Printre valorile de bază ale oricărei afaceri de succes, una este primordială: satisfacția clienților. Puteți oferi un produs de o calitate excepțională, vă puteți asigura că serviciile dvs. sunt de ultimă generație, le depășesc pe cele ale concurenților dvs. și puteți menține un standard neclintit de fiabilitate. Cu toate acestea, niciunul dintre aceste eforturi nu va rezona cu adevărat dacă nu aveți capacitatea de a interacționa eficient cu publicul țintă - clienții dvs. Comunicarea este esențială; fără ea, chiar și cele mai bune oferte pot trece neobservate.
Fiind o afacere de dimensiuni medii sau mari, este posibil să vă bazați pe un centru de contact pentru a oferi clienților dvs. asistență non-stop. În fiecare zi, agenții dvs. gestionează un flux constant de întrebări, gestionând o varietate de sarcini și utilizând mai multe canale de comunicare. Chiar dacă, la prima vedere, fluxul dvs. de lucru pare neted, este posibil să întâlniți în cele din urmă o realitate neplăcută - feedback-ul negativ al clienților. Una dintre cele mai frecvente plângeri? Așteptând. Așteptarea nesfârșită ca cineva să răspundă la apel.
Imaginați-vă acest lucru: tot ce doriți să faceți este să depuneți o reclamație sau să faceți un simplu schimb de produse. În schimb, sunteți întâmpinați de acel mesaj prea familiar, „Dragă client, apelul dvs. este foarte important pentru noi, vă vom conecta cât mai curând posibil”. Un inconvenient minor, poate, dar pe măsură ce secundele se trag în minute, frustrarea crește. Ai început apelul cu fiul tău tânăr lângă tine, doar pentru a-l încheia mult mai târziu, înfruntând un tip cu mustață care tocmai s-a întors dintr-o noapte afară, informându-te cu rușine: „Tată, am zgâriat accidental mașina”.
Importanța apelului dvs. este evidentă, nu-i așa?
Imaginați-vă că sunteți un fan fidel al unui anumit brand de produse cosmetice. Cu toate acestea, de fiecare dată când plasați o comandă, vă aflați că petreceți mult prea mult timp navigând în proces. În cele din urmă, veți căuta o alternativă - o companie care vă prețuiește timpul și simplifică procesele de comandă. Spuma de ras ar fi putut fi fantastică, dar când este nevoie de veacuri pentru a finaliza o achiziție simplă, chiar și cele mai bune produse își pot pierde atracția. Și așa cum ați căuta în altă parte, la fel și clienții dvs. actuali dacă nu reușiți să monitorizați performanța și productivitatea agenților dvs.
Credem că este de la sine înțeles că opiniile clienților dvs. sunt vitale - nu este nevoie de mementouri. Adevărata întrebare este, cum puteți capta eficient acest feedback? În loc să treceți peste elementele de bază aici, vă invităm să explorați unul dintre cele mai recente postări pe blog, unde discutăm motivele esențiale pentru măsurarea satisfacției clienților în comerțul electronic.
A doua întrebare este: cum puteți aborda timpii de așteptare excesive odată ce ați identificat-o ca o problemă? Cea mai eficientă abordare este să analizați fluxul de lucru al centrului dvs. de apel, măsurând activitatea clienților în diferite intervale de timp. Acest lucru vă va oferi o imagine clară a numărului de agenți de care aveți nevoie - și exact când - pentru a vă asigura că niciun client nu suportă o așteptare atât de lungă încât să nu își vadă copiii crescând în adulți cu drepturi depline.
În secțiunea anterioară, am explorat o problemă comună care duce la nemulțumirea clienților: timpii de așteptare prelungiți din cauza lipsei de agenți. Această secțiune abordează provocarea opusă - agenții în așteptare.
În calitate de CEO sau manager, sunteți, fără îndoială, vigilent în ceea ce privește costurile. Ce poate fi mai frustrant decât oportunitățile ratate de optimizare? Pentru unii, acestea s-ar putea simți la fel de constante ca o plată ipotecară lunară - dar asta nu le face mai puțin enervante.
Anterior, am examinat scenarii în care agenții ar putea avea performanțe slabe. Dar dacă descoperiți că un anumit procent din agenții dvs. nu sunt necesari pentru un anumit tip de interogare, deoarece fiecare gestionează doar una sau două interacțiuni pe zi? Soluția aici este de a identifica canalele de comunicare care sunt lipsite de personal și de a redirecționa agenții inactivi pentru a-și sprijini colegii acolo unde cererea este mai mare. S-ar putea să vă întrebați cum să determinați dacă abilitățile unui agent sunt potrivite pentru o astfel de realocare. Un instrument inteligent păstrează aceste informații, potrivind seturi de abilități specifice agenților individuali și sugerând modalități optime de a-i menține implicați activ.
