Keď chcú vaši zákazníci hovoriť, mali by ste im to čo najviac uľahčiť. Áno, zdravý rozum má prednosť. Avšak v rušnom prostredí, kde je veľa prichádzajúcich hovorov, a nie je dostatok agentov, ktorí by ich mohli všetky zodpovedať, musíte sa postarať o to, aby bol tento zážitok dobrý.
Nielenže niektorí zákazníci uprednostňujú len rozhovory, ale je tiež pravda, že niektorí zákazníci nechcú používať multikanálové skúsenosti ako napr. WebChat, sociálne médiáalebo eMail. Jediné, čo chcú, je zdvihnúť telefón a hovoriť s vami, ale zároveň očakávajú, že budete poskytovať čo najlepšie služby na telefónoch za každých okolností.
Ponuka viacerých služieb po telefóne môže byť niekedy najlepším riešením. Z tohto dôvodu je kľúčom k úspechu optimalizácia jednotlivých služieb a hľadanie spôsobov ich lepšieho fungovania.
Napríklad, ak zákazník zavolá a nie je nikto k dispozícii, čo chcete, aby počul? Čo chcete, aby urobil?
Možno IVR (ponuka hovorov), ktorý by po stlačení čísla ponúkal rôzne možnosti, by mohol byť skvelým nápadom. Nielenže to "zhltne" nejaký čas, čo umožní vašim agentom, aby boli k dispozícii a prijali hovor, ale tiež to nasmeruje zákazníka na správnu osobu so správnymi zručnosťami, ktorá odpovie na otázku.
Dobrou voľbou môže byť aj možnosť nechať zákazníkovi správu. Možno potrebujú len zanechať nejaké informácie alebo si objednať produkt a nepotrebujú nevyhnutne s niekým hovoriť.
Včasná ponuka služieb a možnosť výberu zákazníkovi zaručuje, že zákazník dostane rýchlu a individuálnu odpoveď, ktorá zodpovedá jeho potrebám.
Je dôležité si uvedomiť, že nie všetci zákazníci sú spokojní so všetkými kanálmi.
Preto je dôležité dať im možnosť výberu. Napríklad jeden zákazník môže uprednostňovať len sociálne médiá, zatiaľ čo iný môže považovať posielanie správ za najlepší spôsob, ako získať personalizované služby. Niektorí jednoducho uprednostňujú telefón a vždy budú.
Okrem toho môžu mobilní zákazníci uprednostňovať len kanály, ktoré sa dajú ľahko používať "na cestách". Zatiaľ čo optimalizácia kanálov je kľúčová pre to, aby sa zákazníci cítili na svojich preferovaných kanáloch pohodlne, rovnakú pozornosť treba venovať aj ich mobilným náprotivkom.
Zákazníci v súčasnosti radi spájajú svoje digitálne nákupy s nákupmi v obchode.
Jeden zákazník si napríklad chce objednať výrobok a vyzdvihnúť si ho v predajni, zatiaľ čo iný môže navštíviť predajňu, aby sa dozvedel viac o výrobkoch, ktoré sú dostupné len online.
V našom modernom svete majú zákazníci na výber z mnohých možností a môžu sa cítiť zahltení.
Preto musíme z telefónu urobiť jednoduchý a príjemný spôsob komunikácie. Ak je prichádzajúci hovor z mobilného telefónu, prečo ho nedoplniť textovou správou na potvrdenie. Nielenže je to jednoduché, ale zabráni to tomu, aby vaši agenti museli prijať ďalší prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Ak to niekedy musí byť trochu formálnejšie, možno pošlite automatické potvrdenie e-mailom. Opäť to môže zastaviť ďalšie, zbytočné, následné telefonáty. Ušetríte tak čas a námahu sebe aj svojim zákazníkom.
Ak vaša značka ponúkne optimalizovanú telefonickú a omnichannel skúsenosť za každých okolností, môže pomôcť zákazníkom, aby mali z kontaktu s vami skutočne príjemný zážitok. Výsledkom bude lojalita zákazníkov a potenciálne aj "zákazník na celý život".
