Wśród podstawowych wartości każdego odnoszącego sukcesy biznesu, jedna jest najważniejsza: satysfakcja klienta. Możesz zaoferować produkt o wyjątkowej jakości, upewnić się, że Twoje usługi są najnowocześniejsze, przewyższają konkurencję i utrzymują niezachwiany standard niezawodności. Jednak żadne z tych wysiłków nie będzie naprawdę rezonować, jeśli brakuje Ci możliwości skutecznego angażowania się w grupę docelową - klientami. Komunikacja jest kluczowa; bez niej nawet najlepsze oferty mogą pozostać niezauważone.
Jako średnia lub duża firma prawdopodobnie polegasz na centrum kontaktowym, które zapewni swoim klientom całodobową pomoc techniczną. Każdego dnia Twoi agenci zarządzają stałym strumieniem zapytań, obsługując różnorodne zadania i korzystając z wielu kanałów komunikacji. Nawet jeśli na pierwszy rzut oka Twój przepływ pracy wydaje się płynny, w końcu możesz napotkać nieprzyjemną rzeczywistość - negatywne opinie klientów. Jedna z najczęstszych skarg? Czekam. Niekończące się czekanie, aż ktoś odbierze połączenie.
Wyobraź sobie to: wszystko, co chcesz zrobić, to złożyć skargę lub dokonać prostej wymiany produktów. Zamiast tego wita Cię ta zbyt znana wiadomość: „Drogi Kliencie, Twój telefon jest dla nas bardzo ważny, połączymy Cię tak szybko, jak to możliwe”. Być może drobna niedogodność, ale gdy sekundy przeciągają się w minuty, frustracja rośnie. Rozpoczęłeś rozmowę ze swoim młodym synem u boku, ale po to, by zakończyć ją znacznie później, twarzą w twarz z wąsami facetem, który właśnie wrócił z wieczornego wyjścia, owiecznie informując cię: „Tato, przypadkowo podrapałem samochód”.
Znaczenie twojego wezwania jest oczywiste, prawda?
Wyobraź sobie, że jesteś lojalnym fanem konkretnej marki kosmetyków. Jednak za każdym razem, gdy składasz zamówienie, spędzasz zbyt długo na nawigacji po procesie. W końcu poszukasz alternatywy - firmy, która ceni Twój czas i ułatwia procesy zamawiania. Pianka do golenia mogła być fantastyczna, ale kiedy wykonanie prostego zakupu zajmuje wieki, nawet najlepsze produkty mogą stracić swój urok. I tak jak patrzysz gdzie indziej, tak i Twoi obecni klienci, jeśli nie będziesz monitorować wydajności i produktywności swoich agentów.
Wierzymy, że jest rzeczą oczywistą, że opinie Twoich klientów są niezbędne - nie są potrzebne żadne przypomnienia. Prawdziwe pytanie brzmi, jak skutecznie uchwycić tę informację zwrotną? Zamiast omawiać tutaj podstawy, zapraszamy do zapoznania się z jednym z naszych ostatnich posty na blogu, gdzie omawiamy podstawowe przyczyny pomiaru satysfakcji klientów w e-commerce.
Drugie pytanie brzmi: jak radzić sobie z nadmiernym czasem oczekiwania, gdy zidentyfikujesz to jako problem? Najskuteczniejszym podejściem jest analiza przepływu pracy w call center, mierząc aktywność klientów w różnych przedziałach czasowych. To da ci jasny obraz tego, ilu agentów potrzebujesz - i dokładnie kiedy - aby upewnić się, że żaden klient nie będzie czekał tak długo, jak tęskni za obserwowaniem, jak ich dzieci wyrastają na pełnoprawnych dorosłych.
W poprzedniej sekcji zbadaliśmy powszechny problem, który prowadzi do niezadowolenia klientów: przedłużony czas oczekiwania z powodu braku agentów. Ta sekcja dotyczy przeciwnego wyzwania - agentów w trybie gotowości.
Jako dyrektor generalny lub menedżer niewątpliwie uważasz na koszty. Co może być bardziej frustrujące niż stracone możliwości optymalizacji? Dla niektórych mogą one wydawać się tak stałe, jak miesięczna spłata kredytu hipotecznego - ale to nie czyni ich mniej uciążliwymi.
Wcześniej badaliśmy scenariusze, w których agenci mogą mieć słabsze wyniki. Ale co, jeśli odkryjesz, że określony procent twoich agentów nie jest potrzebny do określonego typu zapytania, ponieważ każdy z nich zarządza tylko jedną lub dwiema interakcjami dziennie? Rozwiązaniem jest tutaj zidentyfikowanie kanałów komunikacji, które mają niedostatek personelu i przekierowanie bezczynnych agentów, aby wspierali swoich kolegów tam, gdzie popyt jest wyższy. Możesz się zastanawiać, jak ustalić, czy umiejętności agenta są odpowiednie do takiej zmiany. Inteligentne narzędzie zachowuje te informacje, dopasowując określone zestawy umiejętności do poszczególnych agentów i sugerując optymalne sposoby ich aktywnego zaangażowania.
