Umělá inteligence (AI) se za posledních 12 měsíců znovu dostala do popředí a všichni na ni upíráme zrak, čekající na to, že nám pomůže nějakým zázrakem. Problém je, zda skutečně víme, co to AI je nebo jak ji můžeme využít.
„AI označuje simulaci lidské inteligence ve strojích, které jsou naprogramovány tak, aby myslely jako lidé a napodobovaly jejich chování. Tento termín může být aplikován na jakýkoli stroj, který vykazuje znaky lidského myšlení, jako je učení a řešení problémů.“
V termínech telefonie a kontaktních center zde je, co si myslím, že AI pro vás může znamenat.
Nejjednodušší AI, kterou lze nasadit, je funkce hudby a zpráv při čekání na lince, kterou mnoho řešení nabízí jako standard. I ty nejzákladnější řešení vám nabídnou nějakou symfonickou hudbu jako „Green Sleeves“ a občasnou zprávu „Omlouváme se za zdržení“. Obvykle je to extrémně jednoduché a může to být spíše na škodu, protože zákazníci brzy unaví stejné zprávy a „hrozná“ hudba.
Lepší řešení nabízejí výběr hudby, různé zprávy a delší cykly před opakováním. To může vaše zákazníky trochu uklidnit, ale výběr hudby je klíčový. Pomalá hudba dává dojem, že se vaše firma příliš nezabývá odpovídáním na hovory. Naopak rychlá hudba, jako například „The flight of the Bumble Bee“, může vyvolat dojem chaosu. To rozhodně není dojem, který chcete vyvolat!
Dobrá řešení vám umožní výběr hudby pro různé hovory. Poskytnou vám lepší oznámení a dávají vám možnost rozhodnout, jak budou hovory přijímány a co zákazníci zažijí během čekání. Vyberte moudře a zážitek při čekání může být celkem příjemný.
Dalším krokem v AI, který lze snadno nasadit, je samoobsluha, která může být klíčová pro rychlé nalezení informací zákazníky.
Existuje mnoho metod a kanálů, jak zákazníkům pomoci, z nichž nejjednodušší je IVR (Interaktivní hlasová odezva). Jednoduše řečeno, ptáte se zákazníků na otázky a necháte je odpovědět stisknutím tlačítek DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na jejich telefonu. Stiskněte 1 pro to, stiskněte 2 pro ono... atd. Někteří tomu říkají „směrování pomocí tónové volby“.
IVR může také využívat technologii DTMF nebo tónovou volbu k identifikaci a nasměrování volajících na nejkvalifikovanější týmy nebo agenty, což zvyšuje efektivitu na obou stranách zákaznické zkušenosti.
IVR systémy poskytují mnoho funkcí, které zlepšují samoobslužný zážitek. Například vizuální IVR umožňuje zákazníkům procházet vizuální menu a rychle se dostat k agentům. Technologie také umožňuje zákazníkům zařadit se do fronty k agentovi, pokud je to nutné, a podporuje převod textu na řeč v několika jazycích při příchozím i odchozím hovoru. Zákazníkům se tedy poskytuje bezproblémový zážitek přizpůsobený jejich potřebám.
Zákazníci ztrácejí trpělivost, když jsou nuceni poslouchat dlouhé menu. Naštěstí IVR umožňuje zákazníkům přeskočit možnosti, které nepotřebují. Kromě toho se díky takovému systému méně často stává, že se hovory přeruší, a zákazníci mohou mít možnost zpětného zavolání, pokud je čekací doba příliš dlouhá. Zpětná volání mohou být automatizována a zákazník je kontaktován, až přijde jeho čas. Tím se zákazník vyhne čekání na lince, což je užitečné, pokud nemůže být u telefonu, ze kterého hovor uskutečnil. Mohou požádat o hovor na mobil, takže i když jsou třeba v autě nebo na nákupu, nepřijdou o svůj čas na odpověď.
Směřování ke správným agentům s potřebnými dovednostmi také zajišťuje, že zákazníci vždy dostanou odpovědi, které potřebují.
Existuje mnoho způsobů, jak využít IVR, a tyto systémy lze propojit s CRM systémy v rámci vašeho řešení, nebo dokonce s CRM systémy třetích stran, které mohou nasměrovat volající tam, kam potřebují.
Jak roste používání smartphonů, je nezbytné, aby značky nabízely zákaznický servis optimalizovaný pro mobilní zařízení. Vizuální IVR jsou ideální pro zákazníky na cestách, což jim umožňuje kontaktovat podporu i během návštěvy obchodu.
To může probíhat prostřednictvím telefonních možností nebo pomocí Chatbotů na webových stránkách.
Z tohoto důvodu hraje IVR důležitou roli při zvyšování prodeje, protože potenciální zákazníci mají větší tendenci nakupovat, když jsou jejich otázky zodpovězeny efektivně.
Jak dnes používáme internet více než kdy dříve, má smysl využívat WebChat k odpovídání na dotazy zákazníků. Fungují v podstatě stejně jako telefonní hovory, ale používají psané slovo namísto hlasu.
