Když chtějí vaši zákazníci mluvit, měli byste jim to co nejvíce usnadnit. Ano, zdravý rozum převažuje. Nicméně v rušném prostředí, kde je spousta příchozích hovorů, a není dostatek agentů, kteří by na všechny odpověděli, musíte se přesto postarat o to, aby byl zážitek z hovoru dobrý.
Nejenže někteří zákazníci dávají přednost pouze mluvení, ale je také pravda, že někteří zákazníci nechtějí používat vícekanálovou zkušenost jako např. WebChat, Sociální médianebo eMail. Chtějí jen zvednout telefon a mluvit s vámi, ale také očekávají, že jim budete po telefonu poskytovat vždy ty nejlepší služby.
Nabídka řady služeb po telefonu může být někdy tím nejlepším řešením. Z tohoto důvodu je klíčové optimalizovat jednotlivé služby a najít způsoby, jak zajistit jejich lepší fungování.
Například pokud zákazník zavolá a nikdo není k dispozici, co chcete, aby slyšel? Co chcete, aby udělal?
Možná IVR (nabídka volání)nabízející různé možnosti po stisknutí čísla, by mohl být skvělý nápad. Nejenže to "sežere" nějaký čas a umožní vašim agentům, aby byli k dispozici a hovor přijali, ale také to zákazníka nasměruje ke správné osobě se správnými dovednostmi, která dotaz zodpoví.
Dobrou volbou může být také možnost nechat zákazníkovi vzkaz. Možná jen potřebují zanechat nějaké informace nebo objednat produkt a nepotřebují nutně s někým mluvit.
Včasná nabídka služeb a možnost volby zákazníkovi zajistí rychlou a individuální reakci, která odpovídá jeho potřebám.
Je důležité si uvědomit, že ne všem zákazníkům vyhovují všechny kanály.
Proto je důležité dát jim možnost volby. Jeden zákazník může například preferovat pouze sociální média, zatímco jiný může považovat zasílání zpráv za nejlepší způsob, jak získat personalizované služby. Někteří prostě preferují telefon a vždycky budou.
Kromě toho mohou mobilní zákazníci preferovat pouze kanály, které lze snadno používat "na cestách". Zatímco optimalizace kanálů je zásadní pro to, aby se zákazníci cítili na svých preferovaných kanálech dobře, stejnou pozornost je třeba věnovat i jejich mobilním protějškům.
Zákazníci dnes také rádi propojují své digitální nákupy s nákupy v obchodě.
Jeden zákazník si například rád objedná produkt a vyzvedne si ho v prodejně, zatímco jiný může navštívit prodejnu, aby se dozvěděl více o produktech dostupných pouze online.
V našem moderním světě mají zákazníci na výběr z mnoha možností a mohou se cítit zahlceni.
Proto je třeba, aby se telefonování stalo snadným a příjemným způsobem komunikace. Pokud je příchozí hovor z mobilního telefonu, proč na něj nenavázat textovou zprávou, která vše potvrdí. Nejenže je to jednoduché, ale také to zabrání tomu, aby vaši agenti museli přijímat další příchozí nebo odchozí hovory. Někdy, pokud je to třeba trochu formálnější, pošlete třeba automatické potvrzení e-mailem. Opět to může zabránit dalším, zbytečným, následným telefonátům. Ušetříte tak čas a námahu sobě i svým zákazníkům.
Nabídkou optimalizované telefonické a vícekanálové komunikace za všech okolností může vaše značka pomoci zákazníkům, aby si při kontaktu s vámi užili skutečně příjemný zážitek. To povede k loajalitě zákazníků a potenciálně k získání "zákazníka na celý život".
