Prolazak kroz vaše karte za kontakt centar na vreme može biti izazov, posebno ako se bavite velikim količinama zahteva i upita kupaca. Da biste tome dodali, različiti kupci i različite situacije obično zahtevaju da ispunite različite rokove u zavisnosti od važnosti, obima ili veličine zadatka.
Bez pravih alata, gubljenje traga o svima njima može se desiti čak i najiskusnijim predstavnicima i menadžerima korisničkog servisa. Rokovi koji se naziru su jedna stvar, ali rokovi za koje ni ne znate su još gori.
Modul Daktela Tickets može vam pomoći da unesete red u svoje aktivnosti izdavanja karata.
Svaki od vaših klijenata može imati drugačiji SLA podešen, definisanje koliko vremena imate da rešite svoja pitanja u zavisnosti od prioriteta problema. Kada je karta podignuta od strane nekoga iz te kompanije, njen rok će se automatski postaviti prema nekoliko parametara. Hajde da pogledamo kako oni funkcionišu i kako vam to može pomoći da postignete bolje rezultate.
Kada se karta kreira u Daktelu, prioritet mora biti izabran: Niska, Srednja ili Visoka. Ovo jednostavno bira količinu vremena koju ste izdvojili svakom prioritetu u podešavanju SLA.
Svaka karta u Dakteli je takođe deo kategorije. Ovo pomaže da se definiše šta je opšta tema karte i osigurava da se pojavi na listi karata osobe koja je najpogodnija za njeno rešavanje. Svaka kategorija može imati svoje SLA vreme u zavisnosti od zadatka.
Kategorije takođe imaju definisano radno vreme. Kada se odredi rok za ulaznicu, Daktela ga izračunava uzimajući u obzir radno vreme kategorije. To znači da ne morate da brinete o neispunjavanju rokova ako dobijete kartu neposredno pre kraja radnog vremena. Za određene kategorije, možda ćete, naravno, želeti da podesite 24/7 radno vreme. Zahvaljujući ovoj funkciji, potrebno je samo da podesite jedan SLA dok imate različite količine vremena za rešavanje različitih tipova zahteva na osnovu kategorije karte.
Pogledajmo primer kako funkcija Daktela SLA izračunava rokove u praksi. Recimo da kupac 1 ima SLA od 24 sata od kreiranja tiketa do rešenja za karte niskog prioriteta i imate dve kategorije podešene – npr. "Opšti upiti" sa radnim vremenom od 9 do 17 časova od ponedeljka do petka, i "Kritične greške" sa radnim vremenom 24/7. Ako kupac kreira kartu niskog prioriteta u 3 PM u ponedeljak, sledeći rokovi će biti automatski postavljeni. Ako je karta:
Ako kupac 2 ima SLA od 12 sati i kreiraju karte u istim kategorijama u isto vreme kao i kupac 1, njihovi rokovi će biti 1 ujutro u utorak i 11 sati u sredu. Kao što vidite, Daktela će se pobrinuti za postavljanje pravih rokova za prave karte za vas. Jednom kada podesite svoje SLA-ove, ne morate da pamtite različita vremena za različite kupce, tako da se možete fokusirati na stvarno pomaganje klijentima.
Možda ste primetili da su SLA vremena izabrana na dva mesta – jedno za kompaniju iz koje je karta i jedno za kategoriju u kojoj je karta. Dakle, šta određuje koji SLA će se koristiti za izračunavanje roka karte? Ako je glavni kontakt karte povezan sa kompanijom, SLA kompanije će se koristiti. Ako u tiketu nije izabran nijedan kontakt ili ako kontakt nije uparen sa kompanijom, SLA podešavanje kategorije će umesto toga odrediti rokove karte.
Korisna opciona SLA funkcija je vreme prvog odgovora. Ako odlučite da ga koristite za svoje SLA, svaka karta će u suštini imati 2 roka: jedan za slanje kupcu neke informacije o tome šta se radi da se reši njihov problem i jedan da ga zapravo reši. Na primer, ako želite da vaši agenti odgovore u roku od 2 sata od prijema karte i da reši kartu u maks. 12 sati, možete lako podesiti ovo u Daktela. Rok će prvo biti postavljen na 2 sata od kreiranja karte i kada se pošalje odgovor, na 12 sati od kreiranja karte. Možete da vidite i rokove i pojedinačna vremena završetka koraka u detaljima karte.
Ako odlučite da koristite Daktela da vam pomogne da se brinete o svojim klijentima, sećanje da postavite mnogo zbunjujućih rokova će biti jedna od mnogih stvari o kojima nećete morati da brinete. Ako želite da probate sami, pitajte nas za demo. Rado ćemo vam pokazati okolinu.
Možete pronaći SLA postavke navedene u ovom blogu na sledećim mestima:
