Hoci nikto nedokáže vidieť budúcnosť, určite môžeme robiť fundované predpovede o vývoji call centier. Vzhľadom na nové technológie a meniace sa preferencie spotrebiteľov skúmame päť kľúčových trendov, ktoré budú formovať budúcnosť call centier počas zvyšku roka 2024 a neskôr.
Rozvoj umelej inteligencie dáva mnohým z nás pocit, že budúcnosť je už tu. Tento rýchly technologický pokrok ovplyvňuje každý aspekt nášho života, od komunikácie s priateľmi a rodinou až po plnenie úloh v práci.
Čo však táto zmena znamená pre call centrá a digitálnu zákaznícku skúsenosť? Pri pohľade na globálne trendy musia call centrá nanovo definovať služby zákazníkom, aby prežili. Preto je pre vedúcich pracovníkov kľúčové, aby prijali inovácie a udržiavali krok s najnovšími technológiami umelej inteligencie a call centrami.
Ako by sa však mal vedúci pracovník orientovať v budúcnosti call centier? Vytvorili sme túto príručku, ktorá vám a vášmu call centru pomôže udržať si náskok!
Automatizácia zefektívňuje služby zákazníkom a zvyšuje efektivitu, čím výrazne zlepšuje kvalitu služieb a zároveň znižuje prevádzkové náklady.
Tieto výsledky sa najúčinnejšie dosahujú pomocou nástrojov umelej inteligencie. Chatboti a virtuálni asistenti s umelou inteligenciou môžu automatizovať širokú škálu interakcií so zákazníkmi bez ľudského zásahu, čím sa operátori môžu sústrediť na hodnotnejšie a zložitejšie úlohy. Chatboti s umelou inteligenciou navyše poskytujú zákazníkom prístup k pokročilému samoobslužnému kanálu, ktorý im umožňuje samostatne vyriešiť mnohé problémy.
Umelá inteligencia a automatizácia môžu výrazne urýchliť úlohy, čím sa zníži množstvo manuálnej práce potrebnej od operátorov a manažérov. Vďaka nástrojom, ako je preklad, analýza, reportovanie, analýza sentimentu atď., môžu call centrá ušetriť čas a výrazne zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom.
Keďže nástroje umelej inteligencie a automatizácie sa naďalej vyvíjajú ruka v ruke, stávajú sa čoraz viac neoddeliteľnou súčasťou budúcich call centier a menia ich prevádzku a spôsob, akým obsluhujú zákazníkov.
Rozšírené používanie služieb zákazníkom založených na umelej inteligencii vyvoláva nové obavy týkajúce sa ochrany súkromia a bezpečnosti údajov zákazníkov. Zákazníci často zdieľajú osobné údaje s hlasovými a chatovými robotmi riadenými umelou inteligenciou, čo predstavuje riziko, ak tieto údaje nie sú primerane chránené. Niektorí používatelia môžu váhať so zverejnením určitých údajov chatbotovi z dôvodu obáv zo zneužitia alebo porušenia ochrany údajov.
Tieto obavy týkajúce sa ochrany súkromia sa musia riešiť predovšetkým prostredníctvom spoľahlivých bezpečnostných opatrení. Každý softvér a nástroj umelej inteligencie musí mať prísne bezpečnostné protokoly na ochranu údajov používateľov. To zahŕňa koncové šifrovanie správ, bezpečné ukladanie údajov o interakcii, pravidelné bezpečnostné audity a dodržiavanie predpisov o ochrane údajov (napríklad GDPR). Pred použitím akéhokoľvek softvéru, ktorý sa integruje s riešeniami AI tretích strán, je nevyhnutné dôkladne preskúmať a pochopiť ich zásady ochrany osobných údajov a podmienky používania údajov.
Je tiež dôležité zabezpečiť, aby bola bezpečnosť údajov pre zákazníkov transparentná, čo znamená, že by mali byť jasne informovaní o tom, ako sa ich údaje používajú, uchovávajú a chránia počas interakcií. Informovanie o postupoch nakladania s údajmi pomáha zmierniť obavy a buduje dôveru u spotrebiteľov.
