Umelá inteligencia (AI) za posledných 12 mesiacov opäť zdvihla hlavu nad parapet a my všetci sa na ňu pozeráme a čakáme, že nám pomôže. Problémom je, či naozaj vieme, čo to je, alebo ako ju môžeme využiť.
"Umelá inteligencia sa vzťahuje na simuláciu ľudskej inteligencie v strojoch, ktoré sú naprogramované tak, aby mysleli ako ľudia a napodobňovali ich konanie. Tento pojem sa môže vzťahovať aj na akýkoľvek stroj, ktorý vykazuje znaky spojené s ľudskou mysľou, ako je učenie a riešenie problémov."
Z hľadiska telefónie a kontaktného centra by pre vás AI mohla znamenať toto.
Najjednoduchšou AI, ktorú možno nasadiť, je funkcia Music on Hold a Messaging, ktorú mnohé riešenia ponúkajú ako štandard. Aj tie najzákladnejšie riešenia vám poskytnú symfonickú hudbu "Zelené rukávy" a zvláštnu správu "Prepáčte, že vás nechávame čakať". Zvyčajne je to veľmi jednoduché a možno to považovať za viac škody ako úžitku, pretože zákazníci sa čoskoro nabažia rovnakej správy a "hroznej" hudby.
Lepšie riešenia ponúkajú možnosť výberu hudby, rôzne správy a dlhší cyklus pred opakovaním. To môže vašich zákazníkov trochu upokojiť, ale výber hudby je rozhodujúci. Pomalá hudba vyvoláva dojem, že sa vaša spoločnosť prechádza a príliš sa nezaoberá odpovedaním na hovor. Môže tiež spôsobiť, že čakacia doba sa bude zdať mimoriadne dlhá, hoci to tak nie je. Rýchlejšia hudba ("Let čmeliaka" napríklad) môže mať opačný účinok. Zákazníci sa môžu domnievať, že všetci pobehujete ako "bezhlavé kurčatá", čo nie je dojem, ktorý chcete vzbudiť!
Dobré riešenia vám umožnia výber hudby pre rôzne hovory. Poskytnú vám lepšie oznámenia a dajú vám možnosť rozhodovať o tom, ako budú vaše hovory prijímané a čo budú vaši zákazníci pri čakaní zažívať. Vyberte si rozumne a zážitok "na počkanie" môže byť celkom príjemný.
Ďalším krokom v oblasti umelej inteligencie, ktorý sa dá ľahko nasadiť, je samoobsluha a môže sa ukázať ako kľúčový pri pomoci zákazníkom rýchlo nájsť informácie.
Existuje mnoho metód a kanálov, ktoré môžete použiť na pomoc svojim zákazníkom, z ktorých najjednoduchšia je IVR (interaktívna hlasová odozva). Jednoducho povedané, položíte zákazníkom otázku a necháte ich odpovedať stlačením tlačidiel DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na ich telefóne. Stlačte 1 pre toto, stlačte 2 pre toto .... atď. atď. Niektorí ľudia to označujú ako "Touch Tone" smerovanie.
IVR môže tiež využívať technológiu DTMF alebo dotykovú technológiu na identifikáciu a presmerovanie volajúcich na najkompetentnejšie tímy alebo agentov, čo zvyšuje efektivitu na oboch stranách zákazníckej skúsenosti.
Systémy IVR poskytujú mnoho bohatých funkcií, ktoré zlepšujú samoobslužný zážitok. Napríklad vizuálne IVR umožňuje zákazníkom ťuknúť na vizuálne menu a rýchlo sa spojiť s agentmi. Táto technológia tiež umožňuje zákazníkom dostať sa v prípade potreby do frontu agentov, pričom podporuje prevod textu na reč vo viacerých jazykoch na strane prichádzajúceho aj odchádzajúceho hovoru. Zákazníci tak získavajú bezproblémové skúsenosti, ktoré sú prispôsobené ich potrebám.
