Deși nimeni nu poate vedea viitorul, cu siguranță putem face previziuni bine fundamentate cu privire la traiectoria centrelor de apel. Având în vedere tehnologiile emergente și preferințele în schimbare ale consumatorilor, explorăm cinci tendințe-cheie care vor modela viitorul centrelor de apeluri în restul anului 2024 și dincolo de acesta.
Creșterea inteligenței artificiale le dă multora dintre noi sentimentul că viitorul este deja aici. Acest progres tehnologic rapid afectează fiecare aspect al vieții noastre, de la comunicarea cu prietenii și familia până la îndeplinirea sarcinilor la locul de muncă.
Dar ce înseamnă această schimbare pentru centrele de apel și experiența digitală a clienților? Dacă ne uităm la tendințele globale, centrele de apel trebuie să redefinească serviciile pentru clienți pentru a supraviețui. Prin urmare, este esențial ca liderii să îmbrățișeze inovarea și să fie la curent cu cele mai recente tehnologii de inteligență artificială și centre de apel.
Dar cum ar trebui un lider să navigheze în viitorul centrelor de apel? Am creat acest ghid pentru a vă ajuta pe dvs. și centrul dvs. de apeluri să rămâneți înaintea curbei!
Automatizarea simplifică serviciile pentru clienți și crește eficiența, îmbunătățind semnificativ calitatea serviciilor și reducând în același timp costurile operaționale.
Aceste rezultate sunt obținute cel mai eficient prin intermediul instrumentelor AI. Roboții de chat și asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială pot automatiza o gamă largă de interacțiuni cu clienții fără intervenție umană, permițând operatorilor să se concentreze asupra unor sarcini mai valoroase și mai complexe. În plus, chatboții AI oferă clienților acces la un canal avansat de autoservire, permițându-le să rezolve multe probleme în mod independent.
Inteligența artificială și automatizarea pot accelera semnificativ sarcinile, reducând cantitatea de muncă manuală necesară din partea operatorilor și managerilor. Cu ajutorul unor instrumente precum traducerea, analiza, raportarea, analiza sentimentelor etc., centrele de apeluri pot economisi timp și pot îmbunătăți semnificativ calitatea serviciilor pentru clienți.
Pe măsură ce instrumentele AI și automatizarea continuă să evolueze mână în mână, acestea devin din ce în ce mai mult o parte integrantă a viitoarelor centre de apel, transformând operațiunile acestora și modul în care deservesc clienții.
Adoptarea pe scară largă a serviciilor pentru clienți bazate pe inteligența artificială ridică noi probleme în ceea ce privește confidențialitatea clienților și securitatea datelor. Clienții împărtășesc adesea informații personale cu roboții vocali și chatbot-urile bazate pe AI, ceea ce reprezintă un risc dacă aceste date nu sunt protejate în mod adecvat. Unii utilizatori pot ezita să dezvăluie anumite detalii unui chatbot din cauza temerilor de utilizare abuzivă sau de încălcare a securității datelor.
Aceste preocupări legate de confidențialitate trebuie abordate în primul rând prin măsuri de securitate solide. Fiecare software și instrument AI trebuie să aibă protocoale de securitate stricte pentru a proteja datele utilizatorilor. Acestea includ criptarea de la un capăt la altul a mesajelor, stocarea securizată a datelor de interacțiune, audituri de securitate periodice și conformitatea cu reglementările privind protecția datelor (cum ar fi GDPR). Înainte de a utiliza orice software care se integrează cu soluții AI terțe, este esențial să examinați și să înțelegeți în detaliu politicile lor de confidențialitate și termenii de utilizare a datelor.
De asemenea, este important să vă asigurați că securitatea datelor este transparentă pentru clienți, ceea ce înseamnă că aceștia ar trebui să fie clar informați cu privire la modul în care datele lor sunt utilizate, stocate și protejate în timpul interacțiunilor. Comunicarea practicilor de gestionare a datelor contribuie la atenuarea îngrijorărilor și la consolidarea încrederii consumatorilor.
