Veštačka inteligencija (AI) je tokom proteklih 12 meseci ponovo podigao glavu iznad parapeta i svi ga gledamo, čekajući da nam magija pomogne. Problem je u tome da li zaista znamo šta je to ili kako ga možemo koristiti.
“AI se odnosi na simulaciju ljudske inteligencije u mašinama koje su programirane da razmišljaju poput ljudi i oponašaju njihove postupke. Termin se takođe može primeniti na bilo koju mašinu koja pokazuje osobine povezane sa ljudskim umom, kao što su učenje i rešavanje problema.“
U terminima telefonije i kontakt centra evo šta verujem da bi AI mogla značiti za vas.
Najjednostavniji AI koji se može primeniti je funkcija Music on Hold i Messaging koju će mnoga rešenja standardno ponuditi. Čak i najosnovnija rešenja će vam dati neke simfonizovane“Zeleni rukavi„Muzika, i čudno“Žao mi je što vas čekam“ poruka. Obično je izuzetno osnovno i može se posmatrati kao da čini više štete nego koristi, jer se kupci uskoro umaraju od iste poruke i „užasne“ muzike.
Bolja rešenja će ponuditi izbor muzike, različite poruke i duži ciklus pre ponavljanja stvari. Ovo može malo umiriti vaše klijente, ali vaš izbor muzike je presudan. Sporo muzičko delo ostavlja utisak da vaša kompanija šeta uokolo i da se ne muči previše da odgovara na poziv. Takođe može učiniti da vreme čekanja izgleda izuzetno dugo kada nije. Brža muzika (“Let bumbara„na primer) može imati suprotan efekat. Kupci mogu verovati da svi trčite okolo poput „pilića bez glave“, a ne utisak koji želite da ostavite!
Dobra rešenja će vam dati izbor muzike za različite pozive. Oni će vam dati bolje najave i dati će vam moć da odlučite kako se odgovara na vaše pozive i šta će vaši kupci iskusiti dok čekaju. Izaberite mudro i iskustvo „na čekanju“ može biti prilično prijatno.
Sledeći korak u AI koji se može lako primeniti je samoposluživanje i može se pokazati ključnim za pomoć kupcima da brzo pronađu informacije.
Postoji mnogo metoda i kanala koji se mogu koristiti za pomoć vašim klijentima, od kojih je najlakši IVR (Interactive Voice Response). Jednostavno rečeno, postavite pitanje svojim kupcima i dozvolite im da odgovore pritiskom na dugmad DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na svom telefonu. Pritisnite 1 za ovo, pritisnite 2 za to... itd. Neki ljudi to nazivaju smerom „Touch Tone“.
IVR takođe može da koristi DTMF ili tehnologiju osetljivog na dodir za identifikaciju i usmeravanje pozivatelja do najkvalifikovanijih timova ili agenata, povećavajući veću efikasnost sa obe strane korisničkog iskustva.
IVR sistemi pružaju mnoge bogate funkcije koje poboljšavaju iskustvo samoposluživanja. Na primer, vizuelni IVR omogućava kupcima da se probiju kroz vizuelne menije i brzo dođu do agenata. Tehnologija takođe omogućava kupcima da uđu u red agenta kada je to potrebno, istovremeno podržavajući tekst u govor na više jezika i na dolaznoj i na odlaznoj strani poziva. Kupcima se stoga pruža besprekorna iskustva koja su prilagođena njihovim potrebama.
Kupci gube strpljenje kada su primorani da slušaju opcije dugih menija. Srećom, velika prednost IVR-a je omogućavanje kupcima da preskoče opcije koje im nisu potrebne. Pored toga, odbačeni pozivi se javljaju rjeđe kada je takav sistem uspostavljen, a kupcima se može dati mogućnost povratnog poziva kada im je vreme čekanja veoma dugo. Povratni pozivi mogu biti automatizovani i kupac pozove kada stigne njegov red na odgovor. Ovo štedi kupca od zadržavanja linije i takođe je veoma korisno ako kupac neće biti na telefonu sa kojeg je uputio poziv. Na primer, mogu zatražiti poziv na mobilni telefon, što znači da ako su u automobilu ili u kupovini, neće propustiti svoj red.
Usmeravanje agentima sa odgovarajućim veštinama takođe osigurava da kupci svaki put dobiju odgovore koji su im potrebni.
Postoji mnogo načina za korišćenje IVR-ova i oni se mogu povezati sa CRM-ovima unutar vašeg rešenja, ili čak 3rd stranačkim CRM-ovima koji takođe mogu usmeriti kuda pozivatelja treba da bude usmeren.
Kako upotreba pametnih telefona nastavlja da raste, neophodno je da brendovi ponude korisničku uslugu optimizovanu za mobilne uređaje. Vizuelni IVR su stoga idealni za kupce u pokretu, omogućavajući im da potraže podršku čak i kada su u prodavnici.
To može biti putem dostupnih opcija telefonije ili putem Chatbotova na veb stranicama
Iz tog razloga, IVR igra važnu ulogu u povećanju prodaje, jer je veća verovatnoća da će potencijalni kupci kupiti kada se na njihova pitanja efikasno odgovori.
Kako svi sada koristimo internet mnogo više nego ikad ranije, ima smisla koristiti VebChat za odgovaranje na upite kupaca. U osnovi, oni rade isto kao telefonski poziv, ali koriste pisanu reč umesto glasa.
