Umetna inteligenca (AI) je v zadnjih 12 mesecih spet dvignil glavo nad parapet in vsi ga gledamo in čakamo, da nam čarovnija pomaga. Težava je v tem, ali res vemo, kaj je to ali kako ga lahko uporabimo.
«AI se nanaša na simulacijo človeške inteligence v strojih, ki so programirani tako, da razmišljajo kot ljudje in posnemajo njihova dejanja. Izraz se lahko uporablja tudi za kateri koli stroj, ki kaže lastnosti, povezane s človeškim umom, kot sta učenje in reševanje problemov.«
V pogojih za telefonijo in kontaktno središče je tukaj tisto, kar verjamem, da bi lahko umetna inteligenca pomenila za vas.
Najenostavnejša umetna inteligenca, ki jo je mogoče uporabiti, je funkcija Music on Hold in Messaging, ki jo bodo standardno ponudile številne rešitve. Tudi najosnovnejše rešitve vam bodo dale nekaj simfoniziranega«Zeleni rokavi»Glasba in nenavadno«Oprostite, da vas čakam« sporočilo. Običajno je izjemno osnovna in jo je mogoče videti, da naredi več škode kot koristi, saj se kupci kmalu naveličajo istega sporočila in »grozne« glasbe.
Boljše rešitve bodo ponudile izbiro glasbe, različnih sporočil in daljši cikel, preden se stvari ponovijo. To lahko nekoliko pomiri vaše stranke, vendar je vaša izbira glasbe ključnega pomena. Počasna glasba daje vtis, da se vaše podjetje sprehaja naokoli in se ne moti pretirano sprejemati na klic. Prav tako se lahko počakalni čas zdi izjemno dolg, ko ni. Hitrejša glasba («Let Bumble Bee« na primer) lahko ima nasprotni učinek. Stranke morda verjamejo, da vsi tečete naokoli kot »piščanci brez glave«, ne vtis, ki ga želite dati!
Dobre rešitve vam bodo omogočile izbiro glasbe za različne klice. Dali vam bodo boljša obvestila in dali vam bodo moč, da se odločite, kako se odgovorijo na vaše klice in kaj bodo vaše stranke doživele med čakanjem. Izberite pametno in izkušnja »na čakanju« je lahko zelo prijetna.
Naslednji korak v umetni inteligenci, ki ga je mogoče enostavno uporabiti, je samopostrežna storitev in se lahko izkaže za ključnega pomena za pomoč strankam pri hitrem iskanju informacij.
Obstaja veliko metod in kanalov, s katerimi lahko pomagate svojim strankam, od katerih je najlažji IVR (Interactive Voice Response). Preprosto povedano, svojim strankam postavite vprašanje in jim dovolite, da se odzovejo s pritiskom na gumbe DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na telefonu. Za to pritisnite 1, za to pritisnite 2... itd. Nekateri ga imenujejo smer« Touch Tone«.
IVR lahko uporablja tudi tehnologijo DTMF ali touch tone za prepoznavanje in usmerjanje klicateljev do najbolj usposobljenih ekip ali agentov, kar zagotavlja večjo učinkovitost na obeh straneh izkušnje stranke.
Sistemi IVR ponujajo številne bogate funkcije, ki izboljšujejo samopostrežno izkušnjo. Vizualni IVR na primer omogoča strankam, da se dotaknejo vizualnih menijev in hitro dosežejo agente. Tehnologija strankam omogoča tudi, da po potrebi vstopijo v čakalno vrsto agenta, hkrati pa podpira besedilo v govor v več jezikih tako na vhodni kot izhodni strani klica. Stranke zato dobijo brezhibne izkušnje, ki so prilagojene njihovim potrebam.
Stranke izgubijo potrpljenje, ko so prisiljene poslušati dolge možnosti menija. Na srečo velika prednost IVR omogoča strankam, da preskočijo možnosti, ki jih ne potrebujejo. Poleg tega se odpuščeni klici pojavljajo manj pogosto, ko je tak sistem vzpostavljen, stranke pa lahko dobijo možnost povratnega klica, ko je njihov čakalni čas zelo dolg. Povratne klice je mogoče avtomatizirati in stranka pokliče, ko pride njen odgovor. To stranki prihrani, da ne zadrži linijo in je zelo koristno tudi, če stranka ne bo na telefonu, s katerega je klical. Na primer lahko zahtevajo klic na mobilni telefon, kar pomeni, da če so v avtu ali nakupujejo, ne bodo zamudili svojega reda.
Usmeritev k agentom z ustreznimi znanji zagotavlja tudi, da stranke vsakič dobijo odgovore, ki jih potrebujejo.
Obstaja veliko načinov uporabe IVR, ki jih je mogoče povezati s CRM znotraj vaše rešitve ali celo 3Rd CRM strank, ki lahko tudi usmerjajo, kam naj bo klicatelj usmerjen.
Ker uporaba pametnih telefonov še naprej raste, je nujno, da blagovne znamke nudijo storitve za stranke, optimizirane za mobilne naprave. Vizualni IVR-ji so zato idealni za stranke na poti in jim omogočajo, da poiščejo podporo tudi, ko so v trgovini.
To je lahko prek telefonskih možnosti, ki so na voljo, ali prek Chatbotov na spletnih straneh
Zaradi tega ima IVR pomembno vlogo pri povečanju prodaje, saj potencialne stranke pogosteje kupujejo, ko se na njihova vprašanja učinkovito odgovori.
Ker vsi zdaj uporabljamo internet veliko bolj kot kdaj koli prej, je smiselno uporabiti WebChat za odgovarjanje na vprašanja strank. V bistvu delujejo enako kot telefonski klic, vendar namesto glasu uporabljajo pisno besedo.
