Proč používáme Chat? Proč s někým nemluvíme? Tyto dvě otázky spolu zjevně souvisejí.
Jednoduchá odpověď na otázku "Proč používáme chat?" je, že buď rádi používáme tento způsob komunikace, nebo se nám nedaří sehnat někoho, s kým bychom mohli mluvit po telefonu.
Naopak jednoduchá odpověď na otázku "Proč si s někým nepromluvíme?" zní: buď se nám nedaří sehnat někoho, s kým bychom mohli mluvit po telefonu, nebo rádi používáme jako způsob komunikace Chat. Ohromně jednoduché, nebo ne?
Zákaznická zkušenost je pro každou firmu životně důležitá. Pokud se zákazníkům nelíbí to, co vidí nebo slyší, mohou se rozhodnout pro změnu. Proto kdykoli dochází k interakci se zákazníky, měla by být dobrá, zapamatovatelná a měla by vám umožnit udržet si zákaznickou základnu, případně ji i rozšířit.
V této době změn se chat stal nedílnou součástí úspěšného prodeje a obsluhy zákazníků. Poskytuje alternativní komunikační kanál, který mohou vaši zákazníci využívat. V dnešní době však existuje velké množství různých možností chatu a textových zpráv, ze kterých si můžete vybrat. Dobrou zprávou je, že pokud tyto kanály fungují správně, míra spokojenosti je prokazatelně vyšší než u tradičnějších možností telefonování. Proč tomu tak je? Může to být proto, že psané slovo je k věci. Je také snadno uložitelné a lze na něj odkazovat.
Více než 60 % spotřebitelů totiž uvedlo, že "webové stránky dodavatele, které nabízejí chatové služby, mají větší šanci získat jejich opakovaný obchod", protože jim šetří čas, peníze a úsilí.
Živý chat je výhodný z mnoha důvodů. Největší dojem dělá to, že dokáže okamžitě spojit zákazníky s vaší společností. Nepokazte si tento dojem nabídkou nekvalitní služby!
Chat je často doprovázen ChatBoty takže odpovědi jsou "rychlé a zběsilé". Ujistěte se, že poskytnuté informace jsou správné. Vždy si ověřte zkušenosti zákazníků a dopřejte jim čas a možnosti, aby mohli změnit svůj přístup.
Chat může vašim zákazníkům umožnit "běžet svým vlastním tempem". Mnoho zákazníků používá Chat právě z tohoto důvodu. Mohou zadat otázku, dělat něco jiného a čekat na odpověď. Stále to vypadá jako rychlá a profesionální služba, ale ve skutečnosti vám to také dává trochu prostoru k oddechu.
Na chatové schůzky mohou navazovat hlasové hovory, případně i e-maily, aby se věci trochu formalizovaly. Dobré služby chatu vám umožní změnit interakci z jednoho média na druhé, to je radost z vícekanálového řešení. Umožňuje zákazníkovi Click-to-Call znamená, že zůstanou tam, kde jsou, a okamžitě přejdou od psaní na klávesnici k hovoru, aniž by museli vysvětlovat, co dělali.
Jako firma jakékoli velikosti vždy hledáte způsoby, jak ušetřit, a služba, která je otevřená 365 dní v roce a nepotřebuje žádné jídlo ani pití, je často "vítěz, vítěz" bez "kuřecí večeře"!
S nástroji pro chatování, jako jsou SMS Text, Webový chat, ChatBoty, WhatsApp, Viber a Facebook, abychom jmenovali alespoň některé, je dokonce některými vnímán jako komunikační kanál číslo 1. Někteří lidé nechtějí mluvit. Diskuse na chatu může probíhat v přeplněném vlaku nebo na hlavní ulici bez obav, že někomu upadnou oči.
Tím, že svým zákazníkům nabízíte alternativy, děláte dvě věci. Zaprvé nabízíte svým zákazníkům služby, které chtějí. Za druhé, dáváte svému nejcennějšímu aktivu (svým lidem) možnost mluvit a komunikovat s více zákazníky.
Text, chat a zprávy jsou univerzální kanály, které mohou zákazníkům pomoci a poskytnout prvotřídní zákaznickou zkušenost. Ujistěte se, že jste prozkoumali, kdy a proč se vaši zákazníci rozhodli tyto služby používat, a poté zajistěte jejich správné fungování. Tímto způsobem ji nelze nevnímat jako plus jak z vaší strany, tak, a to je důležitější, ze strany vašich zákazníků.
