Live chat je savršen kanal za mnoge aspekte korisničkog iskustva. Kada kupci traže informacije o proizvodu ili im je potrebna pomoć u vezi sa naplatom, ćaskanje može pružiti trenutnu pomoć koja im je potrebna. Međutim, kao i kod svakog kanala, važno je da brendovi personalizuju iskustvo i komuniciraju na način koji najbolje odgovara kanalu.

Danas postoji mnogo različitih vrsta ćaskanja na raspolaganju. ChatBotovi takođe postaju sve rasprostranjeniji. To je zato što, ako je informacije lako dati i kupac zaista ne treba (ili ne želi) da im prava osoba pomogne, razmena jednostavnih pitanja i odgovora može automatski pružiti kupcu sve što im je potrebno.

ChatBot uvek može da padne u VebChat ako su potrebne informacije previše detaljne ili je stvarna osoba potrebna ili željena iz bilo kog razloga. VebChat se može pojaviti na bilo kojoj veb stranici koju želite, a klijentu mogu odgovoriti određeni stručnjaci. Korisnički servis, finansije, čak i prodaja mogu se koristiti za odgovaranje na konkretne upite.

Većina dobrih VebChat proizvoda takođe može da vam pruži opciju "Click-to-Call" tako da, ako je potrebno, možete završiti razgovor sa svojim klijentom, ali samo ako oni to žele. Zapamtite, započeli su razgovor pa im dozvolite da kontrolišu kako se nastavlja.

Ukoliko vaš klijent odluči da razgovara, zašto im onda ne ponuditi pomoć od Cobrovsing? To vam omogućava da pokažete, i razgovarate, svoj put kroz pitanje ili upit. Ako slika slika hiljadu reči, zamislite kako će se dobro osećati da vam se pokaže odgovor na pitanje, a ne da se razgovara?

Dobro tempiran poziv za ćaskanje je od suštinskog značaja za veliko iskustvo. Koristeći analitiku, odredite koliko dugo korisnici pretražuju veb stranicu. Zatim pošaljite pozivnicu za ćaskanje kada je kupac aktivan na stranici više od deset sekundi (na primer). Na ovaj način, vaš brend može privući pažnju kupaca koji razmišljaju o kupovini ili jednostavno trebaju podršku. Pored toga, uverite se da ponudite ćaskanje na najčešće posećenim veb stranicama i zaposlite agente koji poseduju veštine koje te stranice zahtevaju.

Agenti uvek treba da koriste prirodan i prijateljski ton. Međutim, kada agenti idu korak dalje i odgovaraju jeziku i tonu kupca, to takođe dodaje sloj personalizacije iskustvu. Na primer, ako kupac koristi formalni ton, agent treba da uradi isto i uzdrži se od žargonskih reči ili upotrebe emotikona. Ako kupac pokazuje lakši stav ili koristi emotikone, agent treba da se potrudi da dijalog bude bezbrižan. Kao i kod svakog razgovora, tok zavisi od spremnosti da komuniciraju i opušteni jedni druge.

Iako je uvek važno uštedjeti vreme kupcima, oni moraju da razumeju informacije koje su im date. Preplavljivanje kupaca sa previše teksta odjednom je nepotrebno i može produžiti interakciju. Zamislite da ste postavili jednostavno pitanje koje zaista treba samo "Da ili ne", a onda neko govori non-stop na vas za 2 minuta! Frustrirajuće, dosadno, ili jednostavno nepristojno! Preplavljivanje vašeg klijenta sa previše informacija je siguran način da izgubite svoj interes.

Agenti treba da počnu sa brzim uvodom, pitaju kako mogu da pomognu, "slušaju" klijenta (baš kao kada ste u razgovoru, a zatim daju rešenje u kratkim paragrafima. Ove fraze često mogu biti "unapred napisane" u bazi znanja. Ne samo da pružate tačno prave informacije, već štedi i vreme i trud.

Na ovaj način, agent može povremeno pitati klijenta da li razume komunikaciju i podstakne stvarni dijalog. Kupci će se osećati opuštenije i bolje u stanju da obrade informacije, ali molim vas da ne razgovarate sa njima, ili još gore, ne pričajte "na" njih.

Koliko god je to moguće, agent treba da ostane korak ispred kupca.

Na primer, ako je kupac doživeo neprijatnost, agent treba da saoseća i možda ponudi neku vrstu gesta da popravi situaciju. Pored toga, neophodno je preneti proaktivan stav koji uliva poverenje u kupca. Agent treba da pokuša da objasni da će se naći rešenje, koristeći pozitivan jezik koji takođe pokazuje empatiju i spremnost da prihvati odgovornost za bilo kakve greške brenda. Greška ili greška je zaista prilika da pokažete koliko vam je stalo, i vašu brzinu da ispravite problem.

Na kraju svake razmene, možda razmislite o slanju ankete na kanalu za ćaskanje. Agent može pitati kupca da li bi bio spreman da odgovori na kratku anketu koja je obezbeđena putem linka. U istraživanju, zamolite klijenta da oceni performanse agenta, ali i raspitati se o ukupnom iskustvu ćaskanja. Da li je poziv poslat blagovremeno? Da li je iskustvo bilo bez napora? Takve povratne informacije pomoći će vašem brendu da poboljša vašu strategiju ćaskanja.

Live chat je svestran kanal koji može pomoći korisnicima u gotovo bilo kojoj fazi korisničkog iskustva. Bez obzira da li u prodavnici ili kod kuće, kupci mogu imati koristi od trenutne i personalizovane usluge kupcima.

‍