Când clienții dvs. doresc să vorbească, ar trebui să le faceți cât mai ușor posibil. Da, bunul simț predomină. Cu toate acestea, într-un mediu aglomerat, unde există o mulțime de apeluri primite, și nu sunt suficienți agenți pentru a le răspunde tuturor, trebuie totuși să faceți experiența una bună.
Nu numai că unii clienți preferă doar să vorbească, este, de asemenea, adevărat că unii clienți nu doresc să folosească un experiență multicanal cum ar fi WebChat, Social Media, sau E-Mail. Tot ce doresc este să ridice telefonul și să vorbească cu tine, dar se așteaptă, de asemenea, să oferi cel mai bun serviciu posibil pe telefoane în orice moment.
Oferirea unui număr de servicii la telefon poate fi uneori cea mai bună soluție. Din acest motiv, cheia este de a optimiza fiecare serviciu și de a găsi modalități de a le face să funcționeze mai bine.
De exemplu, dacă un client efectuează un apel inițial și nu este nimeni disponibil, ce doriți să audă? Ce vrei să facă?
Poate un IVR (Meniu apel), oferind diferite opțiuni atunci când apăsați un număr, ar putea fi o idee grozavă. Nu numai că acest lucru „consumă” ceva timp, permițând agenților dvs. să devină disponibili și să preia apelul, dar, de asemenea, direcționează clientul către persoana potrivită, cu abilitatea potrivită de a răspunde la interogare.
Permiterea clientului dvs. să lase un mesaj poate fi, de asemenea, o opțiune bună. Poate că trebuie doar să lase câteva informații sau să comande un produs și nu trebuie neapărat să vorbească cu nimeni.
Oferind un serviciu în timp util și oferind clientului posibilitatea de a alege, se asigură că clientul primește un răspuns rapid și personalizat, care se potrivește nevoilor sale.
Este important să rețineți că nu toți clienții sunt confortabili cu toate canalele.
De aceea este esențial să le oferim opțiuni. De exemplu, un client ar putea prefera doar rețelele sociale, în timp ce altul poate considera mesageria cea mai bună modalitate de a primi servicii personalizate. Unii preferă telefonul și întotdeauna o vor face.
În plus, clienții de telefonie mobilă pot prefera doar canale ușor de utilizat „din mers”. În timp ce optimizarea canalelor este crucială pentru a face clienții să se simtă în largul lor pe canalele preferate, omologilor lor mobili trebuie, de asemenea, să li se acorde aceeași atenție.
Clienților din zilele noastre le place, de asemenea, să-și conecteze experiențele de cumpărături digitale cu cele din magazin.
De exemplu, un client ar putea dori să comande un produs și să-l ridice din magazin, în timp ce altul ar putea vizita un magazin pentru a afla mai multe despre produsele disponibile numai online.
În lumea noastră modernă, clienții au multe opțiuni și se pot simți copleșiți.
Prin urmare, trebuie să facem telefonul o metodă ușoară și plăcută de comunicare. Dacă apelul primit este de pe un telefon mobil, de ce să nu urmăriți un mesaj text pentru a confirma lucrurile. Nu numai că este simplu, dar oprește un alt apel de intrare sau de ieșire care trebuie preluat de agenții dvs. Uneori, dacă trebuie să fie puțin mai formal, poate trimiteți o confirmare automată prin e-mail. Din nou, poate opri continuarea urmăririi apelurilor telefonice inutile. Acest lucru vă va economisi timp și efort pe dvs. și pe clienții dvs.
Prin oferirea unei experiențe telefonice și omnichannel optimizate în orice moment, marca dvs. poate ajuta clienții să aibă o experiență cu adevărat plăcută atunci când vă contactează. Acest lucru va duce la loialitatea clienților și, eventual, un „client pe viață”.
