Ha ügyfelei beszélni akarnak, akkor ezt a lehető legegyszerűbbé kell tennie számukra. Igen, a józan ész uralkodik. Azonban egy forgalmas környezetben, ahol rengeteg van bejövő hívások, és nincs elég ügynök, hogy mindegyikre válaszoljon, mégis jóvá kell tennie az élményt.
Egyes ügyfelek nemcsak inkább beszélnek, hanem az is igaz, hogy egyes ügyfelek nem akarnak használni a többcsatornás élmény mint például WebChat, Közösségi média, vagy E-mailben. Csak azt akarják, hogy felveszik a telefont és beszéljenek veled, de azt is elvárják, hogy mindig a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa a telefonokon.
Számos szolgáltatás telefonon történő felajánlása néha a legjobb megoldás lehet. Ezért a legfontosabb az egyes szolgáltatások optimalizálása és a jobb működés módjainak megtalálása.
Például, ha egy ügyfél kezdeti hívást kezdeményez, és senki sem áll rendelkezésre, mit szeretnél hallani? Mit akarsz tőlük csinálni?
Talán egy IVR (Hívásmenü)Nagyszerű ötlet lehet, hogy különböző lehetőségeket kínál egy szám megnyomásakor. Ez nemcsak „elfogyaszt” egy kis időt, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy elérhetővé váljanak és fogadják a hívást, hanem az ügyfelet a megfelelő személyhez is irányítja, és megfelelő készséggel válaszolhat a kérdésre.
Jó lehetőség lehet, hogy lehetővé tegye ügyfelének, hogy üzenetet hagyjon. Talán csak hagyniuk kell néhány információt, vagy rendelniük kell egy terméket, és nem feltétlenül kell beszélniük senkivel.
Időszerű szolgáltatás nyújtásával és az ügyfélnek a választási lehetőséggel biztosítja, hogy az ügyfél gyors és személyre szabott választ kapjon, amely megfelel az igényeinek.
Fontos megjegyezni, hogy nem minden ügyfél elégedett az összes csatornával.
Ezért elengedhetetlen, hogy választási lehetőségeket adjunk nekik. Például az egyik ügyfél csak a közösségi médiát részesíti előnyben, míg egy másik úgy gondolja, hogy az üzenetküldés a legmegfelelőbb módja a személyre szabott szolgáltatás igénybevételének. Néhányan csak a telefont részesítik előnyben, és mindig is fogják.
Ezenkívül a mobil ügyfelek csak olyan csatornákat részesíthetnek előnyben, amelyek könnyen használhatók „útközben”. Míg a csatornaoptimalizálás kulcsfontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek nyugodtan érezzék magukat a kívánt csatornákon, mobil társaiknak is ugyanezt a figyelmet kell fordítani.
Manapság az ügyfelek szívesen összekapcsolják digitális vásárlási élményeiket az üzletükkel.
Például előfordulhat, hogy az egyik ügyfél szeretne megrendelni egy terméket és átvenni azt az üzletben, míg egy másik meglátogathat egy üzletbe, hogy többet megtudjon a csak az interneten elérhető termékekről.
Modern világunkban, az ügyfeleknek sok választási lehetőségük van, és túlterheltnek érezhetik magukat.
Ezért a telefont könnyű és élvezetes kommunikációs módszerré kell tennünk. Ha a bejövő hívás mobilról származik, miért ne forduljon szöveges üzenettel a dolgok megerősítéséhez. Nem csak egyszerű, de megállítja egy másik bejövő vagy kimenő hívást, amelyet az ügynököknek meg kell fogadniuk. Néha, ha egy kicsit hivatalosabbnak kell lennie, esetleg küldjön automatikus e-mail megerősítést. Ismét leállíthatja a további, felesleges telefonhívások nyomon követését. Ez időt és erőfeszítést takarít meg Önnek és ügyfeleinek.
Azáltal, hogy mindig optimalizált telefonos és omnichannel élményt kínál, márkája segíthet az ügyfeleknek valóban élvezetes élményben részesíteni, amikor kapcsolatba lépnek Önnel. Ez az ügyfelek hűségét és potenciálisan „életre szóló ügyfélét” eredményezi.