Zákazníci strácajú trpezlivosť, keď sú nútení počúvať dlhé ponuky. Našťastie, veľkou výhodou IVR je, že zákazníkom umožňuje preskočiť možnosti, ktoré nepotrebujú. Okrem toho sa pri takomto systéme menej často vyskytujú prerušené hovory a zákazníci môžu dostať možnosť spätného volania, keď je ich čakanie veľmi dlhé. Spätné volanie môže byť automatizované a zákazník môže byť zavolaný, keď príde na rad jeho odpoveď. Zákazník tak nemusí zdržiavať linku a je to veľmi užitočné aj v prípade, že nebude pri telefóne, z ktorého volal. Môže napríklad požiadať o hovor na mobilný telefón, čo znamená, že ak je v aute alebo na nákupoch, nezmešká svoj rad.
Presmerovanie na agentov s príslušnými zručnosťami tiež zaručuje, že zákazníci vždy dostanú odpovede, ktoré potrebujú.
Existuje mnoho spôsobov, ako používať IVR, ktoré môžu byť prepojené so systémami CRM v rámci vášho riešenia alebo dokonca so systémami CRMtretích strán, ktoré môžu tiež usmerniť, kam má byť volajúci presmerovaný.
Keďže používanie smartfónov neustále rastie, je nevyhnutné, aby značky ponúkali zákaznícke služby optimalizované pre mobilné zariadenia. Vizuálne IVR sú preto ideálne pre zákazníkov na cestách, pretože im umožňujú obrátiť sa na podporu, aj keď sú v obchode.
Môže to byť prostredníctvom dostupných možností telefonovania alebo prostredníctvom chatbotov na webových stránkach.
Z tohto dôvodu zohráva IVR dôležitú úlohu pri zvyšovaní predaja, pretože potenciálni zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou nakúpia, keď sú ich otázky efektívne zodpovedané.
Keďže v súčasnosti všetci používame internet oveľa viac ako kedykoľvek predtým, má zmysel využívať WebChat na odpovedanie na otázky zákazníkov. V podstate funguje rovnako ako telefonický hovor, ale namiesto hlasu sa používa písané slovo.
To vám umožňuje chatovať s viacerými zákazníkmi súčasne, hoci očakávame, že na WebChat bude odpovedané okamžite, neočakávame vzťah "jeden na jedného", a preto sme viac tolerantní k miernemu oneskoreniu odpovedí. Pomocou WebChatu môžete posielať oveľa viac "predpripravených informácií", pretože môžete mať už pripravené často kladené otázky, ktoré čakajú na odoslanie. Viac zákazníkov sa obracia na WebChat, pretože sa nemusia "plne sústrediť" na diskusiu s vami, čo umožňuje ešte väčšiu flexibilitu.
Rovnako ako WebChat sa stal viac akceptovaným, tak aj agenti s umelou inteligenciou. Automatizácia jednoduchého procesu otázok a odpovedí môže ušetriť čas a úsilie vám aj vašim zákazníkom. Ak sa dajú často kladené otázky automatizovať, Chatboty sa môžu ukázať ako veľmi účinný spôsob komunikácie.
Konkrétne informácie o zostatkoch alebo termínoch dodania možno použiť aj prostredníctvom chatbotov. Takéto využívanie umelej inteligencie sa stáva normou a zákazníci ho nielen akceptujú, ale aj očakávajú, pretože nie vždy chcú komunikovať so skutočnými ľuďmi. Chatboty niekedy ľahko zvládnu aj pomerne zložité otázky a často je stroj pri zisťovaní informácií a ich poskytovaní vašim zákazníkom rýchlejší ako skutočný človek.
Ďalšou veľkou výhodou chatbotov je, že nepotrebujú prestávku ani odpočinok. Fungujú 24×7.
S riešením Omni Channel môžete spracovávať platby v bezpečnom PCI-DSS prostredníctvom e-mailu, webového chatu, SMS a sociálnych médií. Použitie umelej inteligencie na kontrolu platieb bude znamenať, že už nehrozí riziko porušenia akýchkoľvek pravidiel a predpisov PCI-DSS.
