Proč používáme chat? Proč s někým raději nemluvíme? Tyto dvě otázky jsou zjevně propojené.
Jednoduchá odpověď na „Proč používáme chat?“ je buď to, že rádi používáme tento způsob komunikace, nebo se nám nedaří se s někým spojit po telefonu.
Naopak, jednoduchá odpověď na „Proč s někým nemluvíme?“ je buď to, že se nám nedaří se s někým spojit po telefonu, nebo preferujeme chat jako náš způsob komunikace. Naprosto jednoduché, nebo ne?
Zákaznická zkušenost je pro každou firmu nesmírně důležitá. Pokud zákazníkům nevyhovuje, co vidí nebo slyší, mohou se snadno rozhodnout změnit dodavatele. Proto by každá interakce s vašimi zákazníky měla být dobrá, nezapomenutelná a měla by vám umožnit udržet si zákaznickou základnu a dokonce ji rozšiřovat.
V této době změn se chat stal nedílnou součástí úspěšné prodejní a servisní operace. Poskytuje alternativní komunikační kanál, který mohou vaši zákazníci využívat. Dnes však existuje mnoho různých možností chatu a textových zpráv, ze kterých lze vybírat. Dobrou zprávou je, že pokud tyto kanály správně nastavíte, úroveň spokojenosti je prokazatelně vyšší než u tradičnějších telefonních možností. Proč tomu tak je? Může to být tím, že psané slovo je přímočaré. Je také snadno uložitelný a referenční.
Ve skutečnosti více než 60 % spotřebitelů uvedlo, že „webová stránka dodavatele, která nabízí chatové služby, má větší šanci získat jejich opakovaný nákup“, protože jim šetří čas, peníze a úsilí.
Live chat je pohodlný z mnoha důvodů. Dojem, který vytváří, je, že může okamžitě spojit zákazníky s vaší firmou. Nezničte tento dojem tím, že nabídnete podprůměrné služby!
Chat je často doprovázen ChatBoty, takže odpovědi jsou „rychlé a zuřivé“. Ujistěte se, že poskytované informace jsou správné. Vždy sledujte zákaznickou zkušenost a dejte zákazníkům čas a možnosti, jak změnit svůj přístup.
Chat umožňuje vašim zákazníkům „pracovat vlastním tempem“. Mnoho zákazníků používá chat právě z tohoto důvodu. Mohou napsat otázku, dělat něco jiného a čekat na odpověď. Stále to vypadá jako rychlá a profesionální služba, ale zároveň vám poskytuje trochu prostoru k nadechnutí.
Chatové seance mohou být následně doplněny telefonickými hovory nebo dokonce e-maily, pokud je to nutné, aby se vše formálně uzavřelo. Kvalitní chatové služby vám umožní přepnout interakci z jednoho média na druhé, to je kouzlo omni-channel řešení. Umožnit zákazníkovi Click-to-Call znamená, že může zůstat tam, kde je, a okamžitě přejít od psaní k mluvení, aniž by musel znovu vysvětlovat, co dělal.
Jako firma jakékoliv velikosti neustále hledáte způsoby, jak ušetřit peníze, a služba, která je dostupná 365 dní v roce a nepotřebuje jídlo ani pití, je často „výherní výhra“, i když bez „kuřecí večeře“!
S chatovacími nástroji jako jsou SMS Text, Web Chat, ChatBoty, WhatsApp, Viber a Facebook, abychom jmenovali jen pár, je pro některé dokonce považován za komunikační kanál číslo 1. Někteří lidé prostě nechtějí mluvit. Chatování může probíhat v přeplněném vlaku nebo na rušné ulici bez obav, že by někdo poslouchal.
Tím, že svým zákazníkům nabízíte alternativy, děláte dvě věci. Za prvé, nabízíte svým zákazníkům služby, které chtějí. Za druhé, dáváte svému nejcennějšímu aktivu (svým lidem) šanci mluvit a interagovat s více zákazníky.
Text, chat a zprávy jsou všestranné kanály, které mohou pomoci zákazníkům a poskytnout prvotřídní zákaznickou zkušenost. Ujistěte se, že jste zjistili, kdy a proč si zákazníci zvolili tuto službu, a poté se ujistěte, že funguje správně. Tímto způsobem to nemůže být vnímáno jinak než jako plus pro vás i, což je důležitější, pro vaše zákazníky.
