Umělá inteligence (AI) v posledních 12 měsících opět vystrčila hlavu nad parapet a my všichni na ni hledíme a čekáme, že nám pomůže. Problém je v tom, zda skutečně víme, co to je, nebo jak ji můžeme využít.
"Umělá inteligence označuje simulaci lidské inteligence ve strojích, které jsou naprogramovány tak, aby myslely jako lidé a napodobovaly jejich jednání. Tento termín lze také použít pro jakýkoli stroj, který vykazuje znaky spojené s lidskou myslí, jako je učení a řešení problémů."
Z hlediska telefonie a kontaktního centra se domnívám, že AI by pro vás mohla znamenat následující.
Nejjednodušší umělou inteligenci, kterou lze nasadit, představuje funkce Music on Hold a Messaging, kterou mnoho řešení nabízí jako standard. I ta nejzákladnější řešení vám nabídnou symfonizovanou hudbu "Zelené rukávy" a občasnou zprávu "Omlouváme se, že jsme vás nechali čekat". Obvykle se jedná o extrémně jednoduchý nástroj, který může být považován za více škody než užitku, protože zákazníky brzy omrzí stejná zpráva a "příšerná" hudba.
Lepší řešení nabídnou výběr hudby, různá sdělení a delší cyklus před opakováním. To může vaše zákazníky trochu uklidnit, ale výběr hudby je zásadní. Pomalá hudba vyvolává dojem, že se vaše společnost prochází a příliš se nezabývá vyřizováním hovorů. Může také způsobit, že čekací doba bude vypadat mimořádně dlouhá, i když tomu tak není. Rychlejší hudba ("Let čmeláka" například) může mít opačný efekt. Zákazníci se mohou domnívat, že všichni pobíháte jako "bezhlavá kuřata", což není dojem, který chcete vyvolat!
Dobrá řešení vám umožní vybrat si hudbu pro různé hovory. Poskytnou vám lepší oznámení a dají vám možnost rozhodovat o tom, jak budou vaše hovory přijímány a co budou vaši zákazníci při čekání zažívat. Vyberte si moudře a zážitek "na počkání" může být docela příjemný.
Dalším krokem v oblasti umělé inteligence, který lze snadno nasadit, je samoobsluha, která se může ukázat jako klíčová pro rychlé vyhledávání informací zákazníky.
Existuje mnoho metod a kanálů, které lze využít k pomoci zákazníkům, z nichž nejjednodušší je IVR (Interactive Voice Response). Jednoduše řečeno, položíte zákazníkům otázku a necháte je odpovědět stisknutím tlačítek DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na jejich telefonu. Stiskněte 1 pro toto, stiskněte 2 pro toto .... atd. atd. Někteří lidé tomu říkají "Touch Tone" směr.
IVR může také využívat technologii DTMF nebo dotykového tónu k identifikaci a přesměrování volajících na nejkvalifikovanější týmy nebo agenty, což zvyšuje efektivitu na obou stranách zákaznické zkušenosti.
Systémy IVR poskytují mnoho bohatých funkcí, které zlepšují samoobslužné služby. Vizuální IVR například umožňuje zákazníkům procházet vizuální nabídky poklepáním a rychle se spojit s agenty. Tato technologie také umožňuje zákazníkům dostat se v případě potřeby do fronty agentů a zároveň podporuje převod textu na řeč v několika jazycích na příchozí i odchozí straně hovoru. Zákazníci tak mají k dispozici bezproblémové služby, které jsou přizpůsobeny jejich potřebám.
Zákazníci ztrácejí trpělivost, když jsou nuceni poslouchat dlouhé nabídky. Velkou výhodou IVR je naštěstí možnost přeskočit možnosti, které zákazníci nepotřebují. Kromě toho se při zavedení takového systému méně často vyskytují přerušené hovory a zákazníci mohou mít možnost zpětného volání, pokud je doba čekání velmi dlouhá. Zpětné volání může být automatizované a zákazník může být zavolán, až na něj přijde řada. Tím se zákazník vyhne zdržování linky a je to velmi užitečné i v případě, že zákazník nebude u telefonu, ze kterého volal. Může například požádat o zavolání na mobilní telefon, což znamená, že pokud je v autě nebo na nákupu, nezmešká, kdy na něj přijde řada.
Přesměrování na agenty s odpovídajícími dovednostmi také zajišťuje, že zákazníci vždy dostanou odpovědi, které potřebují.
Existuje mnoho způsobů, jak používat IVR, a ty mohou být propojeny s CRM v rámci vašeho řešení, nebo dokonce s CRMtřetích stran, které mohou také nasměrovat volajícího tam, kam má být přesměrován.
Vzhledem k tomu, že používání chytrých telefonů stále roste, je pro značky nezbytné nabízet zákaznické služby optimalizované pro mobilní zařízení. Vizuální IVR jsou proto ideální pro zákazníky na cestách a umožňují jim požádat o podporu, i když jsou v obchodě.
Může to být prostřednictvím dostupných telefonních možností nebo prostřednictvím chatbotů na webových stránkách.
Z tohoto důvodu hraje IVR důležitou roli při zvyšování prodeje, protože potenciální zákazníci s větší pravděpodobností nakoupí, pokud jsou jejich dotazy zodpovězeny efektivně.
Vzhledem k tomu, že dnes všichni používáme internet mnohem více než kdykoli předtím, má smysl využívat WebChat k zodpovídání dotazů zákazníků. V podstatě fungují stejně jako telefonní hovor, ale místo hlasu používají psané slovo.
