Printre valorile fundamentale ale oricărei afaceri de succes, una seremarcă în mod deosebit: satisfacția clienților. Chiar și cele mai inovativeproduse, cele mai avansate servicii și standardele de fiabilitate deosebite nuvor avea impactul dorit dacă nu ești capabil să interacționezi eficient cupublicul tău țintă – clienții. Comunicarea este cheia; fără aceasta, chiar șicele mai valoroase oferte riscă să treacă neobservate.
Dacă ai o afacere de dimensiuni medii sau mari, un Contact Center devineadesea soluția pentru a oferi asistență continuă clienților. Fiecare zi aduceun flux constant de întrebări și solicitări gestionate de agenți care lucreazăpe mai multe canale de comunicare. Chiar dacă fluxul tău de lucru poate păreaeficient la prima vedere, realitatea poate fi diferită atunci când feedback-ulclienților devine negativ. Una dintre cele mai frecvente plângeri este legatăde timpii lungi de așteptare.
Imaginați-ți acest scenariu: vrei doar să depui o reclamație sau săsoliciți un schimb de produs, dar te întâmpină acel mesaj prea cunoscut: „Dragăclient, apelul tău este foarte important pentru noi, vom conecta cât mai curândposibil.” La început, poate părea un inconvenient minor, dar pe măsură cesecunde se transformă în minute, frustrarea crește. Ai început apelul cu fiultău lângă tine, dar l-ai încheiat cu o veste neplăcută despre un incident cumașina. Asta da, un apel important, nu-i așa?
Același lucru se întâmplă și atunci când ești un client fidel al unuibrand, dar petreci prea mult timp în procesul de comandă, chiar și pentru unprodus simplu. În cele din urmă, vei căuta o alternativă – o companie carerespectă timpul clienților și simplifică procesul. Chiar dacă produsul ar fi decalitate excelentă, atunci când procesul de achiziție durează mult prea mult,atractivitatea acestuia dispare rapid.
Așa cum ai căuta o altă opțiune, și clienții tăi pot face același lucrudacă nu reușești să monitorizezi performanța și productivitatea agenților tăi.Este evident că opiniile clienților sunt esențiale, dar întrebarea reală este:cum poți capta acest feedback într-un mod eficient? În loc să trecem pesteelementele de bază, îți recomandăm să citești un articol recent pe blogulnostru, în care discutăm despre importanța măsurării satisfacției clienților încomerțul electronic.
Și o altă întrebare importantă: cum rezolvi problema timpilor deașteptare excesivi? Răspunsul eficient constă în analiza fluxului de lucru alContact Center-ului tău, monitorizând activitatea clienților pe diferiteintervale de timp. Astfel, vei obține o imagine clară a numărului de agenținecesari și a momentelor în care aceștia sunt cei mai solicitați, pentru apreveni situațiile în care clienții așteaptă atât de mult încât ar putea pierdemomente importante din viața lor.
La primul punct am discutat despre o problemă frecvent întâlnită careafectează satisfacția clienților: timpii de așteptare prea lungi din cauzalipsei de agenți disponibili. În continuare, vom aborda un alt aspect importantal eficienței agenților din Customer Care: gestionarea resurselor umane pentrua răspunde cerințelor variabile ale clienților.
Ca manager sau CEO, știm că optimizarea costurilor este o prioritateconstantă pentru tine. Nimic nu este mai frustrant decât resursele neutilizateeficient, care duc la oportunități ratate de îmbunătățire a performanței.Uneori, agenții pot rămâne subutilizați, având un număr redus de interacțiunipe zi, în timp ce alte canale necesită o resursă mai mare de personal.
În aceste cazuri, soluția este de a analiza fluxurile de comunicare șide a realoca agenții pentru a susține zonele cu cerere mai mare. Cum verificidacă un agent este potrivit pentru această realocare? Aplicând un instrument deanaliză inteligent, care poate urmări și potrivi abilitățile agenților cucerințele fiecărui canal de comunicare, oferindu-le sugestii pentru a rămâneactivi și implicați, în funcție de tipul solicitărilor primite. Astfel, nu doarcă îmbunătățești performanța echipei, dar și optimizezi costurile,asigurându-te că fiecare agent este utilizat la capacitate maximă.
