Dlaczego używamy czatu? Dlaczego z kimś nie rozmawiamy? Te dwa pytania są oczywiście ze sobą powiązane.
Prosta odpowiedź na pytanie "Dlaczego korzystamy z czatu?" brzmi: albo lubimy korzystać z tej metody komunikacji, albo nie możemy skontaktować się z kimś przez telefon.
I odwrotnie, prostą odpowiedzią na pytanie "Dlaczego z kimś nie rozmawiamy?" jest to, że albo nie możemy skontaktować się z kimś przez telefon, albo lubimy używać czatu jako metody komunikacji. Oszałamiająco proste, czyż nie?
Doświadczenie klienta jest niezwykle ważne dla każdej firmy. Jeśli klienci nie lubią tego, co widzą lub słyszą, mogą zdecydować się na zmianę. Dlatego też każda interakcja z klientami powinna być dobra, niezapomniana i powinna pozwolić na utrzymanie bazy klientów, a nawet na jej poszerzenie.
W czasach zmian czat stał się integralną częścią udanej operacji sprzedaży i obsługi klienta. Zapewnia alternatywny kanał komunikacji, z którego mogą korzystać klienci. Jednak obecnie istnieje wiele różnych opcji czatu i wiadomości tekstowych do wyboru. Dobrą wiadomością jest to, że jeśli te kanały działają poprawnie, poziom satysfakcji jest wyższy niż w przypadku bardziej tradycyjnych opcji telefonicznych. Dlaczego tak się dzieje? Może to wynikać z faktu, że słowo pisane jest najważniejsze. Jest również łatwe do zapisania i odniesienia.
W rzeczywistości ponad 60% konsumentów stwierdziło, że "strona internetowa dostawcy, która oferuje usługi czatu, ma większe szanse na ponowny zakup", ponieważ oszczędza im czas, pieniądze i wysiłek.
Czat na żywo jest wygodny z wielu powodów. Sprawia wrażenie, że może natychmiast połączyć klientów z Twoją firmą. Nie rujnuj tego wrażenia, oferując usługi poniżej standardu!
Czatowi często towarzyszą ChatBoty więc odpowiedzi są "szybkie i wściekłe". Upewnij się, że podane informacje są poprawne. Zawsze sprawdzaj doświadczenie klienta i daj mu czas i opcje na zmianę podejścia.
Czat pozwala klientom "działać we własnym tempie". Wielu klientów korzysta z czatu właśnie z tego powodu. Mogą wpisać pytanie, zrobić coś innego i czekać na odpowiedź. Nadal wydaje się to szybką i profesjonalną usługą, ale w rzeczywistości daje też trochę przestrzeni na oddech.
Sesje czatu mogą być uzupełniane połączeniami głosowymi, a nawet wiadomościami e-mail, jeśli to konieczne, aby nieco sformalizować działania. Dobre usługi czatu pozwolą ci zmienić interakcję z jednego medium na inne, co jest zaletą rozwiązania wielokanałowego. Umożliwienie klientowi Click-to-Call oznacza, że pozostaje on w miejscu, w którym się znajduje i natychmiast przechodzi z pisania na klawiaturze do rozmowy, bez konieczności wyjaśniania, co robił.
Jako firma, niezależnie od wielkości, zawsze szukasz sposobów na zaoszczędzenie pieniędzy, a usługa, która pozostaje otwarta 365 dni w roku, bez potrzeby jedzenia lub picia, jest często "zwycięzcą, zwycięzcą" bez "kolacji z kurczakiem"!
Dzięki narzędziom czatu, takim jak SMS Text, Czat internetowy, ChatBots, WhatsApp, Viber i Facebook, by wymienić tylko kilka z nich, jest nawet postrzegany przez niektórych jako kanał komunikacji numer 1. Niektórzy ludzie nie chcą rozmawiać. Dyskusje na czacie mogą odbywać się w zatłoczonym pociągu lub na ulicy bez obawy, że ktoś spadnie.
Oferując swoim klientom alternatywy, robisz dwie rzeczy. Po pierwsze, oferujesz swoim klientom usługi, których oczekują. Po drugie, dajesz swojemu najcenniejszemu zasobowi (swoim pracownikom) szansę na rozmowę i interakcję z większą liczbą klientów.
Wiadomości tekstowe, czat i wiadomości tekstowe to wszechstronne kanały, które mogą pomóc klientom i zapewnić pierwszorzędną obsługę klienta. Upewnij się, że zbadałeś, kiedy i dlaczego Twoi klienci zdecydowali się skorzystać z tej usługi, a następnie upewnij się, że działa ona poprawnie. W ten sposób nie może nie być postrzegany jako plus zarówno przez Ciebie, jak i, co ważniejsze, przez Twoich klientów.
