Umelá inteligencia (AI) za posledných 12 mesiacov opäť zdvihol hlavu nad parapet a všetci sa naň pozeráme a čakáme, kým nám kúzlo pomôže. Problém je v tom, či naozaj vieme, čo to je, alebo ako ho môžeme použiť.
“AI sa týka simulácie ľudskej inteligencie v strojoch, ktoré sú naprogramované tak, aby mysleli ako ľudia a napodobňovali ich činy. Tento termín sa môže použiť aj na akýkoľvek stroj, ktorý vykazuje vlastnosti spojené s ľudskou mysľou, ako je učenie a riešenie problémov.“
Myslím si, že v podmienkach telefónneho a kontaktného centra môže pre vás znamenať AI.
Najjednoduchšia AI, ktorú je možné nasadiť, je funkcia Music on Hold a Messaging, ktorú mnohé riešenia ponúknu ako štandard. Dokonca aj tie najzákladnejšie riešenia vám poskytnú nejakú symfonizáciu“Zelené rukávy„Hudba a zvláštne“Prepáčte, že ťa nechám čakať“ správa. Je zvyčajne mimoriadne základný a možno ho považovať za viac škody ako úžitku, pretože zákazníci sa čoskoro unavujú rovnakou správou a „hroznou“ hudbou.
Lepšie riešenia ponúknu výber hudby, rôzne správy a dlhší cyklus pred opakovaním vecí. To môže vašich zákazníkov trochu upokojiť, ale váš výber hudby je rozhodujúci. Pomalý hudobný diel vyvoláva dojem, že sa vaša spoločnosť prechádza a príliš sa neobťažuje prijímaním hovoru. Môže tiež spôsobiť, že čakacia doba vyzerá mimoriadne dlhá, keď nie je. Rýchlejšia hudba (“Let čmeliaka„napríklad) môže mať opačný účinok. Zákazníci môžu veriť, že všetci bežíte ako „bezhlavé kurčatá“, nie dojem, ktorý chcete vyvolať!
Dobré riešenia vám poskytnú výber hudby pre rôzne hovory. Poskytnú vám lepšie oznámenia a poskytnú vám právomoc rozhodnúť sa, ako budú vaše hovory odpovedané a čo vaši zákazníci zažijú pri čakaní. Vyberte si múdro a zážitok „na pozastavení“ môže byť celkom príjemný.
Ďalším krokom v oblasti AI, ktorý sa dá ľahko nasadiť, je samoobsluha a môže sa ukázať ako kľúčová pre pomoc zákazníkom pri rýchlom hľadaní informácií.
Existuje mnoho metód a kanálov, ktoré môžete použiť na pomoc vašim zákazníkom, z ktorých najjednoduchší je IVR (Interactive Voice Response). Jednoducho povedané, položte zákazníkom otázku a nechajte ich odpovedať stlačením tlačidiel DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na telefóne. Stlačte tlačidlo 1, stlačte 2... atď. Niektorí ľudia to označujú ako smer „Touch Tone“.
IVR môže tiež použiť technológiu DTMF alebo dotykových tónov na identifikáciu a smerovanie volajúcich k najkvalifikovanejším tímom alebo agentom, čo zvyšuje efektivitu na oboch stranách zákazníckej skúsenosti.
Systémy IVR poskytujú mnoho bohatých funkcií, ktoré zvyšujú samoobslužný zážitok. Napríklad vizuálny IVR umožňuje zákazníkom prechádzať vizuálnymi ponukami a rýchlo osloviť agentov. Táto technológia tiež umožňuje zákazníkom dostať sa do frontu agentov v prípade potreby a zároveň podporuje prenos textu na reč vo viacerých jazykoch na prichádzajúcej aj odchádzajúcej strane hovoru. Zákazníci preto dostávajú bezproblémové zážitky, ktoré sú prispôsobené ich potrebám.
