I když nikdo nevidí budoucnost, určitě můžeme dělat opodstatněné předpovědi o trajektorii call center. Vzhledem k nově vznikajícím technologiím a měnícím se preferencím spotřebitelů zkoumáme pět klíčových trendů, které budou formovat budoucnost call center po zbytek roku 2024 a dále.
Vzestup umělé inteligence dává mnoha z nás pocit, že budoucnost je již tady. Tento rychlý technologický pokrok ovlivňuje všechny aspekty našeho života, od komunikace s přáteli a rodinou až po plnění úkolů v práci.
Co ale tento posun znamená pro call centra a digitální zákaznickou zkušenost? Při pohledu na globální trendy musí call centra předefinovat zákaznický servis, aby přežila. Proto, pro lídry je zásadní přijmout inovace a zůstat v obraze s nejnovějšími technologiemi AI a call centra.
Jak by se ale měl lídr orientovat v budoucnosti call center? Vytvořili jsme tohoto průvodce, abychom vám a vašemu call centru pomohli udržet si náskok!
Automatizace zjednodušuje zákaznický servis a zvyšuje efektivitu, výrazně zlepšuje kvalitu služeb při současném snížení provozních nákladů.
Těchto výsledků lze nejúčinněji dosáhnout pomocí nástrojů AI. Chatboti a virtuální asistenti řízení umělou inteligencí mohou automatizovat širokou škálu interakcí se zákazníky bez lidského zásahu, což umožňuje operátorům soustředit se na složitější úkoly s vyšší hodnotou. Chatboti AI navíc poskytují zákazníkům přístup k pokročilému samoobslužnému kanálu, který jim umožňuje samostatně řešit mnoho problémů.
Umělá inteligence a automatizace může výrazně urychlit úkoly a snížit množství ruční práce vyžadované od operátorů a manažerů. Díky nástrojům, jako je překlad, analýza, hlášení, analýza sentimentu atd., mohou call centra ušetřit čas a dramaticky zlepšit kvalitu zákaznických služeb.
Jak se nástroje AI a automatizace neustále vyvíjejí ruku v ruce, stávají se stále více nedílnou součástí budoucích call center a transformují jejich provoz a způsob, jakým slouží zákazníkům.
Rozsáhlé přijetí zákaznického servisu založeného na umělé inteligenci vyvolává nové obavy týkající se soukromí zákazníků a bezpečnosti dat. Zákazníci často sdílejí osobní údaje s hlasovými a chatovými roboty řízenými umělou inteligencí, což představuje riziko, pokud tato data nejsou dostatečně chráněna. Někteří uživatelé mohou váhat sdělit určité podrobnosti chatbotovi kvůli obavám ze zneužití nebo narušení dat.
Tyto obavy o soukromí musí být řešeny především pomocí silných bezpečnostních opatření. Každý software a nástroj AI musí mít přísné bezpečnostní protokoly k ochraně uživatelských dat. To zahrnuje šifrování zpráv typu end-to-end, bezpečné ukládání dat o interakci, pravidelné bezpečnostní audity a dodržování předpisů o ochraně údajů (jako je GDPR). Před použitím jakéhokoli softwaru, který se integruje s řešeními AI třetích stran, je zásadní důkladně zkontrolovat a porozumět jejich zásadám ochrany osobních údajů a podmínkám používání dat.
Je také důležité zajistit, aby bezpečnost dat byla pro zákazníky transparentní, což znamená, že by měli být jasně informováni o tom, jak jsou jejich údaje používány, ukládány a chráněny během interakcí. Komunikace postupů nakládání s daty pomáhá zmírnit obavy a buduje důvěru spotřebitelů.
Budoucnost call center spočívá v poskytování omnichannel zážitku, který zákazníkům umožňuje komunikovat se společností způsobem a v čase, který preferují.
Tradičně, telefonní linka sloužila jako primární způsob komunikace mezi spotřebiteli a podniky. Dnes je to však jen jeden z mnoha možných kanálů. Rozšíření do nových aplikací a kanálů nabízí zákazníkům modernější a pohodlnější způsoby komunikace, což jim umožňuje komunikovat se značkou stejně jako s přáteli nebo rodinou. Kromě toho mohou snadno přepínat mezi kanály pro bezproblémovou zákaznickou zkušenost.
Výsledkem je, že podniky, které nabízejí omnichannel služby, mají více než 20krát vyšší míru spokojenosti zákazníků za předpokladu, že je omnichannel aplikován správně a všechny kanály jsou stejně efektivní. Například s Daktelou můžete snadno integrovat různé kanály, abyste zajistili konzistentní a jednotnou zákaznickou zkušenost a spravovali všechny interakce z jedné obrazovky.
Cloudový systém funguje vzdáleně přes internet, přičemž centrální infrastruktura je nakonfigurována a spravována externí společností, jako je Daktela.
Cloudová technologie nabízí call centrům řadu výhod, zejména pokud jde o flexibilitu, škálovatelnost a nákladovou efektivitu. Umožňuje operátorům a manažerům přístup k systému odkudkoli s připojením k internetu, usnadňuje práci na dálku nebo práci na dálku a umožňuje zaměstnávání globální pracovní síly.
Flexibilita se vztahuje i na škálovatelnost softwaru: podniky mohou upravit využití zdrojů bez fyzického nastavení hardwaru, což usnadňuje přizpůsobení se měnícím se požadavkům. Finančně, cloudová řešení snižují zátěž nákladů na údržbu, protože aktualizace a údržbu systému řeší poskytovatel služeb.
Jak se cloudové služby neustále vyvíjejí, rostou i jejich schopnosti v oblasti integrace, automatizace/AI a analýzy dat, což dále zvyšuje provozní efektivitu a služby zákazníkům.
Jednou z nejvýznamnějších změn, které pandemie přinesla, byla zvýšená prevalence práce na dálku, a call centra nebyla výjimkou. Zatímco vzestup cloudových call center vydláždil cestu pro práci na dálku, COVID-19 tento trend urychlil.
Práce na dálku nabízí řadu výhod, včetně přístupu k širšímu fondu talentů a snížených provozních nákladů. Větší flexibilita a lepší rovnováha mezi pracovním a soukromým životem mohou zvýšit produktivitu obsluhy a spokojenost s prací, což zase snižuje fluktuaci.
Úspěšný model práce na dálku však vyžaduje robustní virtuální infrastrukturu a silné zaměření na spolupráci, aby bylo zajištěno, že týmy mohou spolupracovat soudržně a efektivně. Navzdory potenciálním výzvám se zdá, že výhody dálkových a hybridních pracovních modelů převažují nad výzvami, protože tento trend stále roste.
—---
Když se díváme na budoucnost call center, jedna věc je jistá: změna je nevyhnutelná. S ohledem na to je zásadní, aby lídři zůstali o krok napřed a aktivně hledali nové cesty k růstu a zlepšování. Nalezení platformy zákaznických služeb, která odpovídá vašim konkrétním obchodním potřebám a cílům, může tento proces mnohem usnadnit.
Pokud se chcete dozvědět více o Daktela, Kontaktujte nás abyste zjistili, jak naše komplexní řešení mohou pomoci udržet vaše podnikání v popředí.
Kontaktní informace:
Prodej: +44 (0) 208 089 1452
Technická podpora: +44 (0) 800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
