Sztuczna inteligencja (AI) w ciągu ostatnich 12 miesięcy ponownie podniósł głowę nad parapet i wszyscy patrzymy na nią, czekając, aż magia nam pomoże. Problem polega na tym, czy naprawdę wiemy, co to jest, lub jak możemy z niego korzystać.
”AI odnosi się do symulacji ludzkiej inteligencji w maszynach, które są zaprogramowane do myślenia jak ludzie i naśladowania ich działań. Termin ten może być również stosowany do każdej maszyny, która wykazuje cechy związane z ludzkim umysłem, takie jak uczenie się i rozwiązywanie problemów.”
W kategoriach telefonii i centrum kontaktowego oto, co uważam, że sztuczna inteligencja może dla Ciebie oznaczać.
Najprostszą sztuczną inteligencją, którą można wdrożyć, jest funkcja Music on Hold i Messaging, którą wiele rozwiązań będzie oferować w standardzie. Nawet najbardziej podstawowe rozwiązania dadzą ci trochę symfonizacji”Zielone rękawy„Muzyka i dziwne”Przepraszam, że czekasz” wiadomość. Jest zazwyczaj niezwykle prosty i może być postrzegany jako wyrządzający więcej szkody niż pożytku, ponieważ klienci wkrótce męczą się tym samym przesłaniem i „okropną” muzyką.
Lepsze rozwiązania zapewnią wybór muzyki, różne wiadomości i dłuższy cykl przed powtórzeniem rzeczy. Może to trochę uspokoić klientów, ale wybór muzyki jest kluczowy. Powolny utwór sprawia wrażenie, że Twoja firma spaceruje i nie przejmuje się odbieraniem połączenia. Może również sprawić, że czas oczekiwania wydaje się wyjątkowo długi, gdy tak nie jest. Szybsza muzyka (”Lot trzmiela” na przykład) może mieć odwrotny skutek. Klienci mogą wierzyć, że wszyscy biegasz jak „bezgłowy kurczaki”, a nie wrażenie, które chcesz sprawić!
Dobre rozwiązania dadzą Ci wybór muzyki do różnych połączeń. Dają Ci lepsze ogłoszenia i dadzą ci możliwość decydowania o tym, w jaki sposób odbierane są Twoje połączenia i czego Twoi klienci będą doświadczać podczas oczekiwania. Wybierz mądrze, a doświadczenie „na wstrzymanie” może być całkiem przyjemne.
Kolejnym krokiem w sztucznej inteligencji, który można łatwo wdrożyć, jest samoobsługa i może okazać się kluczem do szybkiego wyszukiwania informacji klientom.
Istnieje wiele metod i kanałów, które mogą być wykorzystane, aby pomóc swoim klientom, z których najłatwiejszym jest IVR (Interactive Voice Response). Mówiąc najprościej, zadając klientom pytanie i pozwalając im odpowiedzieć, naciskając przyciski DTMF (Dual Tone Multi Frequency) w telefonie. Naciśnij 1 w tym celu, naciśnij 2 dla tego... itp. Niektórzy nazywają to kierunkiem „Touch Tone”.
IVR może również wykorzystywać technologię DTMF lub dotykową do identyfikacji i kierowania dzwoniących do najbardziej wykwalifikowanych zespołów lub agentów, zwiększając wydajność po obu stronach doświadczenia klienta.
Systemy IVR zapewniają wiele bogatych funkcji, które poprawiają samoobsługę. Na przykład wizualne IVR umożliwia klientom szybkie dotarcie do wizualnych menu i szybkie dotarcie do agentów. Technologia ta pozwala również klientom wejść do kolejki agentów, gdy jest to konieczne, jednocześnie obsługując tekst na mowę w wielu językach zarówno po stronie przychodzącej, jak i wychodzącej połączenia. Klienci otrzymują zatem płynne doświadczenia, które są dostosowane do ich potrzeb.
