A mesterséges intelligencia (AI) az elmúlt 12 hónapban ismét felemelte a fejét a parapet fölé, és mi mindannyian azt nézzük, várjuk a varázslatot, hogy segítsen rajtunk. A probléma az, hogy vajon tudjuk-e, mi is ez valójában, vagy hogyan használhatjuk.
"A mesterséges intelligencia az emberi intelligencia szimulációját jelenti olyan gépekben, amelyeket úgy programoztak, hogy úgy gondolkodjanak, mint az emberek, és utánozzák a cselekedeteiket. A kifejezés bármely olyan gépre is alkalmazható, amely az emberi elmével kapcsolatos tulajdonságokat mutat, mint például a tanulás és a problémamegoldás."
A telefonos és kapcsolattartó központok szempontjából a következőket gondolom, hogy az AI mit jelenthet az Ön számára.
A legegyszerűbben telepíthető mesterséges intelligencia a Music on Hold és Messaging funkció, amelyet sok megoldás alapfelszereltségként kínál. Még a legalapvetőbb megoldások is adnak egy kis szimfonikus "Zöld ujjú" zenét, és egy furcsa "Elnézést, hogy várakoztattam" üzenetet. Ez jellemzően rendkívül egyszerű, és úgy tekinthető, hogy többet árt, mint használ, mivel az ügyfelek hamar megunják ugyanazt az üzenetet és a "szörnyű" zenét.
A jobb megoldások zeneválasztási lehetőséget, különböző üzeneteket és hosszabb ciklust kínálnak a dolgok ismétlése előtt. Ez egy kicsit megnyugtathatja az ügyfeleket, de a zeneválasztás döntő fontosságú. Egy lassú zeneszám azt a benyomást kelti, hogy az Ön cége sétálgat, és nem foglalkozik túlzottan a hívás megválaszolásával. A várakozási időt is kivételesen hosszúnak tűntetheti, holott nem az. A gyorsabb zene ("A dongó repülése" például) éppen ellenkező hatást érhet el. Az ügyfelek azt hihetik, hogy mindannyian úgy rohangálnak, mint a "fejetlen csirkék", és ez nem az a benyomás, amelyet kelteni szeretne!
A jó megoldások lehetőséget adnak a különböző hívások zenéjének kiválasztására. Jobb bejelentéseket biztosítanak Önnek, és Ön dönthet arról, hogy hogyan válaszoljon a hívásokra, és mit tapasztaljanak ügyfelei a várakozás során. Válasszon bölcsen, és a "várakozási" élmény igen kellemes lehet.
A mesterséges intelligencia következő, könnyen alkalmazható lépcsőfoka az önkiszolgálás, amely kulcsfontosságúnak bizonyulhat az ügyfelek gyors információkeresésében.
Számos módszer és csatorna létezik, amelyekkel segítheti ügyfeleit, ezek közül a legegyszerűbb az IVR (interaktív hangreakció). Egyszerűen fogalmazva, felteszünk ügyfeleinek egy kérdést, és hagyjuk, hogy a telefonjukon lévő DTMF (Dual Tone Multi Frequency) gombok megnyomásával válaszoljanak. Nyomja meg az 1-es gombot ehhez, nyomja meg a 2-es gombot ahhoz a .... stb. stb. stb. Egyesek ezt "Touch Tone" iránynak nevezik.
Az IVR a DTMF- vagy érintéshang-technológiát is használhatja a hívók azonosítására és a legképzettebb csapatokhoz vagy ügynökökhöz való továbbítására, így az ügyfélélmény mindkét oldalán nagyobb hatékonyságot biztosít.
Az IVR-rendszerek számos olyan gazdag funkciót kínálnak, amelyek javítják az önkiszolgálás élményét. A vizuális IVR például lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a vizuális menükön keresztül koppintva gyorsan elérjék az ügynököket. A technológia azt is lehetővé teszi, hogy az ügyfelek szükség esetén ügynöki sorba álljanak, miközben a hívás bejövő és kimenő oldalán is több nyelven támogatja a szövegről beszédre váltást. Az ügyfelek így zökkenőmentes, az igényeikre szabott élményt kapnak.
