Call Transfer

Wyjaśnienie:

Przekazywanie połączeń odnosi się do procesu przenoszenia połączenia klienta od jednego agenta do drugiego, zwykle w celu eskalacji problemu do bardziej wykwalifikowanego agenta lub działu. Zapewnia to, że problem klienta jest rozwiązywany przez najbardziej odpowiednią osobę, poprawiając czas rozwiązania i zadowolenie klienta.

Najlepsze praktyki:

• Zapewnij płynne przekazanie: Zawsze poinformuj następnego agenta o problemie klienta przed przekazaniem połączenia, zapewniając kontekst, aby klient nie musiał się powtarzać.
• Zminimalizuj czas oczekiwania: Unikaj długich czasów oczekiwania podczas przekazywania, upewniając się, że agenci są gotowi do natychmiastowej obsługi połączenia.
• Używaj ciepłych transferów: Jeśli to możliwe, używaj ciepłych transferów, w których pierwszy agent przedstawia klienta następnemu agentowi, poprawiając komfort obsługi klienta.
• Zapewnij jasne opcje: Umożliw klientom łatwe żądanie przekazania, upewniając się, że rozumieją, dlaczego przekazanie jest konieczne i z kim będą rozmawiać.

Jak Daktela może pomóc:

Funkcja przekazywania połączeń firmy Daktela umożliwia agentom płynne przekazywanie połączeń, niezależnie od tego, czy do innego agenta, czy do innego działu. Dzięki monitorowaniu w czasie rzeczywistym przełożeni mogą śledzić wskaźniki sukcesu przekazywania i upewniać się, że połączenia są obsługiwane przez najbardziej wykwalifikowanych agentów. Daktela obsługuje również ciepłe transfery, w których agenci mogą komunikować się ze stroną odbierającą przed przekazaniem, aby zapewnić kontekst. System umożliwia konfigurowalne reguły przekazywania, zapewniając, że połączenia są kierowane do odpowiedniego agenta lub działu w oparciu o potrzeby klienta.