În ultimele 12 luni, inteligența artificială (AI) și-a ridicat din nou capul deasupra parapetului, iar noi toți ne uităm la ea, așteptând ca magia să ne ajute. Problema este dacă știm cu adevărat ce este sau cum o putem folosi.
"IA se referă la simularea inteligenței umane în mașini care sunt programate să gândească ca oamenii și să imite acțiunile acestora. Termenul poate fi aplicat, de asemenea, oricărei mașini care prezintă trăsături asociate cu mintea umană, cum ar fi învățarea și rezolvarea problemelor."
În termeni de telefonie și centre de contact, iată ce cred eu că ar putea însemna IA pentru dumneavoastră.
Cea mai simplă inteligență artificială care poate fi implementată este muzica de așteptare și funcția de mesagerie pe care multe soluții le oferă în mod standard. Chiar și cele mai simple soluții vă vor oferi o muzică simfonizată "Green Sleeves" și un mesaj ciudat de tipul "Ne pare rău că v-am făcut să așteptați". Aceste soluții sunt de obicei extrem de simple și pot fi considerate mai mult dăunătoare decât benefice, deoarece clienții se plictisesc repede de același mesaj și de muzica "oribilă".
Soluțiile mai bune vor oferi posibilitatea de a alege muzica, mesaje diferite și un ciclu mai lung înainte de a repeta lucrurile. Acest lucru vă poate liniști puțin clienții, dar alegerea muzicii este crucială. O piesă muzicală lentă dă impresia că firma dvs. se plimbă și nu este prea preocupată să răspundă la apel. De asemenea, poate face ca timpul de așteptare să pară excepțional de lung, când nu este cazul. Muzica mai rapidă ("The flight of the Bumble Bee", de exemplu) poate avea efectul opus. Clienții pot crede că alergați cu toții ca niște "găini fără cap", ceea ce nu este impresia pe care doriți să o dați!
Soluțiile bune vă vor oferi posibilitatea de a alege muzica pentru diferite apeluri. Acestea vă vor oferi anunțuri mai bune și vă vor da puterea de a decide cum se răspunde la apelurile dvs. și ce vor experimenta clienții dvs. atunci când așteaptă. Alegeți cu înțelepciune și experiența "în așteptare" poate fi foarte plăcută.
Următorul pas în IA care poate fi implementat cu ușurință este autoservirea și se poate dovedi esențial pentru a ajuta clienții să găsească rapid informații.
Există multe metode și canale care pot fi utilizate pentru a vă ajuta clienții, dintre care cea mai simplă este IVR (Interactive Voice Response). Pe scurt, puneți o întrebare clienților dvs. și lăsați-i să răspundă apăsând butoanele DTMF (Dual Tone Multi Frequency) de pe telefonul lor. Apăsați 1 pentru asta, apăsați 2 pentru asta .... etc. etc. Unii oameni se referă la aceasta ca la direcția "Touch Tone".
IVR poate utiliza, de asemenea, tehnologia DTMF sau touch-tone pentru a identifica și direcționa apelanții către echipele sau agenții cei mai calificați, conducând la o eficiență sporită pe ambele părți ale experienței clientului.
Sistemele IVR oferă multe caracteristici bogate care îmbunătățesc experiența self-service. De exemplu, IVR vizual permite clienților să se orienteze prin meniuri vizuale și să ajungă rapid la agenți. Tehnologia permite, de asemenea, clienților să intre în coada de așteptare a unui agent atunci când este necesar, suportând în același timp text-to-speech în mai multe limbi, atât pe partea de intrare, cât și pe partea de ieșire a unui apel. Prin urmare, clienții beneficiază de experiențe fără întreruperi, adaptate nevoilor lor.
Clienții își pierd răbdarea atunci când sunt forțați să asculte opțiuni de meniu lungi. Din fericire, un mare avantaj al IVR este acela de a permite clienților să sară peste opțiunile de care nu au nevoie. În plus, apelurile pierdute sunt mai puțin frecvente atunci când există un astfel de sistem, iar clienților li se poate oferi opțiunea de a fi rechemați atunci când timpul de așteptare este foarte lung. Apelurile de răspuns pot fi automatizate, iar clientul poate fi sunat atunci când îi vine rândul să i se răspundă. Acest lucru îl scutește pe client de așteptarea la telefon și este, de asemenea, foarte util în cazul în care clientul nu se va afla la telefonul de la care a efectuat apelul. De exemplu, poate solicita un apel către un telefon mobil, ceea ce înseamnă că, dacă este în mașină sau la cumpărături, nu își va pierde rândul.
De asemenea, direcționarea către agenții cu competențele adecvate asigură faptul că clienții primesc de fiecare dată răspunsurile de care au nevoie.
Există multe modalități de utilizare a IVR-urilor, iar acestea pot fi conectate la CRM-uri din cadrul soluției dvs. sau chiar la CRM-uriterțe care pot direcționa apelantul către locul în care ar trebui să fie direcționat.
Pe măsură ce utilizarea smartphone-urilor continuă să crească, este imperativ ca mărcile să ofere servicii pentru clienți optimizate pentru mobil. Prin urmare, IVR-urile vizuale sunt ideale pentru clienții în mișcare, permițându-le să solicite asistență chiar și atunci când se află în magazin.
Acest lucru se poate realiza prin intermediul opțiunilor de telefonie disponibile sau prin intermediul Chatbots pe paginile web
Din acest motiv, IVR joacă un rol important în creșterea vânzărilor, deoarece clienții potențiali sunt mai predispuși să cumpere atunci când li se răspunde eficient la întrebări.
Deoarece cu toții folosim internetul mai mult ca niciodată, este logic să folosim WebChat pentru a răspunde întrebărilor clienților. Practic, acestea funcționează la fel ca un apel telefonic, dar folosesc cuvântul scris în loc de voce.
