Medzi základnými hodnotami každého úspešného podnikania stojí jedna prvoradá: spokojnosť zákazníka. Môžete ponúknuť produkt výnimočnej kvality, zabezpečiť, aby vaše služby boli špičkové, prekonali služby vašich konkurentov a udržiavali neochvejný štandard spoľahlivosti. Žiadne z týchto úsilí však nebude skutočne rezonovať, ak vám chýba schopnosť efektívne spolupracovať so svojím cieľovým publikom - vašimi zákazníkmi. Komunikácia je kľúčová; bez nej môžu zostať bez povšimnutia aj tie najlepšie ponuky.
Ako stredná alebo veľká firma sa pravdepodobne spoliehate na kontaktné centrum, ktoré vašim zákazníkom poskytne nepretržitú podporu. Každý deň vaši agenti spravujú stály prúd dotazov, zvládajú rôzne úlohy a používajú viacero komunikačných kanálov. Aj keď sa na prvý pohľad zdá, že váš pracovný tok bude hladký, môžete sa nakoniec stretnúť s nepríjemnou realitou - negatívnou spätnou väzbou zákazníkov. Jedna z najčastejších sťažností? Čakanie. Nekonečné čakanie, kým niekto odpovie na hovor.
Predstavte si toto: všetko, čo chcete urobiť, je podať sťažnosť alebo urobiť jednoduchú výmenu produktov. Namiesto toho vás víta príliš známa správa: „Vážený zákazník, váš hovor je pre nás veľmi dôležitý, spojíme vás čo najskôr.“ Možno malé nepríjemnosti, ale keď sa sekundy ťahajú do minút, frustrácia rastie. Hovor ste začali so svojím mladým synom po boku, aby ste ho ukončili oveľa neskôr, čelili ste fúzovitému chlapcovi, ktorý sa práve vrátil z noci a oviečko vás informoval: „Ocko, náhodou som poškriabal auto.“
Dôležitosť vášho výzvu je zrejmá, však?
Predstavte si, že ste verným fanúšikom konkrétnej značky kozmetiky. Napriek tomu zakaždým, keď zadáte objednávku, zistíte, že trávite príliš dlho navigáciou v procese. Nakoniec hľadáte alternatívu - spoločnosť, ktorá si váži váš čas a zjednodušuje procesy objednávania. Pena na holenie mohla byť fantastická, ale keď dokončenie jednoduchého nákupu trvá veky, dokonca aj tie najlepšie výrobky môžu stratiť svoju príťažlivosť. A rovnako ako by ste sa pozreli inde, tak aj vaši súčasní zákazníci, ak nedokážete sledovať výkon a produktivitu svojich agentov.
Veríme, že je samozrejmé, že názory vašich zákazníkov sú životne dôležité - nie sú potrebné žiadne pripomienky. Skutočnou otázkou je, ako môžete efektívne zachytiť túto spätnú väzbu? Namiesto toho, aby ste sa tu zaoberali základmi, pozývame vás, aby ste preskúmali jeden z našich posledných blogové príspevky, kde diskutujeme o základných dôvodoch merania spokojnosti zákazníkov v elektronickom obchode.
Druhá otázka znie: ako môžete riešiť nadmerné čakacie doby, keď ste to identifikovali ako problém? Najefektívnejším prístupom je analýza pracovného toku vášho call centra a meranie aktivity zákazníkov v rôznych časových intervaloch. To vám poskytne jasný obraz o tom, koľko agentov potrebujete - a presne kedy - aby ste zabezpečili, že žiadny zákazník nevydrží čakanie tak dlho, ako mu chýba sledovanie, ako ich deti vyrastajú na plnohodnotných dospelých.
V predchádzajúcej časti sme skúmali bežný problém, ktorý vedie k nespokojnosti zákazníkov: predĺžené čakacie doby v dôsledku nedostatku agentov. Táto časť sa zaoberá opačnou výzvou - agentmi v pohotovostnom režime.
Ako generálny riaditeľ alebo manažér ste nepochybne ostražití pri nákladoch. Čo by mohlo byť frustrujúcejšie ako zmeškané možnosti optimalizácie? Pre niektorých sa môžu cítiť rovnako konštantné ako mesačná splátka hypotéky - ale to ich nerobí menej nepríjemnými.
Predtým sme skúmali scenáre, v ktorých by agenti mohli mať slabý výkon. Čo ak však zistíte, že určité percento vašich agentov nie je potrebné pre konkrétny typ dotazu, pretože každý z nich spravuje iba jednu alebo dve interakcie denne? Riešením je identifikovať komunikačné kanály, ktoré majú nedostatok zamestnancov, a presmerovať nečinných agentov na podporu svojich kolegov tam, kde je dopyt vyšší. Možno sa pýtate, ako zistiť, či sú schopnosti agenta vhodné na takéto preradenie. Inteligentný nástroj uchováva tieto informácie, prispôsobuje konkrétne sady zručností jednotlivým agentom a navrhuje optimálne spôsoby, ako ich aktívne zapojiť.
