Čeprav nihče ne more predvideti prihodnosti, lahko zagotovo utemeljeno napovemo, kako se bodo razvijali klicni centri. Ob upoštevanju nastajajočih tehnologij in spreminjajočih se preferenc potrošnikov preučujemo pet ključnih trendov, ki bodo oblikovali prihodnost klicnih centrov v preostanku leta 2024 in pozneje.
Razvoj umetne inteligence nam daje občutek, da je prihodnost že tu. Ta hiter tehnološki napredek vpliva na vse vidike našega življenja, od komunikacije s prijatelji in družino do opravljanja nalog na delovnem mestu.
Toda kaj ta sprememba pomeni za klicne centre in digitalno izkušnjo strank? Če pogledamo globalne trende, morajo klicni centri za preživetje na novo opredeliti storitve za stranke. Zato je ključnega pomena, da vodje sprejmejo inovacije in so na tekočem z najnovejšimi tehnologijami umetne inteligence in klicnih centrov.
Kako naj vodja usmerja prihodnost klicnih centrov? Pripravili smo ta vodnik, ki bo vam in vašemu klicnemu centru pomagal, da ostanete v koraku s časom!
Avtomatizacija racionalizira storitve za stranke in povečuje učinkovitost, kar znatno izboljša kakovost storitev in hkrati zmanjša stroške poslovanja.
Te rezultate je mogoče najučinkoviteje doseči z orodji umetne inteligence. Klepetalni roboti in virtualni pomočniki, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko avtomatizirajo številne interakcije s strankami brez človeškega posredovanja, kar operaterjem omogoča, da se osredotočijo na pomembnejše in bolj zapletene naloge. Poleg tega klepetalni boti z umetno inteligenco strankam omogočajo dostop do naprednega kanala za samopostrežbo, kar jim omogoča, da številne težave rešijo samostojno.
Umetna inteligenca in avtomatizacija lahko znatno pospešita izvajanje nalog ter zmanjšata količino ročnega dela, ki ga potrebujejo operaterji in vodje. Z orodji, kot so prevajanje, analiza, poročanje, analiza čustev itd., lahko klicni centri prihranijo čas in bistveno izboljšajo kakovost storitev za stranke.
Orodja umetne inteligence in avtomatizacija se še naprej razvijajo z roko v roki, zato postajajo vse bolj sestavni del prihodnjih klicnih centrov ter spreminjajo njihovo delovanje in način, kako služijo strankam.
Široka uporaba storitev za stranke, ki temeljijo na umetni inteligenci, sproža nove pomisleke glede zasebnosti in varnosti podatkov strank. Stranke glasovnim in klepetalnim robotom, ki jih poganja umetna inteligenca, pogosto posredujejo osebne podatke, kar predstavlja tveganje, če ti podatki niso ustrezno zaščiteni. Nekateri uporabniki lahko oklevajo z razkritjem določenih podrobnosti klepetalnemu robotu zaradi strahu pred zlorabo ali kršitvami podatkov.
Te pomisleke glede zasebnosti je treba reševati predvsem z zanesljivimi varnostnimi ukrepi. Vsaka programska oprema in orodje umetne inteligence morata imeti stroge varnostne protokole za zaščito podatkov uporabnikov. To vključuje šifriranje sporočil od konca do konca, varno shranjevanje podatkov o interakciji, redne varnostne revizije in skladnost s predpisi o varstvu podatkov (kot je GDPR). Pred uporabo katere koli programske opreme, ki je integrirana z rešitvami AI tretjih oseb, je ključnega pomena, da temeljito pregledate in razumete njihove politike zasebnosti in pogoje uporabe podatkov.
Pomembno je tudi zagotoviti, da je varnost podatkov za stranke pregledna, kar pomeni, da morajo biti jasno obveščene o tem, kako se njihovi podatki uporabljajo, shranjujejo in varujejo med interakcijami. Obveščanje o praksah ravnanja s podatki pomaga ublažiti pomisleke in gradi zaupanje pri potrošnikih.
