Mezi základní hodnoty každého úspěšného podnikání stojí jedna: spokojenost zákazníka. Můžete nabídnout produkt výjimečné kvality, zajistit, aby vaše služby byly špičkové, překonaly služby vašich konkurentů a udržujte neochvějný standard spolehlivosti. Žádné z těchto snah však nebude skutečně rezonovat, pokud vám chybí schopnost efektivně spolupracovat se svým cílovým publikem - vašimi zákazníky. Komunikace je klíčová; bez ní, i ty nejlepší nabídky mohou zůstat bez povšimnutí.
Jako středně velký nebo velký podnik se pravděpodobně spoléháte na kontaktní centrum, které vašim zákazníkům poskytne nepřetržitou podporu. Vaši agenti každý den spravují stálý proud dotazů, řeší různé úkoly a používají více komunikačních kanálů. I když se váš pracovní postup na první pohled zdá hladký, můžete se nakonec setkat s nepříjemnou realitou - negativní zpětnou vazbou od zákazníků. Jedna z nejčastějších stížností? Čekání. Nekonečné čekání, až někdo přijme hovor.
Představte si to: vše, co chcete udělat, je podat stížnost nebo provést jednoduchou výměnu produktu. Místo toho vás přivítá příliš známá zpráva: „Vážený zákazníku, váš hovor je pro nás velmi důležitý, spojíme vás co nejdříve.“ Možná drobná nepříjemnost, ale jak se vteřiny táhnou do minut, frustrace roste. Začal jsi hovor se svým malým synem po svém boku, ale skončil jsi mnohem později, když jsi čelil chlapovi s knírem, který se právě vrátil z noci a ostýchavě ti řekl: „Tati, omylem jsem poškrábal auto.“
Důležitost vašeho hovoru je evidentní, že?
Představte si, že jste věrným fanouškem konkrétní kosmetické značky. Přesto pokaždé, když zadáte objednávku, zjistíte, že trávíte příliš dlouho navigací v procesu. Nakonec budete hledat alternativu - společnost, která si cení vašeho času a zjednodušuje procesy objednávání. Pěna na holení mohla být fantastická, ale když dokončení jednoduchého nákupu trvá věky, i ty nejlepší produkty mohou ztratit svou přitažlivost. A stejně jako byste hledali jinde, tak i vaši současní zákazníci, pokud nedokážete sledovat výkon a produktivitu svých agentů.
Věříme, že je samozřejmé, že názory vašich zákazníků jsou životně důležité - není třeba připomínat. Skutečnou otázkou je, jak můžete tuto zpětnou vazbu efektivně zachytit? Spíše než procházet základy zde, zveme vás k prozkoumání jednoho z našich nedávných příspěvky na blogu, kde diskutujeme základní důvody pro měření spokojenosti zákazníků v elektronickém obchodování.
Druhá otázka zní: jak můžete řešit nadměrné čekací doby, jakmile to identifikujete jako problém? Nejúčinnějším přístupem je analýza pracovního postupu vašeho call centra a měření aktivity zákazníků v různých časových úsecích. Získáte tak jasnou představu o tom, kolik agentů potřebujete - a přesně kdy - abyste zajistili, že žádný zákazník nevydrží čekání tak dlouho, aby mu chybělo sledování toho, jak z jejich dětí vyrůstají plnohodnotné dospělé.
V předchozí části jsme prozkoumali běžný problém, který vede k nespokojenosti zákazníků: prodloužené čekací doby kvůli nedostatku agentů. Tato část řeší opačnou výzvu - agenty v pohotovostním režimu.
Jako generální ředitel nebo manažer jste nepochybně ostražití ohledně nákladů. Co může být více frustrující než promarněné příležitosti k optimalizaci? Pro některé se to může zdát stejně konstantní jako měsíční splátka hypotéky - ale to je neznamená, že jsou méně otravné.
Dříve jsme zkoumali scénáře, kdy agenti mohou být nedostatečně výkonní. Ale co když zjistíte, že určité procento vašich agentů není potřeba pro konkrétní typ dotazu, protože každý spravuje pouze jednu nebo dvě interakce denně? Řešením je identifikovat komunikační kanály, které jsou nedostatečně obsazeny, a přesměrovat nečinné agenty na podporu svých kolegů, kde je poptávka vyšší. Možná se divíte, jak zjistit, zda jsou dovednosti agenta vhodné pro takové přeřazení. Chytrý nástroj tyto informace uchovává, přiřazuje konkrétní sady dovedností jednotlivým agentům a navrhuje optimální způsoby, jak je udržet aktivní zapojení.