Recrutarea și instruirea de noi angajați este o parte naturală a oricărei afaceri. Motivele pot varia - de la extinderea companiei și nevoia rezultată de personal suplimentar, la abordarea problemelor de performanță cu angajații actuali sau, în unele cazuri, gestionarea demisiilor voluntare. Ultimul scenariu este adesea cel mai provocator, deoarece nimeni nu vrea să vadă membrii valoroși ai echipei plecând. Adevărata întrebare este: unde au mers lucrurile prost la partea ta?
S-ar putea să simțiți că vă pasă cu adevărat de angajații dvs. și faceți tot posibilul pentru a rămâne atent la nevoile lor individuale. Cu toate acestea, având în vedere ritmul rapid și complexitatea unei afaceri de dimensiunea dvs., probabil că vă confruntați cu o provocare familiară - timp limitat. Pur și simplu nu este fezabil să purtați discuții aprofundate cu fiecare angajat pentru a înțelege și a răspunde nevoilor lor unice.
Luați în considerare centrul dvs. de contact cu echipa sa de 50 de agenți, fiecare cu preferințe de lucru diferite: angajați cu normă întreagă, angajați cu normă parțială, studenți și cei care pot lucra doar câteva zile pe săptămână. În plus, unii pot începe cu un contract permanent, dar, din cauza circumstanțelor în schimbare, mai târziu necesită un program mai flexibil. Astfel, cu o echipă de 50 de persoane, echilibrați continuu cererile individuale cu cerințele afacerii dvs., regândiți schimburile și ajustați fluxurile de lucru în consecință.
Aceste sarcini necesită timp și efort semnificativ. Și dacă un angajat se simte neauzit sau trecut cu vederea în acest proces, poate alege cu reticență să plece într-un loc care să răspundă mai bine nevoilor lor. Nu este o lipsă de intenție din partea ta - este pur și simplu o provocare a constrângerilor de timp.
În acest caz, puteți beneficia de asistență digitală - un sistem în care angajații își pot împărtăși preferințele individuale, iar software-ul inteligent poate genera un plan de lucru bine echilibrat. Un astfel de sistem ar evalua cerințele fiecărui agent, ținând cont de condițiile de muncă și disponibilitatea acestora și ar produce un program precis care să răspundă nevoilor tuturor. Obțineți echilibrul ideal al activității call center-ului, cu agenți implementați eficient pe diferite canale de comunicare, în timp ce angajații dvs. se bucură de un echilibru corect între viața profesională și cea privată.
Și nu în ultimul rând, software-ul inteligent va ține cont de toate legile și reglementările care reglementează procesele de lucru din țara în care funcționează centrul dvs. de apel. Cu alte cuvinte, planul de lucru generat va elimina orice risc de ore suplimentare ilegale, va asigura respectarea pauzelor obligatorii și va respecta toate celelalte perioade de odihnă necesare.
Dactela Managementul forței de muncă (WFM) este o soluție software cuprinzătoare concepută pentru a simplifica și optimiza operațiunile centrului de apel prin programare bazată pe AI, prognoză precisă și experiență îmbunătățită a agenților. Este adaptat pentru a gestiona nevoile complexe de programare în centrele de contact omnichannel, unde rolurile agenților, seturile de abilități, tipurile de contracte și preferințele variază foarte mult. Prin automatizarea acestor sarcini de programare, Daktela WFM reduce dependența de foi de calcul complexe, minimizând munca manuală pentru manageri și eliminând presupunerile.
Teoretic, aceste tipuri de operațiuni ar putea fi gestionate manual sau în Excel. Dar cine are nevoie de acea durere de cap? Sigur, s-ar putea să credeți că „economisiți” niște finanțe. Cu toate acestea, luați în considerare orele pe care le veți petrece încercând să mențineți acest proces greoi pe linia de plutire. Pentru a o spune în termenii CFO - timpul pierdut este egal cu banii pierduți.
