Med temeljnimi vrednotami vsakega uspešnega poslovanja je ena najpomembnejša: zadovoljstvo strank. Ponudite lahko izdelek izjemne kakovosti, zagotovite, da so vaše storitve vrhunske, presegajo storitve vaših konkurentov in ohranite neomajen standard zanesljivosti. Vendar nobeno od teh prizadevanj ne bo resnično odmevalo, če vam primanjkuje sposobnosti učinkovitega sodelovanja s ciljno publiko - vašimi strankami. Komunikacija je ključna; brez nje lahko celo najboljše ponudbe ostanejo neopažene.
Kot srednje veliko ali veliko podjetje se verjetno zanašate na kontaktni center, ki bo svojim strankam zagotovil 24-urno podporo. Vsak dan vaši agenti upravljajo stalen tok poizvedb, opravljajo različne naloge in uporabljajo več komunikacijskih kanalov. Tudi če se vaš potek dela na prvi pogled zdi gladek, lahko sčasoma naletite na neprijetno resničnost - negativne povratne informacije strank. Ena najpogostejših pritožb? Čakanje. Neskončno čakanje, da nekdo odgovori na klic.
Predstavljajte si to: vse, kar želite storiti, je vložiti pritožbo ali opraviti preprosto izmenjavo izdelkov. Namesto tega vas pozdravi tisto preveč znano sporočilo: »Draga stranka, vaš klic je za nas zelo pomemben, povezali vas bomo v najkrajšem možnem času.« Morda manjša neprijetnost, toda ko se sekunde vlečejo v minute, frustracija raste. Klic ste začeli s svojim mladim sinom ob sebi, šele da bi ga končali veliko kasneje, in se soočili z brkovitim fantom, ki se je pravkar vrnil z nočnega izhoda in vas opozorilo: »Oče, po naključju sem opraskal avto.«
Pomembnost vašega klica je očitna, kajne?
Predstavljajte si, da ste zvest oboževalec določene blagovne znamke kozmetike. Vendar pa vsakič, ko oddate naročilo, ugotovite, da predolgo porabite za navigacijo po postopku. Sčasoma boste poiskali alternativo - podjetje, ki ceni vaš čas in poenostavi postopke naročanja. Pena za britje je bila morda fantastična, toda ko traja več let, da dokončate preprost nakup, lahko celo najboljši izdelki izgubijo svojo privlačnost. In tako kot bi gledali drugje, bodo tudi vaše trenutne stranke, če ne boste spremljali uspešnosti in produktivnosti svojih agentov.
Verjamemo, da so mnenja vaših strank bistvenega pomena - opomniki niso potrebni. Pravo vprašanje je, kako lahko učinkovito zajamete te povratne informacije? Namesto da bi tukaj preučili osnove, vas vabimo, da raziščete eno od naših nedavnih objave v blogu, kjer razpravljamo o bistvenih razlogih za merjenje zadovoljstva strank v e-trgovini.
Drugo vprašanje je: kako se lahko spopadete s pretiranim čakalnim časom, ko ga prepoznate kot težavo? Najučinkovitejši pristop je analiza poteka dela klicnega centra in merjenje aktivnosti strank v različnih časovnih obdobjih. Tako boste dobili jasno sliko o tem, koliko agentov potrebujete - in natančno kdaj - da zagotovite, da nobena stranka ne zdrži tako dolgo čakanja, da pogreša opazovanje, kako njihovi otroci odrastejo v polnopravne odrasle.
V prejšnjem razdelku smo raziskali skupno težavo, ki vodi do nezadovoljstva strank: podaljšana čakalna doba zaradi pomanjkanja agentov. Ta razdelek obravnava nasprotni izziv - agente v pripravljenosti.
Kot izvršni direktor ali vodja ste nedvomno pozorni na stroške. Kaj bi lahko bilo bolj frustrirajoče kot zamujene priložnosti za optimizacijo? Nekaterim se lahko zdijo enako stalne kot mesečno plačilo hipoteke - vendar jih zaradi tega ni manj moteče.
Prej smo preučili scenarije, v katerih bi lahko agenti slabo delovali. Kaj pa, če ugotovite, da določen odstotek vaših agentov ni potreben za določeno vrsto poizvedbe, saj vsak upravlja le eno ali dve interakciji na dan? Rešitev tukaj je prepoznati komunikacijske kanale, ki imajo pomanjkanje osebja, in preusmeriti neaktivne agente v podporo svojim kolegom, kjer je povpraševanje večje. Morda se boste spraševali, kako ugotoviti, ali so veščine agenta primerne za takšno prerazporeditev. Pametno orodje ohranja te informacije, prilagaja posebne nabore spretnosti s posameznimi agenti in predlaga optimalne načine za njihovo aktivno vključevanje.
