Kiedy Twoi klienci chcą rozmawiać, powinieneś uczynić to dla nich tak łatwym, jak to tylko możliwe. Tak, przeważa zdrowy rozsądek. Jednak w ruchliwym środowisku, gdzie jest wiele połączenia przychodzące, i za mało agentów, aby odpowiedzieć na nie wszystkie, nadal musisz sprawić, by doświadczenie było dobre.
Niektórzy klienci nie tylko wolą rozmawiać, ale prawdą jest również, że niektórzy klienci nie chcą korzystać z doświadczenie wielokanałowe takie jak Czat WebChat, Media społecznościowe, lub eMail. Wszystko, czego chcą, to odebrać telefon i porozmawiać z tobą, ale oczekują również, że przez cały czas zapewniasz najlepszą możliwą obsługę na telefonach.
Oferowanie wielu usług przez telefon może czasami być najlepszym rozwiązaniem. Z tego powodu kluczem jest optymalizacja każdej usługi i znalezienie sposobów na poprawę ich działania.
Na przykład, jeśli klient wykona pierwsze połączenie i nie ma nikogo dostępnego, co chcesz, aby usłyszał? Co chcesz, żeby zrobili?
Może IVR (menu połączeń), oferowanie różnych opcji po naciśnięciu numeru, może być świetnym pomysłem. Nie tylko „pochłania” to trochę czasu, pozwalając agentom stać się dostępnymi i odebrać połączenie, ale także kieruje klienta do odpowiedniej osoby, z odpowiednią umiejętnością odpowiedzi na zapytanie.
Zezwolenie klientowi na pozostawienie wiadomości może być również dobrym rozwiązaniem. Może po prostu muszą zostawić jakieś informacje, lub zamówić produkt, i niekoniecznie muszą z nikim rozmawiać.
Oferując terminową obsługę i dając klientowi wybór, zapewnia klientowi szybką i spersonalizowaną odpowiedź, która odpowiada jego potrzebom.
Ważne jest, aby pamiętać, że nie wszyscy klienci czują się komfortowo ze wszystkimi kanałami.
Dlatego ważne jest, aby dać im wybór. Na przykład jeden klient może preferować tylko media społecznościowe, podczas gdy inny może uznać przesyłanie wiadomości za najlepszy sposób otrzymywania spersonalizowanych usług. Niektórzy po prostu wolą telefon i zawsze będą.
Ponadto klienci mobilni mogą preferować tylko kanały, które są łatwe w użyciu „w podróży”. Chociaż optymalizacja kanałów ma kluczowe znaczenie, aby klienci czuli się swobodnie na preferowanych kanałach, ich odpowiednikom mobilnym również należy zwrócić taką samą uwagę.
W dzisiejszych czasach klienci lubią również łączyć swoje cyfrowe doświadczenia zakupowe ze swoimi sklepami.
Na przykład jeden klient może chcieć zamówić produkt i odebrać go w sklepie, podczas gdy inny może odwiedzić sklep, aby dowiedzieć się więcej o produktach dostępnych tylko online.
W naszym nowoczesnym świecie klienci mają wiele możliwości wyboru i mogą czuć się przytłoczeni.
Musimy zatem uczynić telefon łatwą i przyjemną metodą komunikacji. Jeśli połączenie przychodzące pochodzi z telefonu komórkowego, dlaczego nie skorzystać z wiadomości tekstowej, aby potwierdzić rzeczy. Nie tylko jest to proste, ale zatrzymuje kolejne połączenie przychodzące lub wychodzące, które musi zostać odebrane przez twoich agentów. Czasami, jeśli musi to być trochę bardziej formalne, może wyślij automatyczne potwierdzenie e-mail. Ponownie, może to zatrzymać dalsze, niepotrzebne działania następcze połączeń telefonicznych. Pozwoli to zaoszczędzić Tobie i Twoim klientom czas i wysiłek.
Oferując zoptymalizowane wrażenia telefoniczne i wielokanałowe przez cały czas, Twoja marka może pomóc klientom w naprawdę przyjemnym kontakcie z Tobą. Doprowadzi to do lojalności klientów i potencjalnie „klienta na całe życie”.
