Sztuczna inteligencja (AI) w ciągu ostatnich 12 miesięcy ponownie podniosła głowę nad parapetem i wszyscy na nią patrzymy, czekając, aż magia nam pomoże. Problem polega na tym, czy naprawdę wiemy, co to jest i jak możemy to wykorzystać.
"Sztuczna inteligencja odnosi się do symulacji ludzkiej inteligencji w maszynach, które są zaprogramowane tak, aby myśleć jak ludzie i naśladować ich działania. Termin ten może być również stosowany do każdej maszyny, która wykazuje cechy związane z ludzkim umysłem, takie jak uczenie się i rozwiązywanie problemów".
Oto, co moim zdaniem może oznaczać sztuczna inteligencja w telefonii i centrum kontaktowym.
Najprostszą sztuczną inteligencją, jaką można wdrożyć, jest funkcja Music on Hold i Messaging, którą wiele rozwiązań oferuje w standardzie. Nawet najbardziej podstawowe rozwiązania zapewniają symfoniczną muzykę "Green Sleeves" i dziwną wiadomość "Przepraszamy za czekanie". Zazwyczaj jest to niezwykle proste i może być postrzegane jako przynoszące więcej szkody niż pożytku, ponieważ klienci szybko męczą się tą samą wiadomością i "okropną" muzyką.
Lepsze rozwiązania oferują wybór muzyki, różne komunikaty i dłuższy cykl przed powtórzeniem. Może to nieco uspokoić klientów, ale wybór muzyki ma kluczowe znaczenie. Powolny utwór muzyczny sprawia wrażenie, że firma przechadza się i nie przejmuje się zbytnio odbieraniem połączeń. Może również sprawić, że czas oczekiwania będzie wydawał się wyjątkowo długi, podczas gdy tak nie jest. Szybsza muzyka (na przykład "Lot trzmiela") może mieć odwrotny skutek. Klienci mogą uwierzyć, że wszyscy biegają jak "bezgłowe kurczaki", a to nie jest wrażenie, które chcesz wywołać!
Dobre rozwiązania zapewniają wybór muzyki dla różnych połączeń. Zapewnią lepsze zapowiedzi i dadzą ci możliwość decydowania o tym, w jaki sposób odbierane są połączenia i czego klienci będą doświadczać podczas oczekiwania. Wybierz mądrze, a doświadczenie "oczekiwania" może być całkiem przyjemne.
Kolejnym krokiem naprzód w sztucznej inteligencji, który można łatwo wdrożyć, jest samoobsługa i może okazać się kluczem do pomocy klientom w szybkim znajdowaniu informacji.
Istnieje wiele metod i kanałów, które można wykorzystać, aby pomóc klientom, z których najprostszym jest IVR (Interactive Voice Response). Mówiąc najprościej, zadając klientom pytanie i pozwalając im odpowiedzieć, naciskając przyciski DTMF (Dual Tone Multi Frequency) na ich telefonie. Naciśnij 1 dla tego, naciśnij 2 dla tego .... itp. itd. Niektórzy określają to jako "Touch Tone".
IVR może również wykorzystywać technologię DTMF lub technologię dotykową do identyfikacji i kierowania dzwoniących do najbardziej wykwalifikowanych zespołów lub agentów, zwiększając wydajność po obu stronach obsługi klienta.
Systemy IVR zapewniają wiele bogatych funkcji, które poprawiają samoobsługę. Przykładowo, wizualny IVR umożliwia klientom poruszanie się po wizualnych menu i szybkie dotarcie do agentów. Technologia ta pozwala również klientom dostać się do kolejki agentów, gdy jest to konieczne, jednocześnie obsługując zamianę tekstu na mowę w wielu językach zarówno po stronie połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Klienci otrzymują zatem płynne doświadczenia, które są dostosowane do ich potrzeb.
