A sikeres vállalkozások alapvető mutatói között van egy, ami kiemelkedik a többi közül: az ügyfelek elégedettsége. Kínálhat kivételes minőségű terméket, biztosíthatja, hogy szolgáltatásai az élvonalban legyenek, meghaladhatja versenytársait, és akár megingathatatlan megbízhatósági színvonalat tarthat fenn –ezek egyike sem hozza el a kívánt eredményeket, ha nem képes hatékonyan kapcsolatba lépni a célközönséggel, azaz az ügyfeleivel. A kommunikáció kulcsfontosságú; anélkül még a legjobb ajánlatok is észrevétlenül maradhatnak.
Közép- vagy nagyvállalatként valószínűleg Ön is call centerére támaszkodik, amely éjjel-nappali támogatást nyújt ügyfeleinek. Munkatársai minden nap folyamatosan kezelik a különféle kérdéseket és feladatokat több kommunikációs csatornán keresztül. De hiába minden igyekezet, és első pillantásra zökkenőmentesnek tűnő munkafolyamat, ha végül negatív vásárlói visszajelzésekkel találkozik. Mi az egyik leggyakoribb panasz? A várakozás. A végtelennek tűnő várakozás arra, hogy valaki végre megválaszolja a hívást.
Képzelje el, hogy csak panaszt szeretne tenni, vagy egy egyszerű termékcserét elvégezni. Ehelyett ez a túlságosan is ismerős üzenet fogadja Önt: „Kedves Ügyfelünk, a hívása nagyon fontos számunkra, a lehető leghamarabb kapcsoljuk Önt.” Elsőre apró kellemetlenségnek tűnhet, de ahogy a másodpercekből percek lesznek, a frusztráció is növekszik. Mikor elindította a hívást, a kicsi fia még Ön mellett tologatta az autóit, mire befejezi, már egy bajszos fickó áll Önnel szemben, aki egy átmulatott éjszaka után fejleszegve közli: „Apa, véletlenül megkarcoltam az autót.”
A hívása fontossága nyilvánvaló, nem igaz?
Most képzelje el azt, hogy egy adott kozmetikai márka hűséges vásárlója. Mégis, minden alkalommal, amikor megrendelést ad le, azt tapasztalja, hogy túl sok időt tölt el a folyamattal. Végül inkább egy olyan alternatívát fog keresni, azaz egy olyan céget, amely értékeli az idejét, és egyszerűbbé teszi a rendelési folyamatot. Lehet, hogy a borotvahab fantasztikus, de amikor egy egyszerű vásárlás elvégzése hosszú perceket vesz igénybe, még a legjobb termékek is elveszíthetik vonzerejüket. Ahogy Ön is máshol keresne megoldást, úgy tennének jelenlegi ügyfelei is, ha nem figyeli operátorai teljesítményét és hatékonyságát.
Magától értetődik, hogy az ügyfél véleménye létfontosságú, senkit nem kell erre emlékeztetni. Az igazi kérdés inkább az, hogyan lehet hatékonyan rögzíteni a visszajelzést. Ahelyett, hogy most újra átnéznénk az alapokat, kérjük, tekintse meg korábbi blogbejegyzésünket, ahol részletesen bemutatjuk az ügyfélelégedettség mérésének alapvető eszközeit az e-kereskedelemben.
A második kérdés pedig az, hogyan lehet kezelni a túlzott várakozási időt, ha már problémaként lett azonosítva. A leghatékonyabb módszer a call center munkafolyamatainak elemzése, az ügyfelek aktivitásának mérése a különböző időtartamokban. Ez világos képet ad arról, hogy hány operátorra van szüksége – és pontosan mikor – annak biztosításához, hogy egyetlen ügyfélnek se kelljen olyan sokáig várakoznia, hogy közben a gyermekei felnőnek.
Az előző részben egy gyakori problémát vizsgáltunk, amely az ügyfelek elégedetlenségéhez vezet: az operátorok hiánya miatt elhúzódó várakozási idő. Most pedig egy ellentétes kihívással foglalkozunk, a készenléti operátorokkal.
A vezérigazgató vagy a menedzser kétségtelenül érdeklődik a költségek iránt. Mi sem lehet frusztrálóbb, mint egy kihagyott optimalizálási lehetőség! Bár vannak, akik számára a költségek ugyanolyan állandónak tűnhetnek, mint a havi jelzálogfizetés – de ez nem teszi őket kevésbé kellemetlenné.
Korábban olyan forgatókönyveket vizsgáltunk, ahol az operátorok alacsonyabb teljesítményt nyújtanak. De mi van akkor, ha azt veszi észre, hogy az operátorok egy részére nincs is szüksége, mivel csak egy vagy két interakciót kezelnek naponta? A megoldás az, hogy azonosítsuk az alacsony személyzetet kívánó kommunikációs csatornákat, és a tétlen operátorokat oda irányítsuk, ahol a többi munkatársat támogatni tudják. Most arra kíváncsi, hogyan lehet eldönteni, hogy az adott operátor készségei alapján alkalmas-e egy ilyen átcsoportosításra? Egy okos eszköz a múltban rögzített információk alapján segíthet egyedi készségkészletet illeszteni az adott operátorokhoz, és optimális módszereket javasolhat, hogyan tartsa munkatársait aktívan.
