Aj keď nikto nevidí budúcnosť, určite môžeme urobiť opodstatnené predpovede o trajektórii call centier. Vzhľadom na vznikajúce technológie a meniace sa preferencie spotrebiteľov skúmame päť kľúčových trendov, ktoré budú formovať budúcnosť call centier počas zvyšku roka 2024 a neskôr.
Vzostup umelej inteligencie dáva mnohým z nás pocit, že budúcnosť je už tu. Tento rýchly technologický pokrok ovplyvňuje každý aspekt nášho života, od komunikácie s priateľmi a rodinou až po plnenie úloh v práci.
Čo však tento posun znamená pre call centrá a digitálnu zákaznícku skúsenosť? Pri pohľade na globálne trendy musia call centrá predefinovať zákaznícky servis, aby prežili. Preto je pre lídrov kľúčové, aby prijali inovácie a zostali v obraze s najnovšími technológiami AI a call centier.
Ako by sa však mal vedúci orientovať v budúcnosti call centier? Túto príručku sme vytvorili, aby sme vám a vášmu call centru pomohli udržať sa v predstihu!
Automatizácia zefektívňuje zákaznícky servis a zvyšuje efektivitu, výrazne zlepšuje kvalitu služieb a zároveň znižuje prevádzkové náklady.
Tieto výsledky sa najefektívnejšie dosahujú pomocou nástrojov AI. Chatboty riadené AI a virtuálni asistenti môžu automatizovať širokú škálu interakcií so zákazníkmi bez ľudského zásahu, čím uvoľnia operátorov, aby sa zamerali na úlohy s vyššou hodnotou a zložitejšie. Chatboty AI navyše poskytujú zákazníkom prístup k pokročilému samoobslužnému kanálu, čo im umožňuje vyriešiť mnohé problémy nezávisle.
Umelá inteligencia a automatizácia môže výrazne urýchliť úlohy a znížiť množstvo manuálnej práce požadovanej od operátorov a manažérov. Pomocou nástrojov ako preklad, analýza, podávanie správ, analýza sentimentov atď. môžu call centrá ušetriť čas a výrazne zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom.
Keďže nástroje AI a automatizácia sa neustále vyvíjajú ruka v ruke, stávajú sa čoraz viac neoddeliteľnou súčasťou budúcich call centier, čím transformujú ich prevádzku a spôsob, akým slúžia zákazníkom.
Rozsiahle prijatie zákazníckeho servisu založeného na umelej inteligencii vyvoláva nové obavy týkajúce sa ochrany súkromia zákazníkov a bezpečnosti údajov. Zákazníci často zdieľajú osobné informácie s hlasovými a chatbotmi riadenými umelou inteligenciou, čo predstavuje riziko, ak tieto údaje nie sú primerane chránené. Niektorí používatelia môžu váhať zverejniť určité podrobnosti chatbotu kvôli obavám zo zneužitia alebo porušenia údajov.
Tieto obavy týkajúce sa ochrany súkromia sa musia riešiť predovšetkým prostredníctvom prísnych bezpečnostných opatrení. Každý softvér a nástroj AI musí mať prísne bezpečnostné protokoly na ochranu používateľských údajov. Zahŕňa to end-to-end šifrovanie správ, bezpečné ukladanie údajov o interakcii, pravidelné bezpečnostné audity a dodržiavanie predpisov o ochrane údajov (napríklad GDPR). Pred použitím akéhokoľvek softvéru, ktorý sa integruje s riešeniami AI tretích strán, je dôležité dôkladne preskúmať a porozumieť ich zásadám ochrany osobných údajov a podmienkam používania údajov.
Je tiež dôležité zabezpečiť transparentnosť bezpečnosti údajov pre zákazníkov, čo znamená, že by mali byť jasne informovaní o tom, ako sa ich údaje používajú, ukladajú a chránia počas interakcií. Komunikácia postupov spracovania údajov pomáha zmierňovať obavy a budovať dôveru spotrebiteľov.
Budúcnosť call centier spočíva v poskytovaní omnichannel zážitku, ktorý umožňuje zákazníkom komunikovať so spoločnosťou spôsobom a v čase, ktorý uprednostňujú.
