Každá firma tvrdí, že sa stará o svojich zákazníkov. No len máloktorá skutočne poskytuje takú podporu, ktorá u zákazníka spôsobí wow efekt. Zákaznícka starostlivosť na svetovej úrovni nie je len o priateľských a ochotných agentoch alebo rýchlych reakciách. Je to o vytvorení systému – kultúry – ktorá neustále poskytuje výnimočnú zákaznícku skúsenosť. Tu je 7 tajomstiev, ktorými sa riadia špičkové firmy, aby sa odlíšili. A áno, pri bode č. 3 zlyháva najviac z nich.
Skvelá zákaznícka starostlivosť nie je obmedzená len na tím zákazníckej podpory. Produkt, marketing, predaj – každý má svoju úlohu v zákazníckom zážitku. Najlepšie firmy prekonávajú oddelenia a spokojnosť zákazníkov je spoločnou zodpovednosťou.
Reaktívna podpora je základ. Ale svetové firmy idú ďalej - využívajú dáta a sledovanie správania na odhalenie problémov skôr, než vzniknú, proaktívne zasahujú a premieňajú problémy na príjemné skúsenosti. Či už ide o oneskorenie objednávky, problémy s fakturáciou alebo nedostatky v onboardingovom procese – všetko je riešené skôr, než si to zákazník všimne.
Toto je bod, u ktorého väčšina firiem zlyháva. Príliš veľa tímov zákazníckej podpory je uviaznutých v režime „musím sa spýtať manažéra“. Špičkové tímy dávajú agentom právomoci robiť rozhodnutia, ponúkať riešenia a ísť nad rámec očakávaní – bez byrokracie. To buduje dôveru na oboch stranách. Agenti s právomocou a zodpovednosťou = rýchlejšie riešenia + šťastnejší zákazníci.
Žiadne „Vážený zákazník.“ Najlepšie support tímy využívajú údaje o zákazníkovi na prispôsobenie konverzácie – spomínajú predchádzajúce interakcie, históriu nákupov alebo zohľadňujú preferovaný štýl komunikácie. Zákazníci tak majú pocit, že komunikujú s niekým, kto ich naozaj pozná - pretože to tak skutočne je.
Spätná väzba nie je len bodom k odškrtnutiu na checkliste, ale hnacím motorom. Špičkové firmy sa neustále zaujímajú o to, čo zákazníci hovoria – v prieskumoch, recenziách, na sociálnych sieťach – a transformujú tieto postrehy na konkrétne kroky. A čo je najdôležitejšie, dbajú na spätnú väzbu a ukazujú zákazníkom, že na ich hlase záleží.
Automatizácia, umelá inteligencia, chatboty – to všetko sú nástroje, nie náhrady ľudí. Najlepšie support tímy ich využívajú na zefektívnenie a škálovanie procesov, ale nikdy nezabúdajú na ľudský prístup. Cieľom je rýchlejšia podpora, ktorá stále pôsobí osobne.
Top firmy nevnímajú zákaznícku starostlivosť ako náklad – vidia ju ako nástroj na vytváranie príjmov. Výnimočná služba buduje lojalitu, prináša odporúčania a zvyšuje hodnotu zákazníka v čase. Podpora nie je len post-predajná záležitosť – je súčasťou zákazníckej cesty, ktorá motivuje zákazníkov znovu sa vrátiť.
V Daktela sme vytvorili platformu, ktorá podporuje všetky tieto princípy. Naše omnichannel riešenie spája všetku komunikáciu so zákazníkmi – od hovorov a e-mailov po chat, WhatsApp a sociálne siete – do jedného prehľadného rozhrania. To znamená úplný kontext, rýchlejšie odpovede a žiadne prepínanie medzi kanálmi. Vďaka zabudovanému CRM, nástrojom na posilnenie právomocí agentov, AI automatizácii a podrobnému reportingu, nejde len o podporu, ale o tvorbu výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Chcete, aby sa podpora stala vašou konkurenčnou výhodou? S Daktelou to nie je len možné – je to jednoduché.