Rekrutacja i szkolenie nowych pracowników jest naturalną częścią każdego biznesu. Przyczyny mogą się różnić - od ekspansji firmy i wynikającej z tego potrzeby dodatkowego personelu, po rozwiązywanie problemów z wydajnością obecnych pracowników lub, w niektórych przypadkach, obsługę dobrowolnych rezygnacji. Ostatni scenariusz jest często najtrudniejszy, ponieważ nikt nie chce widzieć odchodzących cennych członków zespołu. Prawdziwe pytanie brzmi: gdzie wszystko poszło nie tak po twojej stronie?
Możesz czuć, że naprawdę troszczysz się o swoich pracowników i starasz się zwracać uwagę na ich indywidualne potrzeby. Jednak biorąc pod uwagę szybkie tempo i złożoność firmy Twojej wielkości, prawdopodobnie stoisz przed znajomym wyzwaniem - ograniczonym czasem. Po prostu niemożliwe jest prowadzenie dogłębnych dyskusji z każdym pracownikiem, aby zrozumieć i zaspokoić jego wyjątkowe potrzeby.
Rozważ swoje centrum kontaktowe z zespołem 50 agentów, z których każdy ma inne preferencje dotyczące pracy: pracownicy pełnoetatowi, pracownicy w niepełnym wymiarze godzin, studenci i ci, którzy mogą pracować tylko kilka dni w tygodniu. Ponadto niektórzy mogą zacząć od umowy na stałe, ale ze względu na zmieniające się okoliczności wymagają później bardziej elastycznego harmonogramu. Dzięki zespołowi 50 osób nieustannie balansujesz indywidualne żądania z wymaganiami swojej firmy, przemyślasz zmiany i odpowiednio dostosowujesz przepływy pracy.
Zadania te wymagają znacznego czasu i wysiłku. A jeśli pracownik czuje się niesłyszany lub przeoczony w tym procesie, może niechętnie zdecydować się na wyjazd do miejsca, które lepiej spełnia jego potrzeby. To nie brak intencji z twojej strony - to po prostu wyzwanie ograniczeń czasowych.
W takim przypadku możesz skorzystać z pomocy cyfrowej - systemu, w którym pracownicy mogą dzielić się swoimi indywidualnymi preferencjami, a inteligentne oprogramowanie może generować dobrze wyważony plan pracy. Taki system oceniałby wymagania każdego agenta, biorąc pod uwagę jego warunki pracy i dostępność oraz stworzyłby dokładny harmonogram, który spełnia potrzeby każdego. Osiągasz idealną równowagę między działalnością call center, dzięki efektywnie rozmieszczonym agentom w różnych kanałach komunikacji, a Twoi pracownicy cieszą się uczciwą równowagą między życiem zawodowym a prywatnym.
I wreszcie, inteligentne oprogramowanie uwzględni wszystkie przepisy i regulacje regulujące procesy pracy w kraju, w którym działa Twoje call center. Innymi słowy, wygenerowany plan pracy wyeliminuje wszelkie ryzyko nielegalnych nadgodzin, zapewni przestrzeganie obowiązkowych przerw i przestrzega wszystkich innych wymaganych okresów odpoczynku.
Daktela Zarządzanie siłą roboczą (WFM) to kompleksowe rozwiązanie programowe zaprojektowane w celu uproszczenia i optymalizacji operacji call center poprzez planowanie oparte na sztucznej inteligencji, precyzyjne prognozowanie i ulepszone doświadczenie agenta. Jest dostosowany do zarządzania złożonymi potrzebami w zakresie harmonogramu w wielokanałowych centrach kontaktowych, gdzie role agentów, zestawy umiejętności, typy umów i preferencje są bardzo zróżnicowane. Automatyzując te zadania związane z planowaniem, Daktela WFM zmniejsza zależność od złożonych arkuszy kalkulacyjnych, minimalizując pracę ręczną dla menedżerów i eliminując domysły.
Teoretycznie tego rodzaju operacjami można zarządzać ręcznie lub w programie Excel. Ale komu potrzebny jest ten ból głowy? Pewnie, możesz pomyśleć, że „oszczędzasz” trochę finansów. Jednak weź pod uwagę godziny, które spędzisz, próbując utrzymać ten uciążliwy proces na powierzchni. Mówiąc to w warunkach CFO - stracony czas równa się utraconym pieniądzom.
Warto również wspomnieć, że nasze oprogramowanie do zarządzania pracownikami zostało zaprojektowane z myślą o przyjazności dla użytkownika. Zawiera różne moduły z przejrzystymi formatami, ikonami i wizualizacjami - ułatwiają nawigację, a nawet dostosowywanie do Twoich potrzeb. Niektórzy mogą argumentować, że liczy się tylko funkcjonalność, ale bądźmy szczerzy: pamiętasz, kiedy ostatni raz próbowałeś skomplikowanego planowania w programie Excel? Zgadnijmy - pod koniec dnia prawdopodobnie miałeś ochotę zadzwonić do terapeuty!
