Bár a jövőt senki sem látja, a call centerek által leírt pályát illetően mindenképpen megalapozott jóslatokat tehetünk. A feltörekvő technológiák és a változó fogyasztói preferenciák figyelembevételével 5 kulcsfontosságú trendet tárunk fel, amelyek 2024 hátralévő részében és még jóval utána is meg fogják határozni a call centerek jövőjét.
A mesterséges intelligencia térnyerése sokunkban erősíti azt az érzést, hogy a jövő már itt van. A technológia ilyen iramú fejlődése az egész életünkre hatást gyakorol a barátokkal és családtagokkal való kommunikációtól kezdve a munkahelyi feladatok elvégzéséig.
Mit jelent ez az elmozdulás a call centerek és a digitális ügyfélélmény szempontjából? Ha a globális trendeket nézzük, a call centereknek újra kell fogalmazniuk magát az ügyfélszolgálatot az életben maradás érdekében. Ezért kulcsfontosságú, hogy a vezetők magukévá tegyék az innovációt és naprakészek legyenek a legújabb AI és call center-technológiákkal kapcsolatban.
De mégis hogyan navigáljon egy vezető a call centerek jövőjét illetően? Ezt az útmutatót azért állítottuk össze, hogy segítsünk Önnek és call centerének az élvonalban maradni!
1. Automatizálás az AI segítségével
Az automatizálás ésszerűsíti az ügyfélszolgálatot és növeli a hatékonyságot, jelentősen javítva a szolgáltatás minőségét és csökkentve a működési költségeket.
Ezek az eredmények leghatékonyabban AI-eszközökkel érhetők el. A mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotok és virtuális asszisztensek emberi beavatkozás nélkül is képesek az ügyfélinterakciók széles skálájának automatizálására, felszabadítva az operátorokat, akik így nagyobb értékű és bonyolultabb feladatokra összpontosíthatnak. Az AI chatbotok emellett egy fejlett önkiszolgáló csatornához is hozzáférést biztosítanak az ügyfeleknek, így számos kérdés/probléma önálló megoldását teszik lehetővé.
A mesterséges intelligencia és az automatizálás jelentősen felgyorsíthatja a feladatokat, csökkentve az operátorok és a vezetők jelentős mennyiségű manuális munkavégzését. Az olyan eszközökkel, mint a fordítás, elemzés, jelentéskészítés, hangulatelemzés stb., a call centerek időt takaríthatnak meg, és jelentősen javíthatják az ügyfélszolgálat minőségét.
Ahogy az AI-eszközök és az automatizálás kéz a kézben fejlődnek, egyre inkább a jövőbeni call centerek szerves részévé válnak, átalakítva működésüket és ügyfeleik kiszolgálását.
2. Az adatbiztonsági és -védelmi aggályok leküzdése
Az AI-alapú ügyfélszolgálat elterjedése új típusú aggodalmakat vet fel az ügyfelek magánéletével és adatbiztonságával kapcsolatban. Az ügyfelek gyakran osztanak meg személyes adatokat az AI-vezérelt voice- és chatbotokkal, ami kockázatot jelent, ha ezek az adatok nincsenek megfelelően védve. Egyes felhasználók pedig a visszaélésektől vagy adatsértésektől való félelem miatt vonakodnak bizonyos részleteket felfedni egy chatbotnak.
Ezeket az adatvédelmi aggályokat elsősorban robusztus biztonsági intézkedésekkel kell orvosolni. Minden szoftvernek és AI-eszköznek szigorú biztonsági protokollokkal kell rendelkeznie a felhasználói adatok védelme érdekében. Ez magában foglalja az üzenetek végpontok közötti titkosítását, az interakciós adatok biztonságos tárolását, a rendszeres biztonsági auditokat és az adatvédelmi előírásoknak (GDPR) való megfelelést. Mielőtt bármilyen olyan szoftvert használna, amely integrálható harmadik féltől származó AI-megoldásokkal működik, alaposan tekintse át és értse meg adatvédelmi irányelveiket és az adathasználati feltételeket.
Fontos továbbá, hogy az adatbiztonság átlátható legyen az ügyfelek számára is, azaz világosan kell tudomásukra hoznia, hogyan használják, tárolják és védik adataikat az interakciók során. Az adatkezelési gyakorlatokról való tájékoztatás segít enyhíteni az aggodalmakat, és bizalmat épít a fogyasztókkal.
