fejlett önkiszolgáló csatornához, lehetővé téve számukra, hogy sok problémát önállóan oldjanak meg.
Mesterséges intelligencia és az automatizálás jelentősen felgyorsíthatja a feladatokat, csökkentve az üzemeltetőktől és vezetőktől szükséges kézi munka mennyiségét. Az olyan eszközökkel, mint a fordítás, elemzés, jelentés, hangulatelemzés stb., a call centerek időt takaríthatnak meg és drámaian javíthatják az ügyfélszolgálat minőségét.
Mivel az AI eszközök és az automatizálás folyamatosan fejlődnek együtt, egyre inkább a jövőbeli call centerek szerves részévé válnak, átalakítva működésüket és az ügyfelek kiszolgálásának módját.
Az AI-alapú ügyfélszolgálat széles körű elterjedése új aggodalmakat vet fel az ügyfelek adatvédelmével és adatbiztonságával kapcsolatban. Az ügyfelek gyakran megosztják a személyes adatokat mesterséges intelligencia által vezérelt hang- és chatbotokkal, ami kockázatot jelent, ha ezeket az adatokat nem védik megfelelően. Egyes felhasználók habozhatnak bizonyos részleteket közölni egy chatbotnak, mert félnek a visszaélésektől vagy az adatmegsértéstől.
Ezeket az adatvédelmi aggályokat elsősorban szigorú biztonsági intézkedésekkel kell kezelni. Minden szoftvernek és AI eszköznek szigorú biztonsági protokollokkal kell rendelkeznie a felhasználói adatok védelme érdekében. Ez magában foglalja az üzenetek végpontok közötti titkosítását, az interakciós adatok biztonságos tárolását, a rendszeres biztonsági ellenőrzéseket és az adatvédelmi előírásoknak (például GDPR) való megfelelést. Mielőtt bármilyen olyan szoftvert használna, amely integrálódik harmadik féltől származó mesterséges intelligencia megoldásaival, elengedhetetlen, hogy alaposan felülvizsgálja és megértse adatvédelmi irányelveit és adatfelhasználási feltételeit.
Fontos annak biztosítása is, hogy az adatbiztonság átlátható legyen az ügyfelek számára, vagyis egyértelműen tájékoztatni kell őket arról, hogyan használják, tárolják és védik adataikat az interakciók során. Az adatkezelési gyakorlatok kommunikálása segít enyhíteni az aggodalmakat és növeli a fogyasztók iránti bizalmat
A call centerek jövője az omnichannel élmény biztosításában rejlik, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy az általuk preferált módon és időben lépjenek kapcsolatba egy céggel.
Hagyományosan a telefonvonal szolgált a fogyasztók és a vállalkozások közötti kommunikáció elsődleges módjaként. Ma azonban ez csak egy a sok lehetséges csatorna közül. Az új alkalmazásokra és csatornákra való bővülés modernebb és kényelmesebb kommunikációs módokat kínál az ügyfeleknek, lehetővé téve számukra, hogy kapcsolatba lépjenek egy márkával, mint barátaival vagy családjával. Ezenkívül könnyedén válthatnak csatornák között a zökkenőmentes ügyfélélmény érdekében.
Ennek eredményeként az omnichannel szolgáltatást kínáló vállalkozások több mint 20-szor magasabb az ügyfelek elégedettségi aránya, feltéve, hogy az omnichannel helyesen alkalmazható, és minden csatorna egyformán hatékony. Például a Daktela segítségével könnyedén integrálhatja a különböző csatornákat, hogy biztosítsa a következetes és egységes ügyfélélményt, és egyetlen képernyőn kezelheti az összes interakciót.
A felhőalapú rendszer távolról működik az interneten keresztül, a központi infrastruktúrát egy külső vállalat, például a Daktela konfigurálja és kezeli.
A felhőtechnológia számos előnnyel jár a call center számára, különösen a rugalmasság, a méretezhetőség és a költséghatékonyság szempontjából. Lehetővé teszi az üzemeltetők és vezetők számára, hogy bárhonnan hozzáférjenek a rendszerhez internetkapcsolattal, megkönnyítve a távmunkát vagy a távmunkát, és lehetővé téve a globális munkaerő foglalkoztatását.
A rugalmasság kiterjed a szoftver méretezhetőségére is: a vállalkozások fizikai hardverbeállítások nélkül módosíthatják erőforrás-felhasználásukat, így könnyen alkalmazkodhatnak a változó igényekhez. Pénzügyi szempontból a felhőalapú megoldások csökkentik a karbantartási költségek terheit, mivel a frissítéseket és a rendszerkarbantartást a szolgáltató kezeli.
Ahogy a felhőszolgáltatások tovább fejlődnek, az integráció, az automatizálás/mesterséges intelligencia és az adatelemzés terén is növekszik képességeik, tovább javítva az üzemeltetési hatékonyságot és az ügyfélszolgálatot.
A világjárvány egyik legjelentősebb változása a távmunka fokozott elterjedtsége volt, és a call center sem volt kivétel. Míg a felhőalapú call centerek növekedése előkészítette az utat a távmunkához, a COVID-19 felgyorsította ezt a tendenciát.
A távmunka számos előnnyel jár, beleértve a szélesebb tehetségcsoporthoz való hozzáférést és a csökkentett működési költségeket. A nagyobb rugalmasság és a munka és a magánélet közötti jobb egyensúly növelheti a kezelők termelékenységét és a munkával való elégedettséget, ami viszont csökkenti a forgalmat.
A sikeres távmunkamodell azonban robusztus virtuális infrastruktúrát és az együttműködésre való erőteljes összpontosítást igényel annak biztosítása érdekében, hogy a csapatok koherens és hatékonyan tudjanak együtt dolgozni. A lehetséges kihívások ellenére úgy tűnik, hogy a távoli és hibrid munkamodellek előnyei meghaladják a kihívásokat, mivel ez a tendencia tovább növekszik.
—---
Ahogy a call centerek jövőjét tekintünk, egy dolog biztos: a változás elkerülhetetlen. Ezt szem előtt tartva elengedhetetlen, hogy a vezetők egy lépéssel előrébb maradjanak, és aktívan keressenek új lehetőségeket a növekedés és a fejlődés érdekében. Az Ön egyedi üzleti igényeihez és céljaihoz igazodó ügyfélszolgálati platform megtalálása sokkal könnyebbé teheti ezt a folyamatot.
Ha többet szeretne megtudni a Dakteláról, lépjen kapcsolatba velünk megtudhatja, hogyan segíthetnek átfogó megoldásaink előtérben tartani vállalkozását.
Kapcsolattartási adatok:
Értékesítés: +44 (0) 208 089 1452
Technikai támogatás: +44 (0) 800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