De asemenea, merită menționat faptul că software-ul nostru de gestionare a forței de muncă este proiectat având în vedere ușurința de utilizare. Dispune de module distincte cu formate clare, pictograme și imagini - facilitând navigarea și chiar personalizarea pentru a se potrivi nevoilor tale. Unii ar putea argumenta că funcționalitatea este tot ceea ce contează, dar să fim sinceri: vă amintiți ultima dată când ați încercat planificarea complexă în Excel? Să ghicim - până la sfârșitul zilei, probabil că ai avut chef să apelezi la un terapeut!
Nu sugerăm că WFM necesită efort zero și, dacă întâlniți software în care echipa de vânzări promite exact asta, ar putea fi înțelept să căutați în altă parte. Cu soluția noastră, însă, realitatea este că, odată configurată, rulează automat, cu o nevoie minimă de atenție continuă.
Daktela WFM oferă o suită cuprinzătoare de caracteristici concepute pentru a aborda problemele de bază care duc la nemulțumirea clienților, asigurându-se că afacerea dvs. îndeplinește și depășește așteptările clienților. Iată cum poate face diferența:
Eliminarea timpilor de așteptare excesive: Cu prognoza de trafic bazată pe AI a Daktela WFM, veți avea un instrument puternic pentru a prezice cu exactitate câți agenți sunt necesari în orice moment. Analizând datele istorice pe toate canalele de comunicare, Daktela WFM vă permite să mențineți un nivel optim de personal, reducând timpii de așteptare și îmbunătățind ratele de răspuns. Acest lucru înseamnă că puteți obține un echilibru perfect, evitând atât subpersonalul, cât și excesul de personal, astfel încât clienții să nu fie lăsați în așteptare, frustrați de întârzieri nesfârșite.
Optimizarea utilizării și disponibilității agenților: Daktela WFM vă permite să creați un plan de ture echilibrat și receptiv, care să răspundă cererii reale, luând în considerare, de asemenea, abilitățile, disponibilitatea și preferințele agenților individuali. Oferind agenților opțiunea de a auto-programa sau de a schimba schimburile, veți vedea o forță de muncă mai angajată și mai motivată. În plus, software-ul vă ajută să realocați dinamic agenții inactivi la cozile de cerere ridicată, asigurându-vă că fiecare canal este acoperit și serviciul pentru clienți rămâne rapid și eficient.
Creșterea satisfacției agenților și reducerea cifrei de afaceri: Cifra mare de afaceri din centrul dvs. de apeluri poate perturba operațiunile, ducând la servicii inconsistente pe măsură ce personalul nou urmează instruire. Daktela WFM abordează direct acest lucru prin îmbunătățirea experienței agentului prin funcții precum auto-programarea și schimbarea schimbului de schimburi, promovând un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată. Atunci când agenții se simt apreciați și implicați, sunt mai predispuși să rămână, reducând cifra de afaceri și menținând expertiza în cadrul echipei dvs. - ceea ce duce în cele din urmă la o experiență mai lină și mai consistentă a clienților.
Asigurarea conformității și programarea transparentă: Respectarea reglementărilor locale privind pauzele, orele de lucru și orele suplimentare este crucială pentru orice afacere, iar Daktela WFM este construit având în vedere aceste cerințe. Oferind un proces transparent de programare pe care agenții îl pot accesa de oriunde, atât agenții, cât și managementul își pot vedea clar programele, reducând potențialele probleme de conformitate și stabilind încredere în cadrul echipei.
Pe scurt, Daktela WFM combină prognoza avansată a AI, programarea flexibilă și caracteristicile axate pe conformitate pentru a crea o experiență sănătoasă atât pentru clienți, cât și pentru agenți. Permițând companiilor să implementeze numărul potrivit de agenți la momentul potrivit, se asigură că clienții nu sunt lăsați în așteptare, agenții rămân implicați și mulțumiți, iar managementul menține controlul și conformitatea peste tot. Cu Daktela WFM, nu numai că îndepliniți așteptările de servicii - le depășești.
Te gândești că Daktela WFM ar putea deveni partenerul tău de încredere în managementul forței de muncă? Nu ezitați să contactați direct expertul nostru pe tema managementului forței de muncă, Zdenek Čech. Pur și simplu e-mail daktela@daktela.com exprimându-vă interesul pentru WFM - mesajul dvs. va fi direcționat automat către Zdeněk, care va fi bucuros să vă ofere îndrumări suplimentare.
Odată încheiată tranzacția, toate aspectele tehnice personalizate vor fi gestionate cu expertiză de Tomáš Krejčí - dezvoltatorul principal al Daktela WFM, care cunoaște software-ul ca pe spatele mâinii sale.
