Mesterséges intelligencia (AI) az elmúlt 12 hónapban ismét felemelte a fejét a parapet fölé, és mindannyian ránézünk, várjuk, hogy a varázslat segítsen nekünk. A probléma az, hogy valóban tudjuk-e mi ez, vagy hogyan használhatjuk.
”Az AI az emberi intelligencia szimulációjára utal olyan gépekben, amelyek úgy vannak programozva, hogy úgy gondolkodjanak, mint az emberek, és utánozzák cselekedeteiket. A kifejezés bármely olyan gépre is alkalmazható, amely az emberi elméhez kapcsolódó tulajdonságokat mutat, például tanulást és problémamegoldást.”
A Telefonálás és a Contact Center kifejezéseiben úgy gondolom, hogy az AI ezt jelentheti az Ön számára.
A legegyszerűbb telepíthető mesterséges intelligencia a Music on Hold és Messaging funkció, amelyet számos megoldás alapfelszereltségként kínál. Még a legalapvetőbb megoldások is szimfonizáltak.”Zöld ujjak„zene, és a furcsa”Sajnálom, hogy várakoztam” üzenet. Jellemzően rendkívül egyszerű, és úgy tekinthető, hogy több kárt okoz, mint hasznot, mivel az ügyfelek hamarosan megfáradnak ugyanattól az üzenettől és a „szörnyű” zenétől.
A jobb megoldások zene választását, különböző üzeneteket és hosszabb ciklust kínálnak a dolgok megismétlése előtt. Ez egy kicsit megnyugtathatja ügyfeleit, de a zenei választás kulcsfontosságú. A lassú zenei darab azt a benyomást kelti, hogy társasága sétál, és nem zavarja túlságosan a hívás fogadását. A várakozási idő is kivételesen hosszúnak tűnhet, ha nem. Gyorsabb zene (”A Bumble Bee repülése” például) ellentétes hatást fejthet ki. Az ügyfelek elhiszik, hogy mindannyian úgy rohangoztok, mint „fej nélküli csirkék”, nem azt a benyomást, amit szeretnél kelteni!
A jó megoldások lehetővé teszik a zenei választást a különböző hívásokhoz. Jobb bejelentéseket adnak Önnek, és hatalmat adnak arra, hogy eldöntse, hogyan fogadják hívásait, és mit fognak megtapasztalni ügyfelei várakozás közben. Válasszon bölcsen, és a „várva tartott” élmény nagyon kellemes lehet.
A mesterséges intelligencia következő lépése, amely könnyen telepíthető, az önkiszolgálás, és kulcsfontosságúnak bizonyulhat abban, hogy segítse az ügyfeleket az információk gyors megtalálásában.
Számos módszer és csatorna használható ügyfeleinek segítségére, amelyek közül a legegyszerűbb az IVR (Interactive Voice Response). Egyszerűen fogalmazva: tegyen fel kérdést ügyfeleinek, és hagyja, hogy válaszoljanak a telefonjukon található DTMF (Dual Tone Multi Frequency) gombok megnyomásával. Ehhez nyomja meg az 1 gombot, ehhez nyomja meg a 2 gombot... stb. Vannak, akik ezt „Touch Tone” iránynak nevezik.
Az IVR DTMF vagy érintőhangú technológiát is használhat a hívók azonosítására és a legképzettebb csapatok vagy ügynökök felé irányítására, ami nagyobb hatékonyságot eredményez az ügyfélélmény mindkét oldalán.
Az IVR rendszerek számos gazdag funkciót kínálnak, amelyek javítják az önkiszolgáló élményt. Például a Visual IVR lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a vizuális menükön keresztül lépjenek át, és gyorsan elérjék az ügynököket. A technológia lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy szükség esetén bekerüljenek egy ügynöki sorba, miközben támogatja a szöveges beszédet több nyelven a hívás bejövő és kimenő oldalán egyaránt. Az ügyfelek ezért zökkenőmentes élményt kapnak, amelyek az igényeikhez igazodnak.
