Među osnovnim vrednostima svakog uspešnog poslovanja jedna je najvažnija: zadovoljstvo kupaca. Možete ponuditi proizvod izuzetnog kvaliteta, osigurati da su vaše usluge vrhunske, nadmašiti one vaših konkurenata i održavati nepokolebljiv standard pouzdanosti. Međutim, nijedan od ovih napora neće zaista odjeknuti ako vam nedostaje sposobnost efikasnog angažovanja sa ciljnom publikom - svojim kupcima. Komunikacija je ključna; bez nje čak i najbolje ponude mogu proći nezapaženo.
Kao srednje ili veliko preduzeće, verovatno se oslanjate na kontakt centar koji će svojim klijentima pružiti 24-satnu podršku. Svakog dana vaši agenti upravljaju stalnim protokom upita, obrađujući razne zadatke i koristeći više kanala komunikacije. Čak i ako se na prvi pogled vaš radni tok čini glatkim, na kraju možete naići na neprijatnu stvarnost - negativne povratne informacije kupaca. Jedna od najčešćih pritužbi? Čekajući. Beskrajno čekanje da neko odgovori na poziv.
Zamislite ovo: sve što želite da uradite je da podnesete žalbu ili napravite jednostavnu razmenu proizvoda. Umesto toga, dočekuje vas ta previše poznata poruka: „Dragi kupce, vaš poziv nam je veoma važan, povezaćemo vas što je pre moguće.“ Možda manja neugodnost, ali kako se sekunde vuku u minute, frustracija raste. Započeli ste poziv sa svojim mladim sinom pored sebe, da biste ga završili mnogo kasnije, suočavajući se sa brkovima koji se upravo vratio sa noćnog izlaska, ovčje vas obaveštavajući: „Tata, slučajno sam ogrebao auto.“
Važnost vašeg poziva je očigledna, zar ne?
Zamislite da ste odani obožavatelj određenog brenda kozmetike. Ipak, svaki put kada naručite, nađete da previše dugo provodite navigaciju procesom. Na kraju ćete potražiti alternativu - kompaniju koja ceni vaše vreme i čini procese naručivanja jednostavnim. Pena za brijanje je možda bila fantastična, ali kada je potrebno godinama da se izvrši jednostavna kupovina, čak i najbolji proizvodi mogu izgubiti svoju privlačnost. I baš kao što biste gledali negde drugde, tako će i vaši trenutni kupci ako ne pratite performanse i produktivnost svojih agenata.
Verujemo da je podrazumevano da su mišljenja vaših kupaca od vitalnog značaja - nisu potrebni podsetnici. Pravo pitanje je kako možete efikasno uhvatiti ove povratne informacije? Umesto da ovde pređete na osnove, pozivamo vas da istražite jednu od naših nedavnih blog postovi, gde razgovaramo o suštinskim razlozima za merenje zadovoljstva kupaca u e-trgovini.
Drugo pitanje je: kako možete da se nosite sa prekomernim vremenom čekanja nakon što ste to identifikovali kao problem? Najefikasniji pristup je analiza toka posla vašeg pozivnog centra, merenjem aktivnosti kupaca u različitim vremenskim intervalima. Ovo će vam dati jasnu sliku o tome koliko agenata vam je potrebno - i tačno kada - kako biste osigurali da nijedan kupac ne izdrži čekanje toliko dugo da im nedostaje gledati kako njihova deca rastu u punopravne odrasle osobe.
U prethodnom odeljku istražili smo uobičajeno pitanje koje dovodi do nezadovoljstva kupaca: produženo vreme čekanja zbog nedostatka agenata. Ovaj odeljak se bavi suprotnim izazovom - agentima u pripravnosti.
Kao izvršni direktor ili menadžer, nesumnjivo ste oprezni oko troškova. Šta može biti frustrirajuće od propuštenih prilika za optimizaciju? Za neke se oni mogu osećati konstantnim kao i mesečno plaćanje hipoteke - ali to ih ne čini manje dosadnim.
Ranije smo ispitali scenarije u kojima agenti mogu imati loše rezultate. Ali šta ako otkrijete da određeni procenat vaših agenata nije potreban za određenu vrstu upita, jer svaki od njih upravlja samo jednom ili dve interakcije dnevno? Rešenje ovde je identifikovati komunikacione kanale koji nemaju dovoljno osoblja i preusmeriti neaktivne agente da podrže svoje kolege tamo gde je potražnja veća. Možda se pitate kako da utvrdite da li su veštine agenta pogodne za takvu preraspodelu. Pametan alat zadržava ove informacije, usklađujući određene skupove veština sa pojedinačnim agentima i predlažući optimalne načine da ih aktivno angažuju.
