Inteligență artificială (AI) în ultimele 12 luni și-a ridicat din nou capul deasupra parapetului și cu toții îl privim, așteptând magia să ne ajute. Problema este, știm cu adevărat ce este sau cum îl putem folosi.
”AI se referă la simularea inteligenței umane în mașini care sunt programate să gândească ca oamenii și să imite acțiunile lor. Termenul poate fi aplicat și oricărei mașini care prezintă trăsături asociate cu o minte umană, cum ar fi învățarea și rezolvarea problemelor.”
În termeni de telefonie și centru de contact, iată ce cred că AI ar putea însemna pentru tine.
Cea mai simplă AI care poate fi implementată este funcția Music on Hold și Messaging pe care multe soluții o vor oferi ca standard. Chiar și cele mai simple soluții vă vor oferi ceva simfonizat”Mâneci verzi„Muzica și ciudatul”Imi pare rau ca te-am lasat sa astepti” mesaj. Este de obicei extrem de simplu și poate fi privit ca făcând mai mult rău decât bine, deoarece clienții se obosesc în curând de același mesaj și de muzică „oribilă”.
Soluțiile mai bune vor oferi alegerea muzicii, mesaje diferite și un ciclu mai lung înainte de a repeta lucrurile. Acest lucru vă poate liniști puțin clienții, dar alegerea dvs. de muzică este crucială. O piesă muzicală lentă dă impresia că compania dvs. se plimbă și nu este prea deranjată să răspundă la apel. De asemenea, poate face ca timpul de așteptare să pară excepțional de lung atunci când nu este. Muzică mai rapidă (”Zborul bondarului” de exemplu) poate avea efectul opus. Clienții pot crede că alergați cu toții ca „găini fără cap”, nu impresia pe care doriți să o dați!
Soluțiile bune vă vor oferi o gamă de muzică pentru diferite apeluri. Vă vor oferi anunțuri mai bune și vă vor oferi puterea de a decide cum se răspunde la apelurile dvs. și ce vor experimenta clienții dvs. atunci când așteaptă. Alegeți cu înțelepciune și experiența „în așteptare” poate fi destul de plăcută.
Următorul pas în AI care poate fi implementat cu ușurință este autoservirea și se poate dovedi esențială pentru a ajuta clienții să găsească rapid informații.
Există multe metode și canale care pot fi utilizate pentru a vă ajuta clienții, dintre care cea mai ușoară este IVR (Interactive Voice Response). Pur și simplu, adresați-vă clienților o întrebare și lăsați-i să răspundă apăsând butoanele DTMF (Dual Tone Multi Frequency) de pe telefonul lor. Apăsați 1 pentru aceasta, apăsați 2 pentru asta... etc etc. Unii oameni se referă la aceasta ca direcția „Touch Tone”.
IVR poate utiliza, de asemenea, tehnologia DTMF sau tehnologia touch-tone pentru a identifica și direcționa apelanții către echipele sau agenții cei mai calificați, conducând la o eficiență mai mare pe ambele părți ale experienței clienților.
Sistemele IVR oferă multe caracteristici bogate care îmbunătățesc experiența de autoservire. De exemplu, IVR vizual permite clienților să acceseze meniurile vizuale și să ajungă rapid la agenți. Tehnologia permite, de asemenea, clienților să intre într-o coadă de agenți atunci când este necesar, acceptând în același timp transformarea textului în vorbire în mai multe limbi, atât pe partea de intrare, cât și de ieșire a unui apel. Prin urmare, clienților li se oferă experiențe perfecte, adaptate nevoilor lor.
Clienții își pierd răbdarea atunci când sunt forțați să asculte opțiunile lungi de meniu. Din fericire, un mare beneficiu al IVR este acela de a permite clienților să omită opțiunile de care nu au nevoie. În plus, apelurile întrerupte apar mai rar atunci când există un astfel de sistem, iar clienților li se poate oferi opțiunea de a apela înapoi atunci când timpul lor de așteptare este foarte lung. Apelurile înapoi pot fi automatizate, iar clientul a sunat când sosește rândul lor de răspuns. Acest lucru îl scutește pe client de a ține linia și este, de asemenea, foarte util dacă clientul nu va fi la telefonul de la care a efectuat apelul. Ei pot solicita un apel către un telefon mobil, de exemplu, ceea ce înseamnă că, dacă sunt în mașină sau sunt la cumpărături, nu vor rata rândul lor.
Fiind direcționat către agenți cu abilitățile adecvate asigură, de asemenea, că clienții primesc răspunsurile de care au nevoie de fiecare dată.
Există multe modalități de a utiliza IVR-urile și acestea pot fi legate de CRM-uri în cadrul soluției dvs. sau chiar 3rd CRM-uri de parte care pot direcționa, de asemenea, unde ar trebui direcționat apelantul.
Pe măsură ce utilizarea smartphone-urilor continuă să crească, este imperativ ca mărcile să ofere servicii clienților optimizate pentru dispozitive mobile. Prin urmare, IVR-urile vizuale sunt ideale pentru clienții aflați în mișcare, permițându-le să solicite asistență chiar și atunci când sunt în magazin.
Acest lucru se poate face prin opțiunile de telefonie disponibile sau prin Chatbots pe paginile web
Din acest motiv, IVR joacă un rol important în creșterea vânzărilor, deoarece potențialii clienți sunt mai predispuși să cumpere atunci când întrebările lor primesc răspuns eficient.
Deoarece cu toții folosim internetul mult mai mult acum decât oricând, este logic să folosim WebChat pentru a răspunde întrebărilor clienților. Practic, funcționează la fel ca un apel telefonic, dar folosesc cuvântul scris în loc de voce.