Az ügyfelek elveszítik türelmét, amikor kénytelenek meghallgatni a hosszú menüpontokat. Szerencsére az IVR nagy előnye, hogy lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kihagyják azokat a lehetőségeket, amelyekre nincs szükségük. Ezenkívül a visszahívások ritkábban fordulnak elő, ha ilyen rendszer működik, és az ügyfelek kaphatnak visszahívást, ha nagyon hosszú várakozási ideje. A visszahívások automatizálhatók, és az ügyfél hívott, amikor megérkezik a választ. Ez megmenti az ügyfelet a vonal megtartásától, és akkor is nagyon hasznos, ha az ügyfél nem azon a telefonon lesz, ahonnan hívta. Hívást kérhetnek például mobiltelefonra, ami azt jelenti, hogy ha autóban vannak, vagy vásárolnak, nem hagyják ki a sorukat.
A megfelelő készségekkel rendelkező ügynökökhöz való átirányítás azt is biztosítja, hogy az ügyfelek minden alkalommal megkapják a szükséges válaszokat.
Az IVR-ek használatának számos módja van, és ezek összekapcsolhatók a megoldáson belüli CRM-ekhez, vagy akár 3utca olyan párti CRM-ek, amelyek azt is irányíthatják, hová kell irányítani a hívót.
Mivel az okostelefonok használata folyamatosan növekszik, elengedhetetlen, hogy a márkák mobilra optimalizált ügyfélszolgálatot kínáljanak. A Visual IVR-ek ezért ideálisak útközben lévő ügyfelek számára, lehetővé téve számukra, hogy támogatást kérjenek még akkor is, ha üzletben vannak.
Ez történhet a rendelkezésre álló telefonos lehetőségeken vagy a weboldalakon található Chatbotokon keresztül
Ezért az IVR fontos szerepet játszik az értékesítés növelésében, mivel a potenciális ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak, ha kérdéseikre hatékonyan válaszolnak.
Mivel mindannyian sokkal jobban használjuk az internetet, mint valaha, érdemes a WebChat-et használni az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására. Alapvetően ugyanúgy működnek, mint egy telefonhívás, de hang helyett az írott szót használják.
Ez lehetővé teszi, hogy egyszerre több ügyféllel csevegjen, miközben elvárjuk, hogy a WebChat azonnali választ kapjon, nem számítunk „egytől egy” kapcsolatra, ezért jobban elfogadjuk a válaszok enyhe késését. A WebChat segítségével sokkal több „előre elkészített információt” küldhet, mivel előfordulhat, hogy a GYIK már várnak a küldésre. Több ügyfél fordul a WebChat-hez, mivel nem kell „teljesen összpontosítaniuk” az Önnel folytatott beszélgetésre, ami még nagyobb rugalmasságot tesz lehetővé.
Ugyanúgy, mint WebChat Egyre elfogadottabbá vált, így AI ügynökök. Az egyszerű Q&A folyamat automatizálása időt és energiát takaríthat meg mind Ön, mind ügyfelei számára. Ha a gyakran feltett kérdések automatizálhatók, akkor a Chatbotok nagyon hatékony kommunikációs módszernek bizonyulhatnak.
Az egyenlegekre vagy a szállítási dátumokra vonatkozó konkrét információk a Chatbotok segítségével is felhasználhatók. Az AI ezen használata normává válik, és az ügyfelek nemcsak elfogadják, hanem elvárják, mivel nem mindig akarnak valódi emberekkel kapcsolatba lépni. Néha meglehetősen bonyolult kérdéseket könnyen kezelnek a Chatbotok, és gyakran a gép gyorsabb, mint egy valódi ember, hogy információt találjon és továbbítsa azokat ügyfeleinek.
A Chatbotok másik nagy előnye, hogy nincs szükségük szünetre vagy pihenésre. 24 × 7-ben működnek.
Az Omni Channel megoldással biztonságos módon feldolgozhatja a fizetéseket PCI-DSS az e-mail, a WebChat, az SMS és a közösségi média használatával. A mesterséges intelligencia használata a kifizetések ellenőrzésére azt jelenti, hogy többé nem áll fenn annak veszélye, hogy a PCI-DSS szabályainak és előírásainak egyikét sem sértik meg.
