Umetna inteligenca (UI) je v zadnjih 12 mesecih spet dvignila glavo nad prag, vsi pa jo opazujemo in čakamo, da nam bo pomagala. Težava je v tem, ali v resnici vemo, kaj je to in kako jo lahko uporabimo.
"Umetna inteligenca pomeni simulacijo človeške inteligence v strojih, ki so programirani tako, da razmišljajo kot ljudje in posnemajo njihova dejanja. Izraz se lahko uporablja tudi za vsak stroj, ki ima lastnosti, povezane s človeškim umom, kot sta učenje in reševanje problemov."
Na področju telefonije in kontaktnih centrov vam predstavljam, kaj bi po mojem mnenju lahko pomenila umetna inteligenca.
Najpreprostejša umetna inteligenca, ki jo je mogoče uporabiti, je funkcija glasbe na čakanju in sporočil, ki jo številne rešitve ponujajo kot standard. Tudi najosnovnejše rešitve vam bodo ponudile simfonizirano glasbo "Zeleni rokavi" in nenavadno sporočilo "Žal mi je, da ste morali čakati". Običajno je to zelo osnovno in lahko se zdi, da prinaša več škode kot koristi, saj se stranke kmalu naveličajo istega sporočila in "grozne" glasbe.
Boljše rešitve bodo omogočale izbiro glasbe, različna sporočila in daljši cikel pred ponavljanjem. To lahko nekoliko pomiri vaše stranke, vendar je izbira glasbe ključnega pomena. Počasna glasba daje vtis, da se vaše podjetje sprehaja naokoli in se ne ukvarja preveč z odgovorom na klic. Zaradi nje se lahko zdi, da je čakalna doba izjemno dolga, čeprav ni. Hitrejša glasba ("Let čmrlja", na primer) ima lahko nasproten učinek. Stranke bodo morda mislile, da vsi tečete naokoli kot "piščanci brez glav", kar ni vtis, ki bi ga želeli ustvariti!
Dobre rešitve vam bodo omogočile izbiro glasbe za različne klice. Omogočale vam bodo boljše napovedi in omogočale vam bodo, da se odločite, kako bodo vaši klici sprejeti in kaj bodo vaše stranke doživele, ko bodo čakale. Izberite pametno in izkušnja "na čakanju" je lahko zelo prijetna.
Naslednji korak na področju umetne inteligence, ki ga je mogoče enostavno uvesti, je samopostrežna storitev, ki se lahko izkaže za ključno pri pomoči strankam pri hitrem iskanju informacij.
Za pomoč strankam lahko uporabite številne metode in kanale, med katerimi je najpreprostejši IVR (interaktivni glasovni odziv). Preprosto povedano, strankam postavite vprašanje in jim omogočite, da odgovorijo s pritiskom na gumbe DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na svojem telefonu. Pritisnite 1 za to, pritisnite 2 za to .... itd. itd. Nekateri to imenujejo usmerjanje s toni na dotik.
IVR lahko uporablja tudi tehnologijo DTMF ali touch-tone za prepoznavanje in usmerjanje klicateljev k najbolj usposobljenim ekipam ali agentom, kar povečuje učinkovitost na obeh straneh uporabniške izkušnje.
Sistemi IVR zagotavljajo številne bogate funkcije, ki izboljšujejo izkušnjo samopostrežbe. Vizualni IVR strankam na primer omogoča, da se s tapkanjem prebijajo skozi vizualne menije in hitro dosežejo agente. Tehnologija strankam omogoča tudi, da se po potrebi uvrstijo v čakalno vrsto agentov, hkrati pa podpira pretvorbo besedila v govor v več jezikih na vhodni in izhodni strani klica. Strankam je tako omogočena celovita izkušnja, ki je prilagojena njihovim potrebam.
Stranke izgubijo potrpljenje, če morajo poslušati dolge menije. Na srečo je velika prednost IVR ta, da strankam omogoča, da preskočijo možnosti, ki jih ne potrebujejo. Poleg tega se pri takšnem sistemu redkeje pojavljajo prekinjeni klici, strankam pa se lahko ponudi možnost povratnega klica, če je čas čakanja zelo dolg. Povratni klic je lahko avtomatiziran, stranka pa je poklicana, ko pride na vrsto za odgovor. To stranki prihrani čakanje na linijo in je zelo koristno, če je ne bo na telefonu, s katerega je klicala. Lahko na primer zahteva klic na mobilni telefon, kar pomeni, da če je v avtu ali po nakupih, ne bo zamudila svojega vrstnega reda.
Usmerjanje k agentom z ustreznim znanjem zagotavlja, da stranke vedno dobijo odgovore, ki jih potrebujejo.
IVR lahko uporabite na več načinov in jih lahko povežete s CRM znotraj vaše rešitve ali celo s CRMtretjih oseb, ki lahko klicatelja tudi usmerijo tja, kamor naj bo preusmerjen.
Ker se uporaba pametnih telefonov še naprej povečuje, morajo blagovne znamke ponuditi storitve za stranke, optimizirane za mobilne naprave. Vizualni IVR-ji so zato idealni za stranke na poti, saj jim omogočajo, da se obrnejo po pomoč, tudi ko so v trgovini.
To lahko storite prek razpoložljivih možnosti telefonije ali prek klepetalnih robotov na spletnih straneh.
Zato ima IVR pomembno vlogo pri pospeševanju prodaje, saj se potencialne stranke bolj verjetno odločijo za nakup, če so njihovi odgovori na vprašanja učinkoviti.
Ker danes vsi uporabljamo internet veliko bolj kot kdaj koli prej, je za odgovarjanje na vprašanja strank smiselno uporabiti spletni klepet. Načeloma deluje enako kot telefonski klic, le da namesto glasu uporablja pisno besedo.