Telefónna linka tradične slúžila ako primárny spôsob komunikácie medzi spotrebiteľmi a podnikmi. Dnes je to však len jeden z mnohých možných kanálov. Rozširovanie do nových aplikácií a kanálov ponúka zákazníkom modernejšie a pohodlnejšie spôsoby komunikácie, čo im umožňuje komunikovať so značkou ako s priateľmi alebo rodinou. Okrem toho môžu ľahko prepínať medzi kanálmi pre bezproblémovú zákaznícku skúsenosť.
Výsledkom je, že podniky, ktoré ponúkajú omnichannel služby, majú viac ako 20-krát vyššiu mieru spokojnosti zákazníkov za predpokladu, že omnichannel je aplikovaný správne a všetky kanály sú rovnako efektívne. Napríklad s Daktela môžete ľahko integrovať rôzne kanály, aby ste zaistili konzistentnú a jednotnú zákaznícku skúsenosť a spravovali všetky interakcie z jednej obrazovky.
Systém založený na cloude funguje na diaľku cez internet, pričom centrálna infraštruktúra je nakonfigurovaná a spravovaná externou spoločnosťou, ako je Daktela.
Cloudová technológia ponúka množstvo výhod pre call centrá, najmä pokiaľ ide o flexibilitu, škálovateľnosť a nákladovú efektívnosť. Umožňuje operátorom a manažérom prístup k systému odkiaľkoľvek pomocou pripojenia na internet, uľahčuje prácu na diaľku alebo prácu na diaľku a umožňuje zamestnávanie globálnej pracovnej sily.
Flexibilita sa rozširuje aj na škálovateľnosť softvéru: podniky môžu upraviť svoje využitie zdrojov bez fyzického hardvérového nastavenia, čo uľahčuje prispôsobenie sa meniacim sa požiadavkám. Finančne cloudové riešenia znižujú zaťaženie nákladov na údržbu, pretože aktualizácie a údržbu systému zabezpečuje poskytovateľ služieb.
Ako sa cloudové služby neustále vyvíjajú, zvyšujú sa aj ich schopnosti, pokiaľ ide o integráciu, automatizáciu/AI a analýzu údajov, čím sa ďalej zvyšuje prevádzková efektívnosť a zákaznícky servis.
Jednou z najvýznamnejších zmien, ktoré priniesla pandémia, bola zvýšená prevalencia práce na diaľku a call centrá neboli výnimkou. Zatiaľ čo nárast cloudových call centier vydláždil cestu pre prácu na diaľku, COVID-19 tento trend urýchlil.
Práca na diaľku ponúka množstvo výhod vrátane prístupu k širšiemu fondu talentov a znížených prevádzkových nákladov. Väčšia flexibilita a lepšia rovnováha medzi pracovným a súkromným životom môžu zvýšiť produktivitu operátorov a spokojnosť s prácou, čo zase znižuje obrat.
Úspešný model práce na diaľku si však vyžaduje robustnú virtuálnu infraštruktúru a silné zameranie na spoluprácu, aby sa zabezpečilo, že tímy môžu spolupracovať súdržne a efektívne. Napriek potenciálnym výzvam sa zdá, že výhody vzdialených a hybridných pracovných modelov prevažujú nad výzvami, pretože tento trend neustále rastie.
—---
Keď sa pozeráme na budúcnosť call centier, jedna vec je istá: zmena je nevyhnutná. Vzhľadom na to je dôležité, aby vedúci predstavitelia zostali o krok vpred a aktívne hľadali nové cesty rastu a zlepšovania. Nájdenie platformy zákazníckeho servisu, ktorá je v súlade s vašimi konkrétnymi obchodnými potrebami a cieľmi, môže tento proces oveľa uľahčiť.
Ak by ste sa chceli dozvedieť viac o Daktele, kontaktujte nás aby ste zistili, ako naše komplexné riešenia môžu pomôcť udržať vaše podnikanie v popredí.
Kontaktné informácie:
Predaj: +44 (0) 208 089 1452
Technická podpora: +44 (0) 800 470 2157
E: daktela@daktela.com