Nie sugerujemy, że WFM wymaga zerowego wysiłku, a jeśli natkniesz się na oprogramowanie, w którym zespół sprzedaży obiecuje dokładnie to, rozsądnie byłoby poszukać gdzie indziej. Jednak w przypadku naszego rozwiązania rzeczywistość jest taka, że po skonfigurowaniu działa automatycznie przy minimalnej potrzebie ciągłej uwagi.
Daktela WFM oferuje kompleksowy zestaw funkcji zaprojektowanych w celu rozwiązania podstawowych problemów prowadzących do niezadowolenia klientów, zapewniając, że Twoja firma spełnia i przekracza oczekiwania klientów. Oto, jak może to zrobić różnicę:
Eliminacja nadmiernych czasów oczekiwania: Dzięki prognozowaniu ruchu opartemu na sztucznej inteligencji firmy Daktela WFM będziesz mieć potężne narzędzie do precyzyjnego przewidywania liczby agentów potrzebnych w dowolnym momencie. Analizując dane historyczne we wszystkich kanałach komunikacji, Daktela WFM pozwala utrzymać optymalny poziom zatrudnienia, skracając czas oczekiwania i poprawiając współczynnik odpowiedzi. Oznacza to, że możesz znaleźć idealną równowagę, unikając zarówno redukcji, jak i nadmiernej liczby pracowników, aby klienci nie zostali wstrzymani, sfrustrowani niekończącymi się opóźnieniami.
Optymalizacja wykorzystania i dostępności agenta: Daktela WFM umożliwia stworzenie zrównoważonego i responsywnego planu zmiany, który spełnia rzeczywiste zapotrzebowanie, jednocześnie uwzględniając umiejętności indywidualnego agenta, dostępność i preferencje. Oferując agentom możliwość samodzielnego planowania lub wymiany zmian, zobaczysz bardziej zaangażowaną i zmotywowaną siłę roboczą. Dodatkowo oprogramowanie pomaga dynamicznie przypisywać bezczynnych agentów do kolejek o dużym zapotrzebowaniu, zapewniając pokrycie każdego kanału, a obsługa klienta pozostaje szybka i wydajna.
Zwiększenie satysfakcji agentów i zmniejszenie rotacji: Wysoka rotacja w call center może zakłócić działalność, prowadząc do niespójnej obsługi, ponieważ nowi pracownicy przechodzą szkolenia. Daktela WFM bezpośrednio zajmuje się tym, poprawiając doświadczenie agenta dzięki funkcjom, takim jak samodzielne planowanie i zamiana zmian, promując lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Kiedy agenci czują się doceniani i zaangażowani, są bardziej skłonni do pozostania, zmniejszając obrót i utrzymując wiedzę w zespole - co ostatecznie prowadzi do płynniejszego i bardziej spójnego doświadczenia klienta.
Zapewnienie zgodności i przejrzyste harmonogramy: Zgodność z lokalnymi przepisami dotyczącymi przerw, godzin pracy i nadgodzin ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, a Daktela WFM jest zbudowana z myślą o tych wymaganiach. Zapewniając przejrzysty proces planowania, do którego agenci mogą uzyskać dostęp z dowolnego miejsca, zarówno agenci, jak i kierownictwo mogą wyraźnie zobaczyć swoje harmonogramy, zmniejszając potencjalne problemy ze zgodnością i budując zaufanie w zespole.
W skrócie, Daktela WFM łączy zaawansowane prognozowanie AI, elastyczne planowanie i funkcje ukierunkowane na zgodność, aby zapewnić zdrowe wrażenia zarówno dla klientów, jak i agentów. Umożliwiając firmom wdrożenie odpowiedniej liczby agentów we właściwym czasie, gwarantuje, że klienci nie czekają, agenci pozostają zaangażowani i zadowoleni, a kierownictwo utrzymuje kontrolę i zgodność z przepisami na całym świecie. Dzięki Daktela WFM nie tylko spełniasz oczekiwania serwisowe - przewyższasz je.
Myślisz, że Daktela WFM może stać się Twoim zaufanym partnerem w zarządzaniu siłą roboczą? Zapraszamy do kontaktu bezpośrednio z naszym ekspertem w zakresie zarządzania pracownikami, Zdenkiem Čechem. Po prostu napisz daktela@daktela.com wyrażając zainteresowanie WFM - Twoja wiadomość zostanie automatycznie skierowana do Zdeněka, który z przyjemnością udzieli dalszych wskazówek.
Po zawarciu umowy wszystkie spersonalizowane aspekty techniczne będą fachowo zarządzane przez Tomáša Krejčí - głównego programistę Daktela WFM, który zna oprogramowanie jak z tyłu ręki.