Az ügyfelek elveszítik a türelmüket, ha hosszú menüpontokat kell végighallgatniuk. Szerencsére az IVR egyik nagy előnye, hogy az ügyfelek átugorhatják azokat a lehetőségeket, amelyekre nincs szükségük. Ezen túlmenően egy ilyen rendszer esetén ritkábban fordulnak elő híváskiesések, és az ügyfeleknek lehetőségük van a visszahívásra, ha a várakozási idő nagyon hosszú. A visszahívások automatizálhatók, és az ügyfelet akkor hívják, amikor sorra kerül. Ez megkíméli az ügyfelet a vonal tartásától, és akkor is nagyon hasznos, ha az ügyfél nem lesz ott a telefonon, ahonnan a hívást kezdeményezte. Például kérhetik, hogy hívják őket mobiltelefonra, ami azt jelenti, hogy ha éppen az autóban ülnek vagy vásárolni vannak, nem maradnak le a sorukról.
A megfelelő készségekkel rendelkező ügynökökhöz való továbbítás azt is biztosítja, hogy az ügyfelek minden alkalommal megkapják a szükséges válaszokat.
Az IVR-ek sokféleképpen használhatók, és ezek összekapcsolhatók a megoldáson belüli CRM-ekkel, vagy akárharmadik féltől származó CRM-ekkel, amelyek azt is irányíthatják, hogy a hívót hová kell irányítani.
Az okostelefonok használatának folyamatos növekedésével a márkák számára elengedhetetlen, hogy mobilra optimalizált ügyfélszolgálatot kínáljanak. A vizuális IVR-ek ezért ideálisak a mozgásban lévő ügyfelek számára, lehetővé téve számukra, hogy akkor is segítséget kérjenek, amikor éppen az üzletben tartózkodnak.
Ez történhet a rendelkezésre álló telefonos lehetőségeken keresztül vagy a weboldalakon megjelenő csevegőrobotok segítségével.
Ezért az IVR fontos szerepet játszik az értékesítés fellendítésében, mivel a potenciális ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak, ha kérdéseikre hatékony választ kapnak.
Mivel ma már mindannyian sokkal többet használjuk az internetet, mint valaha, érdemes a WebChatet használni az ügyfélkérdések megválaszolására. Alapvetően ugyanúgy működik, mint egy telefonhívás, de hang helyett az írott szót használja.
Ez lehetővé teszi, hogy egyszerre több ügyféllel is cseveghessen, miközben elvárjuk, hogy a WebChatre azonnal válaszoljanak, nem várunk el egy "egy az egyhez" kapcsolatot, és ezért jobban elfogadjuk a válaszok enyhe késését. A WebChat segítségével sokkal több "előre elkészített információt" tud küldeni, mivel előfordulhat, hogy a GYIK már elküldésre várnak. Egyre több ügyfél fordul a WebChat felé, mivel nem kell "teljesen koncentrálniuk" az Önnel folytatott beszélgetésre, ami még nagyobb rugalmasságot tesz lehetővé.
Csakúgy, mint WebChat egyre elfogadottabbá vált, ugyanígy a AI ügynökök. Az egyszerű kérdezz-felelek folyamat automatizálása időt és energiát takaríthat meg mind Önnek, mind ügyfeleinek. Ha a gyakran feltett kérdések automatizálhatók, akkor a Chatbotok nagyon hatékony kommunikációs módszernek bizonyulhatnak.
Az egyenlegekre vagy szállítási határidőkre vonatkozó konkrét információk szintén felhasználhatók a chatbotokon keresztül. A mesterséges intelligencia ilyen jellegű használata egyre inkább normává válik, és az ügyfelek nemcsak elfogadják, hanem el is várják, mivel nem mindig akarnak valódi emberekkel interakcióba lépni. Néha igen összetett kérdéseket is könnyen kezelnek a chatbotok, és gyakran a gép gyorsabban találja meg az információkat, mint egy valódi ember, és gyorsabban adja át azokat az ügyfeleknek.
A chatbotok másik nagy előnye, hogy nincs szükségük szünetre vagy pihenésre. 24×7-ben működnek.
Az Omni Channel megoldással Ön képes a fizetések biztonságos feldolgozására. PCI-DSS e-mail, webchat, SMS és közösségi média használatával. A fizetések ellenőrzésére szolgáló mesterséges intelligencia használatával többé nem fenyegeti őket a PCI-DSS szabályainak és előírásainak megszegése.
