A mesterséges intelligencia (AI) az elmúlt 12 hónapban ismét felbukkant a színen, és mindannyian feszülten várjuk, hogy megtörténjen a varázslat. A probléma azonban az, hogy valóban tudjuk-e, mit várunk, vagy hogyan használhatjuk.
”Az AI az emberi intelligencia szimulációjára utal olyan gépekben, amelyek arra vannak programozva, hogy úgy gondolkodjanak, mint az emberek, és utánozzák cselekedeteiket. A kifejezés bármely olyan gépre is alkalmazható, amely az emberi elméhez kapcsolódó tulajdonságokat mutat, például tanulást és problémamegoldást.”
Ha telefonálásról vagy call centerről van szó, úgy gondolom, hogy az AI ezt jelentheti az Ön számára.
A legegyszerűbb telepíthető mesterséges intelligencia a Music on Hold és a Messaging funkció, amelyet számos megoldás alapfelszereltségként kínál. Még a legalapvetőbb megoldások is biztosítanak néhány szimfonikus, bárgyú várakozó zenét (mint például a "Green Sleeves"), és a szokásos „Sajnáljuk, hogy várakoznia kell” üzenetet. Ezek jellemzően rendkívül egyszerűek, de sajnos több kárt okoznak, mint hasznot, mivel az ügyfelek könnyen elfáradnak ugyanattól az üzenettől és a „szörnyű” zenétől.
A fejlettebb megoldások a zene kiválasztását, különböző üzeneteket és hosszabb ciklust kínálnak a dolgok megismétlése előtt. Ez egy kicsit megnyugtathatja ügyfeleit, de a zene megválasztása kulcsfontosságú. Egy lassú zenei darab azt a benyomást kelti, hogy cége nem zavartatja magát túlságosan, hogy fogadja a hívást. A várakozási idő is kivételesen hosszúnak tűnhet. Egy gyorsabb zene azonban (mint például a “The flight of the Bumble Bee”) ellentétes hatást fejthet ki: az ügyfelekben azt a benyomást keltheti, hogy itt mindenki körbe-körbe rohangál, mint egy „fej nélküli csirke”.
A jó megoldások lehetővé teszik a zenei kiválasztását a különböző hívásokhoz, így Ön eldöntheti, hogyan válaszoljon a hívásokra, és mit fognak megtapasztalni ügyfelei várakozás közben. Válasszon bölcsen, és tegye a „kérem, tartsa a vonalat” élményt rendkívül kellemessé!
A mesterséges intelligencia következő fokozata, amely könnyen telepíthető, az önkiszolgálás kulcsfontosságúnak bizonyulhat abban, hogy segítse az ügyfeleket az információk gyors megtalálásában.
Számos módszer és csatorna használható ügyfeleinek segítésére, amelyek közül a legegyszerűbb az IVR (Interactive Voice Response). Egyszerűen fogalmazva: tegyen fel kérdést ügyfeleinek, és hagyja, hogy válaszoljanak a telefonjukon található DTMF (Dual Tone Multi Frequency) gombok megnyomásával: ehhez nyomja meg az 1-es gombot, ahhoz nyomja meg a 2-es gombot stb. Vannak, akik ezt „Touch Tone” iránynak nevezik.
Az IVR DTMF vagy Touch Tone technológiát is használhat a hívók azonosítására és a legképzettebb csapatokhoz vagy operátorokhoz való irányításra, ami nagyobb hatékonyságot eredményez az ügyfélélmény mindkét oldalán.
Az IVR rendszerek számos gazdag funkciót kínálnak, amelyek javítják az önkiszolgáló élményt. Például a Visual IVR lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy vizuális menükön keresztül gyorsan elérjék az operátorokat. A technológia lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy szükség esetén bekerüljenek egy operátori sorba, miközben a szöveges beszédet több nyelven is támogatja a hívás bejövő és kimenő oldalán egyaránt. Az ügyfelek így zökkenőmentes élményt kapnak, amelyek az igényeikhez igazodnak.