Nábor a školení nových zaměstnanců je přirozenou součástí každého podnikání. Důvody se mohou lišit - od expanze společnosti a výsledné potřeby dalších zaměstnanců až po řešení problémů s výkonem současných zaměstnanců nebo, v některých případech, řešení dobrovolných rezignací. Poslední scénář je často nejnáročnější, protože nikdo nechce vidět odcházet cenné členy týmu. Skutečná otázka zní: kde se věci na vaší straně pokazily?
Můžete mít pocit, že se o své zaměstnance skutečně staráte a děláte vše pro to, abyste byli pozorní k jejich individuálním potřebám. Vzhledem k rychlému tempu a složitosti podnikání vaší velikosti však pravděpodobně čelíte známé výzvě - omezený čas. Prostě není možné vést hloubkové diskuse s každým zaměstnancem, abychom pochopili a řešili jeho jedinečné potřeby.
Zvažte své kontaktní centrum s týmem 50 agentů, každý s různými pracovními preferencemi: zaměstnanci na plný úvazek, částečný úvazek, studenti a ti, kteří mohou pracovat jen pár dní v týdnu. Kromě toho, někteří mohou začít s trvalou smlouvou, ale, kvůli měnícím se okolnostem, později vyžadují flexibilnější harmonogram. S týmem 50 lidí tedy neustále vyvažujete individuální požadavky s požadavky vaší firmy, přehodnocujete směny a odpovídajícím způsobem upravujete pracovní postupy.
Tyto úkoly vyžadují značný čas a úsilí. A pokud se zaměstnanec v tomto procesu cítí neslýchaný nebo přehlížený, může se neochotně rozhodnout odejít na místo, které lépe vyhovuje jeho potřebám. Není to nedostatek úmyslu z vaší strany - je to prostě výzva časových omezení.
V tomto případě můžete těžit z digitální pomoci - systému, kde mohou zaměstnanci sdílet své individuální preference a inteligentní software může generovat vyvážený pracovní plán. Takový systém by posoudil požadavky každého agenta s přihlédnutím k jeho pracovním podmínkám a dostupnosti a vytvořil přesný harmonogram, který splňuje potřeby každého. Dosáhnete ideální rovnováhy mezi aktivitou call centra s efektivním nasazením agentů napříč různými komunikačními kanály, zatímco vaši zaměstnanci mají spravedlivou rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
A v neposlední řadě bude inteligentní software zohledňovat všechny zákony a předpisy upravující pracovní procesy v zemi, kde vaše call centrum funguje. Jinými slovy, vytvořený pracovní plán eliminuje jakékoli riziko nezákonných přesčasů, zajistí dodržování povinných přestávek a respektuje všechny ostatní požadované doby odpočinku.
Daktela Řízení pracovních sil (WFM) je komplexní softwarové řešení navržené ke zjednodušení a optimalizaci operací call centra prostřednictvím plánování řízeného umělou inteligencí, přesných prognóz a vylepšených zkušeností agentů. Je přizpůsoben pro správu komplexních potřeb plánování v vícekanálových kontaktních centrech, kde se role agentů, sady dovedností, typy smluv a preference značně liší. Automatizací těchto úloh plánování Daktela WFM snižuje závislost na složitých tabulkách, minimalizuje manuální práci manažerů a eliminuje dohady.
Teoreticky by tyto druhy operací mohly být spravovány ručně nebo v aplikaci Excel. Ale kdo potřebuje tu bolest hlavy? Jistě, možná si myslíte, že „šetříte“ nějaké finance. Přesto zvažte hodiny, které strávíte snahou udržet tento těžkopádný proces nad vodou. Řečeno v podmínkách finančního ředitele - ztracený čas se rovná ztraceným penězům.
Za zmínku stojí také to, že náš software pro správu pracovních sil je navržen s ohledem na uživatelskou přívětivost. Je vybaven odlišnými moduly s přehlednými formáty, ikonami a vizuálními prvky, což usnadňuje navigaci a dokonce přizpůsobení vašim potřebám. Někteří by mohli tvrdit, že funkčnost je vše, na čem záleží, ale buďme upřímní: pamatujete si, kdy jste se naposledy pokusili o komplexní plánování v aplikaci Excel? Hádejme - na konci dne jste pravděpodobně měli chuť zavolat terapeuta!
