Atunci când clienții dvs. doresc să vorbească, ar trebui să le ușurați cât mai mult posibil situația. Da, bunul simț prevalează. Cu toate acestea, într-un mediu aglomerat, unde există o mulțime de apeluri primiteși nu sunt suficienți agenți pentru a răspunde la toate, trebuie totuși să faceți ca experiența să fie una bună.
Nu numai că unii clienți preferă să vorbească, dar este adevărat și că unii clienți nu doresc să folosească o experiență multicanal cum ar fi WebChat, Social Media, sau eMail. Tot ceea ce își doresc este să ridice receptorul și să vorbească cu dumneavoastră, dar se așteaptă, de asemenea, să le oferiți cele mai bune servicii posibile la telefon în orice moment.
Oferirea unui număr de servicii la telefon poate fi uneori cea mai bună soluție. Din acest motiv, esențial este să optimizați fiecare serviciu și să găsiți modalități de a le face să funcționeze mai bine.
De exemplu, dacă un client face un apel inițial și nu este nimeni disponibil, ce doriți să audă? Ce vreți să facă?
Poate un IVR (meniu de apel), care oferă diferite opțiuni atunci când apăsați un număr, ar putea fi o idee bună. Acest lucru nu numai că "mănâncă" ceva timp, permițând agenților dvs. să devină disponibili și să preia apelul, dar direcționează și clientul către persoana potrivită, cu competențele potrivite pentru a răspunde la întrebare.
Permiterea clientului să lase un mesaj poate fi, de asemenea, o opțiune bună. Poate că trebuie doar să lase niște informații sau să comande un produs și nu trebuie neapărat să vorbească cu cineva.
Oferind un serviciu în timp util și oferind clientului posibilitatea de a alege, ne asigurăm că acesta primește un răspuns rapid și personalizat care se potrivește nevoilor sale.
Este important să rețineți că nu toți clienții se simt confortabil cu toate canalele.
Acesta este motivul pentru care este esențial să le oferiți posibilitatea de a alege. De exemplu, un client poate prefera doar social media, în timp ce altul poate considera că mesageria este cel mai bun mod de a primi servicii personalizate. Unii preferă pur și simplu telefonul, și așa va fi întotdeauna.
În plus, clienții mobili pot prefera doar canalele care sunt ușor de utilizat "din mers". În timp ce optimizarea canalelor este esențială pentru a-i face pe clienți să se simtă în largul lor pe canalele lor preferate, trebuie să li se acorde aceeași atenție și omologilor lor mobili.
În zilele noastre, clienților le place, de asemenea, să conecteze experiențele lor de cumpărături digitale cu cele din magazin.
De exemplu, un client poate dori să comande un produs și să îl ridice din magazin, în timp ce altul ar putea vizita un magazin pentru a afla mai multe despre produsele disponibile doar online.
În lumea noastră modernă, clienții au multe opțiuni și se pot simți copleșiți.
Prin urmare, trebuie să facem din telefon o metodă de comunicare ușoară și plăcută. Dacă apelul vine de pe un telefon mobil, de ce să nu trimiteți un mesaj text pentru a confirma lucrurile. Nu numai că este simplu, dar evită ca agenții dvs. să mai fie nevoiți să efectueze încă un apel de intrare sau de ieșire. Uneori, dacă trebuie să fie ceva mai formal, trimiteți o confirmare automată prin e-mail. Din nou, acest lucru poate opri alte apeluri telefonice inutile. Acest lucru vă va scuti pe dvs. și pe clienții dvs. de timp și efort.
Prin oferirea unei experiențe telefonice și omnichannel optimizate în orice moment, marca dvs. poate ajuta clienții să aibă o experiență cu adevărat plăcută atunci când vă contactează. Acest lucru va duce la loialitatea clienților și, potențial, la un "client pe viață".