Ovo vam omogućava da ćaskate sa više kupaca istovremeno, dok očekujemo da će VebChat biti odgovoren odmah, ne očekujemo vezu „jedan na jedan“ i zato više prihvatamo mala kašnjenja u odgovorima. Pomoću VebChat-a možete da pošaljete mnogo više „unapred pripremljenih informacija“ jer možda imate česta pitanja koja već čekaju na slanje. Više kupaca se okreće VebChat-u jer ne moraju biti „potpuno fokusirani“ na svoju diskusiju sa vama što omogućava još veću fleksibilnost.
Baš kao VebChat Postao je sve prihvaćeniji, tako i AI agenti. Automatizacija jednostavnog procesa pitanja i odgovora može se pokazati da štedi vreme i trud i vama i vašim kupcima. Ako se često postavljana pitanja mogu automatizovati, onda se Chatbotovi mogu pokazati kao veoma efikasan način komunikacije.
Specifične informacije o stanju ili datumima isporuke takođe se mogu koristiti putem Chatbotova. Ova upotreba AI postaje norma i kupci je ne samo prihvataju, već i očekuju, jer ne žele uvek da komuniciraju sa stvarnim ljudima. Ponekad Chatbotovi lako rješavaju prilično složene upite, a često je mašina brža od stvarne osobe u pronalaženju informacija i pružanju ih vašim klijentima.
Još jedna velika prednost Chatbotova je što im nije potrebna pauza ili odmor. Oni rade 24 × 7.
Sa rešenjem Omni Channel možete da obradite plaćanja na siguran način PCI-DSS način korišćenja e-pošte, VebChat, SMS-a i društvenih medija. Korišćenje AI za kontrolu plaćanja značit će da više nisu izloženi riziku od kršenja bilo kog od PCI-DSS pravila i propisa.
Kada koristite automatizovani pozivač, u mogućnosti ste da povećate stopu kontakata svojih agenata. Više upućenih poziva, što je jednako više kupaca sa kojima se razgovara. Ali to možete učiniti korak dalje Robocaller, ili biranje bez agenta.
Sistem ne samo da će uputiti poziv, već će „razgovarati“ sa kupcem koji odgovara. Koristeći IVR ili pozivanje usmereno govorom, robocaller može uputiti poziv pravom agentu ako je potrebno. Alternativno zamislite gde kupac pritisne dugme, a sistem govori odgovor. To se lako postiže i integracijom u CRM možete pročitati određene informacije kao što su stanja na računu ili dospjela plaćanja.
Dobra upotreba ove vrste sistema može biti potvrda isporuke proizvoda vašem kupcu i ponuditi mu mogućnost promene datuma isporuke ako odabrani dan nije pogodan.
Napredna rešenja će vam sada omogućiti da se okrenete tekst u govor. Kreiranjem poruka, a zatim pretvaranjem teksta, koji se može dobiti iz 3rd rešenje za partiju ako je potrebno, glasom, u mogućnosti ste da odgovorite svojim klijentima i ostanete potpuno automatizovani.
Primer ovoga može biti sledeći:
Tekst u govor može se koristiti u više različitih scenarija gde je ishod „predvidljiv“. AI takođe sada može da napravi određenu količinu „inteligentnih pretpostavki“ koje mogu omogućiti razgovor između kupca i mašine.
Sa Rešenje Omni Channel, AI se može koristiti u mnogim različitim scenarijima kontakta sa kupcima. Koristeći telefon, lako možete videti prednosti kada koristite IVR, razmenu poruka i integracije na 3rd partijska rešenja. Kada počnete da koristite druge metode komunikacije kao što su SMS, VebChat, Chatbot, E-pošta i razne društvene platforme, AI zaista dolazi na svoje. Kako se nove metode komunikacije „izmišljaju“ ili postaju sve popularnije, verovatno ćete više koristiti AI. Pre deset do petnaest godina da li je neko čuo za VhatsApp ili Facebook? Oba ova načina komunikacije postala su popularna, a putem rešenja Omni Channel možete ne samo da odgovorite na upite sa ovih platformi, već i automatizujete mnoge procese pomoću AI.
„Budućnost je danas ovde“ komentar je za koji se čini da čujemo sve više i više, a zapravo je prilično lako dizajnirati i implementirati rešenje koje pruža AI kao održivu opciju za vaše kupce. Sve dok svoje rešenje zasnivate na onome što vaši kupci zahtevaju i onome što želite da isporučite, moći ćete da automatizujete mnoge svoje uobičajene procese.
Mnogi ljudi će reći da AI oduzima poslove i depersonalizuje transakcije kupaca i kvalitet usluge koju pružate može patiti. Ja bih tvrdio potpuno suprotno. Pružanjem AI kao opcije za svoje klijente pružićete mnogo efikasniju uslugu i uključiti svoje agente samo kada su potrebni. Na ovaj način AI doprinosi potpunijem korisničkom iskustvu.
AI je, kao što je ranije rečeno, automatizuje neke vaše procese, štedi na opterećenju i pruža uslugu i korisničko iskustvo koje poboljšava ili ponekad zamenjuje vaše ljudske agente automatizovanim sistemskim agentima. Ovo omogućava vašoj najvrednijoj imovini, vašem osoblju, da obavlja zanimljiviji posao i pruži ličniju uslugu svojim klijentima.
