Da li ste primetili da je sve teže koordinirati svoj tim za korisničku podršku? Jedan od razloga može biti da vaši klijenti dostižu vaš pozivni centar putem različitih platformi, bilo da se radi o e-pošti, telefonu, ćaskanju ili drugim kanalima, a vaš tim mora biti dostupan preko svih njih.
Ako ovo još nije bio prioritet, vreme je da se napravi promena: omnichannel call centar je najbolje rešenje da se ubrza korisnička podrška i da vaš servis efikasniji.
U nastavku predstavljamo glavne prednosti omnichannel korisničkog servisa i ističemo tri kompanije koje su uspešno prešle na omnichannel call centar.
Primarna korist omnichannel usluge je nesumnjivo brzina i poboljšanje korisničkog iskustva. Osim toga, omnichannel strategija nudi mnoge dodatne prednosti za vaše poslovanje.
Pruža personalizovano korisničko iskustvo.
Omnichannel korisnički servis više nije luksuz; Većina kupaca očekuje od kompanija da ponude personalizovanu podršku gde god i kad god to žele.
Omogućava korisnicima da vas kontaktiraju putem željenog kanala.
Različiti kupci preferiraju različite kanale. Na osnovu istraživanja Daktela, ovo su najpopularniji kanali:
Savet: Da li još uvek ne koristite većinu ovih? Dodajte sve gore navedene kanale na svoju listu usluga i steknite značajnu konkurentsku prednost!
Brže rešavajte probleme.
Pozivni centri koji nude besprekorne prelaze između kanala mogu pomoći korisnicima lakše (i precizno) tokom prve interakcije. Kupci često povezuju brzinu sa dobrom uslugom za korisnike.
Nudi integrisane kanale komunikacije.
Sa višekanalnim rešenjem, kanali podrške rade zajedno kako bi bolje ispunili očekivanja kupaca.
Idealan za rad na daljinu.
Nakon pandemije, došlo je do porasta zaposlenih koji rade od kuće, uključujući agente korisničkog servisa. Da bi se osiguralo nesmetano poslovanje, agenti trebaju prave alate, kao što je softver za pozivni centar zasnovan na oblaku koji podržava omnichannel funkcije.
Sada, pogledajmo tri kompanije koje su zabeležile rast ili stabilnost nakon implementacije omnichannel strategije.
Osnovan u Mađarskoj, Leziter Kft. je postao jedan od najvećih igrača na tržištu kućnog dekora tokom svojih 16 godina rada.
U poslednjih nekoliko godina, Leziter je postigao značajan rast prihoda zahvaljujući povećanju poverenja u online kupovinu i strateške odluke od strane svog menadžmenta. Brzi rast učinio je neophodnim da se zameni više softverskih rešenja sa centralnim sistemom koji je sposoban da implementira omnichannel strategiju. Ovaj sistem je postao Daktela, koji sada koristi ne samo tim za korisničku podršku, već i odeljenja za logistiku, finansije, IT, nabavku i marketing.
Kada je Notino počeo da sarađuje sa Daktelom pre više od 15 godina, cilj je bio da osvoji nova tržišta. Kompaniji su bili potrebni sistemi koji bi podržali spoljnu ekspanziju, pojednostavili komunikaciju sa klijentima i omogućili upravljanje svim mogućim kanalima sa jednog mesta.
Takođe je bilo ključno da softver može da raste zajedno sa Notino. Kako se kompanija širila, zahtevi za korisničkim uslugama su se takođe promenili. Daktela je uvek pronalazila načine da Notino poboljša komunikaciju sa svojim klijentima. Danas, Notino-ov tim za korisničku podršku, koji posluje na 20 jezika, ima više od 150 agenata koji rade sa Daktelovim 13 jezičkih verzija, obrađujući oko 500.000 poziva i skoro 700.000 e-poruka svakog meseca.
Služba za korisnike Kifli.hu obrađuje 20.000-30.000 transakcija mesečno, a upravljanje njima glatko i efikasno moguće je samo sa sveobuhvatnim omnichannel rešenjem kao što je Daktela. Naš softver za pozivni centar zasnovan na oblaku u potpunosti pokriva operacije korisničkog servisa i drži korak sa dinamičnim rastom kompanije.
Omnichannel strategija igra ključnu ulogu u strukturi korisničkog servisa, osiguravajući da je živi agent dostupan za svakog kupca u kratkom vremenu. Jedinstvena poslovna politika kompanije osigurava da operateri brzo i ljubazno odgovore na svaku žalbu ili zahtev, rešavanje problema u najkraćem mogućem roku. Tim, koji je počeo sa šest operatera, sada je porastao na 21, a višekanalne funkcije olakšavaju koordinaciju procesa korisničkog servisa i poboljšanje performansi agenta.
Ako želite da saznate više o Daktelama, kontaktirajte nas kako biste saznali kako omnichannel strategija može podići vaše poslovanje na viši nivo.