To vám umožní chatovat s více zákazníky najednou, a přestože u WebChatu očekáváme rychlou odpověď, neočekáváme vztah „jeden na jednoho“, a proto jsme ochotnější akceptovat mírná zpoždění v reakcích. S WebChatem můžete posílat mnohem více „předem připravených informací“, protože často máte již připravené FAQ, které lze snadno odeslat. Více zákazníků nyní používá WebChat, protože nemusí být „plně zaměřeni“ na diskusi, což přináší větší flexibilitu.
Stejně jako se WebChat stal více akceptovaným, tak i AI Agenti se stávají běžnějšími. Automatizace jednoduchého procesu Otázky a Odpovědi může ušetřit čas a úsilí jak pro vás, tak pro vaše zákazníky. Pokud mohou být časté dotazy automatizovány, mohou Chatboti představovat velmi efektivní způsob komunikace.
Specifické informace o zůstatcích na účtech nebo termínech dodání mohou být rovněž řešeny pomocí Chatbotů. Toto využití AI se stává normou a zákazníci nejenže jej přijímají, ale dokonce jej očekávají, protože ne vždy chtějí komunikovat s reálnými lidmi. Někdy i poměrně složité dotazy jsou snadno vyřešeny Chatboty, a často je stroj rychlejší než člověk při zjišťování informací a jejich poskytování zákazníkům.
Další skvělou výhodou Chatbotů je, že nepotřebují přestávku ani odpočinek. Fungují 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
S řešením Omni Channel můžete zpracovávat platby bezpečným způsobem PCI-DSS pomocí e-mailu, WebChatu, SMS a sociálních médií. Použití AI pro řízení plateb znamená, že nebudou vystaveny riz iku porušení žádných pravidel a předpisů PCI-DSS.
Při použití automatizovaného vytáčení můžete zvýšit míru kontaktu vašich agentů. Více uskutečněných hovorů znamená více oslovených zákazníků. Ale můžete jít ještě o krok dál pomocí Robocallera nebo vytáčení bez agenta.
Systém nejen uskuteční hovor, ale také „mluví“ se zákazníkem, který hovor přijme. Pomocí IVR nebo volání řízeného hlasem může Robocaller spojit hovor s reálným agentem, pokud je to potřeba. Nebo si představte situaci, kdy zákazník stiskne tlačítko a systém odpoví zpět. Toho lze snadno dosáhnout a díky integraci s CRM lze zpětně přečíst určité informace, jako jsou zůstatky na účtech nebo dlužné platby.
Dobrým využitím tohoto typu systému může být potvrzení doručení produktu zákazníkovi a nabídka možnosti změnit termín doručení, pokud vybraný den není vhodný.
Pokročilá řešení nyní umožňují převádět text na řeč. Vytvořením zpráv a následným převodem textu, který může být získán z řešení třetí strany, na hlas, můžete reagovat na vaše zákazníky a zůstat plně automatizovaní.
Příklad toho může být následující:
Text to Speech může být použit v různých scénářích, kde je výsledek „předvídatelný“. AI nyní také umožňuje určité množství „inteligentních předpokladů“, které mohou umožnit konverzaci mezi zákazníkem a strojem.
S řešením Omni Channel může být AI využita v mnoha různých zákaznických kontaktních scénářích. Při použití telefonu lze snadno vidět výhody při využití IVR, zpráv a integrací s řešeními třetích stran. Skutečné výhody AI však zaznamenáte, když začnete používat další metody komunikace, jako jsou SMS, WebChat, Chatbot, e-mail a různé sociální platformy. Jakmile budou „vynalezeny“ nebo se stanou populárnějšími nové metody komunikace, pravděpodobně budete využívat AI ještě více. Před deseti až patnácti lety byste sotva slyšeli o WhatsAppu nebo Facebooku. Obě tyto komunikační metody se staly populárními a s řešením Omni Channel můžete nejen odpovídat na dotazy z těchto platforem, ale také mnoho procesů automatizovat pomocí AI.
„Budoucnost je tady a teď“ je komentář, který slýcháme stále častěji, a je vlastně docela snadné navrhnout a implementovat řešení, které poskytuje AI jako životaschopnou možnost pro vaše zákazníky. Pokud navrhnete řešení podle potřeb vašich zákazníků a toho, co chcete poskytovat, budete schopni automatizovat mnoho běžných procesů.
Mnozí lidé říkají, že AI bere pracovní místa a depersonalizuje zákaznické transakce, což může snížit kvalitu poskytovaných služeb. Já bych však tvrdil přesný opak. Poskytnutím AI jako možnosti pro vaše zákazníky poskytujete mnohem efektivnější službu a zapojujete své agenty pouze tehdy, když je to skutečně nutné. Tímto způsobem AI přispívá k úplnější zákaznické zkušenosti.
AI, jak bylo uvedeno dříve, automatizuje některé z vašich procesů, šetří pracovní zatížení a poskytuje službu a zákaznický zážitek, který doplňuje nebo někdy nahrazuje vaše lidské agenty automatizovanými systémovými agenty. To umožňuje vašim nejcennějším zdrojům – vašim zaměstnancům – vykonávat zajímavější práci a poskytovat zákazníkům osobnější služby.
