Když vaši zákazníci chtějí mluvit, měli byste jim to co nejvíce usnadnit. Ano, zdravý rozum vítězí. Nicméně v rušném prostředí, kde je mnoho příchozích hovorů a nedostatek operátorů, kteří by je všechny zodpověděli, stále potřebujete zajistit, aby byl jejich zážitek co nejlepší.
Nejenže někteří zákazníci prostě preferují mluvit, je také pravda, že někteří zákazníci nechtějí používat multikanálový zážitek, jako je WebChat, Sociální média nebo e-mail. Chtějí prostě zvednout telefon a mluvit s vámi, ale zároveň očekávají, že jim na telefonu poskytnete nejlepší možnou službu po celou dobu.
Nabídka několika služeb po telefonu může být někdy nejlepším řešením. Z tohoto důvodu je klíčem optimalizovat každou službu a najít způsoby, jak je vylepšit.
Například, když zákazník uskuteční první hovor a nikdo není k dispozici, co chcete, aby slyšel? Co chcete, aby udělal?
Možná by bylo dobrým nápadem využít IVR (hlasové menu), které nabízí různé možnosti po stisknutí čísla. Nejenže to „sežere“ trochu času, což umožní vašim operátorům uvolnit se a přijmout hovor, ale také to nasměruje zákazníka ke správné osobě s potřebnými schopnostmi, aby odpověděla na jeho dotaz.
Umožnit zákazníkovi zanechat zprávu může být také dobrá volba. Možná potřebuje jen zanechat nějaké informace nebo objednat produkt a nemusí nutně s nikým mluvit.
Nabízením včasné služby a možností výběru zajistíte, že zákazník dostane rychlou a personalizovanou odpověď, která odpovídá jeho potřebám.
Je důležité si uvědomit, že ne všichni zákazníci jsou se všemi kanály spokojeni.
Proto je zásadní dát jim možnosti. Například jeden zákazník může preferovat pouze sociální média, zatímco jiný považuje zasílání zpráv za nejlepší způsob, jak získat personalizovanou službu. Někteří prostě upřednostňují telefon a vždy tomu tak bude.
Kromě toho mohou mobilní zákazníci preferovat kanály, které jsou snadno použitelné „na cestách“. Zatímco optimalizace kanálů je klíčová pro to, aby se zákazníci cítili pohodlně na svých preferovaných kanálech, jejich mobilní protějšky musí také dostat stejnou pozornost.
Současní zákazníci také rádi propojují své digitální nákupní zážitky s těmi v obchodě.
Například jeden zákazník může chtít objednat produkt a vyzvednout si ho v obchodě, zatímco jiný může navštívit obchod, aby se dozvěděl více o produktech, které jsou dostupné pouze online.
V našem moderním světě mají zákazníci mnoho možností a mohou se cítit přetíženi.
Proto musíme udělat telefonování snadným a příjemným způsobem komunikace. Pokud je příchozí hovor z mobilu, proč ho nepotvrdit textovou zprávou? Nejenže je to jednoduché, ale zabrání to dalšímu příchozímu nebo odchozímu hovoru, který by vaši operátoři museli vyřídit. Někdy, pokud je třeba formálnější přístup, můžete poslat automatický e-mail s potvrzením. Opět to může zabránit dalším zbytečným telefonátům. To vám i vašim zákazníkům ušetří čas a úsilí.
Poskytováním optimalizovaného telefonního a multikanálového zážitku za všech okolností může vaše značka pomoci zákazníkům zažít skutečně příjemný kontakt s vámi. To povede k loajalitě zákazníků a potenciálně k „zákazníkovi na celý život“.