Az ügyfelek elveszítik türelmüket, amikor hosszú menüpontokat kénytelenek meghallgatni. Szerencsére az IVR nagy előnye, hogy lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kihagyják azokat a lehetőségeket, amelyekre nincs szükségük. Ezenkívül a megszakított hívások is ritkábban fordulnak elő, ha egy ilyen rendszer működik, és az ügyfelek kaphatnak visszahívást, ha nagyon hosszú a várakozási idő. A visszahívások automatizálhatók, és az ügyfélt akkor lehet hívni, amikor rá kerül a sor. Ez megmenti az ügyfelet a vonal tartásától, és akkor is nagyon hasznos, ha az ügyfél nem elérhető azon a telefonvonalon, ahonnan a hívást indította. Hívást kérhetnek például mobiltelefonra, ami azt jelenti, hogy ha autóban vannak vagy vásárolnak, ugyanúgy nem mulasztják el a hívást.
A megfelelő készségekkel rendelkező operátorokhoz való átirányítás azt is biztosítja, hogy az ügyfelek minden alkalommal megkapják a szükséges válaszokat.
Az IVR-ek használatának számos módja van, és ezek összekapcsolhatók megoldáson belüli vagy külső CRM-mel, amely azt is koordinálhatja, hová kell irányítani a hívót.
Mivel az okostelefonok használata folyamatosan növekszik, elengedhetetlen, hogy a márkák mobilra optimalizált ügyfélszolgálatot kínáljanak. A Visual IVR-ek ezért ideálisak útközben lévő ügyfelek számára, lehetővé téve számukra, hogy támogatást kérjenek még akkor is, ha éppen egy üzletben vannak.
Ez történhet a rendelkezésre álló telefonos lehetőségeken vagy a weboldalakon található chatbotokon keresztül.
Ezért az IVR fontos szerepet játszik az értékesítés növelésében is, mivel a potenciális ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak, ha kérdéseikre hatékonyan válaszolnak.
Mivel mindannyian sokkal jobban használjuk az internetet, mint valaha, érdemes a webchaten is lehetőséget adni az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására. A webchat alapvetően ugyanúgy működik, mint egy telefonhívás, de hang helyett írásban történik a kommunikáció.
Ez lehetővé teszi, hogy egyszerre több ügyféllel csevegjen, és miközben elvárható, hogy azonnali válasz érkezzen, ez nem egy szemtől szembeni kommunikáció, ezért könnyebben elfogadható a válaszok enyhe késése. A webchat segítségével sokkal több „előre megírt információt” küldhet, mivel előfordulhat, hogy a válasz már ott vár a GYIK-ben. Egyre több ügyfél fordul a webchathez, mivel nem kell teljes mértékben az Önnel folytatott beszélgetésre összpontosítaniuk, ami még nagyobb rugalmasságot tesz lehetővé.
Ugyanúgy, mint webchat esetében, egyre elfogadottabbá válnak az AI operátorok. Az egyszerű Q&A folyamat automatizálása időt és energiát takaríthat meg mind az Ön, mind az ügyfelei számára. Ha a gyakran feltett kérdések automatizálhatók, akkor a chatbotok nagyon hatékony kommunikációs módszernek bizonyulhatnak.
Az egyenlegekre vagy a szállítási dátumokra vonatkozó konkrét információk a chatbotok segítségével is megadhatók. Az AI ezen használata egyre inkább normává válik, és az ügyfelek nemcsak elfogadják, hanem el is várják, mivel nem mindig akarnak valódi emberekkel kapcsolatba lépni. Néha meglehetősen bonyolult kérdéseket viszonylag könnyen kezelnek a chatbotok, és gyakran gyorsabban találnak és továbbítanak információkat, mint egy valódi ember.
A chatbotok másik nagy előnye, hogy nincs szükségük szünetre vagy pihenésre. 24/7-ben működnek.
Egy omnichannel megoldással biztonságos PCI-DSS módon dolgozhatja fel a fizetéseket az e-mail, a webchat, az SMS és a közösségi média használatával. A mesterséges intelligencia használata a kifizetések ellenőrzésére azt jelenti, hogy többé nem áll fenn annak veszélye, hogy a PCI-DSS szabályait és előírásait megsértik.