Automatikus tárcsázó használatával növelheti ügynökei kapcsolattartási arányát. Több hívás, ami több ügyféllel való beszélgetést jelent. De ezt egy lépéssel tovább is viheti a Robocallervagy ügynök nélküli tárcsázással.
A rendszer nem csak a hívást kezdeményezi, hanem "beszél" az ügyféllel, aki felveszi a telefont. Az IVR vagy a beszédvezérelt hívás segítségével a robothívó szükség esetén egy valódi ügynökhöz irányíthatja a hívást. Vagy képzelje el, hogy az ügyfél megnyom egy gombot, és a rendszer visszamondja a választ. Ez könnyen megvalósítható, és a CRM-hez való integrációval bizonyos információkat, például a számlaegyenlegeket vagy a fennálló fizetési kötelezettségeket is visszaolvashatja.
Az ilyen típusú rendszer jó felhasználási módja lehet egy termék kiszállításának visszaigazolása az ügyfél számára, és felajánlhatja neki a szállítási dátum megváltoztatásának lehetőségét, ha a kiválasztott nap nem megfelelő.
A fejlett megoldások mostantól lehetővé teszik, hogy a szöveget beszéddé alakítani. Az üzenetek létrehozásával, majd a szöveg hanggá alakításával, amelyet szükség esetén egyharmadik féltől származó megoldásból szerezhet be, Ön képes válaszolni ügyfeleinek, és teljesen automatizált marad.
Egy példa erre a következő lehet,
A szövegről beszédre történő átvitel számos különböző forgatókönyvben használható, ahol a végeredmény "előre látható". A mesterséges intelligencia ma már bizonyos mennyiségű "intelligens feltételezést" is képes tenni, ami lehetővé teszi az ügyfél és a gép közötti beszélgetést.
Egy Omni Channel megoldása mesterséges intelligencia számos különböző ügyfélkapcsolati forgatókönyvben felhasználható. A telefon használatával könnyen láthatja az előnyöket az IVR, az üzenetküldés és aharmadik féltől származó megoldások integrációja esetén. A mesterséges intelligencia akkor válik igazán hasznossá, amikor elkezdi használni a többi kommunikációs módszert, például az SMS-t, a webchatet, a chatbotot, az e-mailt és a különböző közösségi platformokat. Ahogy új kommunikációs módszereket "találnak fel" vagy válnak egyre népszerűbbé, valószínűleg egyre többet fogja használni az AI-t. Tíz-tizenöt évvel ezelőtt hallott valaki a WhatsAppról vagy a Facebookról? Mindkét kommunikációs módszer népszerűvé vált, és egy Omni Channel megoldáson keresztül nem csak az ezeken a platformokon érkező kérdésekre tud válaszolni, hanem számos folyamatot automatizálhat az AI segítségével.
"A jövő már ma itt van" - ezt a megjegyzést egyre gyakrabban halljuk, és valójában elég könnyű olyan megoldást tervezni és megvalósítani, amely az AI-t életképes lehetőségként kínálja ügyfelei számára. Ha a megoldást arra alapozza, hogy mit igényelnek az ügyfelei, és mit akarnak nyújtani, akkor számos gyakori folyamatot automatizálhat.
Sokan azt mondják, hogy a mesterséges intelligencia elveszi a munkahelyeket, és személyteleníti az ügyfélkapcsolatokat, és a szolgáltatás minősége szenvedhet. Én ennek éppen az ellenkezőjét állítom. Azzal, hogy a mesterséges intelligenciát opcióként biztosítja ügyfelei számára, sokkal hatékonyabb szolgáltatást nyújt, és csak akkor vonja be ügynökeit, amikor szükség van rájuk. Ily módon a mesterséges intelligencia hozzájárul a teljesebb ügyfélélményhez.
A mesterséges intelligencia, ahogy korábban említettük, automatizálja az Ön egyes folyamatait, megtakarítja a munkaterhet, és olyan szolgáltatást és ügyfélélményt nyújt, amely javítja, vagy néha helyettesíti az emberi ügynököket az automatizált rendszerügynökökkel. Ez lehetővé teszi, hogy legértékesebb eszközei, a munkatársai érdekesebb munkát végezzenek, és személyesebb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleiknek.