Používaním automatického číselníka môžete zvýšiť mieru kontaktov svojich agentov. Viac uskutočnených hovorov znamená viac oslovených zákazníkov. Môžete však urobiť ďalší krok vpred pomocou Robocalleralebo volania bez agenta.
Systém nielen uskutoční hovor, ale aj "hovorí" so zákazníkom, ktorý ho prijme. Pomocou IVR alebo volania riadeného rečou môže Robocaller v prípade potreby spojiť hovor so skutočným agentom. Prípadne si predstavte situáciu, keď zákazník stlačí tlačidlo a systém prehovorí odpoveď. To sa dá ľahko dosiahnuť a vďaka integrácii so systémom CRM môžete spätne prečítať určité informácie, napríklad zostatky na účte alebo neuhradené splatné platby.
Dobrým využitím tohto typu systému môže byť potvrdenie doručenia produktu zákazníkovi a možnosť zmeniť dátum doručenia, ak mu vybraný deň nevyhovuje.
Pokročilé riešenia vám teraz umožnia text na reč. Vytváraním správ a následnou konverziou textu, ktorý možno v prípade potreby získať z riešeniatretej strany, na hlas, môžete reagovať na svojich zákazníkov a zostať plne automatizovaní.
Príkladom môže byť nasledujúci postup,
Text na reč možno použiť v mnohých rôznych scenároch, ktorých výsledok je "predvídateľný". Umelá inteligencia môže v súčasnosti vytvárať aj určité "inteligentné predpoklady", ktoré môžu umožniť rozhovor medzi zákazníkom a strojom.
S Omni Channel riešeniemožno umelú inteligenciu využiť v mnohých rôznych scenároch kontaktu so zákazníkmi. Pomocou telefónu môžete ľahko vidieť výhody pri používaní IVR, zasielaní správ a integrácii s riešeniamitretích strán. Až keď začnete používať iné spôsoby komunikácie, ako sú SMS, WebChat, Chatbot, e-mail a rôzne sociálne platformy, AI sa skutočne uplatní. Keď sa "vymyslia" nové metódy komunikácie alebo sa stanú populárnejšími, pravdepodobne budete AI využívať viac. Počul niekto pred desiatimi až pätnástimi rokmi o aplikácii WhatsApp alebo Facebooku? Oba tieto spôsoby komunikácie sa stali populárnymi a prostredníctvom riešenia Omni Channel dokážete nielen odpovedať na otázky z týchto platforiem, ale aj automatizovať mnohé procesy pomocou AI.
"Budúcnosť je tu už dnes" je poznámka, ktorú počúvame čoraz častejšie, a v skutočnosti je pomerne jednoduché navrhnúť a implementovať riešenie, ktoré poskytuje AI ako životaschopnú možnosť pre vašich zákazníkov. Pokiaľ svoje riešenie založíte na tom, čo vaši zákazníci požadujú a čo chcete dodávať, budete schopní automatizovať mnohé z vašich bežných procesov.
Mnohí ľudia povedia, že umelá inteligencia berie zákazníkom prácu a de-personalizuje transakcie so zákazníkmi, čím môže utrpieť kvalita poskytovaných služieb. Ja tvrdím pravý opak. Poskytnutím AI ako možnosti pre vašich zákazníkov budete poskytovať oveľa efektívnejšie služby a svojich agentov zapojíte len vtedy, keď to bude potrebné. Týmto spôsobom AI prispieva k úplnejšej zákazníckej skúsenosti.
Ako už bolo uvedené, umelá inteligencia automatizuje niektoré vaše procesy, šetrí pracovné zaťaženie a poskytuje služby a zákaznícku skúsenosť, ktoré zlepšujú alebo niekedy nahrádzajú vašich ľudských agentov automatizovanými systémovými agentmi. Vďaka tomu môžu vaše najcennejšie aktíva, vaši zamestnanci, robiť zaujímavejšiu prácu a poskytovať zákazníkom osobnejšie služby.