Acest lucru vă permite să discutați cu mai mulți clienți în același timp, deși ne așteptăm ca răspunsurile la WebChat să fie prompte, nu ne așteptăm la o relație "unu la unu" și, prin urmare, acceptăm mai ușor întârzierile în răspunsuri. Cu WebChat puteți trimite mult mai multe "informații pregătite", deoarece este posibil să aveți întrebări frecvente care așteaptă deja să fie trimise. Din ce în ce mai mulți clienți apelează la WebChat deoarece nu trebuie să fie "complet concentrați" asupra discuției cu dumneavoastră, ceea ce le permite și mai multă flexibilitate.
La fel ca WebChat a devenit mai acceptată, la fel au devenit și agenții AI. Automatizarea procesului simplu de întrebări și răspunsuri se poate dovedi o economie de timp și efort atât pentru dumneavoastră, cât și pentru clienți. Dacă întrebările frecvente pot fi automatizate, atunci Chatbots se pot dovedi a fi o metodă foarte eficientă de comunicare.
Informațiile specifice privind soldurile sau datele de livrare pot fi, de asemenea, utilizate prin intermediul chatboților. Această utilizare a inteligenței artificiale devine o regulă, iar clienții nu numai că o acceptă, dar și o așteaptă, deoarece nu doresc întotdeauna să interacționeze cu persoane reale. Uneori, solicitările destul de complexe sunt gestionate cu ușurință de Chatbots și, de multe ori, mașina este mai rapidă decât o persoană reală în găsirea de informații și furnizarea acestora către clienți.
Un alt mare avantaj al chatboților este că nu au nevoie de pauză sau odihnă. Ele funcționează 24×7.
Cu o soluție Omni Channel puteți procesa plățile într-un mediu securizat PCI-DSS utilizând e-mail, WebChat, SMS și social media. Utilizarea inteligenței artificiale pentru a controla plățile va însemna că nu mai există riscul de a încălca oricare dintre normele și reglementările PCI-DSS.
Atunci când utilizați un apelator automat, puteți crește rata de contact a agenților dumneavoastră. Mai multe apeluri efectuate, ceea ce echivalează cu mai multe discuții cu clienții. Dar puteți face un pas mai departe cu Robocallersau apelare fără agent.
Sistemul nu numai că va efectua apelul, dar va și "vorbi" cu clientul care răspunde. Utilizând un IVR sau apelarea dirijată prin vorbire, robotul poate plasa apelul către un agent real, dacă este necesar. Alternativ, imaginați-vă că clientul apasă pe un buton, iar sistemul îi răspunde. Acest lucru este ușor de realizat și, prin integrarea într-un CRM, puteți citi anumite informații, cum ar fi soldurile unui cont sau plățile restante datorate.
O bună utilizare a acestui tip de sistem ar putea fi confirmarea livrării unui produs către client și oferirea posibilității de a schimba data livrării dacă ziua selectată nu este convenabilă.
Soluțiile avansate vă vor permite acum să transformați text în vorbire. Prin crearea de mesaje și apoi conversia textului, care poate fi obținut de la o soluțieterță, dacă este necesar, în voce, puteți să răspundeți clienților dvs. și să rămâneți complet automatizat.
Un exemplu în acest sens ar putea fi următorul,
Conversia text-voce poate fi utilizată într-o serie de scenarii diferite în care rezultatul este "previzibil". De asemenea, inteligența artificială poate acum să facă un anumit număr de "presupuneri inteligente" care pot permite o conversație între client și mașină.
Cu o soluție soluție Omni ChannelAI poate fi utilizată în multe scenarii diferite de contact cu clienții. Utilizând telefonul, puteți vedea cu ușurință beneficiile atunci când utilizați IVR, mesageria și integrările cu soluțiiterțe. Atunci când începeți să utilizați alte metode de comunicare, cum ar fi SMS, WebChat, Chatbot, e-mail și diverse platforme sociale, inteligența artificială devine cu adevărat utilă. Pe măsură ce noi metode de comunicare sunt "inventate" sau devin mai populare, probabil că veți utiliza mai mult AI. Acum 10-15 ani, a auzit cineva de WhatsApp sau Facebook? Ambele aceste metode de comunicare au devenit populare, iar prin intermediul unei soluții Omni Channel puteți nu numai să răspundeți întrebărilor de pe aceste platforme, ci și să automatizați multe dintre procese cu ajutorul AI.
"Viitorul este aici astăzi" este un comentariu pe care se pare că îl auzim din ce în ce mai des și, de fapt, este destul de ușor să concepeți și să implementați o soluție care să ofere AI ca opțiune viabilă pentru clienții dumneavoastră. Atâta timp cât vă bazați soluția pe ceea ce solicită clienții dvs. și pe ceea ce doriți să furnizați, veți putea automatiza multe dintre procesele dvs. comune.
Mulți oameni vor spune că inteligența artificială elimină locuri de muncă și depersonalizează tranzacțiile cu clienții, iar calitatea serviciilor pe care le oferiți poate avea de suferit. Eu aș susține contrariul. Oferind AI ca o opțiune pentru clienții dvs., veți oferi un serviciu mult mai eficient și veți implica agenții doar atunci când este nevoie de ei. În acest fel, IA contribuie la o experiență mai completă a clientului.
După cum s-a menționat anterior, inteligența artificială constă în automatizarea unor procese, economisirea volumului de muncă și furnizarea de servicii și experiențe clienților care îmbunătățesc sau, uneori, înlocuiesc agenții umani cu agenți de sistem automatizați. Acest lucru permite celor mai valoroase active ale dvs., personalul, să facă o muncă mai interesantă și să ofere un serviciu mai personal clienților dvs.