Automatikus tárcsázó használatakor növelheti ügynökei kapcsolattartási arányát. Több hívást kezdeményezett, ami több ügyféllel beszél. De ezt egy lépéssel tovább teheti Robocaller, vagy ügynök nélküli tárcsázás.
A rendszer nemcsak hívást kezdeményez, hanem „beszél” az ügyféllel, aki válaszol. IVR vagy beszéd irányított hívás használatával a Robothívó szükség esetén valódi ügynökhöz küldheti a hívást. Alternatív megoldásként képzelje el, hogy az ügyfél hol nyomja meg a gombot, és a rendszer visszavonja a választ. Ez könnyen elérhető, és a CRM-be történő integrációval visszavonhat bizonyos információkat, például a számla egyenlegét vagy az esedékes fizetéseket.
Az ilyen típusú rendszer jó felhasználása lehet egy termék szállításának megerősítése az ügyfélnek, és lehetővé teszi számukra a szállítási dátumok megváltoztatásának lehetőségét, ha a kiválasztott nap nem kényelmes.
A fejlett megoldások mostantól lehetővé teszik, hogy forduljon szöveg beszédbe. Üzenetek létrehozásával, majd szöveg konvertálásával, amelyet egy 3-ból lehet beszerezniutca Szükség esetén párti megoldás, hangosan válaszolhat ügyfeleinek, és teljes mértékben automatizált maradhat.
Erre példa lehet a következő:
A szöveg beszédre számos különböző forgatókönyvben használható, ahol az eredmény „kiszámítható”. Az AI mostantól bizonyos mennyiségű „intelligens feltételezést” is tehet, amelyek lehetővé teszik az Ügyfél és a gép közötti beszélgetést.
Egy Omni Channel megoldás, az AI számos különböző ügyfélkapcsolati forgatókönyvben használható. A telefon használatával könnyedén láthatja az IVR, az üzenetküldés és a 3-as integráció előnyeitutca párti megoldások. Amikor elkezdi használni a kommunikáció más módszereit, például az SMS-t, a WebChat-et, a Chatbotot, az e-mailt és a különféle közösségi platformokat, akkor a mesterséges intelligencia valóban megjelenik. Mivel az új kommunikációs módszereket „feltalálják” vagy egyre népszerűbbé válnak, valószínűleg jobban fogja használni az AI-t. Tíz-tizenöt évvel ezelőtt hallott valaki a WhatsApp-ról vagy a Facebookról? Mindkét kommunikációs módszer népszerűvé vált, és az Omni Channel megoldáson keresztül nemcsak ezekről a platformokról érkező kérdésekre válaszolhat, hanem számos folyamatot automatizálhat az AI segítségével.
„A jövő ma itt van” egy olyan megjegyzés, amelyet úgy tűnik, egyre inkább hallunk, és valójában meglehetősen könnyű megtervezni és megvalósítani egy olyan megoldást, amely az AI életképes lehetőséget biztosít ügyfelei számára. Mindaddig, amíg a megoldást arra alapozza, hogy mit igényel ügyfelei, és mit szeretne szállítani, számos közös folyamatot képes lesz automatizálni.
Sokan azt fogják mondani, hogy a mesterséges intelligencia elvesz a munkahelyeket, és személyre szabja az ügyféltranzakciókat, és az Ön által nyújtott szolgáltatás minősége sérülhet. Teljesen ellenkezőleg érvelném. Azzal, hogy mesterséges intelligenciát biztosít ügyfelei számára, sokkal hatékonyabb szolgáltatást nyújt, és csak akkor vonja be ügynökeit, amikor szükség van rájuk. Ily módon az AI növeli a teljesebb ügyfélélményt.
Amint azt korábban említettük, az AI automatizálja egyes folyamatait, megtakarítja a munkaterhelést, és olyan szolgáltatást és ügyfélélményt nyújt, amely fokozza vagy néha helyettesíti emberi ügynökeit automatizált rendszerügynökökkel. Ez lehetővé teszi, hogy legértékesebb eszközei, munkatársai érdekesebb munkát végezzenek, és személyesebb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleinek.