Klienci tracą cierpliwość, gdy są zmuszeni słuchać długich opcji menu. Na szczęście wielką zaletą IVR jest umożliwienie klientom pominięcia opcji, których nie potrzebują. Ponadto przerwane połączenia zdarzają się rzadziej, gdy taki system jest dostępny, a klienci mogą otrzymać opcję oddzwonienia, gdy ich czas oczekiwania jest bardzo długi. Oddzwonienia można zautomatyzować, a klient dzwoni, gdy nadejdzie jego kolej na odpowiedź. Oszczędza to klientowi trzymania linii, a także jest bardzo przydatne, jeśli klient nie będzie pod telefonem, z którego wykonał połączenie. Mogą na przykład poprosić o połączenie z telefonem komórkowym, co oznacza, że jeśli są w samochodzie lub na zakupach, nie przegapią swojej tury.
Kierowanie do agentów posiadających odpowiednie umiejętności zapewnia również, że klienci otrzymują odpowiedzi, których potrzebują za każdym razem.
Istnieje wiele sposobów korzystania z IVR i można je połączyć z CRM w Twoim rozwiązaniu, a nawet 3rd. CRM innych firm, które mogą również kierować, do którego należy kierować dzwoniący.
Ponieważ korzystanie ze smartfonów stale rośnie, marki muszą oferować obsługę klienta zoptymalizowaną pod kątem urządzeń mobilnych. Wizualne IVR są zatem idealne dla klientów w podróży, umożliwiając im sięganie po wsparcie nawet wtedy, gdy są w sklepie.
Może to odbywać się za pośrednictwem dostępnych opcji telefonii lub za pośrednictwem Chatbotów na stronach internetowych
Z tego powodu IVR odgrywa ważną rolę w zwiększaniu sprzedaży, ponieważ potencjalni klienci są bardziej skłonni do zakupu, gdy na ich pytania odpowiadają skutecznie.
Ponieważ wszyscy korzystamy z Internetu znacznie częściej niż kiedykolwiek wcześniej, warto skorzystać z WebChat do odpowiadania na pytania klientów. Zasadniczo działają tak samo jak rozmowa telefoniczna, ale zamiast głosu używają słowa pisanego.
Pozwala to na czatowanie z wieloma klientami jednocześnie, podczas gdy oczekujemy szybkiej odpowiedzi na WebChat, nie spodziewamy się relacji „jeden do jednego” i dlatego bardziej akceptujemy niewielkie opóźnienia w odpowiedziach. Dzięki WebChat możesz wysłać znacznie więcej „wcześniej przygotowanych informacji”, ponieważ możesz mieć często zadawane pytania, które już czekają na wysłanie. Coraz więcej klientów zwraca się do WebChat, ponieważ nie muszą być „w pełni skoncentrowani” na dyskusji z Tobą, co zapewnia jeszcze większą elastyczność.
Tak jak Czat WebChat Stało się bardziej akceptowane, tak też Agenci AI. Automatyzacja prostego procesu pytań i odpowiedzi może zaoszczędzić czas i wysiłek zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. Jeśli często zadawane pytania można zautomatyzować, Chatboty mogą okazać się bardzo wydajną metodą komunikacji.
Szczegółowe informacje o saldach lub terminach dostawy mogą być również wykorzystane za pośrednictwem Chatbotów. Takie wykorzystanie sztucznej inteligencji staje się normą, a klienci nie tylko to akceptują, ale oczekują tego, ponieważ nie zawsze chcą wchodzić w interakcje z prawdziwymi ludźmi. Czasami dość złożone zapytania są łatwo obsługiwane przez Chatboty, i często maszyna jest szybsza niż prawdziwa osoba w znajdowaniu informacji i dostarczaniu ich klientom.
Kolejną wielką zaletą Chatbotów jest to, że nie potrzebują przerwy ani odpoczynku. Działają 24×7.
Dzięki rozwiązaniu Omni Channel możesz bezpiecznie przetwarzać płatności PCI-DSS sposób korzystania z poczty elektronicznej, WebChat, SMS i mediów społecznościowych. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do kontrolowania płatności oznacza, że nie będą już narażone na naruszenie któregokolwiek z zasad i przepisów PCI-DSS.