Zaposlovanje in usposabljanje novih zaposlenih je naravni del vsakega podjetja. Razlogi se lahko razlikujejo - od širitve podjetja in posledične potrebe po dodatnem osebju do reševanja težav z uspešnostjo sedanjih zaposlenih ali v nekaterih primerih obravnavanja prostovoljnih odstopov. Zadnji scenarij je pogosto najzahtevnejši, saj nihče ne želi videti, da bi dragoceni člani ekipe odhajali. Pravo vprašanje je: kje so šle stvari narobe na vašem koncu?
Morda se vam zdi, da resnično skrbite za svoje zaposlene in se trudite, da ostanete pozorni na njihove individualne potrebe. Vendar se glede na hiter tempo in zapletenost podjetja vaše velikosti verjetno soočate z znanim izzivom - omejenim časom. Preprosto ni izvedljivo voditi poglobljene razprave z vsakim zaposlenim, da bi razumeli in obravnavali njihove edinstvene potrebe.
Razmislite o svojem kontaktnem centru z ekipo 50 agentov, od katerih ima vsak različne delovne želje: zaposleni s polnim delovnim časom, zaposleni s krajšim delovnim časom, študenti in tisti, ki lahko delajo le nekaj dni na teden. Poleg tega lahko nekateri začnejo s pogodbo za trajni čas, vendar zaradi spreminjajočih se okoliščin kasneje zahtevajo bolj prilagodljiv urnik. Tako s 50-člansko ekipo nenehno uravnotežite posamezne zahteve z zahtevami vašega podjetja, preučujete premike in ustrezno prilagajate delovne tokove.
Te naloge zahtevajo veliko časa in truda. In če se zaposleni v tem procesu počuti neslišanega ali spregledanega, se lahko neradi odloči za odhod na kraj, ki bolje ustreza njihovim potrebam. To ni pomanjkanje namena z vaše strani - to je preprosto izziv časovnih omejitev.
V tem primeru boste morda imeli koristi od digitalne pomoči - sistema, v katerem lahko zaposleni delijo svoje individualne želje, inteligentna programska oprema pa lahko ustvari dobro uravnotežen delovni načrt. Tak sistem bi ocenil zahteve vsakega agenta ob upoštevanju njihovih delovnih pogojev in razpoložljivosti ter pripravil natančen urnik, ki ustreza potrebam vseh. Dosežete idealno ravnovesje med dejavnostmi klicnega centra, saj so agenti učinkovito razporejeni po različnih komunikacijskih kanalih, medtem ko vaši zaposleni uživajo v pravičnem ravnovesju med poklicnim in zasebnim življenjem.
In nenazadnje bo pametna programska oprema upoštevala vse zakone in predpise, ki urejajo delovne procese v državi, v kateri deluje vaš klicni center. Z drugimi besedami, ustvarjeni delovni načrt bo odpravil vsako tveganje nezakonitih nadur, zagotovil skladnost z obveznimi odmori in spoštoval vsa druga zahtevana obdobja počitka.
Daktela Upravljanje delovne sile (WFM) je celovita programska rešitev, zasnovana za poenostavitev in optimizacijo delovanja klicnih centrov z načrtovanjem, ki ga temelji na umetni inteligenci, natančnim napovedovanjem in izboljšano izkušnjo agenta. Prilagojena je upravljanju zapletenih potreb po načrtovanju v večkanalnih kontaktnih centrih, kjer se vloge agentov, nabori spretnosti, vrste pogodb in nastavitve zelo razlikujejo. Z avtomatizacijo teh nalog načrtovanja Daktela WFM zmanjšuje odvisnost od zapletenih preglednic, kar zmanjša ročno delo za menedžerje in odpravlja ugibanja.
Teoretično bi lahko te vrste operacij upravljali ročno ali v Excelu. Kdo pa potrebuje ta glavobol? Seveda, morda mislite, da »prihranite« nekaj financ. Vendar upoštevajte ure, ki jih boste porabili, da bi ta okorni proces ohranili na površini. Če rečemo v pogojih finančnega direktorja - izgubljeni čas je enak izgubljenemu denarju.
Omeniti velja tudi, da je naša programska oprema za upravljanje delovne sile zasnovana z mislijo na prijaznost do uporabnika. Vsebuje različne module z jasnimi formati, ikonami in vizualnimi elementi, kar olajša navigacijo in celo prilagajanje vašim potrebam. Nekateri bi lahko trdili, da je pomembna funkcionalnost, vendar bodimo iskreni: spomnite se, kdaj ste nazadnje poskusili zapleteno načrtovanje v Excelu? Uganimo - do konca dneva ste se verjetno počutili, da bi poklicali terapevta!
