Ha ügyfelei beszélni akarnak, akkor ezt a legegyszerűbben lehetővé kell tennie számukra. Bizony, a józan ész uralkodik! Még egy forgalmas környezetben is – ahol rengeteg bejövő hívás van, és nincs elég operátor ahhoz, hogy mindegyikre válaszoljon – jó élményt kell teremtenie.
Egyes ügyfelek nem csupán inkább beszélnek, hanem egyszerűen nem akarnak élni a többcsatornás lehetőségekkel, mint például a webchat, a közösségi média, vagy az e-mail. Egyszerűen csak fel akarják venni a telefont, és beszélni Önnel, persze közben azért elvárják, hogy mindig a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa telefonon keresztül is.
Számos szolgáltatás telefonon történő felajánlása néha a legjobb megoldás lehet. Ezért a legfontosabb az egyes szolgáltatások optimalizálása és egy hatékony működési mód megtalálása.
Például, ha egy ügyfél hívást kezdeményez, és senki sem áll rendelkezésre, mit szeretne, hogy mit halljanak, vagy mit csináljanak?
Egy IVR (hívásmenü) nagyszerű ötlet lehet, amellyel különböző lehetőségeket kínálhat az ügyfélnek a különböző számok megnyomásával. Ezzel nemcsak egy kis időt nyerhet, és lehetővé teszi az operátorok számára, hogy elérhetővé váljanak és fogadják a hívást, hanem az ügyfelet a megfelelő személyhez is irányítja, aki a megfelelő készségek birtokában válaszolhat a kérdésekre.
További lehetőséget kínálhat ügyfelének azzal, ha engedi, hogy üzenetet hagyjon. Lehet, hogy ügyfele csak néhány információt akar átadni, vagy rendelni szeretne egy terméket, és nem is feltétlenül kell beszélnie senkivel.
Az időben nyújtott szolgáltatás és a választási lehetőség biztosítja, hogy az ügyfél gyors és személyre szabott választ kapjon, amely megfelel az igényeinek.
Fontos megjegyezni, hogy nem minden ügyfél elégedett a sok csatornával.
Ezért elengedhetetlen, hogy választási lehetőséget biztosítsunk nekik. Például az egyik ügyfél csak a közösségi médiát részesíti előnyben, míg egy másik úgy gondolja, hogy az üzenetküldés a legmegfelelőbb módja a személyre szabott szolgáltatás igénybevételének. Néhányan pedig a telefont részesítik előnyben, és mindig is azt fogják.
Ezeken túl a mozgásban lévő ügyfelek csak olyan csatornákat részesítenek előnyben, amelyek könnyen használhatók „útközben”. Míg a csatornaoptimalizálás kulcsfontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek nyugodtnak érezzék magukat a kívánt csatornákon, úton lévő társaikra is ugyanezt a figyelmet kell fordítani.
Manapság az ügyfelek szívesen összekapcsolják digitális vásárlási élményeiket a fizikai vásárlással.
Például előfordulhat, hogy az egyik ügyfél megrendel egy terméket, majd átveszi azt az üzletben, míg a másik meglátogat egy üzletet azért, hogy többet megtudjon a termékről, és aztán az interneten keresztül rendeli meg.
Modern világunkban az ügyfeleknek sok választási lehetősége van, ami túl is terhelheti őket.
Ezért a telefonálást könnyű és élvezetes kommunikációs eszközzé kell tennünk számukra. Ha a bejövő hívás mobiltelefonról származik, miért ne követhetné szöveges üzenet a dolgok megerősítése érdekében. Nem csak egyszerű, de akár meg is előzhet egy másik bejövő vagy kimenő hívást, amelyet az operátoroknak fogadniuk kell. Amikor pedig hivatalosabbnak kell lennie, küldjön automatikus e-mail megerősítést. Ezzel ismét megelőzheti a további, felesleges telefonhívásokat. Ez időt és erőfeszítést takarít meg Önnek és ügyfeleinek.
Azáltal, hogy mindig optimalizált telefonos és omnichannel élményt kínál, az ügyfeleket valóban élvezetes élményben részesítheti, amikor kapcsolatba lépnek Önnel. Ez az ügyfelek hűségét eredményezheti, és akár „életre szóló ügyfelek" is válhatnak belőlük.
