Ačkoli nikdo nedokáže předvídat budoucnost, můžeme s jistotou učinit fundované předpovědi o vývoji call center. S ohledem na nově vznikající technologie a měnící se preference spotřebitelů zkoumáme pět klíčových trendů, které budou formovat budoucnost call center po zbytek roku 2024 a dále.
Vzestup umělé inteligence dává mnohým z nás pocit, že budoucnost je již tady. Tento rychlý technologický pokrok ovlivňuje všechny aspekty našeho života, od komunikace s přáteli a rodinou až po plnění úkolů v práci.
Co však tato změna znamená pro call centra a digitální zákaznickou zkušenost? Při pohledu na globální trendy musí call centra nově definovat služby zákazníkům, aby přežila. Proto je pro vedoucí pracovníky klíčové, aby přijali inovace a drželi krok s nejnovějšími technologiemi umělé inteligence a call center.
Jak by se ale měl vedoucí pracovník orientovat v budoucnosti call center? Vytvořili jsme tohoto průvodce, který vám a vašemu call centru pomůže udržet si náskok!
Automatizace zefektivňuje obsluhu zákazníků a zvyšuje efektivitu, čímž výrazně zlepšuje kvalitu služeb a zároveň snižuje provozní náklady.
Těchto výsledků lze nejúčinněji dosáhnout pomocí nástrojů umělé inteligence. Chatboti a virtuální asistenti s umělou inteligencí mohou automatizovat širokou škálu interakcí se zákazníky bez lidského zásahu, a uvolnit tak operátorům ruce, aby se mohli soustředit na hodnotnější a složitější úkoly. Chatboti s umělou inteligencí navíc poskytují zákazníkům přístup k pokročilému samoobslužnému kanálu, který jim umožňuje vyřešit řadu problémů samostatně.
Umělá inteligence a automatizace mohou výrazně urychlit provádění úkolů a snížit množství manuální práce, kterou musí obsluha a manažeři vykonávat. Díky nástrojům, jako je překlad, analýza, reporting, analýza sentimentu atd., mohou call centra ušetřit čas a výrazně zlepšit kvalitu služeb zákazníkům.
S tím, jak se nástroje umělé inteligence a automatizace vyvíjejí ruku v ruce, stávají se stále častěji nedílnou součástí budoucích call center a mění jejich provoz a způsob obsluhy zákazníků.
Rozsáhlé zavádění zákaznických služeb založených na umělé inteligenci vyvolává nové obavy týkající se ochrany soukromí a bezpečnosti údajů zákazníků. Zákazníci často sdílejí osobní údaje s hlasovými a chatovacími roboty řízenými umělou inteligencí, což představuje riziko, pokud tyto údaje nejsou dostatečně chráněny. Někteří uživatelé mohou váhat, zda chatbotovi sdělit určité údaje, protože se obávají jejich zneužití nebo narušení bezpečnosti údajů.
Tyto obavy o soukromí je třeba řešit především důkladnými bezpečnostními opatřeními. Každý software a nástroj umělé inteligence musí mít přísné bezpečnostní protokoly na ochranu uživatelských dat. To zahrnuje end-to-end šifrování zpráv, bezpečné ukládání dat interakce, pravidelné bezpečnostní audity a dodržování předpisů o ochraně osobních údajů (například GDPR). Před použitím jakéhokoli softwaru, který se integruje s řešeními AI třetích stran, je nezbytné důkladně projít a pochopit jejich zásady ochrany osobních údajů a podmínky používání dat.
Je také důležité zajistit, aby zabezpečení dat bylo pro zákazníky transparentní, což znamená, že by měli být jasně informováni o tom, jak jsou jejich data používána, uchovávána a chráněna během interakcí. Informování o postupech nakládání s údaji pomáhá zmírnit obavy a buduje důvěru spotřebitelů.
Budoucnost call center spočívá v poskytování vícekanálových služeb, které zákazníkům umožňují komunikovat s firmou způsobem a v čase, který preferují.
Telefonní linka tradičně sloužila jako hlavní způsob komunikace mezi spotřebiteli a podniky. Dnes je však pouze jedním z mnoha možných kanálů. Rozšíření o nové aplikace a kanály nabízí zákazníkům modernější a pohodlnější způsoby komunikace, které jim umožňují komunikovat se značkou stejně jako s přáteli nebo rodinou. Navíc mohou mezi kanály snadno přepínat, což jim zajistí bezproblémovou zákaznickou zkušenost.
Podniky, které nabízejí vícekanálové služby, tak mají více než 20krát vyšší míru spokojenosti zákazníků, pokud je vícekanálový přístup správně aplikován a všechny kanály jsou stejně efektivní. Například s aplikací Daktela můžete snadno integrovat různé kanály, abyste zajistili konzistentní a jednotnou zákaznickou zkušenost, a spravovat všechny interakce z jediné obrazovky.
Systém založený na cloudu funguje vzdáleně přes internet, přičemž centrální infrastrukturu konfiguruje a spravuje externí společnost, jako je Daktela.
Cloudová technologie nabízí call centrům řadu výhod, zejména pokud jde o flexibilitu, škálovatelnost a nákladovou efektivitu. Umožňuje operátorům a manažerům přistupovat k systému odkudkoli s připojením k internetu, což usnadňuje práci na dálku nebo práci na dálku a umožňuje zaměstnávat globální pracovní sílu.
Flexibilita se vztahuje i na škálovatelnost softwaru: podniky mohou upravovat využití zdrojů bez fyzických hardwarových konfigurací, což usnadňuje přizpůsobení měnícím se požadavkům. Z finančního hlediska cloudová řešení snižují náklady na údržbu, protože o aktualizace a údržbu systému se stará poskytovatel služeb.
S tím, jak se cloudové služby dále vyvíjejí, rostou i jejich možnosti v oblasti integrace, automatizace/I a analýzy dat, což dále zvyšuje provozní efektivitu a zlepšuje služby zákazníkům.
Jednou z nejvýznamnějších změn, které pandemie přinesla, byl větší výskyt práce na dálku a call centra nebyla výjimkou. Zatímco vzestup call center založených na cloudu otevřel cestu vzdálené práci, COVID-19 tento trend ještě urychlil.
Práce na dálku přináší řadu výhod, včetně přístupu k širšímu okruhu talentů a snížení provozních nákladů. Větší flexibilita a lepší rovnováha mezi pracovním a soukromým životem mohou zvýšit produktivitu a spokojenost operátorů, což následně snižuje fluktuaci.
Úspěšný model práce na dálku však vyžaduje robustní virtuální infrastrukturu a silný důraz na spolupráci, aby týmy mohly spolupracovat soudržně a efektivně. Navzdory možným problémům se zdá, že výhody vzdálených a hybridních pracovních modelů převažují nad problémy, protože tento trend stále roste.
----
Při pohledu na budoucnost call center je jisté jedno: změna je nevyhnutelná. S ohledem na to je pro vedoucí pracovníky zásadní, aby byli o krok napřed a aktivně hledali nové cesty růstu a zlepšování. Nalezení platformy pro služby zákazníkům, která odpovídá vašim konkrétním obchodním potřebám a cílům, může tento proces značně usnadnit.
Chcete-li se o společnosti Daktela dozvědět více, kontaktujte nás a zjistěte, jak mohou naše komplexní řešení pomoci udržet vaši firmu v popředí.
Kontaktní informace:
Prodej: +44 (0)208 089 1452
Technická podpora: +44 (0)800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
