Ko se vaše stranke želijo pogovoriti, jim to čim bolj olajšajte. Da, prevladuje zdrav razum. Vendar pa v prometnem okolju, kjer je veliko dohodni kliciin ni dovolj agentov, da bi odgovorili na vse, vseeno morate izkušnjo narediti dobro.
Ne samo, da nekatere stranke raje govorijo, res je tudi, da nekatere stranke ne želijo uporabljati večkanalna izkušnja kot je Spletni klepet, Družbeni mediji, ali E-pošta. Vse, kar želijo, je, da dvignejo telefon in se pogovarjajo z vami, pričakujejo pa tudi, da boste ves čas zagotovili najboljšo možno storitev na telefonih.
Ponudba številnih storitev po telefonu je včasih najboljša rešitev. Zato je ključno optimizirati vsako storitev in poiskati načine za njihovo boljše delovanje.
Na primer, če stranka opravi prvi klic in ni nikogar na voljo, kaj želite, da sliši? Kaj želite, da storijo?
Mogoče IVR (meni klica), ki ponuja različne možnosti, ko pritisnete številko, je morda odlična ideja. To ne samo, da »zaužije« nekaj časa, kar omogoča vašim agentom, da postanejo na voljo in sprejmejo klic, ampak stranko tudi usmeri k pravi osebi s pravo spretnostjo, da odgovori na poizvedbo.
Omogočanje strankam, da pusti sporočilo, je lahko tudi dobra možnost. Mogoče morajo samo pustiti nekaj informacij ali naročiti izdelek in se jim ni nujno treba pogovarjati z nikomer.
S pravočasnimi storitvami in ponudbo kupcu zagotavljamo hiter in prilagojen odziv, ki ustreza njihovim potrebam.
Pomembno je vedeti, da vsi kupci niso zadovoljni z vsemi kanali.
Zato je nujno, da jim damo izbiro. Ena stranka je na primer morda raje le družabna omrežja, druga pa lahko meni, da je sporočanje najboljši način za prejemanje prilagojene storitve. Nekateri imajo raje telefon in vedno bodo.
Poleg tega lahko mobilne stranke raje uporabljajo samo kanale, ki so enostavni za uporabo »na poti«. Čeprav je optimizacija kanalov ključnega pomena, da se stranke počutijo sproščeno na svojih želenih kanalih, je treba enako pozornost nameniti tudi njihovim mobilnim partnerjem.
Danes kupci radi povezujejo svoje digitalne nakupovalne izkušnje s svojimi izkušnjami v trgovini.
Na primer, ena stranka morda želi naročiti izdelek in ga prevzeti v trgovini, druga pa lahko obišče trgovino, da bi izvedela več o izdelkih, ki so na voljo samo na spletu.
V našem sodobnem svetu imajo stranke veliko izbire in se lahko počutijo preobremenjene.
Zato moramo telefon narediti enostaven in prijeten način komunikacije. Če je dohodni klic iz mobilnega telefona, zakaj ne bi sledili besedilnemu sporočilu za potrditev stvari. Ne samo, da je preprosto, ampak ustavi drug dohodni ali odhodni klic, ki ga morajo sprejeti vaši agenti. Včasih, če mora biti nekoliko bolj formalno, pošljite samodejno potrditev e-pošte. Spet se lahko ustavi nadaljnjim, nepotrebnim spremljanjem telefonskih klicev. Tako boste prihranili vam in vašim strankam čas in trud.
Z zagotavljanjem optimizirane telefonske in večkanalne izkušnje lahko vaša blagovna znamka strankam pomaga, da imajo resnično prijetno izkušnjo, ko stopijo v stik z vami. To bo povzročilo zvestobo strank in potencialno »stranko za vse življenje«.