Klienci tracą cierpliwość, gdy są zmuszeni do wysłuchiwania długich opcji menu. Na szczęście wielką zaletą IVR jest umożliwienie klientom pominięcia opcji, których nie potrzebują. Ponadto, porzucone połączenia zdarzają się rzadziej, gdy taki system jest wdrożony, a klienci mogą otrzymać opcję oddzwonienia, gdy czas oczekiwania jest bardzo długi. Oddzwanianie może być zautomatyzowane, a klient może zadzwonić, gdy nadejdzie jego kolej. Oszczędza to klientowi utrzymywania linii i jest również bardzo przydatne, jeśli klient nie będzie przy telefonie, z którego wykonał połączenie. Mogą na przykład poprosić o połączenie z telefonem komórkowym, co oznacza, że jeśli są w samochodzie lub na zakupach, nie przegapią swojej kolejki.
Przekierowanie do agentów z odpowiednimi umiejętnościami zapewnia również, że klienci za każdym razem otrzymują odpowiedzi, których potrzebują.
Istnieje wiele sposobów korzystania z IVR, które mogą być połączone z CRM w ramach Twojego rozwiązania, a nawet CRMinnych firm, które mogą również kierować, gdzie dzwoniący powinien zostać przekierowany.
Wraz z rosnącym wykorzystaniem smartfonów, konieczne jest, aby marki oferowały obsługę klienta zoptymalizowaną pod kątem urządzeń mobilnych. Wizualne IVR są zatem idealne dla klientów w podróży, umożliwiając im uzyskanie wsparcia nawet w sklepie.
Może się to odbywać za pośrednictwem dostępnych opcji telefonicznych lub chatbotów na stronach internetowych
Z tego powodu IVR odgrywa ważną rolę w zwiększaniu sprzedaży, ponieważ potencjalni klienci są bardziej skłonni do zakupu, gdy odpowiedzi na ich pytania są sprawne.
Ponieważ wszyscy korzystamy z Internetu znacznie częściej niż kiedykolwiek wcześniej, sensowne jest korzystanie z WebChat w celu odpowiadania na zapytania klientów. Zasadniczo działają one tak samo jak rozmowa telefoniczna, ale używają słowa pisanego zamiast głosu.
Pozwala to na czatowanie z wieloma klientami w tym samym czasie, podczas gdy oczekujemy szybkiej odpowiedzi na WebChat, nie oczekujemy relacji "jeden do jednego" i dlatego bardziej akceptujemy niewielkie opóźnienia w odpowiedziach. Dzięki WebChat możesz wysyłać znacznie więcej "przygotowanych informacji", ponieważ możesz mieć najczęściej zadawane pytania, które już czekają na wysłanie. Coraz więcej klientów korzysta z WebChat, ponieważ nie muszą być "w pełni skoncentrowani" na dyskusji z Tobą, co pozwala na jeszcze większą elastyczność.
Tak jak WebChat stał się bardziej akceptowany, podobnie jak Agenci AI. Automatyzacja prostego procesu pytań i odpowiedzi może okazać się oszczędnością czasu i wysiłku zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. Jeśli często zadawane pytania można zautomatyzować, Chatboty mogą okazać się bardzo skuteczną metodą komunikacji.
Konkretne informacje na temat sald lub terminów dostaw mogą być również wykorzystywane za pośrednictwem Chatbotów. Takie wykorzystanie sztucznej inteligencji staje się normą, a klienci nie tylko to akceptują, ale wręcz tego oczekują, ponieważ nie zawsze chcą wchodzić w interakcje z prawdziwymi ludźmi. Czasami dość złożone zapytania są łatwo obsługiwane przez Chatboty, a często maszyna jest szybsza niż prawdziwa osoba w wyszukiwaniu informacji i dostarczaniu ich klientom.
Kolejną wielką zaletą Chatbotów jest to, że nie potrzebują przerwy ani odpoczynku. Działają 24×7.
Dzięki rozwiązaniu Omni Channel możesz przetwarzać płatności w bezpiecznym środowisku PCI-DSS za pomocą poczty e-mail, czatu internetowego, wiadomości SMS i mediów społecznościowych. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do kontroli płatności oznacza, że nie ma już ryzyka naruszenia jakichkolwiek zasad i przepisów PCI-DSS.