Automatikus tárcsázó használatával növelheti operátorai kapcsolattartási arányát. Több hívást kezdeményezhet, és több ügyféllel beszélhet. És ezt még fokozhatja is a Robocaller megoldással vagy az operátor nélküli tárcsázással.
A rendszer nemcsak hívást kezdeményez, hanem „beszél” is az ügyféllel, aki fogadja a hívást. IVR vagy Speech Directed (beszéd által irányított) hívás használatával a Robocaller szükség esetén valódi operátorhoz irányíthatja a hívást. Alternatív megoldásként képzelje el, hogy az ügyfél megnyom egy gombot, és a rendszer visszamondja a választ. Ez könnyen elérhető, és a CRM-be történő integrációval beolvashat bizonyos információkat, például a számla egyenlegét vagy az esedékes fizetéseket.
Egy ilyen típusú rendszer jó felhasználása lehet például egy termék szállításának megerősítése az ügyfél felé, és lehetővé teszi számára a szállítási dátumok megváltoztatásának lehetőségét, ha a kiválasztott nap nem megfelelő.
A korszerű megoldások mostantól lehetővé teszik, hogy a szöveg beszédbe forduljon. Üzenetek létrehozásával, majd szöveggé konvertálásával, amelyet egy harmadik féltől is be lehet szerezni szükség esetén, hangosan válaszolhat ügyfeleinek, és teljes mértékben automatizált maradhat.
Erre példa lehet a következő:
A szöveg beszédre konvertálása számos különböző forgatókönyvben használható, ahol az eredmény „kiszámítható”. Az AI bizonyos mennyiségű „intelligens feltételezést” is tehet, amelyek lehetővé teszik az ügyfél és a gép közötti beszélgetést.
Egy omnichannel megoldás esetén az AI számos különböző ügyfélkapcsolati forgatókönyvben használható. A telefon használatával könnyedén láthatja az IVR, az üzenetküldés és az integrációs megoldások előnyeit. Amikor elkezdi használni a kommunikáció más módszereit, például az SMS-t, a webchatet, a chatbotot, az e-mailt és a különféle közösségi platformokat, akkor a mesterséges intelligencia valóban megjelenik. Mivel új kommunikációs módszereket „találnak fel” vagy válnak egyre népszerűbbé, valószínűleg egyre jobban fogják használni az AI-t. 10-15 évvel ezelőtt hallott valaki a WhatsApp-ról vagy a Facebookról? Mindkét kommunikációs módszer népszerűvé vált, és az omnichannel megoldásokon keresztül nemcsak az ezekről a platformokról érkező kérdésekre válaszolhat, hanem számos folyamatot automatizálhat az AI segítségével.
„A jövő már itt van” egy olyan megjegyzés, amelyet úgy tűnik, egyre inkább hallunk, és valójában meglehetősen könnyű megtervezni és megvalósítani egy olyan megoldást, amelyben az AI életképes lehetőségeket biztosít ügyfelei számára. Mindaddig, amíg megoldásait arra alapozza, hogy mit igényelnek ügyfelei, és mit szeretne szállítani nekik, számos közös folyamatot képes lesz automatizálni.
Sokan azt mondják, hogy a mesterséges intelligencia elvesz munkahelyeket, uniformizálja az ügyféltranzakciókat, így az Ön által nyújtott szolgáltatás minősége sérülhet. Én teljesen ellenkezőleg érvelek. Azzal, hogy mesterséges intelligenciát biztosít ügyfelei számára, sokkal hatékonyabb szolgáltatást nyújt, és csak akkor kell bevonnia operátorait, amikor szükség van rájuk. Ily módon az AI teljesebbé teszi az ügyfélélményt.
Amint azt korábban említettük, az AI automatizálja egyes folyamatait, csökkenti a munkaterhelést, és olyan szolgáltatást és ügyfélélményt nyújt, amely néhány esetben fokozza operátorai teljesítményét, néha pedig helyettesíti őket. Ez lehetővé teszi, hogy legértékesebb eszközei, a munkatársai érdekesebb munkát végezzenek, és személyesebb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleinek.