Nábor a školenie nových zamestnancov je prirodzenou súčasťou každého podnikania. Dôvody sa môžu líšiť - od rozšírenia spoločnosti a z toho vyplývajúcej potreby ďalších zamestnancov až po riešenie problémov s výkonnosťou súčasných zamestnancov alebo v niektorých prípadoch riešenie dobrovoľných rezignácií. Posledný scenár je často najnáročnejší, pretože nikto nechce vidieť odchádzať hodnotní členovia tímu. Skutočná otázka znie: kde sa veci na vašom konci pokazili?
Môžete mať pocit, že sa skutočne staráte o svojich zamestnancov a robíte všetko pre to, aby ste boli pozorní na ich individuálne potreby. Vzhľadom na rýchle tempo a zložitosť podniku vašej veľkosti však pravdepodobne čelíte známej výzve - obmedzenému času. Jednoducho nie je možné viesť hĺbkové diskusie s každým zamestnancom, aby sme pochopili a riešili ich jedinečné potreby.
Zvážte svoje kontaktné centrum s tímom 50 agentov, z ktorých každý má rôzne pracovné preferencie: zamestnanci na plný úväzok, pracovníci na čiastočný úväzok, študenti a tí, ktorí môžu pracovať iba pár dní v týždni. Okrem toho niektoré môžu začať so zmluvou na trvalú dobu, ale kvôli meniacim sa okolnostiam neskôr vyžadujú flexibilnejší harmonogram. S 50-členným tímom teda neustále vyvažujete individuálne požiadavky s požiadavkami vášho podnikania, prehodnocujete zmeny a podľa toho upravujete pracovné postupy.
Tieto úlohy si vyžadujú značný čas a úsilie. A ak sa zamestnanec v tomto procese cíti neslýchaný alebo prehliadaný, môže sa neochotne rozhodnúť odísť na miesto, ktoré lepšie vyhovuje ich potrebám. Nie je to nedostatok zámeru z vašej strany - je to jednoducho výzva časových obmedzení.
V takom prípade by ste mohli profitovať z digitálnej pomoci - systému, v ktorom môžu zamestnanci zdieľať svoje individuálne preferencie a inteligentný softvér môže vytvoriť dobre vyvážený pracovný plán. Takýto systém by posúdil požiadavky každého agenta, berúc do úvahy jeho pracovné podmienky a dostupnosť a vytvoril presný harmonogram, ktorý vyhovuje potrebám každého. Dosiahnete ideálnu rovnováhu medzi aktivitami call centra s agentmi efektívne nasadenými cez rôzne komunikačné kanály, zatiaľ čo vaši zamestnanci majú spravodlivú rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.
V neposlednom rade inteligentný softvér zohľadní všetky zákony a predpisy upravujúce pracovné procesy v krajine, v ktorej funguje vaše call centrum. Inými slovami, vytvorený pracovný plán eliminuje akékoľvek riziko nezákonných nadčasov, zabezpečí dodržiavanie povinných prestávok a rešpektuje všetky ostatné požadované doby odpočinku.
Daktela Riadenie pracovnej sily (WFM) je komplexné softvérové riešenie navrhnuté na zjednodušenie a optimalizáciu operácií call centra prostredníctvom plánovania založeného na AI, presných predpovedí a vylepšených skúseností s agentmi. Je prispôsobený na riadenie komplexných potrieb plánovania v omnichannel kontaktných centrách, kde sa roly agentov, súbory zručností, typy zmlúv a preferencie značne líšia. Automatizáciou týchto plánovacích úloh Daktela WFM znižuje závislosť od zložitých tabuľkových hárkov, minimalizuje manuálnu prácu manažérov a eliminuje odhady.
Teoreticky by sa tieto druhy operácií mohli spravovať manuálne alebo v programe Excel. Kto potrebuje túto bolesť hlavy? Možno si myslíte, že „šetríte“ nejaké financie. Zvážte však hodiny, ktoré strávite snahou udržať tento ťažkopádny proces nad vodou. Aby som to povedal v podmienkach finančného finančného riaditeľa - stratený čas sa rovná strateným peniazom.
Za zmienku tiež stojí, že náš softvér na správu pracovnej sily je navrhnutý s ohľadom na užívateľskú prívetivosť. Obsahuje odlišné moduly s jasnými formátmi, ikonami a vizuálmi - uľahčuje navigáciu a dokonca prispôsobenie podľa vašich potrieb. Niektorí by mohli tvrdiť, že funkčnosť je všetko, na čom záleží, ale buďme úprimní: pamätáte si, kedy ste sa naposledy pokúsili o komplexné plánovanie v programe Excel? Hádajte - na konci dňa ste pravdepodobne mali pocit, že zavoláte terapeuta!