Recrutarea și instruirea noilor angajați sunt componente esențiale aleoricărei afaceri. Motivele pot varia: de la extinderea companiei și nevoia depersonal suplimentar, până la gestionarea problemelor de performanță cuangajații existenți sau, în unele cazuri, la abordarea demisiilor voluntare.Ultimul scenariu este adesea cel mai provocator, deoarece plecarea unor membrivaloroși ai echipei poate fi greu de acceptat. Însă, întrebarea reală este: cenu a funcționat în acest proces?
Poate simți că îți pasă cu adevărat de angajații tăi și că faci totposibilul pentru a răspunde nevoilor lor. Cu toate acestea, având în vedereritmul rapid și complexitatea unei afaceri de dimensiunea ta, s-ar putea să teconfrunți cu o provocare familiară - timpul limitat. Pur și simplu nu estefezabil să ai discuții detaliate cu fiecare angajat pentru a înțelege și arăspunde nevoilor lor unice.
Ia în considerare un Contact Center cu o echipă de 50 de agenți, fiecareavând preferințe de lucru diferite: angajați cu normă întreagă, angajați cunormă parțială, studenți sau cei care pot lucra doar câteva zile pe săptămână.În plus, unii pot începe cu un contract permanent, dar, din cauzacircumstanțelor în schimbare, necesită mai târziu un program mai flexibil.Astfel, într-o echipă de 50 de persoane, trebuie să echilibrezi continuucerințele individuale cu necesitățile afacerii, să regândești schimburile și săajustezi fluxurile de lucru.
Aceste sarcini necesită timp și efort considerabil. Dacă un angajat sesimte neauzit sau ignorat în acest proces, poate decide să părăsească locul demuncă în căutarea unui mediu care să răspundă mai bine nevoilor sale. Nu estevorba despre intenții greșite din partea ta, ci despre constrângerile de timpcare fac dificilă gestionarea fiecărei situații.
În acest context, un sistem digital inteligent poate fi extrem de util.Angajații ar putea să își exprime preferințele individuale, iar software-ul argenera un plan de lucru echilibrat. Astfel, sistemul ar evalua cerințelefiecărui agent, luând în considerare disponibilitatea și condițiile de muncă,și ar produce un program precis care să răspundă nevoilor tuturor. Vei obțineun echilibru ideal în activitatea Contact Center-ului, cu agenți repartizațieficient pe diferite canale de comunicare, în timp ce angajații tăi se bucurăde un echilibru între viața profesională și cea personală.
Mai mult, software-ul Contact Center va respecta toate legile șireglementările locale privind orele de muncă, pauzele și perioadele de odihnă.Astfel, planul de lucru generat va elimina riscurile legate de ore suplimentareilegale și va asigura conformitatea cu toate reglementările necesare,asigurându-se că agenții tăi beneficiază de condiții de muncă corecte șiconforme cu legislația în vigoare.
Daktela Workforce Management (WFM) este o soluție software cuprinzătoareconcepută pentru a simplifica și optimiza operațiunile Call Center-ului prinprogramare bazată pe AI, prognoză precisă și experiență îmbunătățită aagenților. Este adaptat pentru a gestiona nevoile complexe de programare încentrele de contact omnichannel, unde rolurile agenților, seturile deabilități, tipurile de contracte și preferințele variază foarte mult. Prinautomatizarea acestor sarcini de programare, Daktela WFM reduce dependența defoi de calcul complexe, minimizând munca manuală pentru manageri și eliminândpresupunerile.
Teoretic, aceste operațiuni sunt gestionate manual sau într-un fișierExcel. Dar cine își dorește această complexitate suplimentară? Poate că veicrede că economisești câțiva bani, dar ia în considerare orele pe care le veipetrece încercând să ții acest proces complicat pe linia de plutire. Dacă nereferim la termenii unui CFO, timpul pierdut înseamnă bani pierduți.
De asemenea, merită subliniat că software-ul nostru de gestionare aforței de muncă este conceput pentru a fi ușor de utilizat. Dispune de moduleclare, cu pictograme și imagini intuitive, facilitând navigarea și chiarpersonalizarea acestora pentru a se potrivi nevoilor tale. Poate că unii vorargumenta că funcționalitatea este tot ce contează, dar să fim sinceri: îțiamintești ultima dată când ai încercat să faci planificare complexă într-unfișier Excel? Să ghicim - până la sfârșitul zilei, probabil ai fi vrut săapelezi la un terapeut!