Zákazníci strácajú trpezlivosť, keď sú nútení počúvať dlhé možnosti menu. Našťastie veľkou výhodou IVR je umožnenie zákazníkom preskočiť možnosti, ktoré nepotrebujú. Okrem toho sa ukončené hovory vyskytujú menej často, keď je takýto systém zavedený, a zákazníci môžu mať možnosť spätného volania, keď je ich čakacia doba veľmi dlhá. Spätné hovory môžu byť automatizované a zákazník zavolá, keď príde jeho rad na zodpovedanie. To zákazníkovi ušetrí držanie linky a je tiež veľmi užitočné, ak zákazník nebude pri telefóne, z ktorého uskutočnil hovor. Môžu požiadať napríklad o volanie na mobil, čo znamená, že ak sú v aute alebo mimo nákupu, nenechajú si ujsť rad.
Presmerovanie agentov s príslušnými zručnosťami tiež zaisťuje, že zákazníci dostanú vždy potrebné odpovede.
Existuje mnoho spôsobov, ako používať IVR a tieto môžu byť prepojené s CRM vo vašom riešení, alebo dokonca 3Rd CRM strán, ktoré môžu tiež nasmerovať, kam by mal byť volajúci smerovaný.
Keďže používanie smartfónov neustále rastie, je nevyhnutné, aby značky ponúkali zákaznícky servis optimalizovaný pre mobilné zariadenia. Vizuálne IVR sú preto ideálne pre zákazníkov na cestách, čo im umožňuje osloviť podporu aj vtedy, keď sú v obchode.
Môže to byť prostredníctvom dostupných telefónnych možností alebo prostredníctvom Chatbotov na webových stránkach
Z tohto dôvodu zohráva IVR dôležitú úlohu pri zvyšovaní predaja, pretože potenciálni zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou nakupujú, keď sú na ich otázky zodpovedané efektívne.
Keďže všetci teraz používame internet oveľa viac ako kedykoľvek predtým, má zmysel využiť WebChat na odpovede na otázky zákazníkov. V podstate fungujú rovnako ako telefónny hovor, ale namiesto hlasu používajú písané slovo.
To vám umožní chatovať s viacerými zákazníkmi súčasne, zatiaľ čo očakávame okamžitú odpoveď na WebChat, neočakávame vzťah „jeden na jedného“, a preto viac akceptujeme mierne oneskorenia v odpovediach. S WebChat môžete posielať oveľa viac „vopred pripravených informácií“, pretože možno máte často kladené otázky, ktoré už čakajú na odoslanie. Viac zákazníkov sa obracia na WebChat, pretože sa nemusia „plne sústrediť“ na svoju diskusiu s vami, čo umožňuje ešte väčšiu flexibilitu.
Rovnako ako WebChat Stáva sa viac akceptovaným, tak aj Agenti AI. Automatizácia jednoduchého procesu otázok a odpovedí môže ušetriť čas a úsilie pre vás aj vašich zákazníkov. Ak sa často kladené otázky dajú automatizovať, potom sa Chatboty môžu ukázať ako veľmi efektívny spôsob komunikácie.
Konkrétne informácie o zostatkoch alebo dátumoch dodania je možné použiť aj prostredníctvom Chatbotov. Toto používanie AI sa stáva normou a zákazníci to nielen akceptujú, ale očakávajú to, pretože nie vždy chcú komunikovať so skutočnými ľuďmi. Chatboty niekedy ľahko zvládajú pomerne zložité otázky a často je stroj rýchlejší ako skutočná osoba pri zisťovaní informácií a poskytovaní ich vašim zákazníkom.
Ďalšou veľkou výhodou Chatbotov je, že nepotrebujú prestávku ani odpočinok. Pracujú 24 × 7.
S riešením Omni Channel môžete bezpečne spracovávať platby PCI-DSS Spôsob pomocou e-mailu, webchatu, SMS a sociálnych médií. Použitie AI na kontrolu platieb bude znamenať, že už nebudú vystavené riziku porušenia žiadneho z pravidiel a predpisov PCI-DSS.