Zapošljavanje i obuka novih zaposlenih prirodni je deo svakog posla. Razlozi mogu varirati - od širenja kompanije i rezultirajuće potrebe za dodatnim osobljem, do rešavanja problema sa učinkom sa trenutnim zaposlenima ili, u nekim slučajevima, rješavanja dobrovoljnih ostavki. Poslednji scenario je često najizazovniji, jer niko ne želi da vidi vredne članove tima kako odlaze. Pravo pitanje je: gde su stvari krenule po zlu na vašem kraju?
Možda ćete osećati da iskreno brinete o svojim zaposlenima i dajete sve od sebe da ostanete pažljivi prema njihovim individualnim potrebama. Međutim, s obzirom na brzi tempo i složenost preduzeća vaše veličine, verovatno ćete se suočiti sa poznatim izazovom - ograničenim vremenom. Jednostavno nije izvodljivo voditi dubinske diskusije sa svakim zaposlenim kako bi se razumele i odgovorile na njihove jedinstvene potrebe.
Razmislite o svom kontakt centru sa timom od 50 agenata, od kojih svaki ima različite radne preferencije: zaposleni sa punim radnim vremenom, honorarni radni radni radni čas, studenti i oni koji mogu da rade samo nekoliko dana u nedelji. Povrh toga, neki mogu početi sa stalnim ugovorom, ali, zbog promenljivih okolnosti, kasnije zahtevaju fleksibilniji raspored. Dakle, sa timom od 50 ljudi neprestano balansirate pojedinačne zahteve sa zahtevima vašeg poslovanja, preispitujete smene i prilagođavate tokove rada u skladu s tim.
Ovi zadaci zahtevaju značajno vreme i trud. A ako se zaposleni oseća nečuveno ili zanemareno u ovom procesu, može nevoljko odlučiti da ode na mesto koje bolje zadovoljava njihove potrebe. To nije nedostatak namere sa vaše strane - to je jednostavno izazov vremenskih ograničenja.
U ovom slučaju, možda ćete imati koristi od digitalne pomoći - sistema u kojem zaposleni mogu da dele svoje individualne preferencije, a inteligentni softver može da generiše dobro uravnotežen plan rada. Takav sistem bi procenio zahteve svakog agenta, uzimajući u obzir njihove uslove rada i dostupnost, i proizveo tačan raspored koji zadovoljava svačije potrebe. Postižete idealnu ravnotežu aktivnosti pozivnog centra, sa agentima koji su efikasno raspoređeni na različitim kanalima komunikacije, dok vaši zaposleni uživaju u poštenoj ravnoteži između posla i privatnog života.
I na kraju, ali ne najmanje važno, pametni softver će uzeti u obzir sve zakone i propise koji regulišu radne procese u zemlji u kojoj posluje vaš pozivni centar. Drugim rečima, generisani plan rada će eliminisati svaki rizik od ilegalnog prekovremenog rada, osigurati poštovanje obaveznih pauza i poštovati sve ostale potrebne periode odmora.
Daktela Menadžment radne snage (VFM) je sveobuhvatno softversko rešenje dizajnirano da pojednostavi i optimizuje operacije pozivnog centra kroz zakazivanje zasnovano na AI, precizno predviđanje i poboljšano iskustvo agenta. Prilagođen je za upravljanje složenim potrebama zakazivanja u omnikanalnim kontakt centrima, gde uloge agenta, skupovi veština, tipovi ugovora i preferencije uveliko variraju. Automatizacijom ovih zadataka zakazivanja, Daktela VFM smanjuje oslanjanje na složene proračunske tabele, minimizirajući ručni rad za menadžere i eliminišući nagađanja.
Teoretski, ovim vrstama operacija može se upravljati ručno ili u Ekcelu. Ali kome je potrebna ta glavobolja? Naravno, možda mislite da „štedite“ neke finansije. Ipak, razmislite o satima koje ćete provesti pokušavajući da zadržite ovaj glomazan proces na površini. Rečeno u uslovima finansijskog direktora - izgubljeno vreme jednako je izgubljenom novcu.
Takođe je vredno napomenuti da je naš softver za upravljanje radnom snagom dizajniran imajući na umu jednostavnost za upotrebu. Sadrži različite module sa jasnim formatima, ikonama i vizuelnim prikazima - što olakšava navigaciju, pa čak i prilagođavanje vašim potrebama. Neki bi mogli tvrditi da je funkcionalnost sve što je bitno, ali budimo iskreni: sećate se poslednjeg puta kada ste pokušali složeno planiranje u Ekcelu? Pogodimo - do kraja dana verovatno ste se osećali kao da pozovete terapeuta!