Ne predlagamo, da WFM ne zahteva nič truda, in če naletite na programsko opremo, kjer prodajna ekipa obljublja točno to, bi bilo pametno iskati drugje. Z našo rešitvijo pa je resničnost, da ko je nastavljena, deluje samodejno z minimalno potrebo po stalni pozornosti.
Daktela WFM ponuja celovit nabor funkcij, namenjenih reševanju ključnih vprašanj, ki vodijo do nezadovoljstva strank, kar zagotavlja, da vaše podjetje izpolnjuje in presega pričakovanja strank. Tukaj je opisano, kako lahko naredi razliko:
Odpravljanje pretiranih čakalnih časov: Z napovedovanjem prometa, ki ga poganja umetna inteligenca Daktela WFM, boste imeli zmogljivo orodje za natančno napovedovanje, koliko agentov je potrebnih kadarkoli. Z analizo preteklih podatkov v vseh komunikacijskih kanalih vam Daktela WFM omogoča vzdrževanje optimalne ravni osebja, skrajšanje čakalnih časov in izboljšanje stopnje odziva. To pomeni, da lahko dosežete popolno ravnovesje, pri čemer se izognete pomanjkanju in pretirani zaposlovanju, tako da stranke ne ostanejo na čakanju, razočarane zaradi neskončnih zamud.
Optimizacija uporabe in razpoložljivosti agentov: Daktela WFM vam omogoča, da ustvarite uravnotežen in odziven načrt premik, ki ustreza dejanskemu povpraševanju, hkrati pa upošteva spretnosti posameznih agentov, razpoložljivost in želje. Če ponudite agentom možnost samostojnega načrtovanja ali zamenjave izmen, boste videli bolj angažirano in motivirano delovno silo. Poleg tega vam programska oprema pomaga dinamično prerazporediti nedelujoče agente v čakalne vrste z velikim povpraševanjem, kar zagotavlja, da je vsak kanal pokrit, storitev za stranke pa ostane hitra in učinkovita.
Povečanje zadovoljstva agentov in zmanjšanje prometa: Velika fluktuacija v vašem klicnem centru lahko moti delovanje, kar vodi do nedoslednih storitev, ko se novo osebje usposablja. Daktela WFM to neposredno obravnava z izboljšanjem izkušnje agenta s funkcijami, kot sta samonačrtovanje in zamenjava premik, kar spodbuja boljše ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem. Ko se agenti počutijo cenjeni in angažirani, je večja verjetnost, da bodo ostali, zmanjšali promet in ohranili strokovno znanje v vaši ekipi, kar na koncu vodi do bolj gladke in doslednejše izkušnje strank.
Zagotavljanje skladnosti in preglednega načrtovanja: Skladnost z lokalnimi predpisi glede odmora, delovnega časa in nadure je ključnega pomena za vsako podjetje, Daktela WFM pa je zgrajena ob upoštevanju teh zahtev. Z zagotavljanjem preglednega postopka načrtovanja, do katerega lahko agenti dostopajo od koder koli, lahko tako agenti kot vodstvo jasno vidijo svoje urnike, kar zmanjšuje morebitne težave s skladnostjo in vzpostavi zaupanje znotraj ekipe.
Na kratko, Daktela WFM združuje napredno napovedovanje AI, prilagodljivo načrtovanje in funkcije, osredotočene na skladnost, da ustvari zdravo izkušnjo tako za stranke kot za agente. S tem, da podjetjem omogoči, da ob pravem času napotijo pravo število agentov, zagotavlja, da stranke ne bodo čakale, agenti ostanejo angažirani in zadovoljni, vodstvo pa ohranja nadzor in skladnost po vsem svetu. Z Daktela WFM ne izpolnjujete samo pričakovanj storitev - presegate jih.
Mislite, da bi Daktela WFM lahko postal vaš zaupanja vreden partner pri upravljanju delovne sile? Prosimo, da se obrnete neposredno na našega strokovnjaka na temo upravljanja delovne sile, Zdenka Čeha. Preprosto e-pošto daktela@daktela.com izražanje vašega zanimanja za WFM - vaše sporočilo bo samodejno posrečeno Zdeněku, ki vam bo z veseljem posredoval nadaljnje smernice.
Ko bo posel sklenjen, bo vse personalizirane tehnične vidike strokovno upravljal Tomáš Krejčí - vodilni razvijalec podjetja Daktela WFM, ki programsko opremo pozna kot na zadnji del roke.