Korzystając z automatycznego wybierania numerów, możesz zwiększyć współczynnik kontaktów agentów. Więcej wykonywanych połączeń, co równa się większej liczbie klientów, z którymi rozmawiają. Ale możesz pójść o krok dalej Robocaller, lub wybieranie bez agentów.
System nie tylko wykona połączenie, ale „przemówi” do klienta, który odpowie. Korzystając z połączenia IVR lub Speech Directed, Robotaller może w razie potrzeby nawiązać połączenie do prawdziwego agenta. Alternatywnie wyobraź sobie, gdzie klient naciska przycisk, a system odpowie odpowiedź. Można to łatwo osiągnąć, a dzięki integracji z CRM możesz odczytać pewne informacje, takie jak salda na koncie lub należne płatności.
Dobrym wykorzystaniem tego typu systemu może być potwierdzenie dostawy produktu do klienta i zaoferowanie mu możliwości zmiany terminów dostawy, jeśli wybrany dzień nie jest dogodny.
Zaawansowane rozwiązania pozwolą Ci teraz zmienić tekst do mowy. Tworząc wiadomości, a następnie konwertując tekst, który można uzyskać z 3rd. rozwiązanie partyjne, jeśli jest to wymagane, głosowo, jesteś w stanie odpowiedzieć swoim klientom i pozostać w pełni zautomatyzowany.
Przykładem może być następujący:
Tekst do mowy może być używany w wielu różnych scenariuszach, w których wynik jest „przewidywalny”. Sztuczna inteligencja może teraz również dokonywać pewnych „inteligentnych założeń”, które mogą pozwolić na rozmowę między Klientem a Maszyną.
Z Rozwiązanie Omni Channel, AI może być wykorzystana w wielu różnych scenariuszach kontaktu z klientem. Korzystając z telefonu, możesz łatwo zobaczyć korzyści podczas korzystania z IVR, wiadomości i integracji z 3rd. rozwiązania imprezowe. Kiedy zaczynasz korzystać z innych metod komunikacji, takich jak SMS, WebChat, Chatbot, E-mail i różne platformy społecznościowe, sztuczna inteligencja naprawdę pojawia się na sobie. Ponieważ nowe metody komunikacji są „wymyślane” lub stają się coraz bardziej popularne, prawdopodobnie będziesz bardziej wykorzystywać sztuczną inteligencję. Dziesięć do piętnastu lat temu ktoś słyszał o WhatsApp lub Facebooku? Obie te metody komunikacji stały się popularne, a dzięki rozwiązaniu Omni Channel możesz nie tylko odpowiadać na zapytania z tych platform, ale także zautomatyzować wiele procesów za pomocą sztucznej inteligencji.
„Przyszłość jest tutaj dzisiaj” to komentarz, który wydaje się słyszeć coraz częściej, a w rzeczywistości dość łatwo jest zaprojektować i wdrożyć rozwiązanie, które zapewnia sztuczną inteligencję jako realną opcję dla Twoich klientów. Dopóki opierasz swoje rozwiązanie na tym, czego wymagają Twoi klienci i czego chcesz dostarczyć, będziesz w stanie zautomatyzować wiele typowych procesów.
Wiele osób powie, że sztuczna inteligencja odbiera pracę i dezpersonalizuje transakcje z klientami, a jakość świadczonych usług może ucierpieć. Argumentowałbym zupełnie odwrotnie. Zapewniając sztuczną inteligencję jako opcję dla swoich klientów, będziesz świadczyć znacznie bardziej wydajną usługę i zaangażować swoich agentów tylko wtedy, gdy będą potrzebni. W ten sposób sztuczna inteligencja zwiększa pełniejsze doświadczenie klienta.
Sztuczna inteligencja, jak wspomniano wcześniej, polega na automatyzacji niektórych procesów, oszczędzaniu na obciążeniu pracą oraz zapewnianiu usług i obsługi klienta, które ulepszają lub czasami zastępują Twoich agentów ludzkich zautomatyzowanymi agentami systemowymi. Pozwala to Twoim najcenniejszym zasobom, pracownikom, wykonywać ciekawszą pracę i zapewnić bardziej osobistą obsługę klientom.