To vam omogoča klepet z več strankami hkrati, medtem ko pričakujemo, da bo WebChat takoj odgovorjen, ne pričakujemo razmerja »eden proti ena« in zato bolj sprejemamo manjše zamude pri odzivih. S WebChatom lahko pošljete veliko več »vnaprej pripravljenih informacij«, saj imate morda pogosta vprašanja, ki že čakajo na pošiljanje. Več strank se obrne na WebChat, saj jim ni treba biti »popolnoma osredotočeni« na svojo razpravo z vami, kar omogoča še večjo prilagodljivost.
Tako kot Spletni klepet Postala je bolj sprejeta, prav tako Agenti AI. Avtomatizacija preprostega postopka vprašanj in odgovorov lahko prihrani čas in trud tako za vas kot za vaše stranke. Če je pogosto zastavljena vprašanja mogoče avtomatizirati, se lahko Chatboti izkažejo kot zelo učinkovit način komunikacije.
Posebne informacije o stanju ali datumih dostave lahko uporabite tudi prek chatbotov. Ta uporaba umetne inteligence postaja norma in kupci jo ne le sprejemajo, ampak pričakujejo, saj ne želijo vedno komunicirati z resničnimi ljudmi. Včasih Chatboti zlahka obravnavajo precej zapletene poizvedbe in pogosto stroj hitrejši od prave osebe pri iskanju informacij in jih posreduje svojim strankam.
Druga velika prednost Chatbotov je, da ne potrebujejo odmora ali počitka. Delujejo 24 × 7.
Z rešitvijo Omni Channel lahko plačila obdelujete varno PCI-DSS način uporabe e-pošte, spletnega klepeta, SMS-a in družbenih medijev. Uporaba umetne inteligence za nadzor plačil pomeni, da ne bo več ogrožena kršitev nobenega od pravil in predpisov PCI-DSS.
Pri uporabi samodejnega klicatelja lahko povečate stopnjo stikov svojih agentov. Več klicev, kar je enako več strank, s katerimi se govori. Toda to lahko naredite še korak dlje Roboklicarali klicanje brez agentov.
Sistem ne bo samo klical, ampak »govoril« s stranko, ki odgovori. Z uporabo klica IVR ali govornega klica lahko klicatelj, če je to potrebno, opravi klic resničnemu agentu. Lahko pa si predstavljate, kje stranka pritisne gumb, sistem pa odgovori. To je enostavno doseči in z integracijo v CRM lahko preberete določene informacije, kot so stanja na računu ali neporavnana plačila.
Dobra uporaba te vrste sistema je morda potrditev dostave izdelka vaši stranki in jim ponudba možnosti spreminjanja datumov dostave, če izbrani dan ni primeren.
Napredne rešitve vam bodo zdaj omogočile, da se obrnete besedilo v govor. Z ustvarjanjem sporočil in nato pretvorbo besedila, ki ga je mogoče dobiti iz 3Rd Rešitev stranke, če je to potrebno, se lahko glasovno odzovete svojim strankam in ostanete popolnoma avtomatizirani.
Primer tega je lahko naslednji:
Besedilo v govor se lahko uporablja v številnih različnih scenarijih, kjer je rezultat »predvidljiv«. AI lahko zdaj naredi tudi določeno količino »inteligentnih predpostavk«, ki lahko omogočajo pogovor med stranko in strojem.
Z Rešitev Omni Channel, AI se lahko uporablja v številnih različnih scenarijih stikov s strankami. Z uporabo telefona lahko preprosto vidite prednosti pri uporabi IVR, sporočilih in integracijah do 3Rd rešitve za stranke. Ko začnete uporabljati druge načine komunikacije, kot so SMS, WebChat, Chatbot, E-pošta in različne družbene platforme, AI resnično pride na svoje. Ker so nove metode komunikacije »izumljene« ali postale bolj priljubljene, boste verjetno bolj uporabljali AI. Je pred desetimi do petnajstimi leti kdo slišal za WhatsApp ali Facebook? Oba načina komunikacije sta postala priljubljena in prek rešitve Omni Channel lahko ne samo odgovorite na poizvedbe s teh platform, ampak tudi avtomatizirate številne procese z AI.
»Prihodnost je danes tukaj« je komentar, za katerega se zdi, da vedno bolj slišimo, in pravzaprav je precej enostavno oblikovati in implementirati rešitev, ki zagotavlja AI kot izvedljivo možnost za vaše stranke. Dokler boste svojo rešitev temeljili na tem, kar potrebujejo vaše stranke in kaj želite dobaviti, boste lahko avtomatizirali številne svoje skupne procese.
Mnogi bodo rekli, da umetna inteligenca odvzame delovna mesta in depersonalizira transakcije s strankami in lahko trpi kakovost storitev, ki jih ponujate. Trdil bi povsem nasprotno. Z zagotavljanjem umetne inteligence kot možnosti za vaše stranke boste zagotovili veliko učinkovitejšo storitev in svoje agente vključili le, kadar bodo potrebni. Na ta način AI prispeva k popolnejši uporabniški izkušnji.
Kot smo že omenili, umetna inteligenca avtomatizira nekatere vaše procese, prihrani delovno obremenitev ter zagotavlja storitev in uporabniško izkušnjo, ki izboljšuje ali včasih nadomešča vaše človeške agente z avtomatiziranimi sistemskimi agenti. To omogoča vašemu najdragocenejšemu premoženju, vašemu osebju, da opravlja bolj zanimivo delo in svojim strankam zagotovi bolj osebno storitev.
