To je zanimljiv komentar na toliko frontova. Ne najmanje važno je upotreba reči "Mi".
Moramo postati usredsređeni na kupca. Mnoge kompanije se samo zavaravaju kada navode da imaju fokus na usluzi ili da kupca stavljaju na 1. mesto.
Istina je da oni pružaju uslugu za koju veruju da njihovi klijenti žele, ali tu odluku zasnivaju na prethodnom iskustvu, troškovima i pristrasnosti prema njihovoj kompaniji, razumljivo.
Koliko puta ste čuli izjave kao što su "anketa kupaca", "glas kupca" i "korisničko iskustvo"?
Ako ćete pitati svoje klijente za mišljenje, ili za njihovu preferenciju, onda morate postupiti po informacijama koje pružaju.
Svaki posao je drugačiji, tako da ne mogu da vam dam "odgovor", ali možda mogu da vas uputim u pravom smeru, Omni-kanal.
Potražite frazu Omni-Channel i naći ćete "Omnichannel operacije se fokusiraju na celokupno korisničko iskustvo - a ne na individualna iskustva kupca na različitim kanalima." (Tessa Roberts – Bloomreach.com). Evo mog mišljenja o tome, vaša strategija kontakta sa klijentima na jednom mestu.
To je zaista jednostavno i vrlo lako, zar ne? Ne.
Pretpostavljam da treba da shvatite šta je to što radite, zašto vaš kupac želi da vas kontaktira (prodaja, servis, podrška, saveti, žalbe, rezolucija, itd), i šta "želite" da pružite.
Taj poslednji je ubica. Ako rešenje koje dizajnirate košta bogatstvo, morate se zapitati da li je vredno pružanja usluge! Zapamtite da ako ne pružite uslugu, neki od vaših kupaca mogu "otići" i pronaći ono što žele negde drugde.
Suprotno od gore navedenog je da pružanjem izvanredne usluge (po ceni) možete pokupiti više posla! Reputacija nastavlja vas i ljudi kupuju od ljudi koji im se sviđaju. Ljudi će verovatno platiti malo više ako dobiju ono što žele i srećni su.
Dakle, vaša strategija mora uzeti u celoj slici. Trebalo bi da ponudi vašim klijentima opcije koje žele da koriste, kada žele da ih koriste. Telefonija će uvek biti popularna, ne otežavajte (ili nemoguće) da razgovaram sa vama. Moć razgovora ne treba potcenjivati.
E-pošta je zamenila obična pisma (u većini slučajeva) zbog brzine isporuke, tako da ne terajte svoje klijente da čekaju 3 nedelje na odgovor, da puževa pošta.
ChatBots su odlični kada se koriste iz pravih razloga, ali pobrinite se da možete izbiti na VebChat sa stvarnom osobom kada je to potrebno. U stvari, uverite se da možete izbiti na glas ako je potrebno. Ponudite izbor.
SMS tekstualne poruke takođe ima svoje mesto, ako se pravilno koristi. Potvrda detalja, ili samo podsetnici, su posebno korisni. Takođe, "razgovor" sa istom osobom putem teksta može biti koristan, ne dozvolite da tekstualna poruka ide bilo gde.
Čini se da društveni mediji vladaju našim životima, ali kada je u pitanju posao, mnogi vaši klijenti to vide kako bi izrazili svoje gađenje ili frustraciju. Koristite ga kao metod kontakta i pretvorite ga u pozitivan.
Sada, evo pitanja, da li biste trebali ponuditi sve gore navedeno, nešto od gore navedenog, ili samo jedno od gore navedenog?
Pre mnogo godina, poznata banka ponudila je samo telefoniju i garanciju da će u roku od nekoliko sekundi odgovoriti stvarna osoba. Oni sada nude nekoliko različitih opcija, ali njihova telefonska usluga je pretrpela kao posledicu. Ako se promenite, uverite se da to uradite ispravno.
Druge kompanije su prešle na politiku bez glasa. Veoma frustrirajuće jer svi volimo da razgovaramo! Dakle, ako ćete pitati svoje klijente za mišljenje, ili za njihove preferencije, uverite se da imate prave kanale na raspolaganju, u pravo vreme, za pravu interakciju. Pružite samo ono što vi i vaši klijenti želite kada to želite.
