Čeprav nihče ne vidi prihodnosti, lahko zagotovo naredimo utemeljene napovedi o poti klicnih centrov. Glede na nastajajoče tehnologije in spreminjajoče se želje potrošnikov preučujemo pet ključnih trendov, ki bodo oblikovali prihodnost klicnih centrov v preostalem letu 2024 in pozneje.
Vzpon umetne inteligence mnogim od nas daje občutek, da je prihodnost že tu. Ta hiter tehnološki napredek vpliva na vse vidike našega življenja, od komunikacije s prijatelji in družino do opravljanja nalog v službi.
Kaj pa ta premik pomeni za klicne centre in digitalno izkušnjo strank? Ko gledajo na globalne trende, morajo klicni centri na novo opredeliti storitve za stranke, da preživijo. Zato je ključnega pomena, da voditelji sprejmejo inovacije in ostanejo na tekočem z najnovejšimi tehnologijami umetne inteligence in klicnih centrov.
Toda kako naj vodja krmarja po prihodnosti klicnih centrov? Ta vodnik smo ustvarili, da vam in vašemu klicnemu centru pomagamo ostati pred krivuljo!
Avtomatizacija poenostavi storitve za stranke in poveča učinkovitost ter bistveno izboljša kakovost storitev in hkrati zmanjša operativne stroške.
Te rezultate najučinkoviteje dosežemo z orodji umetne inteligence. Klepetalniki in virtualni pomočniki, ki jih vodijo umetna inteligenca, lahko avtomatizirajo širok spekter interakcij s strankami brez človeškega posredovanja, kar sprostijo operaterje, da se osredotočijo na naloge z višjo vrednostjo in bolj zapletene naloge. Poleg tega klepetalnice AI strankam omogočajo dostop do naprednega samopostrežnega kanala, kar jim omogoča samostojno reševanje številnih težav.
Umetna inteligenca in avtomatizacija lahko znatno pospeši naloge in zmanjša količino ročnega dela, ki ga potrebujejo operaterji in menedžerji. Z orodji, kot so prevajanje, analiza, poročanje, analiza občutkov itd., lahko klicni centri prihranijo čas in dramatično izboljšajo kakovost storitev za stranke.
Ker se orodja umetne inteligence in avtomatizacija še naprej razvijajo z roko v roki, postajajo vse bolj sestavni del prihodnjih klicnih centrov, ki spreminjajo svoje poslovanje in način, kako služijo strankam.
Široka uporaba storitev za stranke, ki temelji na umetni inteligenci, sproža nove pomisleke glede zasebnosti strank in varnosti podatkov. Stranke pogosto delijo osebne podatke z glasovnimi roboti in klepetalnimi roboti, ki jih poganja umetna inteligenca, kar predstavlja tveganje, če ti podatki niso ustrezno zaščiteni. Nekateri uporabniki lahko zaradi strahu pred zlorabo ali kršitvami podatkov oklevajo razkriti določene podrobnosti klepetalniku.
Te pomisleke glede zasebnosti je treba obravnavati predvsem s strogimi varnostnimi ukrepi. Vsaka programska oprema in orodje AI morata imeti stroge varnostne protokole za zaščito uporabniških podatkov. To vključuje šifriranje sporočil od konca do konca, varno shranjevanje podatkov o interakciji, redne varnostne revizije in skladnost s predpisi o varstvu podatkov (kot je GDPR). Pred uporabo katere koli programske opreme, ki se integrira z rešitvami AI drugih proizvajalcev, je ključnega pomena temeljito pregledati in razumeti njihove politike zasebnosti in pogoje uporabe podatkov.
Pomembno je tudi zagotoviti, da je varnost podatkov pregledna za stranke, kar pomeni, da morajo biti jasno obveščene o tem, kako se njihovi podatki uporabljajo, shranjujejo in ščitijo med interakcijami. Obveščanje praks ravnanja s podatki pomaga ublažiti pomisleke in gradi zaupanje potrošnikov.