Budúcnosť call centier spočíva v poskytovaní multikanálového zážitku, ktorý zákazníkom umožní komunikovať so spoločnosťou spôsobom a v čase, ktorý preferujú.
Tradične slúžila telefónna linka ako hlavný spôsob komunikácie medzi spotrebiteľmi a podnikmi. Dnes je však len jedným z mnohých možných kanálov. Rozšírenie o nové aplikácie a kanály ponúka zákazníkom modernejšie a pohodlnejšie spôsoby komunikácie, ktoré im umožňujú komunikovať so značkou rovnako ako s priateľmi alebo rodinou. Okrem toho môžu ľahko prepínať medzi kanálmi, čím získajú bezproblémovú zákaznícku skúsenosť.
Výsledkom je, že podniky, ktoré ponúkajú omnichannel služby, majú viac ako 20-krát vyššiu mieru spokojnosti zákazníkov za predpokladu, že omnichannel je aplikovaný správne a všetky kanály sú rovnako efektívne. Napríklad s aplikáciou Daktela môžete jednoducho integrovať rôzne kanály, aby ste zabezpečili konzistentnú a jednotnú zákaznícku skúsenosť a spravovali všetky interakcie z jednej obrazovky.
Systém založený na cloude funguje na diaľku cez internet, pričom centrálnu infraštruktúru konfiguruje a spravuje externá spoločnosť, napríklad Daktela.
Cloudová technológia ponúka call centrám množstvo výhod, najmä pokiaľ ide o flexibilitu, škálovateľnosť a nákladovú efektívnosť. Umožňuje operátorom a manažérom prístup k systému odkiaľkoľvek s pripojením na internet, čo uľahčuje prácu na diaľku alebo teleprácu a umožňuje zamestnať globálnu pracovnú silu.
Flexibilita sa vzťahuje aj na škálovateľnosť softvéru: podniky môžu upravovať využívanie zdrojov bez fyzických hardvérových nastavení, čo uľahčuje prispôsobenie sa meniacim sa požiadavkám. Z finančného hľadiska cloudové riešenia znižujú náklady na údržbu, keďže aktualizácie a údržbu systému zabezpečuje poskytovateľ služieb.
Cloudové služby sa naďalej vyvíjajú, a tým sa zlepšujú aj ich možnosti v oblasti integrácie, automatizácie/I a analýzy údajov, čo ďalej zvyšuje prevádzkovú efektívnosť a služby zákazníkom.
Jednou z najvýznamnejších zmien, ktoré pandémia priniesla, bolo rozšírenie práce na diaľku a výnimkou neboli ani call centrá. Zatiaľ čo vznik cloudových call centier vydláždil cestu pre prácu na diaľku, COVID-19 tento trend ešte urýchlil.
Práca na diaľku prináša mnohé výhody vrátane prístupu k širšiemu okruhu talentov a zníženia prevádzkových nákladov. Väčšia flexibilita a lepšia rovnováha medzi pracovným a súkromným životom môžu zvýšiť produktivitu a spokojnosť operátorov, čo následne znižuje fluktuáciu.
Úspešný model práce na diaľku si však vyžaduje spoľahlivú virtuálnu infraštruktúru a silný dôraz na spoluprácu, aby sa zabezpečila súdržná a efektívna spolupráca tímov. Napriek možným problémom sa zdá, že výhody modelov vzdialenej a hybridnej práce prevažujú nad problémami, keďže tento trend neustále rastie.
----
Pri pohľade na budúcnosť call centier je isté jedno: zmena je nevyhnutná. Vzhľadom na to je pre vedúcich pracovníkov veľmi dôležité, aby boli o krok vpred a aktívne hľadali nové cesty rastu a zlepšovania. Nájdenie platformy služieb zákazníkom, ktorá je v súlade s vašimi špecifickými obchodnými potrebami a cieľmi, môže tento proces výrazne uľahčiť.
Ak sa chcete dozvedieť viac o spoločnosti Daktela, kontaktujte nás a zistite, ako môžu naše komplexné riešenia pomôcť udržať vašu firmu na popredných miestach.
Kontaktné informácie:
Predaj: +44 (0)208 089 1452
Technická podpora: +44 (0)800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
