Keď sa vaši zákazníci chcú porozprávať, mali by ste im to čo najjednoduchšie. Áno, prevláda zdravý rozum. Avšak v rušnom prostredí, kde je veľa prichádzajúce hovory, a nie je dostatok agentov, aby na ne všetky odpovedali, stále musíte urobiť zážitok dobrý.
Niektorí zákazníci nielen radšej hovoria, je tiež pravda, že niektorí zákazníci nechcú používať viackanálový zážitok ako napríklad WebChat, Sociálne médiá, alebo E-mailová správa. Všetko, čo chcú, je zdvihnúť telefón a porozprávať sa s vami, ale tiež očakávajú, že budete na telefónoch vždy poskytovať najlepšie možné služby.
Ponúkanie mnohých služieb v telefóne môže byť niekedy najlepším riešením. Z tohto dôvodu je kľúčom optimalizovať každú službu a nájsť spôsoby, ako ich lepšie fungovať.
Napríklad, ak zákazník uskutoční prvý hovor a nikto nie je k dispozícii, čo chcete, aby počul? Čo chcete, aby robili?
Možno IVR (ponuka hovorov), ponúkanie rôznych možností pri stlačení čísla, môže byť skvelý nápad. Nielenže to nejaký čas „zožerie“, čo umožňuje vašim agentom stať sa k dispozícii a prijať hovor, ale tiež nasmeruje zákazníka k správnej osobe so správnou schopnosťou odpovedať na dotaz.
Dobrou voľbou môže byť aj umožniť zákazníkovi zanechať správu. Možno stačí zanechať nejaké informácie alebo si objednať produkt a nemusí nevyhnutne s nikým hovoriť.
Ponúkaním včasného servisu a ponúkaním zákazníkovi na výber zaisťuje, že zákazník dostane rýchlu a personalizovanú reakciu, ktorá vyhovuje jeho potrebám.
Je dôležité si uvedomiť, že nie všetci zákazníci sú spokojní so všetkými kanálmi.
Preto je nevyhnutné dať im možnosť voľby. Napríklad jeden zákazník môže uprednostňovať iba sociálne médiá, zatiaľ čo iný môže považovať zasielanie správ za najlepší spôsob prijímania personalizovaných služieb. Niektorí dávajú prednosť telefónu a vždy budú.
Okrem toho môžu mobilní zákazníci uprednostňovať iba kanály, ktoré sa ľahko používajú „na cestách“. Zatiaľ čo optimalizácia kanálov je rozhodujúca pre to, aby sa zákazníci cítili pokojne na preferovaných kanáloch, rovnaká pozornosť sa musí venovať aj ich mobilným partnerom.
Zákazníci v dnešnej dobe tiež radi prepájajú svoje zážitky z digitálneho nakupovania so svojimi zážitkami v obchode.
Jeden zákazník si napríklad môže chcieť objednať produkt a vyzdvihnúť ho v obchode, zatiaľ čo iný môže navštíviť obchod, aby sa dozvedel viac o produktoch dostupných iba online.
V našom modernom svete majú zákazníci veľa možností a môžu sa cítiť ohromení.
Musíme preto urobiť z telefónu jednoduchý a príjemný spôsob komunikácie. Ak prichádzajúci hovor pochádza z mobilu, prečo nesledovať textovú správu na potvrdenie vecí. Nielenže je to jednoduché, ale zastaví ďalší prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor, ktorý musia prijímať vaši agenti. Niekedy, ak to musí byť trochu formálnejšie, možno pošlite automatické potvrdenie e-mailom. Opäť to môže zastaviť ďalšie, zbytočné sledovanie telefonických hovorov. To vám a vašim zákazníkom ušetrí čas a úsilie.
Vďaka optimalizovanému telefónnemu a omnikanálovému zážitku vždy môže vaša značka pomôcť zákazníkom získať skutočne príjemný zážitok pri kontaktovaní s vami. Výsledkom bude lojalita zákazníkov a potenciálne „zákazník na celý život“.
