Ha az ügyfelei beszélgetni akarnak, akkor ezt a lehető legkönnyebbé kell tennie számukra. Igen, a józan ész győzedelmeskedik. Azonban egy forgalmas környezetben, ahol rengetegen vannak bejövő hívások, és nincs elég ügynök, hogy mindet megválaszolja, akkor is jó élményt kell nyújtania.
Nem csak az a helyzet, hogy egyes ügyfelek inkább csak beszélgetni szeretnének, hanem az is igaz, hogy egyes ügyfelek nem akarnak egy többcsatornás élményt mint például WebChat, Közösségi média, vagy eMail. Mindössze annyit akarnak, hogy felvegyék a telefont és beszéljenek Önnel, de azt is elvárják, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa a telefonokon minden alkalommal.
Néha a legjobb megoldás az lehet, ha többféle szolgáltatást kínálunk telefonon. Ezért a kulcs az egyes szolgáltatások optimalizálása és a jobb működésükhöz szükséges módszerek megtalálása.
Például, ha egy ügyfél először telefonál, és senki sem elérhető, mit szeretne hallani? Mit szeretne, mit tegyen?
Talán egy IVR (hívás menü), amely különböző lehetőségeket kínál, amikor megnyom egy számot, nagyszerű ötlet lehet. Ez nem csak "felemészt" némi időt, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy elérhetővé váljanak és fogadják a hívást, hanem az ügyfelet a megfelelő személyhez irányítja, aki a megfelelő szakértelemmel rendelkezik a kérdés megválaszolásához.
Az is jó megoldás lehet, ha lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy üzenetet hagyjon. Lehet, hogy csak néhány információt szeretnének hagyni, vagy megrendelni egy terméket, és nem feltétlenül kell beszélniük senkivel.
Azzal, hogy időben kínálunk szolgáltatást, és az ügyfélnek választási lehetőséget biztosítunk, az ügyfél gyors és személyre szabott választ kap, amely megfelel az igényeinek.
Fontos, hogy ne feledjük, hogy nem minden ügyfél számára minden csatorna kényelmes.
Ezért fontos, hogy választási lehetőséget adjunk nekik. Lehet, hogy az egyik ügyfél például csak a közösségi médiát részesíti előnyben, míg egy másik az üzenetküldést tartja a legjobb módszernek a személyre szabott kiszolgáláshoz. Vannak, akik egyszerűen a telefont részesítik előnyben, és ez mindig is így lesz.
Ráadásul a mobil ügyfelek csak azokat a csatornákat részesíthetik előnyben, amelyeket "útközben" is könnyű használni. Míg a csatornaoptimalizálás alapvető fontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek jól érezzék magukat a preferált csatornákon, addig a mobil csatornákra is ugyanilyen figyelmet kell fordítani.
A vásárlók manapság szeretik összekapcsolni a digitális vásárlási élményeiket az üzletben szerzett tapasztalataikkal.
Például az egyik vásárló szeretne megrendelni egy terméket, és az üzletben átvenni, míg egy másik vásárló azért látogat el az üzletbe, hogy többet tudjon meg a csak online elérhető termékekről.
Modern világunkban az ügyfeleknek sok választási lehetőségük van, és úgy érezhetik, hogy túlterheltek.
Ezért a telefont a kommunikáció egyszerű és élvezetes módjává kell tennünk. Ha a bejövő hívás mobilról érkezik, miért ne követhetnénk egy szöveges üzenettel, hogy megerősítsük a dolgokat. Ez nem csak egyszerű, de megakadályozza, hogy újabb bejövő vagy kimenő hívást kelljen fogadnia az ügynökeinek. Néha, ha egy kicsit hivatalosabbnak kell lennie, küldjön automatikus e-mail megerősítést. Ez is megakadályozhatja a további, felesleges telefonhívások utánkövetését. Ezzel időt és energiát takarít meg Önnek és ügyfeleinek.
Azzal, hogy mindig optimalizált telefonos és omnicsatornás élményt kínál, márkája segíthet abban, hogy ügyfelei valóban kellemes élményt szerezzenek, amikor kapcsolatba lépnek Önnel. Ez ügyfélhűséget és potenciálisan "egy életre szóló ügyfelet" eredményez.