To vám umožňuje chatovat s více zákazníky najednou, ačkoli očekáváme, že WebChat bude zodpovězen okamžitě, neočekáváme vztah "jeden na jednoho", a proto jsme více tolerantní k mírným zpožděním v odpovědích. Pomocí WebChatu můžete posílat mnohem více "předpřipravených informací", protože můžete mít FAQ, které již čekají na odeslání. Stále více zákazníků se obrací na WebChat, protože se nemusí "plně soustředit" na diskusi s vámi, což umožňuje ještě větší flexibilitu.
Stejně jako WebChat se staly více přijímanými, stejně tak agenti s umělou inteligencí. Automatizace jednoduchého procesu otázek a odpovědí může ušetřit čas a úsilí vám i vašim zákazníkům. Pokud lze často kladené otázky automatizovat, mohou se Chatboti ukázat jako velmi efektivní způsob komunikace.
Konkrétní informace o zůstatcích nebo termínech dodání lze použít také prostřednictvím chatbotů. Toto využití umělé inteligence se stává normou a zákazníci ho nejen akceptují, ale i očekávají, protože ne vždy chtějí komunikovat se skutečnými lidmi. Chatboti někdy snadno vyřídí i poměrně složité dotazy a často je stroj při zjišťování informací a jejich poskytování zákazníkům rychlejší než skutečný člověk.
Další velkou výhodou chatbotů je, že nepotřebují přestávku ani odpočinek. Fungují 24×7.
S řešením Omni Channel můžete zpracovávat platby v bezpečném prostředí. PCI-DSS pomocí e-mailu, webového chatu, SMS a sociálních médií. Díky použití umělé inteligence pro řízení plateb již nehrozí, že by došlo k porušení některého z pravidel a předpisů PCI-DSS.
Při použití automatického číselníku můžete zvýšit míru kontaktů svých agentů. Více uskutečněných hovorů znamená více oslovených zákazníků. Můžete se však posunout ještě o krok dál pomocí Robocaller, nebo volání bez agenta.
Systém hovor nejen uskuteční, ale také "promluví" se zákazníkem, který jej přijme. Pomocí IVR nebo volání řízeného řečí může Robocaller v případě potřeby přepojit hovor na skutečného agenta. Případně si představte situaci, kdy zákazník stiskne tlačítko a systém mu odpověď zpětně namluví. Toho lze snadno dosáhnout a díky integraci se systémem CRM lze zpětně přečíst určité informace, například zůstatky na účtu nebo dlužné platby.
Dobrým využitím tohoto typu systému může být potvrzení dodání produktu zákazníkovi a nabídka možnosti změnit datum dodání, pokud mu vybraný den nevyhovuje.
Pokročilá řešení nyní umožňují zapnout text na řeč. Vytvářením zpráv a následným převodem textu, který lze v případě potřeby získat z řešenítřetí strany, na hlas, jste schopni reagovat na své zákazníky a zůstat plně automatizovaní.
Příkladem může být následující,
Převod textu na řeč lze použít v řadě různých scénářů, kde je výsledek "předvídatelný". Umělá inteligence nyní také dokáže vytvářet určité množství "inteligentních předpokladů", které mohou umožnit konverzaci mezi zákazníkem a strojem.
S řešení Omni Channellze umělou inteligenci využít v mnoha různých scénářích kontaktu se zákazníky. Při použití telefonu můžete snadno vidět výhody při použití IVR, zasílání zpráv a integraci s řešenímitřetích stran. Teprve když začnete využívat další způsoby komunikace, jako jsou SMS, WebChat, Chatbot, e-mail a různé sociální platformy, AI se skutečně uplatní. Jakmile budou "vynalezeny" nové metody komunikace nebo se stanou populárnějšími, budete AI pravděpodobně využívat více. Slyšel někdo před deseti až patnácti lety o WhatsApp nebo Facebooku? Oba tyto způsoby komunikace se staly populárními a prostřednictvím řešení Omni Channel jste schopni nejen odpovídat na dotazy z těchto platforem, ale také automatizovat mnoho procesů pomocí AI.
"Budoucnost je tady dnes" je komentář, který slýcháme stále častěji, a ve skutečnosti je poměrně snadné navrhnout a implementovat řešení, které poskytuje AI jako životaschopnou možnost pro vaše zákazníky. Pokud budete vycházet z toho, co vaši zákazníci vyžadují a co jim chcete dodávat, budete schopni automatizovat mnoho běžných procesů.
Mnoho lidí řekne, že umělá inteligence ubírá pracovní místa a odpersonifikuje transakce se zákazníky, což může mít negativní vliv na kvalitu poskytovaných služeb. Já bych tvrdil pravý opak. Tím, že svým zákazníkům poskytnete AI jako možnost, budete poskytovat mnohem efektivnější služby a zapojíte své agenty pouze tehdy, když je to potřeba. Tímto způsobem AI přispívá k ucelenější zákaznické zkušenosti.
Jak již bylo řečeno, umělá inteligence automatizuje některé vaše procesy, šetří pracovní zátěž a poskytuje služby a zákaznickou zkušenost, které vylepšují nebo někdy nahrazují vaše lidské agenty automatizovanými systémovými agenty. Díky tomu mohou vaše nejcennější aktiva, vaši zaměstnanci, dělat zajímavější práci a poskytovat zákazníkům osobnější služby.
