Kada vaši kupci žele da razgovaraju, trebalo bi da im to učinite što lakšim. Da, zdrav razum preovlađuje. Međutim, u užurbanom okruženju, gde ima puno dolazni pozivi, i nema dovoljno agenata da odgovori na sve njih, ipak morate da iskustvo učinite dobrim.
Ne samo da neki kupci više vole da razgovaraju, već je tačno i da neki kupci ne žele da koriste višekanalno iskustvo kao što su VebChat, Društveni mediji, ili E-pošta. Sve što žele je da podignu telefon i razgovaraju s vama, ali takođe očekuju da ćete pružiti najbolju moguću uslugu na telefonima u svakom trenutku.
Ponuda brojnih usluga na telefonu ponekad može biti najbolje rešenje. Iz tog razloga, ključno je optimizirati svaku uslugu i pronaći načine da bolje funkcionišu.
Na primer, ako kupac napravi početni poziv i nema nikoga na raspolaganju, šta želite da čuje? Šta želite da urade?
Možda IVR (meni poziva), nudeći različite opcije kada pritisnete broj, može biti odlična ideja. Ne samo da ovo „pojede“ neko vreme, omogućavajući vašim agentima da postanu dostupni i prihvate poziv, već i usmerava kupca pravoj osobi, sa pravom veštinom da odgovori na upit.
Omogućavanje kupcu da ostavi poruku takođe može biti dobra opcija. Možda samo trebaju ostaviti neke informacije ili naručiti proizvod, i ne moraju nužno da razgovaraju sa bilo kim.
Nudeći pravovremenu uslugu i pružajući kupcu izbor, osigurava se da klijent dobije brz i personalizovan odgovor koji odgovara njihovim potrebama.
Važno je zapamtiti da nisu svi kupci zadovoljni svim kanalima.
Zato je od suštinskog značaja dati im izbor. Na primer, jedan kupac može preferirati samo društvene medije, dok drugi može smatrati da je razmena poruka najbolji način za primanje personalizovane usluge. Neki samo vole telefon i uvek hoće.
Pored toga, mobilni kupci mogu preferirati samo kanale koji su jednostavni za upotrebu „u pokretu“. Iako je optimizacija kanala ključna da bi se kupci osećali opušteno na željenim kanalima, njihovim mobilnim kolegama takođe se mora posvetiti ista pažnja.
Kupci danas takođe vole da povežu svoja iskustva digitalne kupovine sa iskustvima u prodavnici.
Na primer, jedan kupac možda želi da naruči proizvod i preuzme ga u prodavnici, dok drugi može posetiti prodavnicu da bi saznao više o proizvodima dostupnim samo na mreži.
U našem modernom svetu kupci imaju mnogo izbora i mogu se osećati preopterećeni.
Stoga telefon moramo učiniti lakim i prijatnim načinom komunikacije. Ako je dolazni poziv sa mobilnog telefona, zašto ne biste pratili tekstualnu poruku da biste potvrdili stvari. Ne samo da je jednostavno, već zaustavlja još jedan dolazni ili odlazni poziv koji moraju da preuzmu vaši agenti. Ponekad, ako treba da bude malo formalnije, možda pošaljite automatsku potvrdu e-pošte. Opet, može zaustaviti dalje, nepotrebne praćenje telefonskih poziva. Ovo će vam i vašim kupcima uštedeti vreme i trud.
Nudeći optimizovano telefonsko i višekanalno iskustvo u svakom trenutku, vaš brend može pomoći kupcima da imaju zaista prijatno iskustvo kada vas kontaktiraju. To će rezultirati lojalnošću kupaca i potencijalno „kupcem za život“.
