„Vďaka riešeniu na mieru a dátam, ktoré sme od Daktely získali, sme postupne zvýšili naše tržby a zlepšili spokojnosť našich zákazníkov.“
____________________
Výzva:
Vybudovanie zákazníckej podpory a sprehľadnenie požiadaviek klientov.
____________________
Po rokoch na českom a slovenskom trhu sme cítili, že s rastom firmy je potreba prejsť na profesionálne riešenie zákazníckej podpory. Nemali sme žiadne informácie, koľko ľudí sa nám dovolalo, alebo nedovolalo. Či sme odbavili všetky emaily a chaty, alebo iné požiadavky zákazníkov. Mať to ale všetko pod jednou strechou? Daktela nás prekvapila.
Keď nás zákazník predtým kontaktoval alebo zavolal, hovor sme často presmerovali priamo na nášho technika. Alebo sa dohovorili so zákazníkom,
že sa mu technik ozve, prípadne odovzdali kontakt priamo na technika. Najmä posledné dve varianty neboli ideálne, ale ani prvá nebola optimálna, pretože naši technici boli veľmi vyťažení a nestíhali potom plánované výjazdy. Teraz máme všetky hovory nahrané a emailovú komunikáciu zaevidovanú v helpdeskovom systéme. Naši operátori tak majú k týmto údajom prístup a podarilo sa nám docieliť to, že väčšinu požiadaviek už dokáže vyriešiť priamo naša zákaznícka podpora. Technikov sme tak mohli z Daktely po čase vynechať a tí tak majú viac priestoru na svoju špecializáciu.
Callcentrum neustále rozširujeme a možnosť náhľadu do histórie komunikácie so zákazníkmi nám napomáha napríklad pri zaškolení a začlenení nováčikov do firmy.
Vďaka riešeniu na mieru a dátam, ktoré sme od Daktely získali, sme postupne zvýšili naše tržby a zlepšili spokojnosť našich zákazníkov. Navyše Daktela spĺňala našu požiadavku ohľadom centralizácie riešenia a snahy mať všetko od jedného poskytovateľa.
Zdeněk Velehrach, Robot World