Viitorul centrelor de apel constă în oferirea unei experiențe omnichannel, permițând clienților să interacționeze cu o companie în modul și la momentul pe care îl preferă.
În mod tradițional, linia telefonică a fost principalul mod de comunicare între consumatori și întreprinderi. Cu toate acestea, astăzi este doar unul dintre numeroasele canale posibile. Extinderea către noi aplicații și canale oferă clienților modalități mai moderne și mai convenabile de a comunica, permițându-le să interacționeze cu o marcă așa cum ar face-o cu prietenii sau familia. În plus, aceștia pot trece cu ușurință de la un canal la altul, pentru o experiență a clienților fără întreruperi.
Ca urmare, întreprinderile care oferă servicii omnichannel au rate de satisfacție a clienților de peste 20 de ori mai mari, cu condiția ca omnichannel să fie aplicat corect și ca toate canalele să fie la fel de eficiente. De exemplu, cu Daktela, puteți integra cu ușurință diverse canale pentru a asigura o experiență coerentă și unificată a clienților și pentru a gestiona toate interacțiunile dintr-un singur ecran.
Un sistem bazat pe cloud funcționează de la distanță pe internet, infrastructura centrală fiind configurată și gestionată de o companie externă precum Daktela.
Tehnologia cloud oferă numeroase avantaje pentru centrele de apel, în special în ceea ce privește flexibilitatea, scalabilitatea și rentabilitatea. Ea permite operatorilor și managerilor să acceseze sistemul de oriunde au o conexiune la internet, facilitând munca la distanță sau munca la distanță și permițând angajarea unei forțe de muncă globale.
Flexibilitatea se extinde și la scalabilitatea software-ului: întreprinderile își pot ajusta utilizarea resurselor fără configurații hardware fizice, facilitând adaptarea la cerințele în schimbare. Din punct de vedere financiar, soluțiile bazate pe cloud reduc povara costurilor de întreținere, deoarece actualizările și întreținerea sistemului sunt gestionate de furnizorul de servicii.
Pe măsură ce serviciile cloud continuă să evolueze, la fel se întâmplă și cu capacitățile acestora în ceea ce privește integrarea, automatizarea/AI și analiza datelor, îmbunătățind în continuare eficiența operațională și serviciile pentru clienți.
Una dintre cele mai semnificative schimbări provocate de pandemie a fost prevalența crescută a muncii la distanță, iar centrele de apel nu au făcut excepție. În timp ce creșterea centrelor de apel bazate pe cloud a deschis calea pentru munca la distanță, COVID-19 a accelerat această tendință.
Munca de la distanță oferă numeroase beneficii, inclusiv accesul la un număr mai mare de talente și costuri operaționale reduse. O mai mare flexibilitate și un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată pot stimula productivitatea operatorilor și satisfacția profesională, ceea ce, la rândul său, reduce fluctuația personalului.
Cu toate acestea, un model de lucru la distanță de succes necesită o infrastructură virtuală robustă și un accent puternic pe colaborare pentru a se asigura că echipele pot lucra împreună în mod coerent și eficient. În ciuda potențialelor provocări, beneficiile modelelor de lucru la distanță și hibride par să depășească provocările, deoarece această tendință continuă să crească.
----
Pe măsură ce privim spre viitorul centrelor de apel, un lucru este sigur: schimbarea este inevitabilă. Având în vedere acest lucru, este esențial ca liderii să rămână cu un pas înainte și să caute în mod activ noi căi de creștere și îmbunătățire. Găsirea unei platforme de servicii pentru clienți care să se alinieze cu nevoile și obiectivele dvs. specifice de afaceri poate face acest proces mult mai ușor.
Dacă doriți să aflați mai multe despre Daktela, contactați-ne pentru a afla cum soluțiile noastre complete vă pot ajuta să vă mențineți afacerea în prim-plan.
Informații de contact:
Vânzări: +44 (0)208 089 1452
Asistență tehnică: +44 (0)800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