Nenavrhujeme, že WFM vyžaduje nulové úsilí, a pokud narazíte na software, kde prodejní tým přesně to slibuje, mohlo by být moudré hledat jinde. S naším řešením je však realita taková, že jakmile je nastaveno, běží automaticky s minimální potřebou neustálé pozornosti.
Daktela WFM nabízí komplexní sadu funkcí navržených k řešení základních problémů vedoucích k nespokojenosti zákazníků, zajištění toho, aby vaše firma splnila a překonala očekávání zákazníků. Zde je návod, jak to může znamenat rozdíl:
Odstranění nadměrných čekacích dob: S předpovědí provozu řízenou umělou inteligencí Daktela WFM budete mít výkonný nástroj pro přesné předpovědi, kolik agentů je kdykoli potřeba. Analýzou historických dat napříč všemi komunikačními kanály vám Daktela WFM umožňuje udržovat optimální úroveň personálu, zkrátit čekací doby a zlepšit míru odezvy. To znamená, že můžete dosáhnout dokonalé rovnováhy, vyhnout se nedostatečnému i nadměrnému počtu zaměstnanců, takže zákazníci nebudou ponecháni na pozastavení, frustrovaní nekonečnými zpožděními.
Optimalizace využití a dostupnosti agentůDaktela WFM vám umožňuje vytvořit vyvážený a citlivý plán směn, který splňuje skutečnou poptávku, a zároveň zohledňuje dovednosti jednotlivých agentů, dostupnost a preference. Tím, že nabídnete agentům možnost plánovat nebo vyměnit směny sami, uvidíte angažovanější a motivovanější pracovní sílu. Kromě toho vám software pomáhá dynamicky přerozdělit nečinné agenty do front s vysokou poptávkou, což zajišťuje, že každý kanál je pokryt a zákaznický servis zůstane rychlý a efektivní.
Zvýšení spokojenosti agentů a snížení obratu: Vysoká fluktuace ve vašem call centru může narušit provoz, což vede k nekonzistentnímu servisu, protože noví zaměstnanci absolvují školení. Daktela WFM to přímo řeší zlepšením zkušeností agentů prostřednictvím funkcí, jako je vlastní plánování a výměna směn, což podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem. Když se agenti cítí ceněni a angažovaní, je pravděpodobnější, že zůstanou, což snižuje obrat a udrží odborné znalosti ve vašem týmu - což v konečném důsledku povede k plynulejšímu a konzistentnějšímu zákaznickému zážitku.
Zajištění shody a transparentního plánování: Dodržování místních předpisů týkajících se přestávek, pracovní doby a přesčasů je zásadní pro jakékoli podnikání a Daktela WFM je postaven s ohledem na tyto požadavky. Poskytnutím transparentního procesu plánování, ke kterému mají agenti přístup odkudkoli, mohou agenti i vedení jasně vidět své plány, což snižuje potenciální problémy s dodržováním předpisů a vytváří důvěru v týmu.
Stručně řečeno, Daktela WFM kombinuje pokročilé předpovědi AI, flexibilní plánování a funkce zaměřené na dodržování předpisů, aby vytvořila zdravý zážitek pro zákazníky i agenty. Tím, že umožňuje podnikům nasadit správný počet agentů ve správný čas, zajišťuje, že zákazníci nebudou čekat, agenti zůstanou angažovaní a spokojeni a vedení udržuje kontrolu a dodržování předpisů napříč celým spektrem. S Daktela WFM nesplňujete pouze očekávání služeb - překonáváte je.
Myslíte si, že by se Daktela WFM mohla stát vaším důvěryhodným partnerem v oblasti řízení pracovních sil? Neváhejte se obrátit přímo na našeho odborníka na téma řízení pracovních sil Zdeňka Čecha. Jednoduše pošlete e-mail daktela@daktela.com vyjádření Vašeho zájmu o WFM - Vaše zpráva bude automaticky přesměrována na Zdeňka, který Vám rád poskytne další pokyny.
Jakmile bude dohoda uzavřena, všechny personalizované technické aspekty odborně zvládne Tomáš Krejčí - vedoucí vývojář Daktela WFM, který software zná jako hřbet ruky.