Acest lucru vă permite să discutați cu mai mulți clienți în același timp, în timp ce ne așteptăm ca WebChat să primească răspuns prompt, nu ne așteptăm la o relație „unu la unu” și, prin urmare, acceptăm mai multe întârzieri ușoare în răspunsuri. Cu WebChat puteți trimite mult mai multe „informații prepregătite”, deoarece este posibil să aveți întrebări frecvente care așteaptă deja să fie trimise. Mai mulți clienți apelează la WebChat, deoarece nu trebuie să fie „pe deplin concentrați” pe discuția lor cu dvs., ceea ce permite și mai multă flexibilitate.
La fel ca WebChat a devenit mai acceptată, la fel Agenți AI. Automatizarea procesului simplu de întrebări și răspunsuri se poate dovedi a economisi timp și efort atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs. Dacă întrebările frecvente pot fi automatizate, atunci Chatbot-urile se pot dovedi a fi o metodă foarte eficientă de comunicare.
Informațiile specifice privind soldurile sau datele de livrare pot fi, de asemenea, utilizate prin chatbots. Această utilizare a AI devine normă, iar clienții nu numai că o acceptă, dar o așteaptă, deoarece nu doresc întotdeauna să interacționeze cu oameni reali. Uneori, întrebările destul de complexe sunt ușor gestionate de Chatbots și adesea mașina este mai rapidă decât o persoană reală în a afla informații și a le furniza clienților dvs.
Un alt mare avantaj al Chatbots este că nu au nevoie de pauză sau odihnă. Funcționează 24×7.
Cu o soluție Omni Channel puteți procesa plățile într-un mod sigur PCI-DSS modul de utilizare a e-mailului, WebChat, SMS și Social Media. Utilizarea AI pentru a controla plățile va însemna că nu mai sunt expuse riscului de a încălca niciuna dintre regulile și reglementările PCI-DSS.
Când utilizați un dialer automat, puteți crește rata de contact a agenților dvs. Mai multe apeluri efectuate, ceea ce înseamnă mai mulți clienți cu care se vorbește. Dar puteți face acest lucru cu un pas mai departe cu Robocaller, sau apelare fără agent.
Sistemul nu numai că va efectua apelul, ci va „vorbi” clientului care răspunde. Folosind o apelare IVR sau Speech Directed, Robocaller poate efectua apelul unui agent real, dacă este necesar. Alternativ, imaginați-vă unde clientul apasă un buton, iar sistemul răspunde răspunsului. Acest lucru este ușor de realizat și, cu integrarea într-un CRM, puteți citi înapoi anumite informații, cum ar fi soldurile unui cont sau plățile restante datorate.
O bună utilizare a acestui tip de sistem ar putea fi confirmarea livrării unui produs către clientul dvs. și oferirea acestora posibilitatea de a schimba datele de livrare dacă ziua selectată nu este convenabilă.
Soluțiile avansate vă vor permite acum să vă întoarceți text în vorbire. Prin crearea de mesaje și apoi convertirea textului, care poate fi obținut dintr-un 3rd Soluție de petrecere, dacă este necesar, în voce, puteți răspunde clienților dvs. și rămâneți complet automatizat.
Un exemplu în acest sens ar putea fi următorul,
Text to Speech poate fi utilizat într-o serie de scenarii diferite în care rezultatul este „previzibil”. De asemenea, AI poate face acum o anumită cantitate de „ipoteze inteligente” care pot permite o conversație între client și mașină.
Cu un Soluție Omni Channel, AI poate fi utilizată în multe scenarii diferite de contact cu clienții. Folosind telefonul, puteți vedea cu ușurință beneficiile atunci când utilizați IVR, mesagerie și integrări la 3rd Soluții de petrecere. Atunci când începi să folosești celelalte metode de comunicare, cum ar fi SMS, WebChat, Chatbot, E-mail și diverse platforme sociale, AI vine cu adevărat la propriu. Pe măsură ce noile metode de comunicare sunt „inventate” sau devin mai populare, probabil că veți folosi mai mult AI. Acum zece până la cincisprezece ani a auzit cineva de WhatsApp sau Facebook? Ambele metode de comunicare au devenit populare, iar printr-o soluție Omni Channel puteți nu numai să răspundeți la întrebările de pe aceste platforme, ci să automatizați multe dintre procesele cu AI.
„Viitorul este aici astăzi” este un comentariu pe care pare să îl auzim din ce în ce mai mult și este de fapt destul de ușor să proiectați și să implementați o soluție care oferă AI ca opțiune viabilă pentru clienții dvs. Atâta timp cât vă bazați soluția pe ceea ce solicită clienții dvs. și pe ceea ce doriți să furnizați, veți putea automatiza multe dintre procesele dvs. comune.
Mulți oameni vor spune că AI elimină locurile de muncă și dezpersonalizează tranzacțiile clienților, iar calitatea serviciului pe care îl furnizați poate avea de suferit. Aș argumenta complet contrariul. Furnizând AI ca opțiune pentru clienții dvs., veți oferi un serviciu mult mai eficient și veți implica agenții dvs. numai atunci când sunt necesari. În acest fel, AI se adaugă la o experiență a clienților mai completă.
AI este, așa cum am menționat mai devreme, automatizarea unora dintre procesele dvs., economisirea volumului de muncă și furnizarea unui serviciu și a unei experiențe clienților care îmbunătățește sau, uneori, înlocuiește agenții dvs. umani, cu agenți de sistem automatizați. Acest lucru permite activelor dvs. cele mai valoroase, personalul dvs., să facă o muncă mai interesantă și să ofere un serviciu mai personal clienților dvs.