Prihodnost klicnih centrov je v zagotavljanju večkanalne izkušnje, ki strankam omogoča, da s podjetjem komunicirajo na način in ob času, ki jim ustreza.
Tradicionalno je bila telefonska linija glavni način komunikacije med potrošniki in podjetji. Vendar je danes le eden od številnih možnih kanalov. Širitev na nove aplikacije in kanale strankam ponuja sodobnejše in priročnejše načine komuniciranja, ki jim omogočajo, da z blagovno znamko komunicirajo tako, kot bi komunicirali s prijatelji ali družino. Poleg tega lahko enostavno preklapljajo med kanali, kar jim omogoča brezhibno uporabniško izkušnjo.
Zato imajo podjetja, ki ponujajo večkanalne storitve, več kot 20-krat višjo stopnjo zadovoljstva strank, pod pogojem, da se večkanalnost uporablja pravilno in so vsi kanali enako učinkoviti. Z aplikacijo Daktela lahko na primer preprosto vključite različne kanale in tako zagotovite dosledno in enotno izkušnjo strank ter upravljate vse interakcije z enega samega zaslona.
Sistem v oblaku deluje na daljavo prek interneta, osrednjo infrastrukturo pa konfigurira in upravlja zunanje podjetje, kot je Daktela.
Tehnologija v oblaku ponuja številne prednosti za klicne centre, zlasti z vidika prilagodljivosti, razširljivosti in stroškovne učinkovitosti. Operaterjem in vodjem omogoča dostop do sistema od koder koli z internetno povezavo, kar olajša delo na daljavo ali delo na daljavo in omogoča zaposlovanje globalne delovne sile.
Prilagodljivost se nanaša tudi na razširljivost programske opreme: podjetja lahko prilagodijo uporabo virov brez fizičnih nastavitev strojne opreme, kar olajša prilagajanje spreminjajočim se zahtevam. S finančnega vidika rešitve v oblaku zmanjšujejo breme stroškov vzdrževanja, saj posodobitve in vzdrževanje sistema prevzame ponudnik storitev.
Z razvojem storitev v oblaku se razvijajo tudi njihove zmožnosti na področju integracij, avtomatizacije/AI in podatkovne analitike, kar še povečuje operativno učinkovitost in storitve za stranke.
Ena najpomembnejših sprememb, ki jih je prinesla pandemija, je bila večja razširjenost dela na daljavo, pri čemer klicni centri niso bili izjema. Razvoj klicnih centrov v oblaku je utrl pot delu na daljavo, COVID-19 pa je ta trend še pospešil.
Delo na daljavo prinaša številne prednosti, vključno z dostopom do širšega nabora nadarjenih in nižjimi operativnimi stroški. Večja prožnost in boljše ravnovesje med delom in zasebnim življenjem lahko povečata produktivnost operaterjev in zadovoljstvo pri delu, kar posledično zmanjša fluktuacijo.
Vendar pa je za uspešen model dela na daljavo potrebna zanesljiva virtualna infrastruktura in velik poudarek na sodelovanju, da se zagotovi povezano in učinkovito sodelovanje ekip. Kljub morebitnim izzivom se zdi, da so prednosti modelov dela na daljavo in hibridnega dela večje od izzivov, saj ta trend še naprej narašča.
----
Pri pogledu v prihodnost klicnih centrov je gotovo eno: spremembe so neizogibne. Glede na to je ključnega pomena, da vodje ostanejo korak pred drugimi in aktivno iščejo nove poti za rast in izboljšave. Iskanje platforme za storitve za stranke, ki je usklajena z vašimi specifičnimi poslovnimi potrebami in cilji, lahko ta proces močno olajša.
Če želite izvedeti več o podjetju Daktela, se obrnite na nas in ugotovite, kako lahko naše celovite rešitve pomagajo ohraniti vaše podjetje v ospredju.
Kontaktni podatki:
Prodaja: +44 (0)208 089 1452
Tehnična podpora: +44 (0)800 470 2157
Elektronska pošta: daktela@daktela.com