3. A kapcsolattartási csatornák diverzifikálása
A call centerek jövője az omnichannel-élményben rejlik, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy úgy és akkor léphessen kapcsolatba a vállalattal, ahogyan és amikor szeretne.
Hagyományosan a telefonvonal szolgált a fogyasztók és a vállalkozások közötti kommunikáció elsődleges módjaként. Ma viszont már ez is csak egy a sok lehetséges csatorna közül. Az új alkalmazásokra és csatornákra való terjeszkedés korszerűbb és kényelmesebb módokat kínál az ügyfelek számára, lehetővé téve számukra, hogy ugyanúgy kommunikáljanak az adott márkával, mint a barátokkal vagy a családdal. Ráadásul a csatornák között is könnyedén válthatnak, a zökkenőmentes ügyfélélmény érdekében.
Ennek köszönhetően az omnichannel szolgáltatást kínáló vállalkozások több mint 20x magasabb ügyfélelégedettségi rátával rendelkeznek, persze csak abban az esetben, ha az omnichannelt helyesen alkalmazzák és minden csatorna egyformán hatékony. A Daktela segítségével például könnyedén integrálhat különféle csatornákat a következetes és egységes ügyfélélmény érdekében, és egyetlen képernyőn kezelheti az összes interakciót.
4. Váltás felhőalapú call centerre
Egy felhő alapú rendszer távolról, az interneten keresztül működik, a központ infrastruktúráját pedig egy olyan külső cég, mint a Daktela konfigurálja és üzemelteti.
A felhőalapú technológia számos előnyt kínál a call centerek számára, különösen a rugalmasság, a méretezhetőség és a költséghatékonyság terén. Lehetővé teszi az operátorok és vezetők számára, hogy bárhonnan hozzáférjenek a rendszerhez internetkapcsolat révén, megkönnyítve a home office-t vagy a távmunkát, valamint a globális munkaerő foglalkoztatását.
A rugalmasság a szoftver skálázhatóságára is kiterjed: a vállalkozások fizikai hardverbeállítások nélkül is módosíthatják erőforrás-felhasználásukat, így könnyen alkalmazkodik a változó igényekhez. Pénzügyi szempontból a felhőalapú megoldások csökkentik a karbantartási költségek terheit, mivel a frissítéseket és a rendszer karbantartását a szolgáltató kezeli.
Ahogy a felhőszolgáltatások folyamatosan fejlődnek, úgy fejlődnek az integrációkkal, automatizálással/AI-val és adatelemzéssel kapcsolatos képességeik is, tovább javítva a működési hatékonyságot és az ügyfélszolgálatot.
5. A távoli és hibrid munkavégzés térnyerése
A pandémia által kiváltott egyik legjelentősebb változás a távmunka fokozottabb elterjedése volt, amely alól a call centerek sem mentesültek. Míg a felhőalapú call centerek térnyerése megnyitotta az utat a távoli munkavégzés előtt, a Covid felgyorsította ezt a tendenciát.
A távmunka számos előnnyel jár, beleértve a tehetséges munkaerő szélesebb köréhez való hozzáférést és a csökkentett működési költségeket. A nagyobb rugalmasság és a jobb munka-magánélet egyensúly növelheti az operátorok termelékenységét és a munkával való elégedettséget, ami pedig a fluktuációt csökkenti.
Egy sikeres távmunka modellhez azonban robusztus virtuális infrastruktúrára és az együttműködésre való erőteljes összpontosításra is szükség van, hogy a csapatok összehangoltan és hatékonyan tudjanak együttműködni. Ennek ellenére úgy tűnik, hogy a távoli és hibrid munkamodellek előnyei felülmúlják a potenciális kihívásokat, mivel ez a tendencia folyamatosan emelkedik.
Ahogy a call centerek jövője felé tekintünk, egy dolog biztos: a változás elkerülhetetlen. Ezt szem előtt tartva létfontosságú, hogy a vezetők mindig egy lépéssel előrébb járjanak, és aktívan keressék az új utakat a növekedésre vagy fejlesztésre. Ebben a folyamatban nagy könnyebbséget jelent, ha megtalálja azt az ügyfélszolgálati platformot, amely az Ön konkrét üzleti igényeihez és céljaihoz illeszkedik.
Amennyiben szeretne többet megtudni a Dakteláról, vegye fel velünk a kapcsolatot, és tudja meg, hogyan tarthatja az élvonalban vállalkozását széleskörű megoldásaink segítségével.
Elérhetőségeink:
Értékesítés: +36 1 800 1585
Technikai támogatás: +36 1 800 1584
Email: daktela@daktela.hu
