Minden vállalat azt állítja, hogy törődik az ügyfeleivel. Ugyanakkor csak kevesen nyújtanak olyan támogatást, amire az emberek azt mondják: „Ez igen!” A világszínvonalú ügyfélszolgálat nem csupán kedves ügyintézők alkalmazásáról vagy gyors válaszadásról szól. Rendszert – kultúrát – kell teremteni, amely következetesen kivételes élményeket nyújt. Íme 7 titok, amelyet a legsikeresebb vállalatok alkalmaznak, hogy kitűnjenek. És igen, a 3. pontnál bukik el a legtöbbjük.
1. Az ügyfélszolgálat vállalati szemlélet, nem csak egy részleg feladata
A kiváló ügyfélszolgálat nem csak az ügyfélszolgálati csapat dolga. A termékfejlesztés, marketing, értékesítés – mindenki hozzájárul az ügyfélélményhez. A legjobb cégek lebontják a részlegek közötti falakat, és az ügyfélelégedettséget közös feladatnak tekintik.
2. Nem csak problémákat oldanak meg – hanem megelőzik őket
A reaktív támogatás alapvető dolog. A világszínvonalú cégek tovább mennek: adatokat és viselkedési mintákat használnak fel arra, hogy előre felismerjék a problémákat, proaktívan lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, és a súrlódást örömtelivé alakítják. Rendeléskésések, számlázási problémák, betanítási hiányosságok – mindezeket még azelőtt kezelik, hogy az ügyfél panaszkodna.
3. Felhatalmazzák a munkatársakat, hogy önállóak legyenek
(Ez az, amit a legtöbb cég elmulaszt!)
Túl sok ügyfélszolgálati csapat akad el az „ezt meg kell kérdeznem a vezetőmtől” fázisban. A világszínvonalú csapatok felhatalmazzák az ügyintézőket arra, hogy döntéseket hozzanak, megoldásokat kínáljanak és extra erőfeszítéseket tegyenek – felesleges bürokrácia nélkül. Ez bizalmat épít mindkét oldalon. Felhatalmazott ügyintéző = gyorsabb megoldás + elégedettebb ügyfél.
4. Minden interakciót személyre szabnak
Többé nincs „Kedves ügyfél”! A legjobb csapatok ügyféladatokat használnak a beszélgetések személyre szabásához – hivatkoznak korábbi interakciókra, vásárlási előzményekre vagy akár a kommunikációs stílusra is. Olyan érzés, mintha valaki olyannal beszélne az ember, aki valóban ismeri őt – mert tényleg így van.
5. Fáradhatatlanul hallgatnak
A visszajelzés nem egy kipipálandó tétel. Ez az "üzemanyag". A világszínvonalú cégek megszállottan figyelik, mit mondanak az ügyfelek – felmérésekben, értékelésekben, közösségi médiában, sőt a csendben is – és ezeket az információkat cselekvéssé alakítják. És ami kulcsfontosságú: visszajelzést adnak, hogy az ügyfél tudja, hogy számít a véleménye.
6. Ötvözik a technológiát az emberközeliséggel
Automatizálás, mesterséges intelligencia, chatbotok – ezek eszközök, nem pedig helyettesítők. A legjobb csapatok ezek segítségével gyorsítanak és skáláznak, de nem veszítik el az emberi kapcsolatot. A cél: gyors, de személyes élményt nyújtó szolgáltatás.
7. Az ügyfélszolgálatot növekedési tényezőként kezelik
A világszínvonalú márkák nem költségként tekintenek az ügyfélszolgálatra – hanem bevételre. A kivételes szolgáltatás hűséget épít, ajánlásokat eredményez, és növeli az ügyfélélményt. Az ügyféltámogatás nem csak az eladás után számít – ez az az élmény, ami miatt az ügyfelek újra visszatérnek.
Hogyan segít a Daktela világszínvonalú ügyfélszolgálatot nyújtani?
A Daktelánál olyan platformot hoztunk létre, amely támogatja mindezen alapelveket. Omnichannel megoldásunk egyesíti az összes ügyfélkommunikációs csatornát – telefonhívásoktól és e-mailektől kezdve a csevegésen, WhatsAppon át a közösségi médiáig – egyetlen átlátható felületen. Ez teljes kontextust, gyorsabb válaszokat és zökkenőmentes élményt jelent. A beépített CRM, az ügyintézőket támogató eszközök, a mesterséges intelligenciával vezérelt automatizálás és a részletes jelentések révén nem csupán ügyfelet támogat – felejthetetlen élményeket teremt.
Szeretné, ha az ügyfélszolgálat versenyelőnyt jelentene? A Daktelával ez nemcsak lehetséges – hanem egyszerű is.