Nenaznačujeme, že WFM vyžaduje nulové úsilie, a ak narazíte na softvér, v ktorom predajný tím presne to sľubuje, môže byť múdre hľadať inde. S naším riešením je však realita taká, že akonáhle je nastavené, beží automaticky s minimálnou potrebou neustálej pozornosti.
Daktela WFM ponúka komplexnú sadu funkcií navrhnutých tak, aby riešili základné problémy vedúce k nespokojnosti zákazníkov a zaisťujú, že vaše podnikanie spĺňa a prekročí očakávania zákazníkov. Tu je návod, ako to môže znamenať rozdiel:
Odstránenie nadmerných čakacích lehôt: S predpovedaním premávky riadenej AI spoločnosti Daktela WFM budete mať výkonný nástroj na presné predpovedanie počtu agentov potrebných kedykoľvek. Analýzou historických údajov vo všetkých komunikačných kanáloch vám Daktela WFM umožňuje udržiavať optimálnu úroveň zamestnancov, skrátiť čakacie časy a zlepšiť mieru odozvy. To znamená, že môžete dosiahnuť dokonalú rovnováhu, vyhnúť sa nedostatočnému aj nadmernému počtu zamestnancov, aby zákazníci nezostali pozastavení, frustrovaní nekonečnými meškaniami.
Optimalizácia využitia a dostupnosti agentov: Daktela WFM vám umožňuje vytvoriť vyvážený a responzívny plán posunu, ktorý spĺňa skutočný dopyt a zároveň zohľadňuje zručnosti jednotlivých agentov, dostupnosť a preferencie. Ponúkaním agentom možnosti vlastného plánovania alebo výmeny zmien uvidíte angažovanejšiu a motivovanejšiu pracovnú silu. Softvér vám navyše pomáha dynamicky priradiť nečinných agentov do frontov s vysokým dopytom, čím zaisťuje pokrytie každého kanála a zákaznícky servis zostane rýchly a efektívny.
Zvýšenie spokojnosti agentov a zníženie obratu: Vysoká fluktuácia v call centre môže narušiť prevádzku, čo vedie k nekonzistentnému servisu, pretože noví zamestnanci absolvujú školenie. Daktela WFM to priamo rieši zlepšovaním skúseností agenta prostredníctvom funkcií, ako je samoplánovanie a výmena zmien, ktoré podporujú lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom. Keď sa agenti cítia vážení a angažovaní, je väčšia pravdepodobnosť, že zostanú, znížia obrat a udržia si odborné znalosti vo vašom tíme, čo v konečnom dôsledku vedie k plynulejšej a konzistentnejšej zákazníckej skúsenosti.
Zabezpečenie súladu a transparentné plánovanie: Dodržiavanie miestnych predpisov týkajúcich sa prestávok, pracovného času a nadčasov je rozhodujúce pre každé podnikanie a spoločnosť Daktela WFM je postavená s ohľadom na tieto požiadavky. Poskytnutím transparentného procesu plánovania, ku ktorému majú agenti prístup odkiaľkoľvek, môžu agenti aj manažment jasne vidieť svoje plány, čím sa znížia potenciálne problémy s dodržiavaním predpisov a vytvoria dôveru v tíme.
Stručne povedané, Daktela WFM kombinuje pokročilé prognózy AI, flexibilné plánovanie a funkcie zamerané na súlad s cieľom vytvoriť zdravý zážitok pre zákazníkov aj agentov. Tým, že podnikom umožňuje nasadiť správny počet agentov v správny čas, zabezpečuje, že zákazníci nebudú čakať, agenti zostanú angažovaní a spokojní a manažment udržiava kontrolu a dodržiavanie predpisov vo všetkých oblastiach. S Daktela WFM nespĺňate len očakávania služieb - prekonávate ich.
Myslíte si, že sa Daktela WFM môže stať vaším dôveryhodným partnerom v oblasti riadenia pracovnej sily? Neváhajte sa obrátiť priamo na nášho odborníka na tému manažment pracovnej sily, Zdenka Čecha. Jednoducho pošlite e-mail daktela@daktela.com vyjadrenie záujmu o WFM - Vaša správa bude automaticky presmerovaná na Zdeněk, ktorý vám rád poskytne ďalšie usmernenia.
Po uzavretí dohody bude všetky personalizované technické aspekty odborne spravovať Tomáš Krejčí - vedúci vývojár spoločnosti Daktela WFM, ktorý pozná softvér ako zadnú časť svojej ruky.