Ne sugerišemo da VFM zahteva nula napora, a ako naiđete na softver gde prodajni tim obećava upravo to, možda bi bilo pametno potražiti negde drugde. Sa našim rešenjem, međutim, stvarnost je da kada se postavi, pokreće automatski uz minimalnu potrebu za stalnom pažnjom.
Daktela VFM nudi sveobuhvatan paket funkcija dizajniranih za rešavanje osnovnih problema koji dovode do nezadovoljstva kupaca, osiguravajući da vaše poslovanje ispunjava i prevazilazi očekivanja kupaca. Evo kako to može napraviti razliku:
Uklanjanje prekomernog vremena čekanja: Uz predviđanje saobraćaja zasnovano na AI kompanije Daktela VFM, imaćete moćan alat za precizno predviđanje koliko je agenata potrebno u bilo kom trenutku. Analizom istorijskih podataka na svim komunikacionim kanalima, Daktela VFM vam omogućava da održite optimalan nivo osoblja, smanjujući vreme čekanja i poboljšavajući stope odgovora. To znači da možete postići savršenu ravnotežu, izbegavajući i nedostatak i prekomerno osoblje, tako da kupci ne budu na čekanju, frustrirani beskrajnim kašnjenjima.
Optimizacija korišćenja i dostupnosti agenta: Daktela VFM vam omogućava da kreirate uravnotežen i odgovoran plan smene koji zadovoljava stvarnu potražnju, istovremeno uzimajući u obzir veštine pojedinačnih agenta, dostupnost i preferencije. Nudeći agentima mogućnost samostalnog rasporeda ili zamene smene, videćete angažovanu i motivisaniju radnu snagu. Pored toga, softver vam pomaže da dinamički dodelite neaktivne agente u redove velike potražnje, osiguravajući da je svaki kanal pokriven, a korisnička usluga ostaje brza i efikasna.
Povećanje zadovoljstva agenata i smanjenje prometa: Veliki promet u vašem pozivnom centru može poremetiti rad, što dovodi do nedosledne usluge dok novo osoblje prolazi obuku. Daktela VFM se direktno bavi ovim poboljšanjem iskustva agenta kroz funkcije kao što su samostalno zakazivanje i zamena promena, promovišući bolju ravnotežu između posla i privatnog života. Kada se agenti osećaju cenjenim i angažovanim, veća je verovatnoća da će ostati, smanjujući promet i održavajući stručnost u vašem timu - što na kraju dovodi do glatkijeg, doslednijeg korisničkog iskustva.
Osiguravanje usklađenosti i transparentnog rasporeda: Usklađenost sa lokalnim propisima oko pauza, radnog vremena i prekovremenog rada je presudno za svako poslovanje, a Daktela VFM je izgrađena imajući na umu ove zahteve. Obezbeđivanjem transparentnog procesa zakazivanja kojem agenti mogu pristupiti sa bilo kog mesta, i agenti i rukovodstvo mogu jasno da vide svoje rasporede, smanjujući potencijalna pitanja usklađenosti i uspostavljajući poverenje unutar tima.
Ukratko, Daktela VFM kombinuje napredno AI predviđanje, fleksibilno zakazivanje i funkcije usmerene na usaglašenost kako bi stvorio zdravo iskustvo i za kupce i za agente. Omogućavajući preduzećima da rasporede pravi broj agenata u pravo vreme, osigurava se da kupci ne čekaju, agenti ostanu angažovani i zadovoljni, a menadžment održava kontrolu i usklađenost u celoj meri. Sa Daktela VFM ne ispunjavate samo očekivanja usluga - nadmašujete ih.
Mislite da bi Daktela VFM mogao postati vaš pouzdani partner u upravljanju radnom snagom? Slobodno kontaktirajte našeg stručnjaka za temu upravljanja radnom snagom, Zdenek Čech. Jednostavno pošaljite e-poštu daktela@daktela.com izražavajući interesovanje za VFM - vaša poruka će biti automatski upućena Zdeneku, koji će rado pružiti dalje smernice.
Kada dogovor bude uspostavljen, svim personalizovanim tehničkim aspektima stručno će upravljati Tomaš Krejči - vodeći programer kompanije Daktela VFM, koji softver poznaje kao zadnji deo ruke.