Az új alkalmazottak toborzása és képzése minden vállalkozás természetes velejárója. Ennek okai eltérőek lehetnek – a vállalat bővülésétől és az ebből eredő megnövekedett igényektől a jelenlegi alkalmazottak teljesítményproblémáinak kezelésén át az önkéntes felmondásokig. Utóbbi gyakran jelenti a legnagyobb kihívást, mivel senki sem akarja, hogy értékes csapattagjai távozzanak. Az igazi kérdés ilyenkor az: hol mennek rosszul a dolgok?
Úgy érezheti, hogy valóban törődik alkalmazottaival, és mindent megtesz annak érdekében, hogy figyeljen egyéni igényeikre. Tekintettel azonban egy nagy méretű vállalkozás összetettségére, valószínűleg ismerős kihívással szembesül, a korlátozott idővel. Egyszerűen nem megvalósítható mélyreható megbeszéléseket folytatni minden alkalmazottal egyedi igényeinek megértése és kielégítése érdekében.
Nézzünk példának egy 50 főből álló ügyfélszolgálatot, melyben minden operátor eltérő munkavégzési preferenciákkal rendelkezik: teljes munkaidős alkalmazottak, részmunkaidőben dolgozók, főiskolai hallgatók és azok, akik hetente csak néhány napot tudnak dolgozni. Ráadásul vannak, akik állandó szerződéssel kezdenek, de a változó körülmények miatt később rugalmasabb beosztást igényelnek. Tehát a feladat, hogy egy 50 fős csapatban folyamatosan egyensúlyba hozza az egyéni igényeket vállalkozása igényeivel, folyamatosan újragondolja a műszakokat és ennek megfelelően módosítsa a munkafolyamatokat is. Ez nagyon sok időt és erőfeszítést igényel, és még így is előfordulhat, hogy egy alkalmazott figyelmen kívül hagyottnak érzi magát, és úgy dönt, elmegy egy olyan helyre, amely jobban megfelel az igényeinek.
Ebben az esetben előnyös lehet a digitális segítségnyújtás. Egy olyan rendszer használata, amelyben az alkalmazottak megoszthatják egyéni preferenciáikat, és az intelligens szoftver jól kiegyensúlyozott műszakbeosztást készít. Egy ilyen rendszer felméri az egyes operátorok igényeit, figyelembe véve munkakörülményeiket és elérhetőségüket, és pontos műszaktervet készít, amely megfelel mindenki igényeinek. Ezzel elérheti a call center tevékenységeinek ideális egyensúlyát, mivel operátorai hatékonyan vannak alkalmazva a különböző kommunikációs csatornákon, miközben élvezhetik a munka és magánélet egyensúlyát is.
Végül, de nem utolsósorban, az intelligens szoftver figyelembe veszi a munkafolyamatokat szabályozó összes törvényt és rendeletet abban az országban, ahol a call center működik. Más szavakkal, a létrehozott műszakrend kiküszöböli az illegális túlórák kockázatát, biztosítja a kötelező szünetek betartását, és tiszteletben tartja a szükséges pihenőidőt.
A Daktela Workforce Management (WFM) egy átfogó szoftvermegoldás, amelynek célja a call center műveletek egyszerűsítése és optimalizálása AI-vezérelt ütemezés, pontos előrejelzések és továbbfejlesztett munkavállalói élmény révén. Komplex ütemezési igények kezelésére szolgál az omnichannel call centerekben, ahol az operátori szerepek, készségkészletek, szerződéstípusok és preferenciák nagymértékben eltérőek. Ezen ütemezési feladatok automatizálásával a Daktela WFM csökkenti a bonyolult táblázatokra való támaszkodást, minimalizálva a vezetők manuális munkáját és a találgatásokat.
Az ilyen típusú műveleteket általában Excel-táblában kezelik. De kinek hiányzik ez a fejfájás? Persze, gondolhatja azt is, hogy így „spórolhat”. Azonban fontolja meg azt is, hogy hány hosszú órát kell ennek a nehéz folyamatnak a végzésével töltenie. És ahogy pénzügyi igazgatónk mondaná: az elvesztett idő egyenlő az elvesztett pénzzel.
Érdemes megemlíteni azt is, hogy munkaerő-menedzsment szoftverünk tervezésekor egy felhasználóbarát felületet létrehozását tartottuk a legjobban szem előtt. Különböző modulokat tartalmaz, letisztult formátumokkal, ikonokkal és látványelemekkel, megkönnyítve a navigációt, sőt arra is lehetősége van, hogy igényeinek megfelelően testreszabja a szoftvert. Persze mindig vannak, akik azzal érvelnek, hogy csak a funkcionalitás számít, de legyünk őszinték: mikor próbálkozott utoljára komplex tervezéssel az Excelben? Bármikor is volt, a nap végén valószínűleg már terapeutára volt szüksége...
