Jak na péči
o zákazníky vašeho autosalonu?
Známe specifika vašeho byznysu a víme, jak na to.
Cílem každé firmy nebo společnosti by mělo být poskytovat tu nejlepší možnou zákaznickou péči a zákazníka tak ujistit, že se nachází na správném místě. U prodejců aut a servisních míst
to platí dvojnásob.
Ovšem celá řada autosalonů stále spoléhá na přímou komunikaci mezi zákazníkem
a pracovníkem autosalonu, ať se již jedná o prodejce, techniky nebo recepční. Přitom tuto komunikaci nijak neeviduje a nemonitoruje. A to může znamenat i zbytečnou ztrátu zákazníků, nebo dokonce dobrého jména společnosti.
Stálá klientela
Vzhledem ke konkurenčnímu prostředí je pro většinu autosalónů důležitým aspektem kromě samotného prodeje aut i možnost kupujícímu nabídnout i odpovídající služby a servis, díky kterým se bude vracet a využívat dalších placených služeb (opravy, přezutí pneumatik, garanční prohlídky apod.).
Můžeme si ukázat příklad, kde si asi každý dokáže odpovědět na to, zda si zákazníka „váží“
a jestli bude mít zákazník důvod zůstat věrný „svojí značce“.
Pokud se už zákazník na infolince dovolá, určitě nechce 10 minut poslouchat ohranou hlášku
o vyčkání na spojení a nakonec sám zavěsí. I v dnešní době to v některých firmách ještě takto funguje.
Když se zákazníkovi podaří konečně spojit s operátorkou na infolince, nestačí mu informace, že požadavek bude předán na tu správnou osobu (obchodníka, prodejce, technika atd.), která ho bude kontaktovat, pokud se tedy náhodou lísteček se vzkazem někde neztratí. A to, zda zákazníka skutečně někdo kontaktoval, se již manažer nemá šanci vůbec dozvědět. Tímto způsobem je možné přijít o jednoho, dva nebo i deset klientů, za které bude konkurence určitě vděčná…
A jak by tedy měla zákaznická péče fungovat v systémech pro zákaznickou péči?
Na infolince autosalonu se klient spojí s operátorkou, která, pokud se jedná o stávajícího klienta, má ihned k dispozici veškerá potřebná data. To znamená, že vidí, který konkrétní zákazník volá, kdo s ním historicky komunikoval, jaké měl historické/případně má otevřené objednávky atd. a díky tomu ihned dokáže reagovat.
Pokud nedokáže zákazníkův požadavek vyřešit operátorka samostatně, má možnost jednoduše hovor přepojit na tu správnou osobu, jelikož díky kontaktní historii, propojení hlasové části s helpdeskovým modulem a napojení na interní systém ihned vidí, kdo konkrétně objednávku klienta řeší a v jakém je stavu.
Pokud by nebyla požadovaná osoba k dispozici, jednoduše v rámci hovoru založí tiket (zákaznický požadavek), který s poznámkou a nahrávkou přidělí té správné osobě. Z pohledu manažera je pak v systému možné snadno sledovat, v jakém stavu jsou jednotlivé požadavky,
zda byl zákazník kontaktován zpět a zda byl požadavek s klientem úspěšně vyřešen.
Takto lze přidělovat tikety například technikům, kteří se mohou přes mobilní aplikaci
s klientem spojit sami anebo po dokončení opravy, servisní prohlídky atd. nebo jednoduše vrátí tiket zpět na infolinku, která již klientovi potvrdí dokončení a možnost vyzvednutí vozu.
Mobilní aplikaci lze propojit se soukromým mobilem a vyřizovat přes ni hovory s klienty. Hovor je samozřejmě nahráván, následně zahrnut do statistik a technik se prezentuje jednotným číslem autosalonu. Získáte tak dokonalý přehled nejen nad komunikací se zákazníky, ale také nad vaší interní komunikací.
Chraňte nejen své zákazníky, ale také sebe!
Většina autoservisů si hovory nenahrává, protože jim to přijde zbytečné a nerentabilní.
Nahrávání hovorů v dnešní době není nákladnou záležitostí, zato ale nesmírně důležitou.
Jistě jste nejednou řešili, že klient rozporuje částku za opravu vozidla, jelikož mu technik řekl poloviční cenu. Pokud nemáte písemné potvrzení nebo nahrávku k dispozici, zpravidla tak přijdete buď o peníze, nebo o klienta, v nejhorším případě o obojí. Zároveň se naruší i vztah s daným pracovníkem, který se měl prohřešku dopustit. Pokud máte k dispozici veškerou komunikaci, výše uvedeným komplikacím předejdete. Navíc tyto aktivity (materiály) mohou sloužit k zaškolení nováčků nebo názorné ukázce řešení problému díky nahrávce.
Možností nastavení a využití Daktely je samozřejmě daleko více, vždy záleží na konkrétních potřebách zákazníka. Proto jsou tady pro Vás naši specialisté, kteří s Vámi rádi Vaše požadavky zkonzultují a navrhnou optimální řešení, které Vám pomůže posunout se v poskytování zákaznické péče zase o kus dále!
- NAŠE ŘEŠENÍ JIŽ VYUŽÍVÁ ŘADA VÝZNAMNÝCH PRODEJCŮ AUT
