Deși nimeni nu poate vedea viitorul, cu siguranță putem face predicții bine fundamentate despre traiectoria centrelor de apel. Având în vedere tehnologiile emergente și schimbarea preferințelor consumatorilor, explorăm cinci tendințe cheie care vor modela viitorul centrelor de apel în restul anului 2024 și nu numai.
Creșterea inteligenței artificiale dă multora dintre noi sentimentul că viitorul este deja aici. Acest progres tehnologic rapid afectează fiecare aspect al vieții noastre, de la comunicarea cu prietenii și familia până la îndeplinirea sarcinilor la locul de muncă.
Dar ce înseamnă această schimbare pentru centrele de apel și experiența digitală a clienților? Când ne uităm la tendințele globale, centrele de apel trebuie să redefinească serviciul pentru clienți pentru a supraviețui. Prin urmare, este crucial ca liderii să îmbrățișeze inovația și să rămână la curent cu cele mai recente tehnologii AI și call center.
Dar cum ar trebui un lider să navigheze în viitorul centrelor de apel? Am creat acest ghid pentru a vă ajuta pe dvs. și centrul dvs. de apel să rămâneți în fața curbei!
Automatizarea eficientizează serviciul pentru clienți și crește eficiența, îmbunătățind semnificativ calitatea serviciilor, reducând în același timp costurile operaționale.
Aceste rezultate sunt obținute cel mai eficient prin intermediul instrumentelor AI. Roboții de chat și asistenții virtuali conduși de AI pot automatiza o gamă largă de interacțiuni cu clienții fără intervenția umană, eliberând operatorii să se concentreze pe sarcini mai valoroase și mai complexe. În plus, roboții de chat AI oferă clienților acces la un canal avansat de autoservire, permițându-le să rezolve multe probleme în mod independent.
Inteligență artificială iar automatizarea poate accelera semnificativ sarcinile, reducând cantitatea de muncă manuală necesară operatorilor și managerilor. Cu instrumente precum traducerea, analiza, raportarea, analiza sentimentelor etc., centrele de apel pot economisi timp și pot îmbunătăți dramatic calitatea serviciilor pentru clienți.
Pe măsură ce instrumentele AI și automatizarea continuă să evolueze mână în mână, acestea devin din ce în ce mai mult o parte integrantă a viitoarelor centre de apel, transformându-și operațiunile și modul în care servesc clienții.
Adoptarea pe scară largă a serviciului pentru clienți bazat pe IA ridică noi preocupări cu privire la confidențialitatea clienților și securitatea datelor. Clienții împărtășesc adesea informații personale cu roboți vocali și chatboți conduși de AI, ceea ce prezintă un risc dacă aceste date nu sunt protejate în mod adecvat. Unii utilizatori pot ezita să dezvăluie anumite detalii unui chatbot din cauza temerilor de utilizare necorespunzătoare sau încălcări ale datelor.
Aceste preocupări privind confidențialitatea trebuie abordate în primul rând prin măsuri de securitate solide. Fiecare software și instrument AI trebuie să aibă protocoale stricte de securitate pentru a proteja datele utilizatorilor. Aceasta include criptarea end-to-end a mesajelor, stocarea securizată a datelor de interacțiune, audituri periodice de securitate și respectarea reglementărilor privind protecția datelor (cum ar fi GDPR). Înainte de a utiliza orice software care se integrează cu soluții AI terță parte, este esențial să revizuiți și să înțelegi cu atenție politicile de confidențialitate și termenii de utilizare a datelor.
De asemenea, este important să se asigure că securitatea datelor este transparentă pentru clienți, ceea ce înseamnă că aceștia ar trebui să fie informați în mod clar cu privire la modul în care datele lor sunt utilizate, stocate și protejate în timpul interacțiunilor. Comunicarea practicilor de prelucrare a datelor ajută la atenuarea preocupărilor și creează încredere în rândul consumatorilor.