Nem azt mondjuk, hogy a WFM nulla erőfeszítést igényel, és ha olyan szoftverrel találkozik, ahol az értékesítési csapat pontosan ezt ígéri, bölcs dolog tovább állni. Megoldásunk a megfelelő beállításokat követően automatikusan fut, azonban igényel minimális figyelmet.
A Daktela WFM átfogó szolgáltatáscsomagot kínál, amelyek célja az ügyfelek elégedetlenségéhez vezető alapvető problémák kezelése, biztosítva, hogy vállalkozása megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, és meg is haladja azokat. Így hozhat változást:
A túlzott várakozási idő megszüntetése. A Daktela WFM mesterséges intelligenciával vezérelt forgalom-előrejelzése hatékonyan megjósolhatja, hogy pontosan hány operátorra van szükség és mikor. Az összes kommunikációs csatorna múltbeli adatainak elemzésével a Daktela WFM lehetővé teszi az optimális személyzeti szint fenntartását, csökkentve a várakozási időt és javítva a válaszadási arányt. Ez azt jelenti, hogy megtalálhatja a tökéletes egyensúlyt, elkerülve mind a túl alacsony, mind a túl magas számú személyzetet, és egyetlen ügyfele sem marad válaszok nélkül.
Az operátorok elérhetőségének optimalizálása. A Daktela WFM lehetővé teszi, hogy kiegyensúlyozott és érzékeny műszakváltási tervet hozzon létre, amely megfelel a tényleges keresletnek, miközben figyelembe veszi az egyes operátorok készségeit, elérhetőségét és preferenciáit is. Ha az operátoroknak lehetőséget kínál saját maguk beosztására vagy műszakcserére, elkötelezettebb és motiváltabb munkaerőt fog kapni. Ezenkívül a szoftver segít a tétlen operátorok dinamikus átrendezésében a nagyobb igényű csatornákra, biztosítva, hogy minden csatorna lefedett legyen, és az ügyfélszolgálat gyors és hatékony maradjon.
Az operátorok elégedettségének növelése. A call center megnövekedett forgalma megzavarhatja a működést, ami következetlen szolgáltatáshoz vezethet, főleg akkor, ha az új személyzet éppen képzésen megy keresztül. A Daktela WFM közvetlenül foglalkozik ezzel a kihívással azáltal, hogy javítja az operátori élményt olyan funkciókkal, mint az önbeosztás vagy műszakcsere, elősegítve a munka és a magánélet jobb egyensúlyát. Amikor az operátorok úgy érzik, hogy értékelik őket, nagyobb valószínűséggel köteleződnek el, fenntartva a csapaton belüli szakértelmet, ami végső soron gördülékenyebb és következetesebb ügyfélélményhez vezet.
Jogszabályoknak való megfelelés és átlátható ütemezés biztosítása. A szüneteket, munkaidőt és túlórákat illető helyi előírásoknak való megfelelés kulcsfontosságú minden vállalkozás számára, és a Daktela WFM ezeket a követelményeket szem előtt tartva épül fel. Egy átlátható ütemezési folyamat biztosítása, amelyhez az operátorok bárhonnan hozzáférhetnek, és egyértelműen láthatják beosztásukat, csökkentve az esetleges megfelelőségi problémákat, bizalmat teremt a csapaton belül.
Dióhéjban, a Daktela WFM egyesíti a fejlett AI előrejelzéseket, a rugalmas munkaidő-beosztást és a megfelelőség-központú funkciókat, hogy egészséges élményt nyújtson mind az ügyfelek, mind az operátorok számára. Azáltal, hogy lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy megfelelő számú operátor dolgozzon a megfelelő időben, biztosítja, hogy az ügyfeleknek ne kelljen várni, az operátorok elkötelezettek és elégedettek maradjanak, és a vezetés fenntartsa az ellenőrzést és a megfelelést az egész területen. A Daktela WFM segítségével nem csak a szolgáltatási elvárásoknak felelhet meg, hanem felül is múlhatja azokat.
Váljon a Daktela WFM megbízható partnerévé a munkaerő-menedzsment területén! Nyugodtan forduljon közvetlenül a munkaerő-menedzsment szakértőnkhöz, Zdenekhez Čech-hez. Egyszerűen írjon e-mailt a daktela@daktela.com címre, kifejezve érdeklődését a WFM iránt. Üzenete automatikusan Zdeněkhez kerül, aki szívesen nyújt további útmutatást.
Amint együttműködés születik, minden személyre szabott technikai szempontot a Daktela WFM vezető fejlesztője, Tomáš Krejčí fog szakszerűen kezelni, aki úgy ismeri a szoftvert, mint a tenyerét.