Tako lahko klepetate z več strankami hkrati.Čeprav pričakujemo, da se na klepet WebChat odzovete takoj, ne pričakujemo odnosa "ena na ena", zato lažje sprejmemo manjše zamude pri odzivih. S klepetom WebChat lahko pošljete veliko več "vnaprej pripravljenih informacij", saj lahko pogosto zastavljena vprašanja že čakajo na pošiljanje. Vedno več strank se obrača na WebChat, saj jim ni treba biti "popolnoma osredotočeni" na pogovor z vami, kar omogoča še večjo prilagodljivost.
Tako kot WebChat se je vse bolj uveljavil, se je uveljavil tudi agenti umetne inteligence. Avtomatizacija preprostega postopka vprašanj in odgovorov lahko prihrani čas in trud tako vam kot vašim strankam. Če je pogosto zastavljena vprašanja mogoče avtomatizirati, se lahko klepetalni roboti izkažejo za zelo učinkovit način komunikacije.
Prek klepetalnikov lahko uporabite tudi posebne informacije o stanju ali datumih dostave. Ta uporaba umetne inteligence postaja stalnica, stranke pa jo ne le sprejemajo, temveč tudi pričakujejo, saj ne želijo vedno komunicirati s pravimi ljudmi. Klepetalni boti včasih zlahka obravnavajo precej zapletene poizvedbe, pogosto pa je stroj pri iskanju informacij in njihovem posredovanju vašim strankam hitrejši od prave osebe.
Še ena velika prednost klepetalnikov je, da ne potrebujejo odmora ali počitka. Delujejo 24 ur na dan in 7 dni v tednu.
Z rešitvijo Omni Channel lahko obdelujete plačila v varnem PCI-DSS z uporabo e-pošte, spletnega klepeta, sporočil SMS in družabnih medijev. Z uporabo umetne inteligence za nadzor plačil ne boste več izpostavljeni tveganju, da bi kršili pravila in predpise PCI-DSS.
Z uporabo avtomatiziranega klicnega avtomata lahko povečate stopnjo stikov svojih agentov. Več opravljenih klicev pomeni več pogovorov s strankami. Vendar pa lahko to storite še korak dlje z Robocallerali klicanjem brez agentov.
Sistem ne bo le opravil klica, temveč se bo tudi "pogovarjal" s stranko, ki se bo oglasila. Z uporabo IVR ali govorno usmerjenega klica lahko Robocaller po potrebi preusmeri klic k pravemu agentu. Lahko si tudi predstavljate, da stranka pritisne gumb, sistem pa ji odgovori. To je enostavno doseči, z integracijo s sistemom CRM pa lahko preberete določene informacije, na primer stanje na računu ali zapadla plačila.
Dobra uporaba te vrste sistema je lahko potrditev dostave izdelka stranki in ponujanje možnosti spremembe datuma dostave, če izbrani dan ni primeren.
Napredne rešitve vam zdaj omogočajo, da spremenite besedilo v govor. Z ustvarjanjem sporočil in pretvorbo besedila, ki ga lahko po potrebi pridobite iz rešitvetretje osebe, v govor, se lahko odzivate na svoje stranke in ostanete popolnoma avtomatizirani.
Primer tega je lahko naslednji,
Besedilo v govor se lahko uporablja v številnih različnih scenarijih, pri katerih je izid "predvidljiv". Umetna inteligenca lahko zdaj sprejme tudi določeno količino "inteligentnih predpostavk", kar lahko omogoči pogovor med stranko in strojem.
Z rešitev Omni Channelje mogoče umetno inteligenco uporabiti v številnih različnih scenarijih za stike s strankami. Pri uporabi telefona lahko zlahka opazite prednosti pri uporabi IVR, sporočil in integracije z rešitvamitretjih oseb. Ko začnete uporabljati druge načine komuniciranja, kot so SMS, spletni klepet, chatbot, e-pošta in različne družbene platforme, AI resnično pride do izraza. Ko bodo "izumljeni" novi načini komunikacije ali bodo postali bolj priljubljeni, boste verjetno vedno bolj uporabljali UI. Ali je pred desetimi do petnajstimi leti kdo slišal za WhatsApp ali Facebook? Oba načina komuniciranja sta postala priljubljena, z rešitvijo Omni Channel pa lahko ne le odgovarjate na poizvedbe s teh platform, temveč tudi avtomatizirate številne procese z umetno inteligenco.
"Prihodnost je tu že danes" je komentar, ki ga slišimo vse pogosteje, in pravzaprav je precej enostavno zasnovati in izvesti rešitev, ki bo vašim strankam ponudila možnost uporabe umetne inteligence. Dokler rešitev temelji na tem, kaj vaše stranke potrebujejo in kaj želite ponuditi, boste lahko avtomatizirali številne običajne procese.
Mnogi bodo rekli, da umetna inteligenca jemlje delovna mesta in razoseblja transakcije s strankami, zaradi česar lahko trpi kakovost storitev, ki jih nudite. Jaz trdim ravno nasprotno. Če svojim strankam ponudite možnost uporabe umetne inteligence, boste zagotovili veliko učinkovitejše storitve in svoje agente vključili le, ko jih boste potrebovali. Na ta način umetna inteligenca prispeva k popolnejši izkušnji strank.
Kot smo že omenili, umetna inteligenca avtomatizira nekatere procese, prihrani delovno obremenitev ter zagotavlja storitve in izkušnje strank, ki izboljšujejo ali včasih nadomeščajo človeške agente z avtomatiziranimi sistemskimi agenti. Tako lahko vaše najdragocenejše premoženje, vaše osebje, opravlja bolj zanimivo delo in strankam zagotavlja bolj osebne storitve.