Viitorul centrelor de apel constă în furnizarea unei experiențe omnichannel, permițând clienților să interacționeze cu o companie în modul și la momentul pe care îl preferă.
În mod tradițional, linia telefonică a servit ca mod principal de comunicare între consumatori și întreprinderi. Cu toate acestea, astăzi este doar unul dintre numeroasele canale posibile. Extinderea în noi aplicații și canale oferă clienților modalități mai moderne și convenabile de a comunica, permițându-le să interacționeze cu un brand așa cum ar face cu prietenii sau familia. În plus, pot comuta cu ușurință între canale pentru o experiență perfectă a clienților.
Drept urmare, companiile care oferă servicii omnichannel au rate de satisfacție a clienților de peste 20 de ori mai mari, cu condiția ca omnichannel să fie aplicat corect și toate canalele să fie la fel de eficiente. De exemplu, cu Daktela, puteți integra cu ușurință diverse canale pentru a asigura o experiență consecventă și unificată a clienților și pentru a gestiona toate interacțiunile dintr-un singur ecran.
Un sistem bazat pe cloud funcționează de la distanță prin internet, cu infrastructura centrală configurată și gestionată de o companie externă precum Daktela.
Tehnologia cloud oferă numeroase avantaje centrelor de apel, în special în ceea ce privește flexibilitatea, scalabilitatea și rentabilitatea. Permite operatorilor și managerilor să acceseze sistemul de oriunde cu o conexiune la internet, facilitând munca la distanță sau telecomunicarea și permițând angajarea unei forțe de muncă globale.
Flexibilitatea se extinde și la scalabilitatea software-ului: întreprinderile își pot ajusta utilizarea resurselor fără configurări hardware fizice, facilitând adaptarea la cerințele în schimbare. Din punct de vedere financiar, soluțiile bazate pe cloud reduc povara costurilor de întreținere, deoarece actualizările și întreținerea sistemului sunt gestionate de furnizorul de servicii.
Pe măsură ce serviciile cloud continuă să evolueze, la fel și capacitățile lor în ceea ce privește integrările, automatizarea/AI și analiza datelor, îmbunătățind în continuare eficiența operațională și serviciul pentru clienți.
Una dintre cele mai semnificative schimbări aduse de pandemie a fost prevalența crescută a muncii la distanță, iar centrele de apel nu au făcut excepție. În timp ce creșterea centrelor de apel bazate pe cloud a deschis calea pentru munca la distanță, COVID-19 a accelerat această tendință.
Munca la distanță oferă numeroase beneficii, inclusiv accesul la un fond mai larg de talente și costuri operaționale reduse. O mai mare flexibilitate și un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată pot crește productivitatea operatorului și satisfacția la locul de muncă, ceea ce la rândul său reduce cifra de afaceri.
Cu toate acestea, un model de lucru la distanță de succes necesită o infrastructură virtuală robustă și un accent puternic pe colaborare pentru a se asigura că echipele pot lucra împreună coeziv și eficient. În ciuda potențialelor provocări, beneficiile modelelor de lucru la distanță și hibride par să depășească provocările, deoarece această tendință continuă să crească.
—---
Pe măsură ce privim spre viitorul centrelor de apel, un lucru este sigur: schimbarea este inevitabilă. Având în vedere acest lucru, este crucial ca liderii să rămână cu un pas înainte și să caute în mod activ noi căi de creștere și îmbunătățire. Găsirea unei platforme de servicii pentru clienți care se aliniază nevoilor și obiectivelor dvs. specifice de afaceri poate face acest proces mult mai ușor.
Dacă doriți să aflați mai multe despre Daktela, contactați-ne pentru a afla cum soluțiile noastre cuprinzătoare vă pot ajuta să vă mențineți afacerea în prim plan.
Informații de contact:
Vânzări: +44 (0) 208 089 1452
Suport tehnic: +44 (0) 800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