Korzystając z automatycznego systemu wybierania numerów, możesz zwiększyć wskaźnik kontaktów swoich agentów. Więcej wykonanych połączeń oznacza więcej rozmów z klientami. Możesz jednak pójść o krok dalej dzięki Robocallerlub Agentless Dialling.
System nie tylko wykona połączenie, ale także "porozmawia" z klientem, który je odbierze. Korzystając z IVR lub połączeń kierowanych mową, Robocaller może w razie potrzeby skierować połączenie do prawdziwego agenta. Można też wyobrazić sobie sytuację, w której klient naciska przycisk, a system wypowiada odpowiedź. Można to łatwo osiągnąć, a dzięki integracji z CRM można odczytać pewne informacje, takie jak salda na koncie lub zaległe płatności.
Dobrym zastosowaniem tego typu systemu może być potwierdzenie dostawy produktu do klienta i zaoferowanie mu możliwości zmiany daty dostawy, jeśli wybrany dzień nie jest dogodny.
Zaawansowane rozwiązania pozwolą teraz zamienić tekst w mowę. Tworząc wiadomości, a następnie konwertując tekst, który w razie potrzeby można uzyskać z rozwiązaniainnej firmy, na głos, możesz odpowiadać swoim klientom i pozostać w pełni zautomatyzowanym.
Przykład może wyglądać następująco,
Zamiana tekstu na mowę może być wykorzystywana w wielu różnych scenariuszach, w których wynik jest "przewidywalny". Sztuczna inteligencja może teraz również dokonywać pewnych "inteligentnych założeń", które mogą pozwolić na rozmowę między klientem a maszyną.
Z rozwiązaniem Rozwiązanie wielokanałoweAI może być wykorzystywana w wielu różnych scenariuszach kontaktu z klientem. Korzystając z telefonu, można łatwo dostrzec korzyści podczas korzystania z IVR, wiadomości i integracji z rozwiązaniamiinnych firm. Dopiero gdy zaczynasz korzystać z innych metod komunikacji, takich jak SMS, WebChat, Chatbot, e-mail i różne platformy społecznościowe, sztuczna inteligencja naprawdę zaczyna działać. Wraz z "wynalezieniem" nowych metod komunikacji lub wzrostem ich popularności, sztuczna inteligencja będzie prawdopodobnie coraz częściej wykorzystywana. Czy dziesięć lub piętnaście lat temu ktokolwiek słyszał o WhatsApp lub Facebooku? Obie te metody komunikacji stały się popularne, a dzięki rozwiązaniu Omni Channel możesz nie tylko odpowiadać na zapytania z tych platform, ale także zautomatyzować wiele procesów za pomocą sztucznej inteligencji.
"Przyszłość jest tutaj już dziś" to komentarz, który zdajemy się słyszeć coraz częściej, a w rzeczywistości dość łatwo jest zaprojektować i wdrożyć rozwiązanie, które zapewnia sztuczną inteligencję jako realną opcję dla klientów. Tak długo, jak opierasz swoje rozwiązanie na tym, czego wymagają klienci i co chcesz dostarczyć, będziesz w stanie zautomatyzować wiele typowych procesów.
Wiele osób powie, że sztuczna inteligencja odbiera miejsca pracy i de-personalizuje transakcje z klientami, a jakość świadczonych usług może na tym ucierpieć. Twierdzę, że jest zupełnie odwrotnie. Udostępniając sztuczną inteligencję jako opcję dla swoich klientów, zapewniasz znacznie bardziej wydajną obsługę i angażujesz swoich agentów tylko wtedy, gdy są potrzebni. W ten sposób sztuczna inteligencja przyczynia się do pełniejszego doświadczenia klienta.
Jak wspomniano wcześniej, sztuczna inteligencja automatyzuje niektóre procesy, oszczędzając obciążenie pracą i zapewniając obsługę i doświadczenie klienta, które usprawnia, a czasem zastępuje ludzkich agentów zautomatyzowanymi agentami systemowymi. Pozwala to najcenniejszym zasobom, czyli pracownikom, wykonywać bardziej interesującą pracę i zapewniać klientom bardziej spersonalizowaną obsługę.