Prihodnost klicnih centrov je v zagotavljanju vsekanalne izkušnje, ki strankam omogoča interakcijo s podjetjem na način in v času, ki jim je všeč.
Tradicionalno je telefonska linija služila kot primarni način komunikacije med potrošniki in podjetji. Vendar je danes le eden od številnih možnih kanalov. Razširitev na nove aplikacije in kanale strankam ponuja sodobnejše in priročne načine komunikacije, kar jim omogoča interakcijo z blagovno znamko kot s prijatelji ali družino. Poleg tega lahko enostavno preklapljajo med kanali za brezhibno izkušnjo strank.
Posledično imajo podjetja, ki ponujajo večkanalne storitve, več kot 20-krat višje stopnje zadovoljstva strank, pod pogojem, da se omnichannel uporablja pravilno in so vsi kanali enako učinkoviti. Na primer, z zdravilom Daktela lahko preprosto integrirate različne kanale, da zagotovite dosledno in enotno izkušnjo strank ter upravljate vse interakcije z enega zaslona.
Sistem v oblaku deluje na daljavo prek interneta, centralno infrastrukturo pa konfigurira in upravlja zunanje podjetje, kot je Daktela.
Tehnologija v oblaku ponuja številne prednosti za klicne centre, zlasti v smislu prilagodljivosti, razširljivosti in stroškovne učinkovitosti. Operaterjem in upravljavcem omogoča dostop do sistema od koder koli z internetno povezavo, olajša delo na daljavo ali delo na daljavo ter omogoča zaposlovanje svetovne delovne sile.
Prilagodljivost se razširi tudi na razširljivost programske opreme: podjetja lahko prilagodijo porabo virov brez fizičnih nastavitev strojne opreme, kar olajša prilagajanje spreminjajočim se zahtevam. Finančno rešitve v oblaku zmanjšujejo breme stroškov vzdrževanja, saj posodobitve in vzdrževanje sistema upravlja ponudnik storitev.
Ker se storitve v oblaku še naprej razvijajo, se razvijajo tudi njihove zmogljivosti v smislu integracij, avtomatizacije/AI in analitike podatkov, kar še dodatno izboljša operativno učinkovitost in storitve za stranke.
Ena najpomembnejših sprememb, ki jo je povzročila pandemija, je bila povečana razširjenost dela na daljavo, klicni centri pa niso bili izjema. Medtem ko je porast klicnih centrov v oblaku utrl pot delu na daljavo, je COVID-19 ta trend pospešil.
Delo na daljavo ponuja številne prednosti, vključno z dostopom do širšega nabora talentov in nižjimi operativnimi stroški. Večja prilagodljivost in boljše ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem lahko povečata produktivnost operaterjev in zadovoljstvo z delom, kar posledično zmanjša promet.
Vendar pa uspešen model dela na daljavo zahteva robustno virtualno infrastrukturo in močno osredotočenost na sodelovanje, da se zagotovi, da lahko ekipe sodelujejo kohezivno in učinkovito. Kljub potencialnim izzivom se zdi, da prednosti oddaljenih in hibridnih delovnih modelov odtehtajo izzive, saj ta trend še naprej narašča.
—---
Ko gledamo v prihodnost klicnih centrov, je eno gotovo: spremembe so neizogibne. Glede na to je ključnega pomena, da voditelji ostanejo korak naprej in aktivno iščejo nove poti za rast in izboljšanje. Iskanje platforme za storitve za stranke, ki je v skladu z vašimi specifičnimi poslovnimi potrebami in cilji, lahko ta postopek veliko olajša.
Če želite izvedeti več o Dakteli, Kontaktirajte nas da ugotovite, kako lahko naše celovite rešitve pomagajo ohraniti vaše podjetje v ospredju.
Kontaktni podatki:
Prodaja: +44 (0) 208 089 1452
Tehnična podpora: +44 (0) 800 470 2157
E-naslov: daktela@daktela.com