Nu sugerăm că soluțiile WFM nu necesită deloc efort, iar dacă întâlneștiun software unde echipa de vânzări promite exact acest lucru, este înțelept săcauți altă opțiune. Totuși, cu soluția noastră, realitatea este că, odatăconfigurată, aceasta rulează automat, având nevoie de o atenție minimăcontinuă.
Daktela WFM oferă o suită cuprinzătoare de caracteristici concepute pentru a aborda problemele de bază care duc la nemulțumirea clienților, asigurându-se că afacerea dvs. îndeplinește și depășește așteptările clienților. Iată cum poate face diferența:
Daktela WFM oferă o suită cuprinzătoare de caracteristici conceputepentru a aborda problemele de bază care duc la nemulțumirea clienților,asigurându-se că afacerea dvs. îndeplinește și depășește așteptărileclienților. Iată cum poate face diferența:
Eliminarea timpilor de așteptare excesivi: Cu prognoza de traficbazată pe AI a Daktela WFM, vei avea un instrument puternic care previzioneazăcu exactitate câți agenți sunt necesari în orice moment. Analizând dateleistorice de pe toate canalele de comunicare, Daktela WFM îți permite să mențiiun nivel optim de personal, reducând timpii de așteptare și îmbunătățind ratelede răspuns. Astfel, obții un echilibru perfect, evitând atât subpersonalul, câtși excesul de personal, asigurându-te că clienții nu sunt lăsați în așteptareși nu se confruntă cu întârzieri nesfârșite.
Optimizarea utilizării și disponibilității agenților: Daktela WFM îți oferă posibilitatea de a creaun plan de ture echilibrat și adaptabil, care răspunde cerinței reale, luând înconsiderare abilitățile, disponibilitatea și preferințele agențilorindividuali. Oferind agenților opțiunea de a-și auto-programa turele sau de aschimba schimburile, vei obține o echipă mai angajată și mai motivată. În plus,software-ul îți permite să realoci agenții inactivi către cozile cu cerereridicată, asigurându-te că fiecare canal este acoperit și serviciul pentruclienți rămâne rapid și eficient.
Creșterea satisfacției agenților și reducerea ratei de fluctuație: O rată mare de fluctuație în cadrul centruluitău de apeluri poate perturba operațiunile și poate duce la serviciiinconsistente, pe măsură ce agenții noi urmează perioade de instruire. DaktelaWFM abordează acest aspect prin îmbunătățirea experienței agenților,oferindu-le funcții precum auto-programarea și posibilitatea de a schimbaturele, promovând astfel un echilibru mai bun între viața profesională și ceapersonală. Atunci când agenții se simt apreciați și implicați, sunt maipredispuși să rămână, reducând astfel fluctuația personalului și menținândexpertiza în cadrul echipei, ceea ce duce la o experiență mai consistentă șimai fluidă pentru clienți.
Asigurarea conformității și programarea transparentă: Respectarea reglementărilor locale privindpauzele, orele de muncă și orele suplimentare este esențială pentru oriceafacere, iar Daktela WFM este construit pentru a respecta aceste cerințe.Oferind un proces transparent de programare accesibil agenților de oriunde,atât agenții, cât și managementul pot vizualiza clar programele, reducândposibilele probleme de conformitate și consolidând încrederea în cadrulechipei. Pe scurt, Daktela WFM combină prognoza avansată bazată pe AI,programarea flexibilă și caracteristicile de conformitate pentru a crea oexperiență sănătoasă atât pentru clienți, cât și pentru agenți. Permițândcompaniilor să implementeze numărul potrivit de agenți la momentul potrivit,Daktela WFM asigură că clienții nu sunt lăsați în așteptare, agenții rămânimplicați și mulțumiți, iar managementul menține controlul și conformitatea. CuDaktela WFM, nu doar că îndeplinești așteptările de servicii, ci le depășești.
Te gândești că Daktela WFM este soluția ta de încredere în managementulforței de muncă? Nu ezita să ne contactezi prin e-mail daktela@daktela.ro. Mesajul dvs. va fi direcționat automat către un expert Daktela, careîți va oferi îndrumări suplimentare.
