Ko se vaše stranke želijo pogovarjati, jim morate to čim bolj olajšati. Da, prevlada zdrava pamet. Vendar pa je v živahnem okolju, kjer je veliko dohodnih klicevin premalo agentov, da bi na vse odgovorili, morate poskrbeti za dobro izkušnjo.
Ne samo, da se nekatere stranke raje pogovarjajo, res je tudi, da nekatere stranke ne želijo uporabljati večkanalne izkušnje kot npr. Spletni klepet, družabni medijiali elektronska pošta. Vse, kar si želijo, je dvigniti telefon in se pogovoriti z vami, vendar pričakujejo tudi, da boste na telefonih vedno zagotavljali najboljše možne storitve.
Ponujanje številnih storitev po telefonu je lahko včasih najboljša rešitev. Zato je ključno, da vsako storitev optimizirate in poiščete načine za njihovo boljše delovanje.
Na primer, če stranka opravi prvi klic in ni nikogar na voljo, kaj želite, da sliši? Kaj želite, da stori?
Morda je IVR (klicni meni), ki ob pritisku na številko ponuja različne možnosti, morda odlična zamisel. Ne samo, da to "odvzame" nekaj časa in omogoči vašim agentom, da postanejo na voljo in sprejmejo klic, ampak tudi usmeri stranko k pravi osebi s pravim znanjem, ki bo odgovorila na njeno vprašanje.
Dobra možnost je tudi, da stranki omogočite, da pusti sporočilo. Morda morajo pustiti le nekaj informacij ali naročiti izdelek in ni nujno, da se morajo z nekom pogovarjati.
S pravočasnim zagotavljanjem storitev in možnostjo izbire stranki zagotovite hiter in prilagojen odziv, ki ustreza njenim potrebam.
Pomembno se je zavedati, da vsem strankam ne ustrezajo vsi kanali.
Zato jim je treba omogočiti izbiro. Nekatera stranka ima na primer raje samo družbene medije, medtem ko se drugi zdi pošiljanje sporočil najboljši način za prejemanje prilagojenih storitev. Nekatere pa imajo raje telefon in vedno bodo imele.
Poleg tega imajo mobilne stranke morda raje le kanale, ki jih je enostavno uporabljati "na poti". Medtem ko je optimizacija kanalov ključnega pomena za to, da se stranke na svojih želenih kanalih počutijo udobno, je treba enako pozornost nameniti tudi njihovim mobilnim sogovornikom.
Kupci danes radi povežejo svoje digitalne nakupovalne izkušnje z izkušnjami v trgovini.
Ena stranka na primer želi naročiti izdelek in ga prevzeti v trgovini, druga pa lahko obišče trgovino, da bi izvedela več o izdelkih, ki so na voljo samo na spletu.
V sodobnem svetu imajo stranke veliko izbire in se lahko počutijo preobremenjene.
Zato moramo poskrbeti, da bo telefon enostaven in prijeten način komuniciranja. Če je dohodni klic z mobilnega telefona, zakaj ne bi sledilo besedilno sporočilo za potrditev. To ni le preprosto, temveč tudi prepreči, da bi vaši agenti opravili še en dohodni ali odhodni klic. Včasih, če je treba biti nekoliko bolj formalen, morda pošljite samodejno potrditev po e-pošti. Tudi to lahko prepreči nadaljnje nepotrebne telefonske klice. To vam in vašim strankam prihrani čas in trud.
Z zagotavljanjem optimizirane telefonske in večkanalne izkušnje v vsakem trenutku lahko vaša blagovna znamka pomaga strankam, da imajo pri stiku z vami resnično prijetno izkušnjo. Posledica tega bo zvestoba strank in morebitna "stranka za vse življenje".
