Iako niko ne može da vidi budućnost, sigurno možemo napraviti dobro utemeljena predviđanja o putanji pozivnih centara. Uzimajući u obzir nove tehnologije i promenljive preferencije potrošača, istražujemo pet ključnih trendova koji će oblikovati budućnost pozivnih centara tokom ostatka 2024. i kasnije.
Uspon veštačke inteligencije mnogima od nas daje osećaj da je budućnost već ovde. Ovaj brzi tehnološki napredak utiče na svaki aspekt našeg života, od komunikacije sa prijateljima i porodicom do izvršavanja zadataka na poslu.
Ali šta ova promena znači za pozivne centre i digitalno korisničko iskustvo? Kada posmatraju globalne trendove, pozivni centri moraju redefinisati korisničku uslugu da bi preživeli. Zbog toga je ključno da lideri prihvate inovacije i budu u toku sa najnovijim tehnologijama AI i pozivnih centara.
Ali kako lider treba da se kreće u budućnost pozivnih centara? Napravili smo ovaj vodič kako bismo pomogli vama i vašem pozivnom centru da ostanete ispred krivulje!
Automatizacija pojednostavljuje korisničku uslugu i povećava efikasnost, značajno poboljšavajući kvalitet usluge uz smanjenje operativnih troškova.
Ovi rezultati se najefikasnije postižu pomoću AI alata. Chatbotovi i virtuelni asistenti vođeni veštačkom inteligencijom mogu automatizovati širok spektar interakcija sa kupcima bez ljudske intervencije, oslobađajući operatere da se fokusiraju na veće vrednosti i složenije zadatke. Pored toga, AI chatbotovi pružaju korisnicima pristup naprednom kanalu za samoposluživanje, omogućavajući im da samostalno rešavaju mnoge probleme.
Veštačka inteligencija a automatizacija može značajno ubrzati zadatke, smanjujući količinu ručnog rada potrebnog od operatera i menadžera. Pomoću alata kao što su prevod, analiza, izveštavanje, analiza raspoloženja itd., Pozitivni centri mogu uštedeti vreme i dramatično poboljšati kvalitet korisničke usluge.
Kako se AI alati i automatizacija nastavljaju razvijati ruku pod ruku, oni sve više postaju sastavni deo budućih pozivnih centara, transformišući svoje poslovanje i način na koji služe kupcima.
Široko usvajanje korisničke usluge zasnovane na AI izaziva nove zabrinutosti u vezi sa privatnošću kupaca i sigurnošću podataka. Kupci često dele lične podatke sa glasovnim i chatbotovima vođenim veštačkom inteligencijom, što predstavlja rizik ako ti podaci nisu adekvatno zaštićeni. Neki korisnici mogu oklevati da otkriju određene detalje chatbotu zbog straha od zloupotrebe ili kršenja podataka.
Ove brige o privatnosti moraju se rešiti prvenstveno robusnim bezbednosnim merama. Svaki softver i AI alat moraju imati stroge sigurnosne protokole za zaštitu korisničkih podataka. Ovo uključuje šifrovanje poruka od kraja do kraja, sigurno skladištenje podataka o interakciji, redovne bezbednosne revizije i poštovanje propisa o zaštiti podataka (kao što je GDPR). Pre upotrebe bilo kog softvera koji se integriše sa AI rešenjima trećih strana, ključno je temeljno pregledati i razumeti njihove politike privatnosti i uslove korišćenja podataka.
Takođe je važno osigurati da je bezbednost podataka transparentna za kupce, što znači da treba da budu jasno informisani o tome kako se njihovi podaci koriste, čuvaju i štite tokom interakcija. Komunikacija praksi rukovanja podacima pomaže u ublažavanju zabrinutosti i gradi poverenje kod potrošača.
Budućnost pozivnih centara leži u pružanju višekanalnog iskustva, omogućavajući kupcima da komuniciraju sa kompanijom na način i vreme koje više vole.
Tradicionalno, telefonska linija je služila kao primarni način komunikacije između potrošača i preduzeća. Međutim, danas je to samo jedan od mnogih mogućih kanala. Proširenje na nove aplikacije i kanale nudi kupcima modernije i pogodnije načine komunikacije, omogućavajući im da komuniciraju sa brendom kao što bi to učinili sa prijateljima ili porodicom. Pored toga, lako se mogu prebacivati između kanala za besprekorno korisničko iskustvo.
Kao rezultat toga, preduzeća koja nude višekanalnu uslugu imaju više od 20 puta veće stope zadovoljstva kupaca, pod uslovom da se omnichannel pravilno primenjuje i da su svi kanali podjednako efikasni. Na primer, sa Daktelom možete lako da integrišete različite kanale kako biste osigurali dosledno i jedinstveno korisničko iskustvo i upravljali svim interakcijama sa jednog ekrana.
Sistem zasnovan na oblaku radi na daljinu preko interneta, a centralnu infrastrukturu konfiguriše i upravlja spoljna kompanija poput Daktela.
Tehnologija u oblaku nudi brojne prednosti za pozivne centre, posebno u pogledu fleksibilnosti, skalabilnosti i isplativosti. Omogućava operaterima i menadžerima da pristupe sistemu sa bilo kog mesta sa internet vezom, olakšavajući rad na daljinu ili rad na daljinu i omogućavajući zapošljavanje globalne radne snage.
Fleksibilnost se proteže i na skalabilnost softvera: preduzeća mogu prilagoditi upotrebu resursa bez fizičkih hardverskih podešavanja, što olakšava prilagođavanje promenljivim zahtevima. Finansijski, rešenja zasnovana na oblaku smanjuju teret troškova održavanja, jer ažuriranjima i održavanjem sistema upravlja provajder usluga.
Kako se usluge u oblaku nastavljaju razvijati, tako rastu i njihove mogućnosti u pogledu integracija, automatizacije/AI i analitike podataka, dodatno poboljšavajući operativnu efikasnost i korisničku uslugu.
Jedna od najznačajnijih promena koju je izazvala pandemija bila je povećana prevalencija rada na daljinu, a pozivni centri nisu bili izuzetak. Dok je porast pozivnih centara zasnovanih na oblaku otvorio put radu na daljinu, COVID-19 je ubrzao ovaj trend.
Rad na daljinu nudi brojne pogodnosti, uključujući pristup širem fondu talenata i smanjene operativne troškove. Veća fleksibilnost i bolja ravnoteža između posla i privatnog života mogu povećati produktivnost operatera i zadovoljstvo poslom, što zauzvrat smanjuje promet.
Međutim, uspešan model rada na daljinu zahteva robusnu virtuelnu infrastrukturu i snažan fokus na saradnju kako bi se osiguralo da timovi mogu da rade zajedno kohezivno i efikasno. Uprkos potencijalnim izazovima, čini se da prednosti daljinskih i hibridnih modela rada nadmašuju izazove, jer ovaj trend nastavlja da raste.
—---
Dok gledamo u budućnost pozivnih centara, jedno je sigurno: promena je neizbežna. Imajući ovo na umu, ključno je da lideri ostanu korak ispred i aktivno traže nove puteve za rast i poboljšanje. Pronalaženje platforme za korisničku podršku koja se usklađuje sa vašim specifičnim poslovnim potrebama i ciljevima može olakšati ovaj proces.
Ako želite da saznate više o Dakteli, Kontaktirajte nas da biste saznali kako naša sveobuhvatna rešenja mogu pomoći da vaše poslovanje bude u prvom planu.
Kontakt informacije:
Prodaja: +44 (0) 208 089 1452
Tehnička podrška: +44 (0) 800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