Pri použití automatického volača môžete zvýšiť mieru kontaktov vašich agentov. Viac uskutočnených hovorov, čo sa rovná väčšiemu počtu zákazníkov, s ktorými sa hovoria. Ale môžete to urobiť o krok ďalej Robocaller alebo vytáčanie bez agentov.
Systém nielenže uskutoční hovor, ale „hovorí“ so zákazníkom, ktorý odpovie. Pomocou volania IVR alebo hovoru zameraného na reč môže volajúci v prípade potreby uskutočniť hovor skutočnému agentovi. Prípadne si predstavte, kde zákazník stlačí tlačidlo a systém odpovedá. To sa dá ľahko dosiahnuť a vďaka integrácii do CRM si môžete prečítať určité informácie, ako sú zostatky na účte alebo splatné platby.
Dobrým využitím tohto typu systému môže byť potvrdenie doručenia produktu vášmu zákazníkovi a ponúknuť mu možnosť zmeniť termín dodania, ak zvolený deň nie je vhodný.
Pokročilé riešenia vám teraz umožnia otočiť text do reči. Vytvorením správ a následným konverziou textu, ktorý je možné získať z 3Rd Party riešenie, ak je to potrebné, hlasom, ste schopní reagovať svojim zákazníkom a zostať plne automatizovaní.
Príkladom toho môže byť nasledovný:
Text to Speech možno použiť v mnohých rôznych scenároch, kde je výsledok „predvídateľný“. AI môže teraz tiež urobiť určité množstvo „inteligentných predpokladov“, ktoré môžu umožniť konverzáciu medzi zákazníkom a strojom.
S Riešenie Omni Channel, AI môže byť použitá v mnohých rôznych scenároch kontaktu so zákazníkmi. Pomocou telefónu môžete ľahko vidieť výhody pri používaní IVR, správ a integrácií do 3Rd stranícke riešenia. Keď začnete používať iné spôsoby komunikácie, ako sú SMS, WebChat, Chatbot, E-mail a rôzne sociálne platformy, AI skutočne prichádza na seba. Keď sú nové spôsoby komunikácie „vynájdené“ alebo sa stávajú populárnejšími, pravdepodobne budete viac využívať AI. Pred desiatimi až pätnástimi rokmi počul niekto o WhatsApp alebo Facebooku? Obe tieto spôsoby komunikácie sa stali populárnymi a prostredníctvom riešenia Omni Channel môžete nielen odpovedať na otázky z týchto platforiem, ale automatizovať mnohé procesy pomocou AI.
„Budúcnosť je tu dnes“ je komentár, o ktorom sa zdá, že čoraz viac počujeme, a v skutočnosti je celkom ľahké navrhnúť a implementovať riešenie, ktoré poskytuje AI ako životaschopnú možnosť pre vašich zákazníkov. Pokiaľ svoje riešenie zakladáte na tom, čo vaši zákazníci požadujú a čo chcete dodať, budete môcť automatizovať mnohé z vašich bežných procesov.
Mnoho ľudí povie, že AI odoberá pracovné miesta a depersonalizuje zákaznícke transakcie a kvalita služieb, ktoré poskytujete, môže trpieť. Tvrdil by som úplne opak. Poskytnutím AI ako možnosti pre svojich zákazníkov budete poskytovať oveľa efektívnejšie služby a zapojíte svojich agentov iba vtedy, keď budú potrebné. Týmto spôsobom AI prispieva k úplnejšej zákazníckej skúsenosti.
Ako už bolo uvedené, AI automatizuje niektoré vaše procesy, šetrí pracovné zaťaženie a poskytuje služby a zákaznícke skúsenosti, ktoré zlepšujú alebo niekedy nahrádzajú vašich ľudských agentov automatizovanými systémovými agentmi. To umožňuje vašim najcennejším majetkom, vašim zamestnancom, robiť zaujímavejšiu prácu a poskytovať vašim zákazníkom osobnejšie služby.
