Gdy klienci chcą porozmawiać, należy im to maksymalnie ułatwić. Tak, zdrowy rozsądek bierze górę. Jednak w ruchliwym środowisku, w którym jest wiele połączeń przychodzącychi nie ma wystarczającej liczby agentów, aby odebrać je wszystkie, nadal musisz sprawić, by doświadczenie było dobre.
Nie tylko niektórzy klienci wolą po prostu rozmawiać, ale prawdą jest również to, że niektórzy klienci nie chcą korzystać z wielokanałowego doświadczenia takich jak WebChat, Media społecznościowelub eMail. Wszystko, czego chcą, to podnieść słuchawkę telefonu i porozmawiać z Tobą, ale oczekują również, że przez cały czas będziesz zapewniać najlepszą możliwą obsługę przez telefon.
Oferowanie szeregu usług przez telefon może być czasami najlepszym rozwiązaniem. Z tego powodu kluczem jest optymalizacja każdej usługi i znalezienie sposobów na usprawnienie ich działania.
Na przykład, jeśli klient wykonuje pierwsze połączenie i nie ma nikogo dostępnego, co chcesz, aby usłyszał? Co ma zrobić?
Może to być IVR (menu połączeń), oferujące różne opcje po naciśnięciu numeru, może być świetnym pomysłem. Nie tylko "zabiera" to trochę czasu, pozwalając agentom stać się dostępnymi i odebrać połączenie, ale także kieruje klienta do właściwej osoby, z odpowiednimi umiejętnościami, aby odpowiedzieć na zapytanie.
Dobrą opcją może być również umożliwienie klientowi pozostawienia wiadomości. Może po prostu chcą zostawić jakieś informacje lub zamówić produkt i niekoniecznie muszą z kimś rozmawiać.
Oferując terminową obsługę i dając klientowi wybór, zapewniamy mu szybką i spersonalizowaną odpowiedź, która odpowiada jego potrzebom.
Ważne jest, aby pamiętać, że nie wszyscy klienci czują się komfortowo we wszystkich kanałach.
Dlatego tak ważne jest, aby dać im wybór. Na przykład, jeden klient może preferować tylko media społecznościowe, podczas gdy inny może uważać wiadomości za najlepszy sposób na otrzymanie spersonalizowanej usługi. Niektórzy po prostu wolą telefon i zawsze tak będzie.
Ponadto klienci mobilni mogą preferować tylko te kanały, które są łatwe w użyciu "w podróży". Podczas gdy optymalizacja kanałów jest kluczowa, aby klienci czuli się swobodnie w swoich preferowanych kanałach, ich mobilnym odpowiednikom należy również poświęcić taką samą uwagę.
Obecnie klienci lubią także łączyć swoje cyfrowe doświadczenia zakupowe z tymi w sklepie.
Na przykład, jeden klient może chcieć zamówić produkt i odebrać go w sklepie, podczas gdy inny może odwiedzić sklep, aby dowiedzieć się więcej o produktach dostępnych tylko online.
We współczesnym świecie klienci mają wiele możliwości wyboru i mogą czuć się przytłoczeni.
Musimy zatem uczynić telefon łatwą i przyjemną metodą komunikacji. Jeśli połączenie przychodzące pochodzi z telefonu komórkowego, dlaczego nie wysłać wiadomości tekstowej w celu potwierdzenia. Jest to nie tylko proste, ale także eliminuje konieczność wykonywania kolejnych połączeń przychodzących lub wychodzących przez agentów. Czasami, jeśli musi to być nieco bardziej formalne, może wysłać automatyczne potwierdzenie e-mailem. Ponownie, może to powstrzymać dalsze, niepotrzebne połączenia telefoniczne. Zaoszczędzi to czas i wysiłek zarówno Tobie, jak i Twoim klientom.
Oferując zoptymalizowaną obsługę telefoniczną i wielokanałową przez cały czas, Twoja marka może pomóc klientom w uzyskaniu naprawdę przyjemnych doświadczeń podczas kontaktu z Tobą. Zaowocuje to lojalnością klientów i potencjalnie "klientem na całe życie".
